Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de

Transcrição

評審準則
(飲食及飲料場所)
星級旅遊服務認可計劃 – 評審準則 (飲食及飲料場所)
目錄
1
2
3
引言 ............................................................
全方位服務質素評審準則 ..........................................
2.1 神秘顧客服務評核 ..........................................
2.2 服務管理體系審核 ..........................................
評分方法 ........................................................
3.1 服務表現評分表 (飲食及飲料場所) ...........................
3.2
3.3
4
3
3
3
4
5
5
服務管理體系評分表 (飲食及飲料場所) ....................... 8
全方位服務質素評分表 (飲食及飲料場所) ..................... 8
神秘顧客服務評核準則 ............................................ 9
4.1 安排入座 .................................................. 9
4.2 處理落單 .................................................. 9
4.3 處理上菜 .................................................. 9
4.4 巡台服務 ................................................. 10
4.5 安排付款及道謝／道別 ..................................... 10
4.6 團隊精神 ................................................. 10
4.7 職員儀容及舉止 ........................................... 11
4.8 店舖環境整潔 .............................................
4.9 食物質素 .................................................
4.10 顧客意見 .................................................
5 服務管理體系審核準則 ...........................................
5.1 團隊素質及文化 ...........................................
5.2 食品衛生控制 .............................................
5.3 營運流程 .................................................
5.4 持續改善 .................................................
5.5 推廣及聲譽 ...............................................
附件一 ............................................................
工作間和設施清潔程序 ...........................................
11
12
12
13
13
14
15
16
17
18
18
附件二 ............................................................ 19
事故調查及跟進程序 ............................................. 19
2
1
引言
澳門特別行政區政府旅遊局於 2014 年推出「星級旅遊服務認可計劃」，目的是確立旅遊
業的服務質素標準，鼓勵及支持業界提升服務文化，從而配合建設澳門成為世界旅遊休
閒中心之發展目標。計劃現以本澳以餐飲業為目標對象，根據牌照的類別分為「豪華餐
廳」、「一級餐廳」、「二級餐廳」和「飲食及飲料場所」四個組別，讓全澳持牌餐廳及食
肆一同參與。
本文件旨在闡述評審的基本概念及關於「飲食及飲料場所」組別的評審準則，希望協助
業界為參與此計劃作好準備。
2
全方位服務質素評審準則
「星級旅遊服務認可計劃」的評審準則是以服務質素的全方位分析結果為設計藍本，務
求全面檢視及評估參加商戶的整體服務質素。評審工作分為「神秘顧客服務評核」及「服
務管理體系審核」兩部份。第一部份的「神秘顧客服務評核」會對參加商戶的前線服務
水平作出評核，而第二部份的「服務管理體系審核」則對其服務管理的主要元素及成果
作出審核。
2.1
神秘顧客服務評核
優質的旅遊服務可為旅客帶來稱心滿意的旅遊體驗，使他們留下美好回憶，並於日後與
好友分享愉快的經歷。因此，評審的第一部份會以「關鍵時刻」的行為指標及配套為重
點，派出神秘顧客為商戶作出服務評估。除了必評項目外，更設有額外分數項目以嘉許
在提供服務的過程中表現優秀的商戶。
圖一︰「關鍵時刻」的行為指標及配套
3
2.2
服務管理體系審核
優質服務的背後必定有一些重要的驅動因素支持。參考專家和顧問小組多年來的管理經
驗和心得，以「人」、「機」、「物」、「法」和「持續改善」的國際管理概念為框架，總結
出下圖的五個價值驅動因素，作為服務管理的主要元素。
圖二︰價值驅動因素
服務管理體系審核旨在對該五大主要管理元素作出評價，每項管理元素下再仔細分成多
項審核重點。除了必評項目外，更設有額外分數項目以肯定商戶在完善服務管理過程作
出的努力。
4
3
評分方法
按第 4 章「神秘顧客服務評核準則」及第 5 章「服務管理體系審核準則」進行評分，並
得出最終的「全方位服務質素評分」。必評項目及額外分數項目評分的方法如下:
必評項目:
必須從所列的評分等級中選出最適合申請商戶的一項。如申請商戶的現況界乎兩
個級別之間，則以兩個分數的中間數代表 (例如：申請商戶的現況界乎 75 分與 100
分之間，可給 87.5 分)。
額外分數項目:
如果參加商戶符合評分要求即可給予 100 分的評分，否則該項目會被評為“不適
用”項目。
「服務表現平均分」為全部項目的總分除以全部適用項目的總數；「服務管理體系平均
分」也是使用相同的方法計算。
「全方位服務質素評分」為「服務表現平均分」乘以百分之七十再加上「服務管理體系平
均分」乘以百分之三十。
評分對於商戶不時追蹤服務表現非常有用。商戶可隨時按照自身對實際服務表現及服務管
理體系的了解進行自我評估，找出需要改進的地方。
3.1
服務表現評分表 (飲食及飲料場所)
關鍵時刻
4.1 安排入座
評審項目
4.1.1
精神地說招呼語
4.1.2
妥善安排客人入座
4.1.3
目光接觸、笑容
此項總分
4.2 處理落單
4.2.1
客人示意後，迅速上前為客人點餐
4.2.2
落單後複述點菜內容
4.2.3
落單後有致謝
此項總分
4.3 處理上菜
4.3.1
提供足夠及合適的餐具
4.3.2
小心把餐點放到桌上
4.3.3
上菜效率
4.3.4
上菜正確，沒有漏單
此項總分
5
必評項目
額外分數
評分
項目評分
關鍵時刻
4.4 巡枱服務
評審項目
4.4.1
有效地解答客人要求，或不懂回答時轉介
／詢問同事
4.4.2
以友善的態度回應客人
此項總分
4.5 安排付款及道謝／
4.5.1
客人示意後，迅速上前為客人結帳
道別
4.5.2
清楚道出客人所需付款的金額
4.5.3
有禮貌地找錢／交回信用卡
4.5.4
眼神接觸、笑容
此項總分
4.6 團隊精神
4.6.1
服務員互相補位／幫助
4.6.2
服務員服務的模式和水平一致
此項總分
4.7 職員儀容及舉止
4.7.1
臉部清潔
4.7.2
頭髮整潔
4.7.3
雙手及指甲清潔
4.7.4
衣服清潔整齊
4.7.5
站姿端正、保持警覺、精神奕奕
此項總分
4.8 店舖環境整潔
4.8.1
樓面清潔
4.8.2
椅子及桌子整潔／沒有破損
4.8.3
餐具清潔／沒有破損
4.8.4
餐牌清潔／沒有破損
4.8.5
空氣流通／室溫舒適
4.8.6
洗手間清潔及提供個人清潔用品
此項總分
6
必評項目
額外分數
評分
項目評分
綜合意見
4.9 食品質素
評審項目
4.9.1
味道適中
4.9.2
溫度適中
4.9.3
份量適中
4.9.4
賣相整潔
必評項目
額外分數
評分
項目評分
此項總分
4.10 顧客意見
4.10.1
此店物有所值
4.10.2
此店沒有讓客人用膳有壓迫感
4.10.3
此店值得推介
此項總分
各項目總分之總和
服務表現平均分
1
[各項目總分之總和／全部項目總數 ]
1
項目總數為相應組別的必評項目和額外分數項目的數目總和，但不包括不適用項目。
7
3.2
服務管理體系評分表 (飲食及飲料場所)
管理元素 / 成果
5.1 團隊素質及文化
評審項目
5.1.1
招聘
5.1.2
工作崗位培訓
5.1.3
招待外地遊客的語文能力 (額外分數)
5.1.4
協調、分工
5.1.5
內部溝通
5.1.6
人才發展 (額外分數)
5.2.1
工作間和設施清潔
5.2.2
個人衛生
5.2.3
食材和食物的處理及保存
5.2.4
地方及設施消毒 (額外分數)
5.2.5
標準化管理 (額外分數)
必評項目
額外分數
評分
項目評分
此項總分
5.2 食品衛生控制
此項總分
5.3 營運流程
5.3.1
基本服務
5.3.2
食材採購
5.3.3
設施維護
5.3.4
消防意識及培訓
5.3.5
多元化菜式 (額外分數)
此項總分
5.4 持續改善
5.4.1
款客之道
5.4.2
客戶意見及投訴處理
5.4.3
改善項目 (額外分數)
此項總分
5.5 推廣及聲譽
5.5.1
宣傳 (額外分數)
5.5.2
獎項 (額外分數)
此項總分
各項目總分之總和
服務管理體系平均分
2
[各項目總分之總和／全部項目總數 ]
3.3
全方位服務質素評分表 (飲食及飲料場所)
服務表現平均分 x 0.7
服務管理體系平均分 x 0.3
全方位服務質素評分 = 以上兩項評分之總和
2
項目總數為相應項目的必評項目和額外分數項目的數目總和，但不包括不適用項目。
8
4
神秘顧客服務評核準則
4.1
安排入座
當客人到達飲食或飲料場所時，會期望儘快獲得安排入座。當排隊等候入座的人數增加
時，良好的帶位機制能夠維持場所的正常秩序，讓客人順利入座。
評分等級
評審項目
評分類別
從來沒有
做到
有時能
做到
大部份時間常常做到，必定做到，
能做到
偶有例外
沒有例外
4.1.1
精神地說招呼語
必評
0
25
50
75
100
4.1.2
妥善安排客人入
座
必評
0
25
50
75
100
4.1.3
目光接觸、笑容
必評
0
25
50
75
100
4.2
處理落單
點菜落單是重要的一步，服務員應時刻保持警覺，隨時準備為顧客服務。
評分等級
評審項目
4.2.1
4.2.2
客人示意後，迅速
上前為客人點餐
落單後複述點菜
內容
4.2.3
落單後有致謝
4.3
處理上菜
評分類別
從來沒有
做到
有時能
做到
能做到
偶有例外
沒有例外
必評
0
25
50
75
100
必評
0
25
50
75
100
必評
0
25
50
75
100
為了讓顧客感到賓至如歸的招待，上菜服務禮儀不可忽視。此外，服務員動作要小心，
要顧及客人的安全，避免造成身體損傷或財物損失。任何時候都應注意禮儀，否則即使
食物再美味，也會影響整體用餐體驗。
評分等級
評審項目
4.3.1
4.3.2
提供足夠及合適
的餐具
小心把餐點放到
桌上
評分類別
從來沒有
做到
有時能
做到
能做到
偶有例外
沒有例外
必評
0
25
50
75
100
必評
0
25
50
75
100
4.3.3
上菜效率
必評
0
25
50
75
100
4.3.4
上菜正確，沒有漏
單
必評
0
25
50
75
100
9
4.4
巡枱服務
客人用餐期間，可能會查詢或需要其他服務。服務員應保持警覺並禮貌地提供協助，讓
客人在享受美味食物的同時也體驗到優質的顧客服務。
評分等級
評審項目
4.4.1
4.4.2
4.5
有效地解答客人
要求，或不懂回答
時轉介／詢問同
事
以友善的態度回
應客人
評分類別
從來沒有
做到
有時能
做到
能做到
偶有例外
沒有例外
必評
0
25
50
75
100
必評
0
25
50
75
100
安排付款及道謝／道別
根據經驗所得，良好的結算服務要準確、及時，這看似容易，但若帳單被延誤或誤算，
客人將會感到憤怒和被欺騙。
評分等級
評審項目
4.5.1
4.5.2
4.5.3
客人示意後，迅速
上前為客人結帳
清楚道出客人所
需付款的金額
有禮貌地找錢／
交回信用卡
4.5.4
眼神接觸、笑容
4.6
團隊精神
評分類別
從來沒有
做到
有時能
做到
能做到
偶有例外
沒有例外
必評
0
25
50
75
100
必評
0
25
50
75
100
必評
0
25
50
75
100
必評
0
25
50
75
100
為了建立良好的團隊形象，應要營造和諧的工作環境。
評分等級
評審項目
4.6.1
4.6.2
3
服務員互相補位
／幫助
服務員服務的模
式和水平一致
評分類別
從來沒有
做到
有時能
做到
能做到
偶有例外
沒有例外
必評
3
0
25
50
75
100
必評
3
0
25
50
75
100
評定「稱心服務團隊獎」時，此項評分不低於 85 分。
10
4.7
職員儀容及舉止
客人期望有乾淨整潔的服務員為他們提供服務。因此，所有員工應時刻保持整潔，有助
提升飲食及飲料場所的整體衛生程度。
評分等級
評審項目
評分類別
從來沒有
做到
有時能
做到
能做到
偶有例外
沒有例外
4.7.1
臉部清潔
必評
0
25
50
75
100
4.7.2
頭髮整潔
必評
0
25
50
75
100
4.7.3
雙手及指甲清潔
必評
0
25
50
75
100
4.7.4
衣服清潔整齊
必評
0
25
50
75
100
4.7.5
站立端正、保持警
覺、精神奕奕
必評
0
25
50
75
100
4.8
店舖環境整潔
客人總是傾向環境光潔亮麗、設施保養得宜的飲食及飲料場所，因為不清潔或破舊的環
境會影響食慾。
評分等級
評審項目
評分類別
從來沒有
做到
有時能
做到
4.8.1
樓面清潔
必評
0
25
50
75
100
4.8.2
椅子及桌子整潔
／沒有破損
餐具清潔／沒有
破損
餐牌清潔／沒有
破損
空氣流通／室溫
舒適
洗手間清潔及提
供個人清潔用品
必評
0
25
50
75
100
必評
0
25
50
75
100
必評
0
25
50
75
100
必評
0
25
50
75
100
必評
0
25
50
75
100
4.8.3
4.8.4
4.8.5
4.8.6
11
能做到
偶有例外
沒有例外
4.9
食物質素
雖然食物的味道和份量有時是主觀的感覺，但是極端的味道或過少的份量一定不會受客
人歡迎。
評分等級
評審項目
評分類別
從來沒有
做到
有時能
做到
能做到
偶有例外
沒有例外
4.9.1
味道適中
必評
0
25
50
75
100
4.9.2
溫度適中
必評
0
25
50
75
100
4.9.3
份量適中
必評
0
25
50
75
100
4.9.4
賣相整潔
必評
0
25
50
75
100
4.10 顧客意見
客人的反饋意見可正面及負面地反映餐飲服務水平，而具建設性的建議更有助改善服務
質素。
評分等級
評審項目
評分類別
非常
不同意
不太同意
同意
非常同意
完全同意
4.10.1
此店物有所值
必評
0
25
50
75
100
4.10.2
此店沒有讓客人
用膳有壓迫感
必評
0
25
50
75
100
4.10.3
此店值得推介
必評
0
25
50
75
100
12
5
服務管理體系審核準則
5.1
團隊素質及文化
員工管理永遠是管理層議事程序的首要討論事項，是協調和控制服務及食物質素的關
鍵。為了使飲食及飲料場所的員工具有正確的意識、能力和態度，並以團隊合作精神提
供服務，員工招聘和培訓，以及對待他們的方式起重要作用。
評分等級
評審項目
5.1.1
招聘
5.1.2
工作崗位培訓
評審項目
5.1.3
招待外地遊客的
語文能力
評審項目
5.1.4
協調、分工
5.1.5
內部溝通
5.1.6
評分類別
沒有任何
規定
指定負責人
執行工作
按規定
執行工作
按規定執行
及有成效
必評
0
50
75
100
0
50
75
100
必評
4
(可不適用)
評分類別
沒有
有充分的
語文能力
額外
不適用
100
評分類別
沒有任何
規定
指定負責人
執行工作
按規定
執行工作
按規定執行
及有成效
0
50
75
100
0
50
75
100
必評
5
(可不適用)4
5
必評
(可不適用)4
評審項目
評分類別
沒有任何
規定
按規定
執行工作
人才發展
額外
不適用
100
實務指引
1. 招聘要求應包括在澳門工作的資格、教育背景、工作經驗和個人性格。對於某些職位，
例如清潔員和膳務員，教育背景及工作經驗可不被視為必要，但是對於店舖經理則需
要更高的入職要求。而對於廚房工作人員、準備配料和食品的員工，額外要求如醫療
證明也是有必要的。
2. 應徵者的個人能力應與他們被分配的職責相配，此方面可透過試工的形式進行評估。
3. 確保有適當的溝通方法及資訊共享機制協調不同崗位 (如落單、廚房、上菜服務和結
帳) 之間的運作。
4. 打造企業文化，為不同職能的員工舉行簡報。可通過早、晚簡報會促進內部溝通，內
容可以是公司的價值和願景、突發消息、技能和技巧、近期的客戶投訴等。
4
當商戶只由一人經營時，此項將會被評為「不適用」
。
5
評定「稱心服務團隊獎」時，此項評分不低於 85 分。
13
5. 在客戶面前叫喊和爭吵絕對有損團隊合作精神，即使有不順意的事，也應該盡量避免
爭執。指派員工為客戶提供服務之前，充分的培訓和簡報是個很好的方法，可預防錯
誤與過失。
6. 應為員工定期安排建立團隊精神的活動或社交聚會，加強員工之間的溝通，締造和諧
的工作環境。
7. 與顧客的溝通可以通過口頭語言、圖片、肢體語言進行，唯一需要注意的地方就是不
要因為語言障礙令客人卻步。
5.2
食品衛生控制
除了客人在飲食及飲料場所內體驗到的服務外，他們的健康永遠不容忽視。有效地控制
食物衛生有賴廚房及用餐區員工的共同努力，並取決於個人的習慣和做法。因此，應識
別影響食物衛生的危害點並實施有效的控制，將造成食物污染之因素的出現機會降至最
低。食物污染來自微生物、化學及物理性三個方面，而造成污染的因素主要與人員，害
蟲、溫度、用具及作業方法和環境有關。
評分等級
評審項目
評分類別
沒有任何
規定
指定負責人
執行工作
按規定
執行工作
按規定執行
及有成效
監控執行
成效及持
續改善
5.2.1
工作間和設施清
潔
必評
0
25
50
75
100
5.2.2
個人衛生
必評
0
25
50
75
100
5.2.3
食材及食物的處
理及保存
必評
0
25
50
75
100
評分類別
沒有任何
規定
按規定
執行工作
評審項目
5.2.4
地方及設施消毒
額外
不適用
100
5.2.5
標準化管理
額外
不適用
100
實用指引
1. 良好的工作間和設施清潔做法必須包括清潔時間表、程序和清潔劑等基本元素。附件
一展示了“工作間及設施清潔程序”的例子。
2. 飲食及飲料場所工作人員的雙手經常接觸配料及準備上菜的食物，應向所有員工提供
詳細的洗手步驟。定期檢查手指甲及提供指甲鉗也是最基本事項，以保持良好的個人
衛生習慣。
3. 有傳染病的員工不應上班，或應被分配到不需直接接觸客人或食物的崗位。
14
4. 應實施最少五項防止食物污染的措施：
a)
b)
c)
d)
對處理生 (或非即食) 和熟 (或即食) 食物的刀具和砧板貼上有效識別標籤。
對生 (或非即食) 和熟 (或即食) 食物的存放位置實施有效分隔。
妥善封存或蓋好食物。
對清潔和／或消毒和／或蟲控化學品的存放及使用實施有效管理。清潔用化學品
應有識別標籤及專用的儲存地方。
e) 對進入廚房或食物配製室的員工衣物實施有效管理，並確保員工制服或保護衣物
的清潔。
5. 高危食物的儲存温度須為攝氏四度以下 (例如: 忌廉蛋糕、生魚片、壽司及生吃肉類
等的儲存)或攝氏六十度以上 (例如: 肉餡餅及已煮熟的飯麵和肉等的儲存)。
6. 高危食物 (生魚片、壽司、魚等) 的解凍、降温及處理條件（方法、温度及時間）應
當有適當的設備來控制。
7. 具有關於高危食物 (生魚片、壽司、魚等) 的解凍、降温及處理條件的工作指引文
件。
8. 需要有温度控制的儲存設施應定期以温度計監控温度。
9. 溫度記錄須妥善保存，以防有事故發生時作調查用途。
10.當有事故發生時，調查及預防的措施應按程序實施。附件二為事故調查及預防措施程
序的例子。
11.消毒程序應包括及詳列消毒時間間距、方法及消毒劑的使用，可透過內部或外判服務
進行。
5.3
營運流程
運作流程直接影響客人的用餐體驗。因此，若能策劃及執行高效流暢的運作流程，將有
助提升飲食及飲料場所的競爭力，而一些附加工作，例如防火意識及培訓、設計多元化
菜式等，除了能為飲食及飲料場所增值之餘，也能確保場所維持一致可靠的服務及質素。
評分等級
評審項目
評分類別
沒有任何
規定
指定負責人
執行工作
按規定
執行工作
按規定執行
及有成效
5.3.1
基本服務
必評
0
50
75
100
5.3.2
食材採購
必評
0
50
75
100
5.3.3
設施維護
必評
0
50
75
100
評審項目
評分類別
沒有
員工有
意識
已執行
0
50
100
5.3.4
消防意識及培訓
必評
5.3.5
多元化菜式
額外
6
6
不適用
100
如用餐區的設計使客人在火災時逃生不會存在任何困難，此項便可評為「不適用」。
15
實務指引
1. 基本服務包括從入座到結帳的客戶服務，最重要的是讓員工明白在執行職務時有什麼
地方應該做和不應該做。
2. 其他基本服務包括衛生間、用餐區、休息室、餐具等的清潔工作。此外，定期進行滅
蟲及滅鼠也不可忽略，應訂立清晰的要求令員工了解預期的結果。
3. 採購的目標是要維持新鮮食材的供應，並可追溯來源。要達到這個目標，使用固定的
供應商、監控食材庫存量及採取“先進先出”的原則是不可或缺的工作。
4. 設施保養是指定期檢查、維修及更換受損壞的設施，以及進行預防性維護工作。
5. 消防安全知識是日常工作的一部份，應讓員工了解消防疏散程序，並定期進行演習。
6. 飲食及飲料場所員工擁有操作滅火器或其他滅火設備的知識，將對客人的安全有利。
5.4
持續改善
一家飲食及飲料場所的長期成功取決於是否能夠汲取經驗和持續學習，以提高整體服務
及營運的能力。
評分等級
5.4.1
5.4.2
5.4.3
評審項目
評分類別
沒有相關
概念
與員工
有溝通
向客人
展示
服務與
承諾一致
款客之道
必評
0
50
75
100
評審項目
評分類別
沒有任何
規定
指定負責人
執行工作
按規定
執行工作
按規定執行
及有成效
監控執行
成效及持
續改善
必評
0
25
50
75
100
評審項目
評分類別
沒有
已執行及
見到成效
改善項目
額外
不適用
100
客戶意見及投訴
處理
實務指引
1. 款客之道應強調客人的重要性及對他們的承諾。一句簡單的口號如「我們重視客人及
承諾用心服務他們」，已足以令員工及客人明白飲食及飲料場所的款客之道。
2. 提供一個容易使用及人性化的渠道收集客戶反饋意見，對收集到的意見進行分析，訂
立問題的優先次序及需要採取的行動，以提供更優質的服務。
3. 客戶投訴處理應包括平息事件、調查事件、賠償受影響的客戶並採取行動以防止事件
再次發生。附件二提供了客戶投訴處理程序的例子供參考。
4. 制定改善計劃通常是自發性的，是追求卓越服務的表現。改善計劃可以通過與其他飲
食及飲料場所作出比較調查或進行顧客意見調查，從而考慮需要改善的地方。
16
5.5
推廣及聲譽
當一家飲食及飲料場所可以憑它的實力促進澳門餐飲業的整體成功時，應獲嘉許。
評分等級
評審項目
評分類別
沒有
已執行 /
有成果
5.5.1
宣傳
額外
不適用
100
5.5.2
獎項
額外
不適用
100
實務指引
1. 推廣可以包括建立網站或廣告媒體。
2. 成就可以包括在品牌形象、食品或服務質量方面獲得本地或海外獎項或嘉許。
本文件包括中文、葡文和英文三個版本，如三個版本內容的含意有相互抵觸的地方，一律以中文版本為準。
17
附件一
工作間和設施清潔程序
1.
目的
避免堆積垃圾、殘留食材或剩餘食物而引致細菌、害蟲滋生及鼠患。
2.
範圍
食材儲存、食物準備、處理及烹煮等相關的運作環境及設施。
3.
程序
訂明清潔工作項目及時間表，清潔工作範圍須包括工作間的環境及設施，例如廚房、煮食
用具、工作服等。清潔時間表應包括每日及週期性的清潔工作，週期的長短視乎環境及設
施的設計、實際使用情況及食物受污染的風險。
清潔廚房、煮食設施及工具一般會使用沸水或食用級的消毒劑，當使用消毒劑時，必須按
照生產商的規定使用。
清潔不同地方或用具的抹布應有適當的識別，避免混亂。工作服，例如圍裙絕對不可以用
作清潔地方或用具。此外，應經常清洗抹布。
應說明清潔的表面的物件及內部結構，確保清潔的有效性。
應說明清潔後的用具之儲存方法，確保在儲存期間不受到污染。
4.
日常檢查
日常檢查除了確定清潔工作的效果之外，也應留意害蟲出現的跡象。如有需要，應加強防
治鼠患的措施。同時，應保留記錄作為日後事故調查或審核的証據。
18
附件二
事故調查及跟進程序
1. 目的
妥善處理事故，將其影響減至最低，還要改進管理體系。
2. 範圍
事故包括食物中毒、不潔食物引致的疾病、不合格食材、不符合衛生條例、運作出現不當
行為而引起的檢控、顧客投訴或負面媒體報道等等。
3. 程序
確定事故的影響範圍，即時制止事故繼續漫延。
安撫受影響的人士，如有需要，準備新聞稿或對外聲明。
分析事故的成因及再次發生的機會率及嚴重性，決定預防事故所需的措施。
訂立預防措施計劃。
按計劃執行及驗証措施的成效。
保留記錄作日後分析之用，從事故性質及趨勢決定是否需要採取進一步的行動保障商戶的
利益及名聲。
19
Critérios de Avaliação
(Estabelecimentos de Comidas e Bebidas)
Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade
Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas)
Índice
1
Introdução ................................................................................................................................................... 22
2
Critérios Globais de Avaliação da Qualidade de Serviço ........................................................................... 22
3
4
5
2.1
Avaliação “Mystery Shopping” ..................................................................................................... 22
2.2
Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços ................................................................................. 23
Sistema de Avaliação .................................................................................................................................. 24
3.1
Tabela de Pontuação do Índice de Desempenho (Estabelecimento de Comidas e Bebidas) ......... 25
3.2
Tabela de Pontuação do Índice de Gestão de Serviços (Estabelecimento de Comidas e Bebidas) 27
3.3
Tabela do Índice Global da Qualidade de Serviço (Estabelecimento de Comidas e Bebidas) ...... 28
Critérios de Avaliação “Mystery Shopping”............................................................................................... 29
4.1
Disposição dos lugares .................................................................................................................. 29
4.2
Registo de pedidos ........................................................................................................................ 29
4.3
Serviço de mesa............................................................................................................................. 30
4.4
Acompanhamento do serviço de mesa .......................................................................................... 30
4.5
Facturação e despedida.................................................................................................................. 31
4.6
Trabalho de equipa ........................................................................................................................ 31
4.7
Apresentação e imagem ................................................................................................................ 32
4.8
Qualidade do ambiente e das instalações ...................................................................................... 32
4.9
Qualidade dos alimentos ............................................................................................................... 33
4.10
Opinião dos clientes ...................................................................................................................... 33
Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços .............................................................................................. 34
5.1
Cultura e trabalho em equipa ........................................................................................................ 34
5.2
Higiene alimentar .......................................................................................................................... 35
5.3
Processo operacional ..................................................................................................................... 37
5.4
Aperfeiçoamento contí
nuo ............................................................................................................ 39
5.5
Promoção e realização................................................................................................................... 40
Apêndice 1 .......................................................................................................................................................... 41
Procedimentos para a Limpeza do Restaurante e dos Equipamentos ......................................................... 41
Apêndice 2 .......................................................................................................................................................... 42
Acompanhamento e Investigação de Incidentes ......................................................................................... 42
21
1
Introdução
De acordo com o objectivo de desenvolver Macau como Centro Mundial de Turismo e Lazer, a Direcção
dos Serviços de Turismo (DST) lançou em 2014, o “Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de
Qualidade” (QTSAS) para definir o padrão de qualidade e cultura de serviço no sector do turismo e, ao
mesmo tempo, incentivar e apoiar a indústria. A primeira fase do Programa incide sobre o sector da
Indústria de Restauração. Assim, e conforme a classificação das licenças, foram criadas quatro
categorias de participação: “Restaurante de Luxo”, “Restaurante de 1.ª Classe”, “Restaurante de 2.ª
Classe” e “Estabelecimentos de Comidas e Bebidas”. Podem candidatar-se ao Programa QTSAS, todos
os restaurantes e estabelecimentos de comidas e bebidas licenciados em Macau.
Este manual descreve os conceitos básicos de avaliação e os critérios de
avaliação aplicáveis à
categoria de “Estabelecimentos de Comidas e Bebidas”. É, sem dúvida, um documento muito útil a
todos os operadores da indústria interessados em participar no Programa.
2
Critérios Globais de Avaliação da Qualidade de Serviço
Os critérios de avaliação do “Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade” destinam-se
a analisar e a avaliar, em diversas vertentes, a qualidade do serviço das empresas participantes, a partir
de dois instrumentos de avaliação: a avaliação “Mystery Shopping” e a “Auditoria ao Sistema de Gestão
de Serviços”. A avaliação “Mystery Shopping” examina a qualidade de serviço prestado pelos
profissionais da linha da frente, enquanto a “Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços” avalia os
elementos-chave quanto àforma de gestão do serviço prestado.
2.1
Avaliação “Mystery Shopping”
A prestação de serviços turísticos de qualidade proporciona experiências e memórias muito agradáveis a
os turistas que, posteriormente, são motivos de partilha dessas experiências com amigos e familiares. A
primeira parte do processo de avaliação baseia-se no índice comportamental e em aspectos sujeitos a
avaliação in loco pelos “Clientes Mistério”, que são profissionais indigitados para realizarem, sob
anonimato, visitas aos restaurantes participantes no Programa, com o objectivo de avaliarem o nível de
desempenho do serviço prestado. Além dos parâmetros obrigatórios de avaliação, existem também
outros parâmetros de avaliação que constituem pontos de bonificação a compensar as empresas pelo
excelente desempenho no processo de prestação de serviços.
22
Figura 1: Índice comportamental e aspectos sujeitos a avaliação
2.2
Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços
De forma a permitir a prestação de serviços de qualidade, alguns aspectos fundamentais devem ser
identificados com clareza. Com base em anos de experiência em gestão e na opinião de especialistas e
consultores, e também com referência aos conceitos internacionais de gestão, “Homem”, “Máquina”,
“Instrumentos”, “Método” e “Aperfeiçoamento Contínuo”, são identificados cinco elementos-chave de
gestão de serviços, conforme ilustrado na figura 2.
Figura 2: Elementos-chave de gestão
23
O objectivo da “Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços” é avaliar os cinco elementos-chave de
gestão. Cada elemento de gestão édividido em vários parâmetros de auditoria que posteriormente serão
examinados. Além dos parâmetros de avaliação obrigatórios, são atribuídos pontos de bonificação às
empresas que desenvolvam esforços suplementares para melhorar os seus métodos de gestão de
serviços.
3
Sistema de Avaliação
A pontuação a atribuir no sistema de avaliação baseia-se nos critérios de avaliação “Mystery Shopping”,
conforme descrição incluída no capítulo 4; e nos critérios da avaliação da “Auditoria ao Sistema de
Gestão de Serviços”, conforme se descreve no Capí
tulo 5. A média da pontuação obtida em ambas as
avaliações é, em seguida utilizada para calcular o “Índice Global da Qualidade de Serviço”. A pontuação
a atribuir em função dos parâmetros de avaliação obrigatórios e das bonificações, éa seguinte:
Parâmetros Obrigatórios de Avaliação:
A partir da escala de avaliação fornecida, éassinalado o parâmetro mais apropriado. Se a situação
de desempenho do restaurante participante variar entre dois níveis na escala de avaliação, deve ser
atribuída a média dos valores apurados. (Por exemplo, se o nível de desempenho se situa entre 75 e
100 pontos, deve ser atribuí
da uma pontuação média de 87,5 pontos.)
Bonificações:
Nas situações em que o restaurante participante cumpre a totalidade dos critérios, são atribuídos
100 pontos; ou no caso contrário, o parâmetro pode ser assinalado como “Não Aplicável”.
O “Índice de Desempenho do Serviço por Pontuação Média” é igual ao total de pontos obtidos para
todos os parâmetros aplicáveis, dividido pelo número de parâmetros aplicáveis. O mesmo método é
aplicado para o cálculo do “Índice de Gestão de Serviços por Pontuação Média”.
O “Índice Global da Qualidade de Serviço” é igual a 0,7 vezes o “Índice de Desempenho por Pontuação
Média” mais 0,3 vezes o “Índice de Gestão de Serviços por Pontuação Média”.
As pontuações são úteis para, ao longo do tempo, monitorizar o desempenho do serviço. Assim, com o
objectivo de identificar áreas de aperfeiçoamento do próprio serviço, recomendam-se aos restaurantes
participantes para efectuarem a sua auto-avaliação de acordo com as tabelas de pontuação abaixo
descriminadas.
24
3.1
Tabela de Pontuação do Índice de Desempenho (Estabelecimento de Comidas e Bebidas)
Aspectos sujeitos a
avaliação
4.1 Disposição dos
lugares
Parâmetros de Avaliação
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.2 Registo de pedidos
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.3 Serviço de mesa
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4
4.4 Acompanhamento
do serviço de mesa
4.4.1
4.4.2
4.5 Facturação e
despedida
4.5.1
4.5.2
4.5.3
4.5.4
4.6 Trabalho de equipa
4.6.1
4.6.2
4.7 Apresentação e
imagem
4.7.1
4.7.2
4.7.3
4.7.4
4.7.5
Cordialidade nos cumprimentos
Conduzir o cliente ao lugar de modo
apropriado
Contacto visual e sorriso
Sub-total
Responder aos pedidos dos clientes de modo
eficiente
Confirmar o registo dos pedidos
Agraceder verbalmente com um ‘Muito
Obrigado’ depois de concluído o registo do
pedido
Sub-total
Providenciar talheres apropriados em função
do pedido registado
Servir cuidadosamente os pratos e as bebidas
Servir pratos e bebidas com eficiência
Servir os pratos e as bebidas ao cliente de
modo correcto, sem esquecer os pedidos
Sub-total
Responder aos pedidos de informação e a
outras questões de modo apropriado ou
consultar outro pessoal em serviço
Responder aos clientes de modo amistoso e
agradável
Sub-total
Responder ao pedido de facturação no tempo
apropriado
Informar o cliente, com clareza, do valor da
factura
Devolução educada do troco / devolução
educada de cartão de crédito
Sub-total
Apoio mútuo entre elementos da equipa
durante o trabalho
Desempenho consistente e padronizado da
equipa de trabalho
Sub-total
Manter o rosto limpo
Manter o cabelo limpo e asseado
Manter unhas e mãos limpas
Manter o uniforme/ vestuário limpo
Manter-se numa posição vertical, atento e de
bom humor
Sub-total
25
Preenchimento
obrigatório
Bonificação
Aspectos sujeitos a
avaliação
4.8 Qualidade do
ambiente e das
instalações
4.8.1
4.8.2
4.8.3
4.8.4
4.8.5
4.8.6
Opinião Geral
4.9 Qualidade dos
alimentos
Bonificação
Preenchimento
obrigatório
Bonificação
Limpeza do espaço e qualidade do ambiente
Limpeza e asseio de mesas e cadeiras / não
danificadas
Limpeza de pratos, copos e talheres / não
danificados
Ementas limpas / em bom estado
Boa ventilação / temperatura do espaço
devidamente regulada
Limpeza das casas-de-banho e fornecimento
de produtos de higiene pessoal
Sub-total
4.9.1
4.9.2
4.9.3
4.9.4
Preenchimento
obrigatório
Paladar equilibrado
Temperatura adequada
Quantidade equilibrada nas porções
Boa apresentação
Sub-total
4.10 Opinião dos
clientes
4.10.1
4.10.2
4.10.3
Bom custo-benefí
cio
O espaço de refeições faz com que os clientes
se sintam àvontade
Recomendável a outros possíveis clientes
Sub-total
Total
Pontuação Média do Índice de Desempenho do Serviço
[Pontuação final/ Número de parâmetros aplicáveis1]
1
O número de parâmetros aplicáveis corresponde à soma dos Parâmetros obrigatórios de avaliação e às bonificações dos
parâmetros de avaliação, com exclusão dos parâmetros “não aplicáveis” (caso se verifique a existência de algum).
26
3.2
Tabela de Pontuação do Índice de Gestão de Serviços (Estabelecimento de Comidas e Bebidas)
Factores de
Valorização
5.1 Cultura e trabalho
em equipa
Preenchimento
obrigatório
5.1.1
Recrutamento
5.1.2
Formação
5.1.3
Competência linguí
stica no atendimento a
clientes de nacionalidades diferentes
(Bonificação)
5.1.4
Coordenação e divisão do trabalho
5.1.5
Comunicação Interna
5.1.6
Investimento dos empregados (Bonificação)
Bonificação
Sub-total
5.2 Higiene alimentar
5.2.1
Limpeza da área de trabalho e dos
equipamentos
5.2.2
Higiene pessoal
5.2.3
Processamento e armazenamento de alimentos
e de ingredientes
5.2.4
Esterilização da propriedade e das instalações
(Bonificação)
5.2.5
Modelo de gestão padronizado (Bonificação)
Sub-total
5.3 Processo
operacional
5.3.1
Serviços básicos e elementares
5.3.2
Aprovisionamento
5.3.3
Manutenção das instalações
5.3.4
Protecção contra incêndios e formação
5.3.5
Selecção diversificada de alimentos
(Bonificação)
Sub-total
5.4 Aperfeiçoamento
contí
nuo
5.4.1
Hospitalidade
5.4.2
Opinião do cliente e gestão de reclamações
5.4.3
Áreas a melhorar (Bonificação)
Sub-total
5.5 Promoção e
realização
5.5.1
Promoção (Bonificação)
5.5.2
Prémios atribuidos (Bonificação)
Sub-total
Total
Índice de Gestão de Serviços por Pontuação média
[Pontuação final/ Número de parâmetros aplicáveis2]
2
O número de parâmetros aplicáveis corresponde à soma dos Parâmetros obrigatórios de avaliação e às bonificações dos
parâmetros de avaliação, com exclusão dos parâmetros “não aplicáveis” (caso se verifique a existência de algum).
27
3.3
Tabela do Índice Global da Qualidade de Serviço (Estabelecimento de Comidas e Bebidas)
Índice de Desempenho do Serviço por Pontuação Média x 0.7
Índice de Gestão de Serviços por Pontuação Média x 0.3
Índice Global da Qualidade de Serviço = Soma das pontuações acima indicadas
28
4
Critérios de Avaliação “Mystery Shopping”
4.1
Disposição dos lugares
À chegada ao estabelecimento, o cliente espera sentar-se rapidamente. Quando aumenta o número de
clientes em lista de espera, um bom mecanismo de recepção possibilita manter o normal funcionamento
do estabelecimento, fazendo com que os clientes se possam sentar sem problemas.
Escala de Avaliação
4.1.1
4.1.2
4.1.3
Cordialidade nos
cumprimentos
Conduzir o cliente ao
lugar de modo
apropriado
Contacto visual e
sorriso
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
4.2 Registo de pedidos
Proceder ao registo de pedidos éum passo importante, durante o qual o empregado de mesa deve estar
atento, para, a qualquer momento, poder atender os clientes.
4.2.1
4.2.2
4.2.3
Responder aos pedidos
dos clientes de modo
eficiente
Confirmar o registo dos
pedidos
Agradecer verbalmente
com um ‘Muito
Obrigado’ depois de
concluí
do o registo do
pedido
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
29
4.3
Serviço de mesa
Para fazer com que o cliente se sinta bem recebido, a etiqueta de serviço não pode ser negligenciada.
Além disso, os empregados de mesa devem estar sempre precavidos e levar em consideração a
segurança de clientes, evitando danos ou a perda de seus objectos pessoais. Um comportamento
imprudente pode provocar acidentes, danos ou prejuízos aos clientes. Em todos os momentos, deve ser
prestada atenção àetiqueta, caso contrário, toda a experiência da refeição seráafectada, mesmo quando
a comida édeliciosa.
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4
4.4
Providenciar talheres
apropriados em função do
pedido registado
Servir cuidadosamente os
pratos e as bebidas
Servir pratos e bebidas
com eficiência
Servir os pratos e as
bebidas ao cliente de
modo correcto, sem
esquecer os pedidos
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Acompanhamento do serviço de mesa
Os clientes podem ter dúvidas ou necessitar de serviço de acompanhamento durante a refeição. O
empregado de mesa deve estar atento e fornecer a assistência necessária com cortesia, permitindo que,
ao mesmo tempo, os clientes possam disfrutar da refeição e apreciar a excelência do serviço prestado
pelo restaurante.
4.4.1
4.4.2
Responder aos pedidos de
informação e a outras
questões de modo
apropriado ou consultar
outro pessoal em serviço
Responder aos clientes de
modo amistoso e
agradável
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
30
4.5
Facturação e despedida
De acordo com a experiência, a regra de ouro para um bom serviço de facturação é a precisão e a
pontualidade. Parece fácil, mas um cliente pode facilmente sentir-se irritado e enganado se a entrega da
factura estiver atrasada ou contenha cálculos errados.
4.5.1
4.5.2
4.5.3
4.5.4
4.6
Responder ao pedido de
facturação no tempo
apropriado
Informar o cliente, com
clareza, do valor da
factura
Devolução educada do
troco / devolução educada
de cartão de crédito
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
Trabalho de equipa
Para criar uma boa imagem de equipa, deve existir harmonia no ambiente de trabalho.
4.6.1
4.6.2
Apoio mútuo entre
elementos da equipa
durante o trabalho
Desempenho consistente
e padronizado da equipa
de trabalho
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório3
0
25
50
75
100
Obrigatório3
0
25
50
75
100
Para o “Prémio Equipa Serviço de Qualidade” este parâmetro deve ser classificado com uma pontuação não
inferior a 85 pontos.
31
3
4.7
Apresentação e imagem
Os clientes desejam ser servidos por pessoal que se apresentem limpos e asseados. Os funcionários de
serviço devem manter sempre bom nível de apresentação, factor que em muito contribui para a
impressão geral quanto àhigiene do Estabelecimento de Comidas e Bebidas.
4.7.1
Manter o rosto limpo
4.7.2
Manter o cabelo limpo e
asseado
Manter unhas e mãos
limpas
Manter o uniforme/
vestuário limpo
Manter-se numa posição
vertical, atento e de bom
humor
4.7.3
4.7.4
4.7.5
4.8
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Qualidade do ambiente e das instalações
Estabelecimentos de Comidas e Bebidas com boa iluminação e instalações muito bem cuidadas são
sempre preferíveis. Um ambiente descuidado e sujo não estimula o desejo de uma boa refeição.
4.8.1
4.8.2
4.8.3
4.8.4
4.8.5
4.8.6
Limpeza do espaço e
qualidade do ambiente
Limpeza e asseio de
mesas e cadeiras / não
danificadas
Limpeza de pratos,
copos e talheres / não
danificados
Ementas limpas / em
bom estado
Boa ventilação /
temperatura do espaço
devidamente regualada
Limpeza das
casas-de-banho e
fornecimento de
produtos de higiene
pessoal
Sempre
mas com
excepções
ocasionais
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
Sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
32
4.9
Qualidade dos alimentos
O sabor dos alimentos e a quantidade de alimentos é, por vezes, alvo de uma avaliação muito subjectiva.
No entanto, alimentos não equilibrados ao paladar nunca são do agrado do cliente.
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
Sempre
Sempre
mas com
excepções
ocasionais
Sempre
sem
excepções
4.9.1
Paladar equilibrado
Obrigatório
0
25
50
75
100
4.9.2
Temperatura adequada
Obrigatório
0
25
50
75
100
4.9.3
Quantidade equilibrada
nas porções
Obrigatório
0
25
50
75
100
4.9.4
Boa apresentação
Obrigatório
0
25
50
75
100
4.10
Opinião dos clientes
Coloque-se no lugar do cliente e, em conformidade, avalie o serviço prestado pelo seu estabelecimento.
4.10.1
Bom custo-benefí
cio
4.10.2
O espaço de refeições
faz com que os clientes
se sintam àvontade
Recomendável a outros
possí
veis clientes
4.10.3
Tipo
Discorda
totalmente
Discorda
ligeiramente
Concorda
Concorda
fortemente
Concorda
totalmente
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
33
5
Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços
5.1
Cultura e trabalho em equipa
A gestão de recursos humanos estásempre no topo da agenda da reunião de Gestão, pois este éo aspecto
decisivo para a necessária coordenação, controlo do serviço e da qualidade dos alimentos. Para
consciencializar os funcionários de um Estabelecimento de Comidas e Bebidas para a importância de um
comportamento exemplar, para a necessidade de um espírito de equipa forte na prestação de serviços; o
recrutamento e a formação, desempenham um papel fundamental.
Implementado de
acordo com o
regulamento com
os resultados
desejados
Tipo
Sem
regulamento
Obrigatório
0
50
75
100
50
75
100
5.1.1
Recrutamento
5.1.2
Formação
Obrigatório
(se aplicável)4
0
Tipo
Não
Fluência
linguística
Bonificação
N/A
100
5.1.3
Competência
linguística no
atendimento a
clientes de
nacionalidades
diferentes
Tipo
Sem
regulamento
Implementado
por pessoa(s)
indicada(s)
Implementado de
acordo com o
regulamento
Implementado
de acordo com
o regulamento
com os
resultados
desejados
Coordenação e
divisão do
trabalho
Obrigatório5
(se aplicável) 4
0
50
75
100
Comunicação
Interna
Obrigatório 5
(se aplicável) 4
0
50
75
100
Tipo
Sem
regulamento
Implementado
de acordo com
o regulamento
Bonificação
N/A
100
5.1.4
5.1.5
5.1.6
4
Implementado
de acordo com
o regulamento
Implementado
por pessoa(s)
indicada(s)
Investimento dos
empregados
Este parâmetro seráconsiderado não aplicável se todo o serviço éefectuado por apenas uma pessoa.
Para o “Prémio Equipa Serviço de Qualidade” este parâmetro deve ser classificado com uma pontuação não
inferior a 85 pontos.
34
5
Orientações práticas
1. Os requisitos para o recrutamento de pessoal devem abranger a elegibilidade para trabalhar em
Macau, a formação educacional, a experiência de trabalho e a personalidade. A formação
educacional e a experiência de trabalho podem não ser consideradas necessárias em alguns sectores,
como nas situações relacionadas com empregados de limpeza e mordomos. No entanto, requisitos
mais elevados são necessários para o exercício de funções de gestor de recrutamento. São também
necessários requisitos adicionais, como a existência de um relatório de exame médico dos
profissionais de cozinha e de todos os funcionários que directamente contactam com alimentos e
ingredientes.
2. Os candidatos devem ser admitidos de acordo com as suas capacidades, aspecto que pode ser
facilitado mediante a realização de um contrato a termo.
3. Assegurar a comunicação e a troca de informação para coordenar as diferentes fases que vão desde a
recepção de pedidos, cozinha, serviço e facturação, de forma a garantir a organização entre estas
diferentes áreas de serviço.
4. Construir uma cultura de empresa e realizar entrevistas de trabalho para o pessoal afecto a diferentes
funções. A comunicação interna pode ser reforçada através de breves reuniões a ter lugar de manhãe
ànoite de modo a partilhar os valores e os objectivos da empresa, actualizar informações, melhorar
o desempenho e fazer um ponto de situação sobre as reclamações existentes.
5. Gritar e discutir na presença de clientes são atitudes que, definitivamente, evidenciam um fraco
espí
rito de equipa. Apesar de incidentes desagradáveis que possam ocorrer e erros que possam ser
cometidos, deve ser evitado qualquer tipo de conflito. Proporcionar uma formação adequada e
manter o pessoal de serviço informado antes de lhes atribuir a tarefa de servir os clientes éuma boa
maneira de evitar que se cometam erros.
6. Actividades regulares de exercícios de trabalho em equipa e frequência de grupos de discussão
devem ser organizadas entre o pessoal, a fim de promover a comunicação e a harmonia no ambiente
de trabalho.
7. A comunicação com os clientes pode ser efectuada através da linguagem falada, de fotografias e
linguagem corporal. O único conselho possível, consiste em não afastar os clientes devido à
existência de barreiras linguísticas.
5.2
Higiene alimentar
Além da qualidade de serviço que os clientes experimentam num Estabelecimento de Comidas e
Bebidas, a sua saúde éfundamental. A higiene dos alimentos deve ser assegurada por meio dos esforços
do pessoal da cozinha e dos empregados de mesa, algo que depende de disciplina e prática pessoal. As
situações que podem colocar em causa a higiene alimentar, devem ser identificados e ser levado a cabo
35
um controlo eficiente como forma de reduzir a probabilidade de ocorrência de factores que provoquem
contaminação de alimentos. A contaminação de alimentos pode ser causada por aspectos
microbiológicos, químicos e físicos. Os principais factores que conduzem à contaminação estão
relacionados com o pessoal, a existência de pragas, temperatura não regulada, os equipamentos,
procedimentos operacionais e máqualidade do ambiente.
Tipo
Sem
regulamento
Implementado
por pessoa(s)
indicada(s)
Implementado
de acordo com
o regulamento
Implementado de
acordo com o
regulamento com
os resultados
desejados
Monitorização
efectiva com
aperfeiçoamen
to contí
nuo
Limpeza da área
de trabalho e dos
equipamentos
Obrigatório
0
25
50
75
100
5.2.2
Higiene pessoal
Obrigatório
0
25
50
75
100
5.2.3
Processamento e
armazenamento
de alimentos e de
ingredientes
Obrigatório
0
25
50
75
100
5.2.1
5.2.4
5.2.5
Esterilização da
propriedade e
das instalações
Modelo de
gestão
padronizado
Tipo
Sem
regulamento
Implementado
de acordo com
o regulamento
Bonificação
N/A
100
Bonificação
N/A
100
1. Boas orientações de limpeza de locais de trabalho e de instalações devem incluir elementos
essenciais, tais como horários de limpeza, processos e agências de limpeza. No apêndice 1
apresentamos um exemplo sobre o “Trabalho e Procedimentos de limpeza de instalações e
equipamentos”.
2. As mãos do pessoal do estabelecimento estão em contacto regular com ingredientes e pratos. Toda a
equipa de trabalho deve estar bem informada sobre os passos necessários para uma efectiva e boa
lavagem das mãos. Verificações regulares de unhas e acesso a um cortador de unhas são medidas
fundamentais para a manutenção de bons hábitos de higiene pessoal.
3. Funcionários portadores de doenças contagiosas não podem apresentar-se ao serviço, ou não deve
ser-lhes atribuí
da uma função que envolva contacto directo com os clientes ou com alimentos
prontos a ser servidos.
36
4. Devem ser implementadas as seguintes cinco medidas preventivas de contaminação:
a) Para fácil identificação, rotular os utensí
lios usados para o processamento de alimentos (ou
ainda não preparados para consumo) e cozinhados (prontos a consumir);
b) Armazenar em separado, alimentos crus (ou ainda não preparados para consumo) e cozinhados
(prontos para consumo);
c) Adequadamente selar ou tapar alimentos;
d) Implementar uma gestão eficaz do armazenamento e uso de produtos químicos para limpeza,
esterilização e controle de pragas. Os produtos químicos de limpeza devem ser rotulados com
etiquetas de identificação e armazenados em local apropriado;
e) Implementar uma gestão eficaz do uniforme do pessoal de serviço que tem acesso àcozinha ou
àárea de processamento de alimentos e garantir que os uniformes de trabalho e o vestuário de
protecção estão limpos;
5. A temperatura de conservação de alimentos de alto risco (ex: Conservação de ou acima de 60 graus
centígrados (ex: conservação de tartes de carne, arroz, massas e bolos com creme, sashimi, sushi,
carne fresca, etc.) deve ser controlada abaixo de 4 graus centígrados carne jáconfeccionada) .
6. As condições de descongelamento, arrefecimento e processamento (utensí
lios, temperatura e tempo)
para alimentos de alto risco (sashimi, sushi, peixe, etc.) devem ser controlados com equipamento
adequado.
7. Existem manuais de instruções para descrever as condições de descongelamento, refrigeração e
processamento de alto risco dos ingredientes e dos alimentos (sashimi, sushi, peixe, etc.).
8. As instalações de armazenamento que dispoêm de controle de temperatura devem, regularmente ser
verificadas com recurso ao uso de termómetros.
9. Os registos de temperatura devem ser devidamente mantidos para fins de investigação de um
incidente que eventualmente possa acontecer.
10. Devem ser adoptadas medidas de investigação e de prevenção de acordo com os procedimentos
prescritos em caso de ocorrência de um incidente. No Apêndice 2 apresentamos um exemplo de
Procedimento para Investigação de Incidentes e Medidas Preventivas.
11. Os intervalos de esterilização, os métodos e as agências de esterilização devem ser especificadas nos
procedimentos de esterilização. Estas tarefas podem ser feitas internamente ou com recurso à
contratação de empresas especializadas.
5.3
Processo operacional
O processo operacional afecta directamente a experiência dos clientes. Um processo de operação eficaz
deve ser concebido e executado, com o objectivo de aumentar a competitividade do estabelecimento.
Alguns esforços adicionais, como o treino de segurança contra incêndios, o projecto de uma ementa
diversificada, etc., não sóacrescentam valor ao estabelecimento como garantem a prestação de serviços
37
de qualidade consistentes e fiáveis.
Tipo
Sem
regulamento
Implementado
por pessoa(s)
indicada(s)
Implementado
de acordo com
o regulamento
Implementado de
acordo com o
regulamento com
os resultados
desejados
5.3.1
Serviços básicos e
elementares
Obrigatório
0
50
75
100
5.3.2
Aprovisionamento
Obrigatório
0
50
75
100
5.3.3
Manutenção das
instalações
Obrigatório
0
50
75
100
Tipo
Sem
regulamento
Atenção dos
funcionários
Implementado
Obrigatório6
0
50
100
Bonificação
N/A
5.3.4
5.3.5
Protecção contra
incêndios e
formação
Selecção
diversificada de
alimentos
100
1. Os serviços básicos incluem o atendimento ao cliente, desde o momento em que se senta àmesa até
àfacturação. É importante que o pessoal de serviço entenda o que deve ser feito e o que não deve ser
feito no exercício das suas funções.
2. Outros serviços básicos incluem a limpeza de casas-de-banho, salas de jantar, salas de estar, talheres
e pratos, etc. Além disso, um regular controlo de pragas e de roedores não deve ser negligenciado.
São aspectos que devem ser claramente definidos para permitir que os funcionários compreendam os
resultados esperados.
3. O objectivo do sector de aprovisionamento émanter um fornecimento de ingredientes e alimentos
frescos e ter sempre identificadas as fontes de abastecimento. Para atingir este objectivo, éessencial
abastecer o restaurante recorrendo àcompra a um grupo fixo de fornecedores, monitorizar os níveis
de armazenamento e adoptar o princípio de gestão de stocks "First In, First Out", segundo o qual o
primeiro produto que sai éo primeiro que tiver dado entrada no stock.
4. A manutenção das instalações implica a realização de uma inspecção regular, a reparação e a
substituição de equipamentos danificados, bem como a realização de trabalhos de manutenção
preventiva.
5. O conhecimento das regras de segurança contra incêndios faz parte do trabalho diário. Os
funcionários devem entender muito bem quais são os procedimentos de evacuação em caso de
incêndio e participar regularmente em exercícios de treino para a prevenção de incêndios.
6. Para benefí
cio da segurança dos clientes, os funcionários do estabelecimento devem saber o modo
de manuseamento e funcionamento de extintores de incêndio e de outros equipamentos de combate
a incêndio.
6
Este parâmetro deve ser considerado como “não aplicável” se a área reservada às refeições estiver concebida de forma a
permitir que os clientes sejam evacuados sem qualquer dificuldade.
38
5.4
Aperfeiçoamento contí
nuo
A longo prazo, o sucesso de um Estabelecimento de Comidas e Bebidas depende de sua capacidade de
aprender com a experiência e de continuamente se aperfeiçoar, na medida em que se torna mais capaz de
melhorar o serviço global e a capacidade de funcionamento.
Parâmetros de avaliação
5.4.1
Hospitalidade
5.4.2
Opinião do
cliente e gestão
de reclamações
5.4.3
Áreas a
melhorar
Tipo
Não possui
conceito
Communicado
com equipa de
trabalho
Manifestado
aos clientes
Concretizado no
serviço prestado
Obrigatório
0
50
75
100
Monitorização
efectiva em
aperfeiçoamento
contínuo
100
Tipo
Sem
regulamento
Implementado
por pessoa(s)
indicada(s)
Implementado
ao abrigo dos
regulamentos
Implementado
ao abrigo dos
regulamento
com os
resultados
desejados
Obrigatório
0
25
50
75
Tipo
Nenhuma
Implementado
com os
resultados
alcançados
Bonificação
N/A
100
1. A hospitalidade enfatiza a importância e o compromisso com os clientes. Uma declaração simples,
como “Valorizamos nossos clientes e estamos comprometidos em servi-los com o coração!” é
suficientemente boa para transmitir a cultura de hospitalidade de um estabelecimento.
2. Disponibilizar um canal de fácil utilização e humanizado para recolher a opinião dos clientes.
Analisar as opiniões recebidas, dar priorizar os problemas e, em seguida, adoptar medidas de
resposta, com o objectivo de melhorar o desempenho do serviço.
3. O tratamento de reclamações de clientes deve incluir a investigação sobre o incidente, a contenção
do incidente, a compensação aos clientes afectados, e a adopção de medidas preventivas. Como
referência, apresentamos no Apêndice 2, um exemplo da forma de proceder para gerir a reclamação
de um cliente.
4. Melhorar o funcionamento e o desempenho é, normalmente, uma auto-iniciativa em busca da
excelência dos serviços. As áreas a melhorar podem ser inferidas a partir de medidas como
benchmarking com outros Estabelecimento de Comidas e Bebidas ou através da realização de um
questionário junto do cliente.
39
5.5
Promoção e realização
Quando os serviços prestados por um Estabelecimento de Comidas e Bebidas contribui para o sucesso
global da indústria de restauração, éimportante reconhecer publicamente o trabalho desenvolvido.
Tipo
Nenhum
Implementada/
resultados
alcançados
5.5.1
Promoção
Bonificação
N/A
100
5.5.2
Prémios
atribuidos
Bonificação
N/A
100
1. A promoção pode ser feita através de website ou de anúncio publicitário.
2. Os prémios ganhos podem incluir prémios locais ou internacionais ou prémios em reconhecimento
de imagem de marca, alimentos ou qualidade do serviço.
Este documento é redigido em chinês, português e inglês. Em caso de inconsistências ou ambiguidade nas três
versões, prevalece a versão chinesa.
40
Apêndice 1
Procedimentos para a Limpeza do Restaurante e dos Equipamentos
1
Objectivos
Evitar a acumulação de lixo, resíduos de alimentos ou restos de comida, causadores do crescimento de
bactérias, pragas e infestação de roedores.
2
Âmbito da intervenção
Âmbiente de trabalho e instalações associadas ao armazenamento de alimentos, preparação,
processamento e culinária.
3
Procedimentos
Definir com rigor o horário da limpeza e as tarefas necessárias. Limpar o espaço e os equipamentos no
local de trabalho, tais como: cozinha, utensílios de cozinha, uniformes, etc. O calendário deve incluir a
realização de tarefas de limpeza diária e periódicas. O cumprimento do ciclo de limpeza periódica
depende do espaço existente e das instalações, de condições reais de operacionalidade e dos riscos de
contaminação alimentar.
Água muito quente ou desinfectantes são empregues com frequência nas cozinhas para limpeza de
equipamentos e utensí
lios. Ao usar desinfectantes devem ser seguidas as instruções do fabricante.
Panos de limpeza para diferentes áreas ou utensí
lios devem ser devidamente identificados. Uniformes e
aventais nunca devem ser usados na limpeza de áreas e utensí
lios. Além disso, os panos de limpeza
devem ser lavados com frequência.
A superfí
cie e a estrutura interna de objectos alvo da limpeza devem ser definidas de forma a garantir
que sejam limpos conforme édesejável.
O método de armazenamento de utensí
lios limpos deve ser definido de forma a garantir que não vão ser
contaminados durante o armazenamento.
4
Inspecção diária
Além de manter um controlo sobre os efeitos da limpeza, também énecessário fazer diariamente uma
inspecção a eventuais sinais de ratos e de pragas. Se necessário, deve ser reforçado o controlo de pragas
e de ratos. Além isso, os registos de inspecção devem ser mantidos como prova, em caso de futuras
investigações de incidentes e auditorias.
41
Apêndice 2
Acompanhamento e Investigação de Incidentes
1
Objectivos
Lidar com os incidentes adequadamente a fim de minimizar o impacto e melhorar o sistema de gestão.
2
Âmbito da intervenção
Queixa às autoridades, reclamações de clientes ou cobertura negativa da imprensa na sequência de
incidentes como intoxicações alimentares, doenças causadas por alimentos contaminados, ingredientes
de fraca qualidade, não-conformidade com os regulamentos de higiene e máconduta nas operações .
3
Procedimentos
Definir o nível de impacto do incidente e impedir que se agrave, adoptando medidas imediatas.
Confortar pessoas afectadas e preparar um comunicado de imprensa ou, se necessário, uma declaração
pública.
Analisar a(s) causa(s) do incidente, a probabilidade de reincidência e gravidade, e sugerir medidas
preventivas.
Estabelecer um plano de acção preventiva.
Implementar um plano de açcão e verificar a eficácia das medidas.
Manter registos para análise futura e determinar se é necessário tomar outras medidas com base na
natureza e possibilidade de repetição dos incidentes para proteger os interesses e a reputação da
empresa.
42
Assessment Criteria
(Food and Beverage
Establishments)
Quality Tourism Services Accreditation Scheme
Assessment Criteria (Food and Beverage Establishments)
Table of Contents
1
Introduction ............................................................................................................................ 45
2
All-directional Service Quality Assessment Criteria .............................................................. 45
3
4
5
2.1
Mystery Shopping Assessment................................................................................... 45
2.2
Service Management System Audit ........................................................................... 46
Assessment Method ................................................................................................................ 47
3.1
Service Performance Scoring Table (Food and Beverage Establishments) ............... 47
3.2
Service Management System Scoring Table (Food and Beverage Establishments) .. 49
3.3
All-directional Service Quality Scoring Table (Food and Beverage Establishments) 49
Mystery Shopping Assessment Criteria .................................................................................. 50
4.1
Seating arrangement ................................................................................................... 50
4.2
Order taking................................................................................................................ 50
4.3
Table serving .............................................................................................................. 50
4.4
Two-bite check ........................................................................................................... 51
4.5
Billing and Farewell ................................................................................................... 51
4.6
Teamwork ................................................................................................................... 52
4.7
Grooming ................................................................................................................... 52
4.8
Environment and facilities ......................................................................................... 52
4.9
Food quality................................................................................................................ 53
4.10
Customer feedback ..................................................................................................... 53
Service Management System Audit Criteria .......................................................................... 54
5.1
Teamwork and culture ................................................................................................ 54
5.2
Food hygiene .............................................................................................................. 55
5.3
Operational process .................................................................................................... 56
5.4
Continuous improvement ........................................................................................... 57
5.5
Promotion and achievement ....................................................................................... 58
Appendix 1 ..................................................................................................................................... 58
Workplace and Facility Cleaning Procedure .......................................................................... 59
Appendix 2 ..................................................................................................................................... 60
Incident Investigation and Follow-Up Procedure ................................................................... 60
44
1
Introduction
In order to be in line with the development goal of building Macao as World Centre of Tourism and
Leisure, the Macao Government Tourism Office (MGTO) launched the “Quality Tourism Services
Accreditation Scheme” (QTSAS) in 2014 to define the standard of service quality for the tourism
industry as well as encourage and support the industry to enhance the service culture. The food and
beverage industry was chosen to kick off the scheme. In accordance with the classification of licence,
there are four categories created, namely, “Deluxe Restaurant”, “First Class Restaurant”, “Second Class
Restaurant” and “Food and Beverage Establishments”. All licensed restaurants and establishments in
Macao are eligible to apply for QTSAS.
This document depicts the basic concepts of assessments and the assessment criteria applicable for the
category of “Food and Beverage Establishments”. It may assist industry incumbents in preparing for
their participation in the Scheme.
2
All-directional Service Quality Assessment Criteria
The assessment criteria of the “Quality Tourism Services Accreditation Scheme” are designed to review
and evaluate the service quality of participating merchants at all angles, encompassing two parts: the
“Mystery Shopping Assessment” and the “Service Management System Audit”. The first part, the
“Mystery Shopping Assessment” examines the level of frontline service of participating merchants,
while the second part, the “Service Management System Audit” evaluates the key elements and
outcomes of the service management.
2.1
Mystery Shopping Assessment
Quality tourism services underpin pleasant experiences for tourists who then leave with good memories
and positive experiences that they readily share with their friends. Therefore, the first part of the
assessment is based on the behavioural index and complementary features of “Moment of Truth”.
Mystery shoppers are deployed to anonymously visit participating merchants to evaluate their service
performance. In addition to the mandatory assessment items, there are some bonus assessment items to
reward merchants with outstanding performance in the process of service delivery.
45
Figure 1: Behavioural index and complementary features of “Moment of Truth”
2.2
Service Management System Audit
There must be certain key drivers in place to enable quality services. Based on years of management
experience and insight from experts and consultants, and also reference to the international management
concepts encompassing “Man”, “Machine”, “Material”, “Method” and “Continuous Improvement” as
framework, five value drivers are identified as the key elements of service management. The framework
is illustrated below.
Figure 2: Value drivers
The purpose of the Service Management System Audit is to evaluate the five key management elements.
Each management element is further divided into several audit focal points to be examined. In addition
to the mandatory assessment items, bonus points are given to merchants who spent extra effort to
improve their service management processes.
46
3
Assessment Method
The assessment scoring is based on the “Mystery Shopping Assessment Criteria” stated in Chapter 4 and
the “Service Management System Audit Criteria” stated in Chapter 5. The average scores of both
assessments are then used to calculate the final “All-directional Service Quality Score”. The scoring of
mandatory and bonus assessment items are detailed below:
Mandatory Assessment Items:
The most appropriate score from the rating scale is chosen. If the performance status of the
applicant ranges between two levels on the rating scale, a median should be given. (For example, if
the performance level is between 75 and 100 points, a 87.5 points should be given.)
Bonus Assessment Items:
In the case where an applicant fully fulfils the criteria, they can score 100 points; or otherwise, the
item can be marked as “Not Applicable”.
The “Service Performance Average Score” is equal to the total points achieved for all applicable items
divided by the number of applicable items. The same method is applied to the calculation of the “Service
Management System Average Score”.
The “All-directional Service Quality Score” is equal to 0.7 times the “Service Performance Average
Score” plus 0.3 times the “Service Management System Average Score”.
The scores are useful for tracking service performance over time. Merchants are therefore recommended
to conduct self-assessment according to their own understanding of the actual service performance and
service management system to identify areas for improvement.
3.1
Service Performance Scoring Table (Food and Beverage Establishments)
Moment of Truth
4.1 Seating arrangement
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.2 Order taking
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.3 Table serving
4.3.1
4.3.2
4.3.3
Assessment Items
Greet enthusiastically
Usher the guests to seats properly
Eye contact and smile
Sub-total
Respond to guests’ order taking request efficiently
Confirm orders
Say ‘thank you’ after completing order taking
Sub-total
Provide adequate and appropriate cutleries
Serve food and drinks carefully to the table
Serve food and drinks efficiently
47
Mandatory
Bonus
Moment of Truth
4.3.4
4.4 Two-bite check
4.4.1
4.4.2
4.5 Billing and Farewell
4.5.1
4.5.2
4.5.3
4.5.4
4.6 Teamwork
4.6.1
4.6.2
4.7 Grooming
4.7.1
4.7.2
4.7.3
4.7.4
4.7.5
4.8 Environment and
facilities
4.8.1
4.8.2
4.8.3
4.8.4
4.8.5
4.8.6
General Opinion
4.9 Food quality
4.9.1
4.9.2
4.9.3
4.9.4
Assessment Items
Serve food and drinks to guests correctly without
missing orders
Sub-total
Answer guests’ enquires properly or consult/refer
to other staff
Respond to guests in a friendly manner
Sub-total
Respond to billing request promptly
Inform guests the invoice amount clearly
Return change / credit card politely
Sub-total
Staff support each other at work
Staff perform consistently at the same standard
Sub-total
Keep face clean
Keep hair tidy and clean
Keep hands and fingernails clean
Keep uniform / clothing clean
Stand straight, stay alert with good spirits
Sub-total
Mandatory
Bonus
Mandatory
Bonus
Environment is clean
Tables and chairs are clean and neat / without
damage
Dishware and cutleries are clean / without damage
Menus are clean / intact
Good ventilation / suitable room temperature
Restrooms are clean and necessary personal
cleansing supplies are provided
Sub-total
Assessment Items
Moderate taste
Right temperature
Reasonable portion
Neat presentation
Sub-total
4.10 Customer feedback
4.10.1
4.10.2
4.10.3
Good value for money
Dining environment makes guests feel at ease
Recommendable to others
Sub-total
Total
Service Performance Average Score
[Total points/ The number of applicable items1]
1
The number of applicable items is the sum of mandatory assessment items and bonus assessment items, excluding “not
applicable” items (if any).
48
3.2
Service Management System Scoring Table (Food and Beverage Establishments)
Value Drivers
5.1 Teamwork and
culture
Assessment Items
Mandatory
5.1.1
Recruitment
5.1.2
On-job training
5.1.3
Language proficiency to serve overseas guests
(Bonus)
5.1.4
Coordination and division of work
5.1.5
Internal communication
5.1.6
Staff development (Bonus)
Bonus
Sub-total
5.2 Food hygiene
5.2.1
Clean work station and facilities
5.2.2
Personal hygiene
5.2.3
Processing and storage of ingredients and food
5.2.4
Sterilization of premises and facilities (Bonus)
5.2.5
Standardization management (Bonus)
Sub-total
5.3 Operational process
5.3.1
Basic services
5.3.2
Procurement of food ingredients
5.3.3
Facility maintenance
5.3.4
Fire safety and training
5.3.5
Diversified food selection (Bonus)
Sub-total
5.4 Continuous
improvement
5.4.1
Hospitality
5.4.2
Customer feedback and complaint handling
5.4.3
Area for improvement (Bonus)
Sub-total
5.5 Promotion and
achievement
5.5.1
Promotion (Bonus)
5.5.2
Achievement (Bonus)
Sub-total
Total
Service Management System Average Score
[Total points/ The number of applicable items2]
3.3
All-directional Service Quality Scoring Table (Food and Beverage Establishments)
Service Performance Average Score x 0.7
Service Management System Average Score x 0.3
All-directional Service Quality Score = Sum of the two scores above
2
The number of applicable items is the sum of mandatory assessment items and bonus assessment items, excluding “not
applicable” items (if any).
49
4
Mystery Shopping Assessment Criteria
4.1
Seating arrangement
Upon the customer’s arrival at the food and beverage establishment, s/he expects to be seated promptly.
When the number of customers in queue is increasing, a good usher mechanism can maintain the normal
order of the restaurant where customers can be seated without a hitch.
Rating Scale
Assessment Items
Type
Never
Sometimes
Mostly
Always but
with
occasional
exceptions
Always
without
exception
4.1.1
Greet enthusiastically
Mandatory
0
25
50
75
100
4.1.2
Usher the guests to
seats properly
Mandatory
0
25
50
75
100
4.1.3
Mandatory
0
25
50
75
100
4.2
Order taking
Order taking is an important step in which the waiter should be alert at all times and ready to serve
customers.
Rating Scale
Type
Never
Sometimes
Mostly
Always but
with
occasional
exceptions
Respond to guests’
order taking request
efficiently
Mandatory
0
25
50
75
100
4.2.2
Confirm orders
Mandatory
0
25
50
75
100
4.2.3
Say ‘thank you’ after
completing order
taking
Mandatory
0
25
50
75
100
Assessment Items
4.2.1
4.3
Always
without
exception
Table serving
To make customers feel hospitable, service etiquette cannot be neglected. Furthermore, waiters should
always be cautious and take the safety of customers into account by avoiding harm to customers or loss
to their belongings. Reckless behaviour may cause accidents, harm or damage to the customers or their
belongings. Pay attention to etiquette at all times, otherwise the entire dining experience will be ruined
even when the food is delicious.
50
Rating Scale
Assessment Items
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4
4.4
Provide adequate and
appropriate cutleries
Serve food and drinks
carefully to the table
efficiently
to guests correctly
without missing orders
Type
Never
Sometimes
Mostly
Always but
with
occasional
exceptions
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Always
without
exception
Two-bite check
Customers may have enquiry or need follow-up service during the meal. Waiter should stay alert and
provide necessary assistance with courtesy, allowing customers to enjoy delicious food and excellent
customer service at the same time.
Rating Scale
Type
Never
Sometimes
Mostly
Always but
with
occasional
exceptions
Answer guests’ enquires
properly or consult/refer
to other staff
Mandatory
0
25
50
75
100
4.4.2
Respond to guests in a
friendly manner
Mandatory
0
25
50
75
100
4.5
Billing and Farewell
Assessment Items
4.4.1
Always
without
exception
The rule of thumb for good billing service is accuracy and timeliness. It sounds easy, but customers may
feel annoyed and deceived if the bills are delayed or miscalculated.
Rating Scale
Assessment Items
4.5.1
4.5.2
4.5.3
4.5.4
Respond to billing
request promptly
Inform guests the
invoice amount clearly
Return change / credit
card politely
Type
Never
Sometimes
Mostly
Always but
with
occasional
exceptions
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
51
Always
without
exception
4.6
Teamwork
To establish a good team image, a harmonious working environment should be created.
Rating Scale
Assessment Items
4.6.1
4.6.2
4.7
Staff support each
other at work
Staff perform
consistently at the
same standard
Type
Never
Sometimes
Mostly
Always but
with
occasional
exceptions
Mandatory3
0
25
50
75
100
Mandatory3
0
25
50
75
100
Always
without
exception
Grooming
Customers expect to be served by attendants who are clean and tidy. Moreover, staff should always stay
neat which will enhance the overall hygiene level of the food and beverage establishments.
Rating Scale
Assessment Items
4.7.1
Keep face clean
4.7.2
Keep hair tidy and
clean
Keep hands and
fingernails clean
Keep uniform /
clothing clean
Stand straight, stay
alert with good spirits
4.7.3
4.7.4
4.7.5
4.8
Type
Never
Sometimes
Mostly
Always but
with
occasional
exceptions
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Always
without
exception
Environment and facilities
Food and beverage establishments with bright and beautiful environments and well maintained facilities
are always preferable because dirty and shabby environment affect the appetites.
Rating Scale
Assessment Items
4.8.1
Environment is clean
4.8.2
Tables and chairs are
clean and neat /
without damage
Dishware and cutleries
are clean / without
damage
4.8.3
3
Type
Never
Sometimes
Mostly
Always but
with
occasional
exceptions
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
This item shall be not less than 85 points for “Service Star Award”
52
Always
without
exception
4.8.4
4.8.5
4.8.6
4.9
Menus are clean and
intact
Good ventilation /
suitable room
temperature
Restrooms are clean
and necessary personal
cleansing supplies are
provided
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Food quality
The food taste and food portion are sometimes subjective. However, food with extreme taste or
insufficient serving portion will certainly not be well received by customers.
Rating Scale
Mostly
Always but
with
occasional
exceptions
Always
without
exception
25
50
75
100
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Assessment Items
Type of
scored item
Never
Sometimes
4.9.1
Moderate taste
Mandatory
0
4.9.2
Right temperature
Mandatory
4.9.3
Reasonable portion
4.9.4
Neat presentation
4.10
Customer feedback
Customer feedback reflects both positively and negatively on the level of food and beverage service.
Constructive suggestions from customer may even help improve service quality.
Rating Scale
Assessment Items
4.10.1
4.10.2
4.10.3
Good value for
money
Dining environment
makes guests feel at
ease
Recommendable to
others
Type
Strongly
disagree
Somewhat
disagree
Agree
Strongly
Agree
Fully
Agree
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
Mandatory
0
25
50
75
100
53
5
Service Management System Audit Criteria
5.1
Teamwork and culture
Staff management is always at the top of the meeting agenda of the management as it is the critical
factor coordinating and controlling service and food quality. In order to equip the food and beverage
staff with right awareness, ability, attitude and team spirit in service delivery, staff recruitment and
training as well as the way they are treated play an important role.
Rating Scale
Assessment Items
5.1.1
Recruitment
5.1.2
On-job training
Assessment Items
5.1.3
Language
proficiency to
serve overseas
guests
Assessment Items
5.1.4
5.1.5
Coordination
and division of
work
Internal
communication
Assessment Items
5.1.6
Staff
development
Implement as
required by
regulation
Implement as
required by
regulation
with desirable
result
Type
No
regulation
Implement by
designated
person(s)
Mandatory
0
50
75
100
Mandatory
(if applicable)4
0
50
75
100
Type
None
Fluent
language
proficiency
Bonus
N/A
100
Implement as
required by
regulation
Implement as
required by
regulation
with desirable
result
Type
No
regulation
Implement by
designated
person(s)
Mandatory5
(if applicable)4
0
50
75
100
Mandatory5
(if applicable)4
0
50
75
100
Type
No
regulation
Implement as
required by
regulation
Bonus
N/A
100
Practical guidelines
1. Recruitment requirements should encompass eligibility to work in Macao, educational background,
working experience and personality. Educational background and working experience may not be
considered necessary for some positions, such as cleaners and stewards. However, higher
requirements are needed for recruiting shop managers. Additional requirements such as medical
check report are necessary for kitchen staff and those who have contact with food and ingredients.
4
This item will be considered as not applicable if the whole operation is run by one staff
5
This item shall be not less than 85 points for “Service Star Award”
54
2. Candidates should be allocated with duties that paired with their personal capability. This can be
facilitated by way of probation.
3. Ensure proper communication and information sharing mechanism to coordinate the different
positions between order taking, kitchen, serving and billing can ensure placing an order, the kitchen,
serving and billing services.
4. Build company culture and conduct work briefing for staff of different functions. Internal
communication can be enhanced through morning and evening briefings sharing the value and
vision of the company, breaking news, skills and techniques, and recent customer complaints.
5. Yelling and quarrelling in front of customers are acts that definitely demonstrate poor team spirit.
Dispute should be avoided despite unpleasant incidents. These should be avoided even when there is
something goes wrong. Providing adequate training and briefing to staff before assigning them to
serve customers is a good way to prevent mistakes and errors.
6. Regular team building activities or social gatherings should be arranged among the staff to foster
communication and a harmonious working environment.
7. Communication with customers can be made through spoken language, pictures and body language.
The only advice is not to drive customers away because of language barrier.
5.2
Food hygiene
Apart from the quality of service experienced by the customers in a food and beverage establishment,
their health is paramount. Food hygiene must be ensured through the combined efforts of the kitchen
staff and establishment attendants, and which hinges on personal discipline and practice. Therefore, the
food hygiene hazard point should be identified and effective control should be implemented to minimize
the likeliness of occurrence of factors causing food contamination. Food contamination can be caused by
microbiological, chemical and physical aspects. The main factors that lead to contamination are related
to personnel, pests, temperature, appliances, operating procedures and the environment.
Rating Scale
Implement as
required by
regulation
Implement as
required by
regulation with
desirable result
Monitor the
effectiveness
with
continuous
improvement
Type
No
regulation
Implement
by
designated
person(s)
Clean work
station and
facilities
Mandatory
0
25
50
75
100
5.2.2
Personal hygiene
Mandatory
0
25
50
75
100
5.2.3
Processing and
storage of
ingredients and
food
Mandatory
0
25
50
75
100
Type
No
regulation
Implement as
required by
rule
Bonus
N/A
100
Bonus
N/A
100
Assessment Items
5.2.1
Assessment Items
5.2.4
5.2.5
Sterilization of
premises and
facilities
Standardization
management
55
1. Good cleaning guidelines for workplace and facilities shall include essential elements such as
cleaning schedules, procedures and cleaning agents. An example of “Workplace and Facility
Cleaning Procedure” is provided in Appendix 1.
2. The hands of staff working in food and beverage establishments are in regular contact with food
ingredients and dishes. Therefore, all staff should be well informed of the steps for hand-washing in
detail. Regular checks of fingernails and provision of nail clippers are also basic measures for
maintaining good personal hygiene habit.
3. Staff with contagious diseases shall not report for duty, or be assigned to positions that do not
involve direct contact with customers or with food that are ready to be served.
4. The following five food contamination preventive measures shall be implemented:
a) Label the utensils used for processing raw (or not ready to eat) and cooked (ready to eat) food
respectively for easy identification.
b) Store raw (or not ready to eat) and cooked (ready to eat) food separately.
c) Seal or cover food properly.
d) Implement effective management of the storage and usage of chemicals for cleaning,
sterilization and pest control. Cleaning chemicals shall be labelled with identification tags and
stored in designated place.
e) Implement effective management of the uniform wore by personnel who have access to the
kitchen or food processing room and ensure their uniforms or protective clothing are clean.
5. Storage temperature for high risk food items shall be controlled at below 4 oC (e.g. storage for cream
cake, sashimi, sushi, ready-to-eat raw meat, etc.) or above 60 oC. (e.g. storage for meat pies as well
as rice, noodles and meat that are well cooked, etc.).
6. Defrosting, cooling and processing conditions (means, temperature and time) for high risk food
items (sashimi, sushi, fish, etc.) shall be controlled with proper equipment.
7. Instruction documents are available to describe the conditions of defrosting, cooling and processing
high risk food ingredients (sashimi, sushi, fish, etc.).
8. Storage facilities with temperature control shall be regularly monitored and checked with
thermometers.
9. Temperature records shall be properly kept for investigation purpose should an incident arise.
10. Investigation and preventive measures shall be undertaken in accordance with prescribed procedures
should an incident arise. An example of Procedure for Incident Investigation and Preventive
Measures is provided in Appendix 2.
11. Sterilization intervals, methods and agents shall be specified in the sterilization procedures. This can
be done internally or by contractors.
5.3
Operational process
Operational process directly affects the dining experience of customers. Therefore, should an efficient
and effective operation process be designed and carried out, it will help increase the competitiveness of
the food and beverage establishment, and some additional efforts such as fire safety training, design of a
well-diversified menu, etc. not only add value to the food and beverage establishment but also ensure its
delivery of consistent and reliable service and quality.
Rating Scale
Assessment Items
5.3.1
5.3.2
5.3.3
Basic services
Procurement
of food
ingredients
Facility
maintenance
Implement as
required by
regulation
Implement as
required by
regulation
with desirable
result
Type
No
regulation
Implement
by
designated
person(s)
Mandatory
0
50
75
100
Mandatory
0
50
75
100
Mandatory
0
50
75
100
56
Assessment Items
5.3.4
5.3.5
Fire safety and
training
Diversified
food selection
Type
No
regulation
Staff has
awareness
Implemented
Mandatory6
0
50
100
Bonus
N/A
100
1. Basic services include customer service, from seating to billing. It is important for the staff to
understand the Do’s and Don’ts in carrying out their duties.
2. Other basic services include cleaning of restrooms, dining areas, lounge, cutleries and dishes, etc.
Furthermore, regular pest and rodent control shall not be neglected. Clear requirements shall be
clearly defined to allow staff to understand the expected results.
3. The objective of procurement is to keep a supply of fresh food ingredients and avail the source of
supplies traceable. To achieve this objective, purchasing from a fixed pool of suppliers, monitoring
of stock level and following “First In, First Out” principle are essential.
4. Facility maintenance implies regular inspection, repair and replacement of damaged facilities as well
as conducting preventive maintenance work.
5. Fire safety knowledge comprises part of the daily work. Staff shall well understand the fire
evacuation procedures and participate in fire drill on a regular basis.
6. Food and beverage staff should possess operating knowledge of fire extinguishers or other fire
fighting equipment as it will be beneficial to the safety of customers.
5.4
Continuous improvement
The long term success of a food and beverage establishment depends on its ability to learn from
experience and continuously improve as it will enhance the overall service and capacity for operation.
Rating Scale
Assessment Items
5.4.1
Hospitality
Assessment Items
5.4.2
Customer
feedback and
complaint
handling
Assessment Items
5.4.3
Area for
improvement
Type
No concept
Communicated
with staff
Demonstrated
to customers
Deliver
service as
committed
Mandatory
0
50
75
100
Implement as
required by
regulation
Implement as
required by
regulation with
desirable result
Monitor the
effectiveness
with
continuous
improvement
50
75
100
Type
No
regulation
Implement
by
designated
person(s)
Mandatory
0
25
Type
None
Implemented
with desirable
result
Bonus
N/A
100
6
This item can be considered as not applicable if the dining area is designed in a way to allow customers to evacuate without
any difficulties.
57
1. Hospitality emphasizes on importance of and commitment to customers. A simple statement such as
“We treasure our customers and are committed to serving them with hearts!” is good enough to
convey the hospitality culture of a food and beverage establishment to customers.
2. Provide a user-friendly and human-based channel to collect customer feedback. Analyze the
feedback collected, prioritize the problems, and then take responsive measures in order to improve
service performance.
3. Customer complaint handling shall include containment of incident, investigation into the incident,
compensation to affected customers and preventive actions. An example of customer complaint
handling procedure is provided in Appendix 2 for reference.
4. Improvement is normally self-initiated in the pursuit of excellence in service performance. Area for
improvement may be inferred from measures like benchmarking with other food and beverage
establishments or customer opinion survey.
5.5
Promotion and achievement
The efforts of a food and beverage establishment should be recognized when it contributes to the overall
success of the food and beverage industry in Macao with its strength.
Rating Scale
Assessment Items
Type
None
Implemented /
desirable result
5.5.1
Promotion
Bonus
N/A
100
5.5.2
Achievement
Bonus
N/A
100
1. Promotion may be made through website or advertisement media.
2. Achievement may include local or international awards or prizes in recognition of brand image, food
or service quality.
This document contains a Chinese, Portuguese and English version. If there is any inconsistency or ambiguity among three
versions, the Chinese version shall prevail.
58
Appendix 1
Workplace and Facility Cleaning Procedure
1
Objective
To prevent heaps of garbage, food residues or remains that causes bacterial growth, pest and rodent
infestation.
2
Scope
Working environment and facilities that associated with food storage, preparation, processing and
cooking.
3
Procedure
Cleaning tasks and schedules shall be defined clearly. Cleaning of environment and facilities in the
workplace such as kitchen, cooking utensils, uniforms, etc. shall be arranged. Cleaning schedule shall
include daily and periodic cleaning tasks and the length of periodic cleaning cycle depends on the design
of the environment and facilities, actual operational conditions and the risk of food contamination.
Boiled water or food grade disinfectants are commonly used for cleaning kitchens, cooking facilities and
utensils. Usage instructions from manufacturer shall be followed when using disinfectants.
Cleaning rags for different areas or utensils shall be properly marked for clear identification. Uniforms
such as aprons shall never be used for cleaning of areas and utensils. Also, cleaning rags shall be washed
frequently.
The surface and internal structure of objects being cleaned should be defined in order to ensure they are
cleaned with desirable result.
The storage method of cleaned utensils should be defined in order to ensure they will not be
contaminated during storage.
4
Daily inspection
In addition to keeping a check on cleaning outcome, it is also necessary to pay attention to the trace of
rodent and pest in daily inspection. Rodent and pest control shall be strengthened if necessary.
Meanwhile, inspection records shall be retained as evidence for future incident investigations and audits.
59
Appendix 2
Incident Investigation and Follow-Up Procedure
1
Objective
To handle incidents properly in order to minimize the impact and improve management system.
2
Scope
Prosecutions, customer complaints or negative media coverage brought forward by incidents like food
poisoning, diseases caused by contaminated food, sub-standard food ingredients, non-compliance to
hygiene regulations and misconduct in operations.
3
Procedure
Define the scale of impact of the incident and take immediate action to stop the incident from escalating.
Comfort affected persons, and prepare press release or public statement if necessary.
Analyze the cause(s) of incident, likelihood of recurrence and its severity, and suggest preventive
measures.
Establish a preventive action plan.
Implement action plan and verify the effectiveness of the measures.
Retain records for analysis in the future, and determine if further action is necessary based on the nature
and trend of the incidents to protect the best interest and reputation of the merchant.
60

Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de

Transcrição

Documentos relacionados

experiências exclusivas para seus convidados

ATO CONVOCATÓRIO 01/2016 CONVITE - SELEÇÃO E

Alimentação fora do Lar

processamento não térmico de alimentos: fundamentos teóricos e

Os produtos AV200 da Corinex suportam vídeo HD?

Tendências em exposição

Ultímas Notícias

Manifesto Slow Food O movimento internacional Slow Food

shpo doces

22ª Fispal Food Service começa em São Paulo