qualidade do serviço bancário na visão do cliente

RELATÓRIOS DE PESQUISA EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO v.14, n. A4, p. 38-51.
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE: UM
ESTUDO DE CASO EM UM POSTO AVANÇADO BÁSICO (PAB) DE UMA
AGÊNCIA BANCÁRIA
Alcemir Amaral Queiroz Junior
Institutos Superiores de Educação do CENSA - ISECENSA
[email protected]
Gabriela Fiúza Vicente
Institutos Superiores de Educação do CENSA - ISECENSA
[email protected]
Henrique Rego Monteiro da Hora
Instituto Federal Fluminense (IFF)
[email protected]
Resumo
Diante do mundo globalizado e da grande competitividade do mercado financeiro é possível encontrar
empresas que buscam uma renovação diária na qualidade no atendimento, pois é vivendo nesta filosofia
renovadora que a qualidade no serviço bancário é introduzida nos bancos, assim buscando a satisfação e
prolongando seu relacionamento com seus clientes. O presente estudo tem por objetivo principal mostrar
a importância da qualidade nos dias atuais. Realizou-se o estudo de campo por meio de questionário para
100 clientes com tópicos abrangendo os aspectos da qualidade, atendimento e relacionamento inerente à
satisfação do cliente com o serviço prestado pelo banco. A grande relevância deste estudo consiste na
busca da qualidade nos serviços bancários que tem se tornando fundamental para o bom êxito dos
resultados dos Bancos, que visam sempre fortalecer vínculo com seus clientes, melhorando a qualidade
do atendimento, rapidez, compromisso e ética no atendimento aos clientes.
Palavras-chave: Qualidade nos serviços, Satisfação do Cliente bancário e Atendimento aos clientes.
Abstract
Given the globalized Word of highly competitive financial market you can find companies that seek a
renewal in the daily quality of care, because it is living in this refreshing philosophy that quality of
banking service is introduced in the banks, thereby seeking the satisfaction and extending their
relationship with their customers. This study aims a questionnaire to 100 guests with topics covering all
aspects of quality, service and relationships inherent in customer satisfaction with the service provided by
the bank. The great importance of this study is to search for quality banking services has become critical
to the success of the results of banks, who always aim for always strengthen ties with customers by
improving the quality of care, speed, accountability and ethics in customer service.
Keywords: Quality service, Customer Satisfaction and Customer banking customers.
Artigo submetido 5/1/2014. Versão final recebida em 12/2/2014. Publicado em 20/2/2014.
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE
1. Introdução
Observa-se atualmente, no cenário dos serviços bancários, um rápido e extenso
processo de informação das agências bancárias, tendo em vista acelerar e aumentar o
volume de transações.
Zeithaml e Gilly (1999 apud DOCOLAS, 2004) reforçam que, apesar das
inovações tecnológicas proporcionarem vantagens aos consumidores, muitos deles são
resistentes à sua adoção, especialmente, quando a inovação representa a perda de
contato pessoal. Outro impacto negativo refere-se à rejeição de alguns clientes diante
da dificuldade em acessar os diversos serviços disponibilizados via novos canais de
atendimento.
De nada adianta as melhores máquinas e as mais avançadas tecnologias se não houver
clientes capacitados e dispostos a utilizá-las. Além disso, toda essa tecnologia e equipamentos
devem ser de fácil acesso para os clientes e devem oferecer os melhores produtos e serviços
disponíveis nos bancos com comodidade, mas também de forma simplificada e segura.
A FEBRABAN (2008 apud MORAIS, 2009) observa atualmente, no cenário
dos serviços bancários, um rápido e extenso processo de informatização das agências
bancárias, tendo em vista acelerar e aumentar o volume de transações. Atualmente um
cliente pode efetuar rapidamente depósitos, saques, acesso a extratos/saldos,
pagamentos, dentre outras ações, através de equipamentos sem a intervenção direta do
funcionário da agência.
Contudo, o número de clientes que utiliza a Internet banking praticamente se
estabilizou em 2006. Esse número representa cerca de 17% da população brasileira,
enquanto o de usuários de Internet totaliza cerca de 28%. O uso de computador em casa
ainda é fator limitante para a ampliação do uso do Internet banking. Atualmente, para
uma pessoa física, já é praticamente possível ter uma conta bancária sem ter de ir à
agência. Computadores, Internet, Sistema de telefonia (Phone banking) e o mais
recente Celular banking já permitem ao cliente efetuar inúmeras operações que antes só
eram possíveis nas agências.
Acerca da segurança bancária, os Bancos têm demonstrado preocupação com a
segurança no acesso ao sistema pelo usuário exigindo senhas de proteção, tais como:
senhas de cartão (às vezes com código numérico e código alfabético), senha para
Internet, senha para Phone banking, etc.
Embora seja pertinente essa preocupação, a necessidade de memorizar
diferentes senhas pode trazer sérios transtornos ao cliente que, em caso de
esquecimento, não poderá realizar suas transações bancárias. Vale ressaltar, que este
fato pode ser agravado quando um cliente possui contas em outros Bancos (na maioria
dos casos, os sistemas são incompatíveis, necessitando senhas com números de dígitos
diferentes, sistemas de controle diferentes, dentre outros aspectos).
Especificamente em termos dos serviços por Internet banking, a maioria dos
Bancos exige o cadastramento dos computadores de acesso ao sistema visando reduzir
a possibilidade de acesso por terceiros (e geral, ocorre o roubo de senha por programas
maliciosos instalados no computador do cliente).
Diante deste cenário de competitividade e avanços tecnológicos em prol do
conforto do cliente, esta pesquisa se ocupa em investigar a satisfação dos clientes de
um Posto Avançado de Atendimento Básico quanto a prestações dos serviços bancários.
Através dos resultados obtidos nesta pesquisa pretende-se contribuir para uma
melhor compreensão das relações empresariais e para um atendimento cada vez mais
39
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE
qualitativo. Dessa maneira, essa pesquisa volta a indagar: De que maneira o banco
busca a qualidade para satisfazer seus clientes?
2. Estratégia de Pesquisa
A pesquisa é realizada através de um questionário para funcionários públicos
entrevistados no posto de atendimento bancário PAB, do banco AGH S/A em Campos
dos Goytacazes a fim de analisar o perfil dos seus clientes, os serviços mais utilizados,
o que pensam sobre o atendimento recebido no banco e também seu nível de satisfação
com a empresa.
A análise dos dados coletados serão feitas de duas formas:


Análise quantitativa – os dados constantes nos questionários respondidos
pelos clientes desta empresa serão utilizados não apenas para comprovar a
hipótese do bom atendimento ou não da empresa analisada, mas também será
usada para a elaboração de gráficos sobre o nível de satisfação do atendimento
prestado por essa empresa do setor bancário em Campos dos Goytacazes.
Análise e comparação dos dados dos clientes bancários – após a coleta,
através de pesquisa documental, dos dados dos clientes sobre o nível de
satisfação no atendimento recebido. Serão analisados e se elaborará um gráfico
comparando ambos, a fim de que se verifique se existe uma diferença muito
considerável da pesquisa feita por Mattos (2009) com a outra feita pela
pesquisa no PAB em relação ao atendimento fornecido a seus clientes.
O Instrumento de coleta de dados utilizado na pesquisa é o mesmo utilizado
pela FEBRABAN e tem uma versão disponível no anexo deste trabalho. Esta opção se
deu principalmente para possibilitar comparação dos resultados aferidos, e pelo
instrumento já estar validado em pesquisa anterior (HORA; MONTEIRO; ARICA,
2010).
A população de estudo é definida como os clientes do PAB estudado, e como
técnica de amostragem, utiliza-se uma abordagem não-probabilística acidental,
“composta pelo acaso, quando as pessoas vão aparecendo” (SILVA; MENEZES, 2005).
A amostra consultada totalizou 100 questionários válidos preenchidos.
3. A Satisfação do Cliente
Como esta definição deixa claro, a satisfação é função do desempenho
percebido e das expectativas Kotler (1998). Se o desempenho ficar longe das
expectativas, o cliente estará insatisfeito. Se o desempenho atender às expectativas, o
consumidor estará satisfeito e se excedê-las estará altamente satisfeito ou encantado.
Berry & Parasuraman (1992 apud MARIZ, 2002) afirma que os clientes
avaliam a qualidade dos serviços fazendo comparações dos seus desejos e expectativas
com aquilo que obtêm. As avaliações dos clientes desempenham um papel central na
avaliação do serviço de uma empresa. A administração pode pensar que o serviço de
uma empresa é ótimo, mas, de nada vale essa ideia se esta não for a opinião do cliente.
Para conquistar à preferência do cliente as empresas devem executar seus serviços em
níveis que os clientes sintam-se satisfeitos ou ultrapassando suas expectativas.
Em estudos multissetoriais realizados pelos autores sobre as expectativas dos
clientes, as descobertas indicam que elas existem em dois níveis diferentes: Um nível
desejado e um nível adequado. O nível desejado reflete o serviço que o cliente espera
40
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE
receber. O nível de serviço adequado reflete o que o cliente acha aceitável receber. Uma
zona de tolerância separa os níveis desejados e adequados, como mostra na Figura 1.
Figura 1: Níveis de Expectativas. Fonte: MARIZ (2002).
Essa zona de tolerância é o âmbito do desempenho do serviço que o cliente
considera satisfatório. Um desempenho abaixo da zona de tolerância gera frustração no
cliente e reduz sua lealdade. Acima da zona de tolerância, desempenho surpreenderá
agradavelmente os clientes, reforçando sua lealdade. A zona de tolerância pode variar
de cliente para cliente, e em potencial, de transação para um mesmo cliente. Ela
também difere ao longo das cinco dimensões utilizadas pelos clientes na avaliação de
um serviço: Confiabilidade, Intangibilidade, Sensibilidade, Segurança e Empatia, já
apresentada neste estudo.
Para Kotler (1998 p.53) “A satisfação é o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou
resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Conforme reportado por Hayes (1995), a captação de informações dos clientes
consiste em uma das etapas de maior importância no processo de avaliação da
qualidade de serviços. Esta etapa deve ser realizada através do emprego de um
instrumento de medição eficaz e preciso, pois caso contrário, as informações obtidas
podem não ser representativa da sua percepção.
Segundo Vavra (1998 apud FREITAS 2001), a pesquisa de satisfação do cliente
é muito diferente da pesquisa de marketing ou da medição da opinião pública o
principal elemento de diferenciação encontra-se na insistência de que o público
pesquisado se mantenha no anonimato. Os clientes não querem necessariamente
permanecer no anonimato, ao contrário, o não retorno do resultado das pesquisas e das
reclamações podem deixá-los frustrados e concluir que as organizações não se
importam com suas opiniões e sugestões. Os meios de pesquisa mais utilizados para
este fim são, de acordo com Freitas (2005):




Formulários de pesquisa (questionários): podem ser fornecidos junto com os
produtos, deixados sobre um balcão ao alcance do cliente ou enviados pelo correio;
Entrevistas: realizadas pessoalmente ou por telefone, são capazes de captar
informações importantes dos clientes de maneira rápida, mas a qualidade das
informações obtidas depende muito da habilidade do entrevistador e do tempo de
duração da entrevista;
Pesquisa de mercado: normalmente é realizada por institutos de pesquisa
independentes, com custos elevados. É utilizada para o desenvolvimento e lançamento
de novos produtos / serviços, podendo também ser utilizada para medir e avaliar os
desempenhos dos produtos de uma organização e de seus concorrentes;
Urna de sugestões: é um instrumento de comunicação diária com os clientes, sendo
muito útil devido a sua capacidade de captar sugestões de melhorias e reclamações dos
clientes;
41
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE


Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC): consiste de uma linha telefônica (ou
e-mail) disponibilizada para o cliente, com o objetivo de captar a ocorrência de um
determinado problema, registrando-a para que as devidas providências sejam tomadas.
Destinam-se também a captar sugestões, opiniões e reações do consumidor em relação
ao lançamento de novos produtos e desempenho de novos serviços;
Mesa redonda com o cliente: Esta técnica consiste numa reunião planejada com um
pequeno grupo de clientes selecionados por critérios de amostragem a pedido de algum
setor da organização. É recomendável que os trabalhos sejam conduzidos por um
consultor externo a fim de estimular os clientes a expressarem espontaneamente, de
maneira imparcial e irrestrita, seus desejos, críticas e sugestões de melhorias. Tais
informações são encaminhadas aos setores da organização para julgamento, adoção,
ajuste ou até mesmo rejeição justificada.
Além de captar o grau de importância e satisfação do cliente em relação aos
serviços fornecidos pela organização, é recomendável que a atividade de pesquisa
busque averiguar com o cliente se já ocorreu algum problema com o produto ou na
prestação do serviço, como foi dada a assistência, e se pretende comprar novamente da
organização e se a recomendaria a outras pessoas. Outro aspecto relevante no processo
da mensuração da satisfação diz respeito a veracidade dos resultados. Se não houver
comprometimento com a qualidade, funcionários cujos serviços foram avaliados podem
apresentar apenas os julgamentos positivos e favoráveis.
3.1. Qualidade de Atendimento na Visão do Cliente
A qualidade de atendimento, sob o ponto de vista do cliente, é disposta sob duas
óticas: A primeira compreende elementos visíveis. Por exemplo, quando um cliente está
numa fila de Banco, ele espera por um atendimento que satisfaça suas expectativas, e
tem a oportunidade de observar as instalações, o layout, a organização, limpeza, e a
qualidade do atendimento prestado pelos funcionários, entre outros detalhes. Tudo isso
lhe é visível e influenciará, de algum modo, na sua avaliação sobre a qualidade do
serviço e na formação de um conceito geral do atendimento prestado pela empresa.
Quando estiverem sendo atendidos, itens como cortesia, presteza e capacidade do
funcionário de resolver seu problema, também estarão sendo avaliados
(PATERNOSTRO, 2010).
Na segunda ótica, os elementos não lhe são visíveis. Neste contexto se encontra
a estratégia organizacional, que também pode agregar valor ao cliente. Esta pode estar
voltada para os custos, oferecendo um produto ou serviço com um preço diferenciado
do mercado, ou focado na qualidade intrínseca da prestação de serviço. O fato é que os
clientes percebem a qualidade no atendimento por aquilo que lhe é visível. Portanto, a
obtenção do produto não é o principal para o cliente, e sim a forma pela qual ele é
obtido. É através do atendimento que o cliente avalia, escolhe ou rejeita determinado
produto (MARRONE, 2010).
3.2. Qualidade em Serviços Bancários
No setor bancário existem varias formas de atendimentos, dentre as quais se
podem citar: Auto-atendimento, Internet, serviço telefônico. Sendo que para o cliente,
quando se diz “atendimento”, isso está diretamente relacionado ao contato pessoal. Daí
a importância de se prestar um serviço de qualidade, priorizando sempre o cliente. Ele é
o foco principal. Ele paga os salários e é a razão de ser da empresa.
42
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE
Mediante a Santander (2010), a qualidade bancária no Brasil e no mundo está
relacionada a um posicionamento estratégico que visa um banco de transações, e de
relacionamento, que contempla atendimento ao cliente centrado na segmentação com
oferta de produtos e serviços a cada segmento, inovação e qualidade de serviços como
elemento diferencial de mercado. Assumindo como atributos positivos e desejáveis na
prestação de serviços a rapidez (atendimento com hora marcada, em domicilio, avisar
da espera real), cordialidade (ser chamado pelo nome, conhecimento de fatos pessoais,
mostrar interesse pessoal), entre outros.
A qualidade bancária está na forma de fazer negócios e de se relacionar com o
cliente, identificando oportunidades e soluções adequadas às necessidades e
expectativas do mesmo, com clientes mais satisfeitos, e mais rentáveis. Tendo como
prioridade o relacionamento, entendendo as necessidades do cliente, e indicando a
melhor solução. Transparência e simplicidade nas explicações, ofertar com qualidade é
oferecer ao cliente o produto certo para a sua necessidade. Uma oferta com qualidade
garante a sustentabilidade dos negócios, gerando reflexos positivos no atendimento ao
cliente e na oferta de produtos (SANTANDER, 2010).
3.2.1. A Satisfação do Cliente com os Serviços Bancários
A satisfação pós-compra do comprador depende do desempenho da oferta em
relação às expectativas do comprador o cliente precisa de informações claras sobre os
produtos e os serviços do banco. Ele deve ser informado sobre o desempenho dos
produtos e serviços, seus benefícios e seu potencial de uso. O cliente precisa assimilar
um conteúdo de tópicos complexos ao se relacionar com o banco.
De acordo com Xavier (1992 apud MARIZ, 2002), o cliente precisa ter melhor
conhecimento sobre a organização (a política, as normas e a ética de negócios); sobre
os serviços (qualidade, benefícios, vantagens competitivas), sobre o pessoal de
operação (atitudes, competência, características pessoais). O cliente pode aprender
estas “lições” a cada interação com o pessoal do banco, desde que ele tenha sido
convenientemente preparado para esse exercício pedagógico, tão importante.
4. Estudo de Caso
4.1. Descrição do Objeto de Estudo
O BANCO AGH, trata-se de uma empresa internacional com sede na Espanha
na cidade AGH cujo seu nome originou o Banco, é o maior da Europa, primeiro lugar
entre os bancos da América latina, é o maior do mundo em volume de negócios, após
recente fusão, ocupa a 3ª posição no Brasil. Em 2008, o mesmo completou 150 anos no
mercado mundial.
O PAB é um posto avançado da Agência centro, localizado em um determinado
Hospital na cidade de campos dos Goytacazes - RJ e sua inauguração foi realizada no
dia 27/02/2008 em um local cedido pelo Hospital para o atendimento dos funcionários.
Nele, o cliente pode ter o atendimento de um Gerente pessoa física, uma coordenadora
de atendimento, dois caixas e dois segurança, tudo para prestar um melhor atendimento
e segurança ao cliente.
Os gráficos apresentados nas Figuras 2, 3, 4, 5, e 6 são formas de caracterizar os
clientes do BANCO AGH S/A, e os demais são apresentado como forma comparativa
entre os resultados obtido pela pesquisa de Mattos (2009) feita para a FEBRABAN,
com a pesquisa feita no PAB do BANCO AGH S/A, para saber se o atendimento ao
cliente do PAB acompanha a média brasileira.
43
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE
Com a amostra dos dados da pesquisa da Figura 2, pode-se observar que, a
maioria dos clientes do PAB do BANCO AGH S/A, são da migração da compra da
folha da Prefeitura de Campos dos Goytacazes a cerca de quatro anos, mas um outro
dado é muito importante que 13% das pessoas que utilizam o Banco não são clientes,
mas confiam no Banco para fazer o uso dele.
há mais de 10
há mais de 5 e menos de 10 anos
há mais de 1 e menos de 5 anos
há menos de 01 ano
apenas usuário do Banco AGH
0
10
20
30
40
50
60
Figura 2: Há quanto tempo você é cliente do banco AGH?
Com a amostra dos dados da pesquisa da Figura 3, pode-se observar que a
diferença entre o gênero dos clientes é muito pouca, 8% para obter a igualdade.
Masculino
Feminino
0
10
20
30
40
50
60
70
Figura 3: Distribuição dos gêneros na amostra consultada.
Com a amostra dos dados da pesquisa na Figura 4, referente à faixa etária, foi
verificado que o banco tem clientes em todas as idades, mas em maior proporção entre
40 à 49 anos.
60 anos ou mais
Entre 50 a 59 anos
Entre 40 a 49 anos
Entre 30 e 39 anos
Entre 25 e 29 anos
24 anos ou menos
0
5
10
15
20
25
Figura 4: Faixa etária dos clientes.
44
30
35
40
45
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE
Com a análise dos dados apresentados na Figura 5, referente a escolaridade,
pode-se avaliar que os clientes do Banco possuem um nível estudo que está entre o 2°
grau e o superior completo.
Mestrado
Pós graduado
Superior completo
Superior incompleto
2° Grau completo
2° Grau incompleto
1° grau completo
1° Grau incompleto
0
5
10
15
20
25
30
35
Figura 5: Nível de escolaridade dos clientes.
4.2. Resultados & Discussões
Com a análise dos dados apresentados na Figura 6, referente ao uso no caixa
tradicional, nos mostra que 31% dos clientes do PAB utilizam o caixa tradicional pelo
menos uma vez por semana, ficando 13% abaixo da média nacional que é de 44% dos
clientes. Mas ocorreu uma alta considerável 28% naqueles clientes que quase não vão
até o caixa tradicional, de 6% na média nacional, para 34% no PAB significa que o
banco já passa uma confiança para aqueles clientes que nunca utilizaram o Banco.
Mais de 4 vezes por mês
4 vezes por mês
Dados FEBRABAN
2 vezes por mês
Objeto de estudo
1 vez por mês
Menos de 1 vez/mês
Nunca utilizo
0
5
10
15
20
25
30
35
Figura 6: Com que freqüência você utiliza o caixa tradicional na agência?
Com a análise dos dados apresentados na Figura 7, referente ao tempo de espera
no caixa tradicional, pode-se verificar que a maior espera para ser atendido no caixa
tradicional é de até 30 minutos, ficando dentro das normas do PROCON com o tempo
de espera mediante a lei municipal 6652/98 do código do consumidor
45
40
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE
mais de 50 min.
Dados FEBRABAN
De 40 a 50 min
Objeto de estudo
De 30 a 40 min.
De 15 a 30 min
Até 15 min
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Figura 7: Quanto tempo o(a) sr(a) acredita que esperou para ser atendido pelo caixa tradicional
hoje?
Com a análise dos dados apresentados na Figura 8, referente ao atendimento que
recebeu hoje e o tempo de atendimento, pode-se comparar que grande parte dos
entrevistados atribuíram uma evolução aceitável a mais 15% no atendimento prestado
pelo banco. E também diminuiu em 7% o numero de clientes que consideram que o
atendimento tinha demorado muito em relação à média nacional, chegando próximo ao
nível desejado que seria de 0%.
Aceitável
Demorado
Muito demorado
Dados FEBRABAN
Objeto de estudo
NS/NR
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Figura 8: Pensando no atendimento que o sr(a) recebeu hoje, como foi o tempo do atendido?
Com a análise dos dados apresentados na Figura 9, referente às operações feita
no caixa tradicional, pode-se constatar que nas duas amostras as maiores
movimentações dos correntistas são: Depósitos, Pagamentos de boletos e Saque com
cartão. A pesquisa da FEBRABAN aponta também que o Pagamento de Contas (água,
luz, telefone) possui operação tão frequente quanto saque no cartão.
46
90
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE
Outros
Dados FEBRABAN
Pagamento de boleto à vencer de outro banco
Desbloqueio de cartão
Objeto de estudo
Pagamento de impostos e taxas.
Pagamento de boleto vencido do banco
Consulta de saldo
Saque com cheque
Pagamento de contas (água, luz, telefone)
Saque com cartão
Pagamento de boleto à vencer do banco
Depósito
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Figura 9: Quais destes tipos de operações o(a) sr(a) fez no caixa tradicional?
Com a análise dos dados apresentados na Figura 10, referente aos últimos três
anos de atendimento no caixa tradicional, verificamos que houve uma melhora muito
grande no atendimento no caixa que passou de 39% no atendimento da média nacional,
para 83% no atendimento no PAB uma evolução no atendimento de 44% a mais em
comparação. E os que achavam que não tinha mudado diminuem 34% comprovando a
melhora nos últimos 3 anos.
Melhorou / Melhorou Muito
Não mudou
Piorou / Piorou muito
Dados FEBRABAN
Objeto de estudo
NS/NR
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Figura 10: Pensando nos últimos 3 anos, o(a) sr(a) acha que o atendimento dos caixas tradicionais?
Com a análise dos dados apresentados na Figura 11, referente ao que poderia ser
feito para melhorar o atendimento, os resultados apontam para aumentar o número de
funcionários 70% da pesquisa no PAB e 46% em nível nacional com isso, é notório que
há falta de funcionários em todo território é constante.
47
90
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE
Serem mais atenciosos
Dados FEBRABAN
Melhorar a qualidade do atendimento
Objeto de estudo
Ter menos burocracia
Funcionários mais educados
Funcionários mais qualificados / treinados
Ter mais agilidade no atendimento / menos filas
Aumentar o número de funcionários
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Figura 11: O que o(a) sr(a) acha que poderia ser feito para melhorar?
Com a análise dos dados apresentados na Figura 12, referente a satisfação com
o atendimento do caixa tradicional se manteve praticamente igualadas com apenas 1%
de diferença entre elas com 96% no PAB e 97% na média nacional.
Nota 8 a 10
Nota 5 a 7
Dados FEBRABAN
Objeto de estudo
Nota 0 a 4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Figura 12: Qual seu nível de satisfação com o atendimento do caixa tradicional?
A análise dos dados apresentados na Figura 13, referente ao relacionamento
futuro com o Banco, assim como a satisfação, estão com percentuais muito próximos
entre os resultados e com o nível muito alto. O desempenho no PAB é de 93% na soma
da satisfação, com 95% na média nacional, podendo o banco manter sua carteira de
clientes para o futuro.
48
90
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE
Nota 8 a 10
Nota 5 a 7
Dados FEBRABAN
Objeto de estudo
Nota 0 a 4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Figura 13: Qual a probabilidade do Sr.(a) continuar como cliente do Banco AGH S/A no futuro?
Com a análise dos dados apresentados na Figura 14, referente a indicação do
Banco a um conhecido passa a ser um pouco maior em relação a nível nacional. No
PAB a soma para indicação chega a 95% dos clientes entrevistados em relação a média
nacional que é de 89% dos entrevistados, podendo assim o Banco aumentar sua carteira
de clientes com a conquista de novos mediante a indicação pelos clientes
Nota 8 a 10
Nota 5 a 7
Dados FEBRABAN
Objeto de estudo
Nota 0 a 4
0
10
20
30
40
50
60
70
Figura 14: Qual a probabilidade do(a) Sr.(a) recomenda o (banco avaliado) se algum conhecido,
amigo ou parente pedisse uma indicação?
5. Conclusão
O objetivo declarado desta investigação científica foi avaliar o desempenho dos
serviços bancários sob a ótica dos seus clientes. Pode-se assumir o objetivo alcançado,
uma vez que o desenho metodológico possibilitou a coleta de dados em amostra
representativa, e os resultados gerados serviram para análise do desempenho da agência
em estudo, e comparação com o desempenho dos serviços bancários em território
nacional.
A migração dos clientes em espaços reais para espaços virtuais visa
proporcionar conforto para seus usuários, mas não pode, em absoluto, resultar em uma
substituição definitiva, decaindo a qualidade dos serviços ofertados em agência. Os
resultados apurados apontam claramente que este fenômeno ainda não é uma realidade,
49
80
QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE
e que a agência avaliada oferece para seus clientes um nível de qualidade de serviços
compatível com a qualidade ofertada no Brasil, mas mesmo com um nível de qualidade
aceitável, tanto a pesquisa local quando a nacional apontam a contratação de novos
funcionários para atendimento dos clientes uma medida necessária para aumento da
satisfação dos seus usuários.
6. Referências Bibliográficas
DOCOLAS, E. N. Satisfação dos Clientes de Terceira Idade com Auto Atendimento em agencia do
Banco do Brasil, Universidade do Rio Grande do Sul, Mestrado profissionalizante em Engenharia, Porto
Alegre/RS, 2004.
FREITAS, A. L. P. Uma metodologia Multicritério de Subordinação para classificação da
Qualidade de Serviço Sob Ótica do cliente, Universidade Estadual do Norte Fluminense, Doutorado
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FREITAS, André Luís Policani. A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Revista
Produção on line, v. 5, n. 1, p. 1-24, 2005.
HAYES, B. E. Medindo a satisfação do cliente. Traducao Luiz Liske. Rio de Janeiro: Qualitymark,
1995.
HORA, H. R. M. DA; MONTEIRO, G. T. R.; ARICA, J. Confiabilidade em Questionários para
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KOTLER, P. Administração de marketing: Análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed.
São Paulo: Atlas, 1998.
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QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO NA VISÃO DO CLIENTE
ANEXO - Instrumento de coleta de dados.
Avaliação do desempenho de serviço prestado pelo Banco AGH, PAB Hospital.
Assinale as opções abaixo, de acordo com o seu perfil:
1- você é: ( ) Apenas usuário do Banco AGH, PAB Hospital
( ) Cliente do Banco AGH, PAB Hospital há menos de 01 ano
( ) Cliente do Banco AGH, PAB Hospital há mais de 1 e menos de 5 anos
( ) Cliente do Banco AGH, PAB Hospital há mais de 5 e menos de 10 anos
( ) Cliente do Banco AGH, PAB Hospital há mais de 10
2- Gênero: ( ) Feminino
( ) Masculino
3- Idade: ( ) 24 anos ou menos
( ) Entre 25 e 29 anos
( ) Entre 30 e 39 anos
( ) Entre 40 a 49 anos
( ) Entre 50 a 59 anos
( ) 60 anos ou mais
4- Escolaridade:
( ) 1° Grau incompleto ( ) 1° grau completo ( )2° Grau incompleto ( ) 2° Grau completo
( ) Superior incompleto
( ) Superior completo ( ) Pós graduado
( ) Mestrado
( ) Doutorado
5-Com que freqüência você utiliza o caixa tradicional na agência?
( ) Nunca utilizo
( ) Menos de 1 vez/mês
( ) 1 vez por mês
( ) 2 vezes por mês
( ) 4 vezes por mês
( ) Mais de 4 vezes por mês
6- Quanto tempo o(a) sr(a) acredita que esperou para ser atendido pelo caixa tradicional
hoje?
( ) Até 15 min.
( ) De 15 a 30 min.
( ) De 30 a 40 min.
( ) De 40 a 50 min.
( ) mais de 50 min.
7-Pensando no atendimento que o sr(a) recebeu hoje, como foi o tempo do atendido?
( ) NS/NR
( ) Muito demorado
( ) Demorado
( ) Aceitável
8- Quais destes tipos de operações o(a) sr(a) fez no caixa tradicional
( ) Depósito ( ) Pagamento de boleto à vencer do banco
( )Saque com cartão
( )Pagamento de contas (água, luz, telefone)
( )Saque com cheque ( ) Consulta de saldo
( ) Pagamento de boleto vencido do banco
( )Pagamento de impostos e taxas.
( ) desbloqueio de cartão ( ) Pagamento de boleto à vencer de outro banco ( ) Outros
9-Pensando nos últimos 3 anos, o(a) sr(a) acha que o atendimento dos caixas tradicionais:
( ) NS/NR
( ) Piorou/ Piorou muito
( ) Não mudou
( ) Melhorou/Melhorou muito
10- O que o(a) sr(a) acha que poderia ser feito para melhorar?
( ) Aumentar o número de funcionários
( ) Ter mais agilidade no atendimento / menos filas
( )Funcionários mais qualificados / treinados ( ) Funcionários mais educados
( ) Ter menos burocracia ( ) Melhorar a qualidade do atendimento ( ) Serem mais atenciosos
11- Qual seu nível de satisfação com o atendimento do caixa tradicional?
( ) Nota 0 a 4
( ) Nota 5 a 7
( ) Nota 8 a 10
12- Qual a probabilidade do Sr.(a) continuar como cliente do (BANCO AGH) no futuro?
( ) Nota 0 a 4
( ) Nota 5 a 7
( ) Nota 8 a 10
13- Qual a probabilidade do(a) Sr.(a) recomendar o banco avaliado se algum conhecido,
amigo ou parente pedisse uma indicação?
( ) Nota 0 a 4
( ) Nota 5 a 7
51
( ) Nota 8 a 10