Comportamento ético dos funcionários na Alalay Sa Kaunlaran, Inc

Pondo os
Princípios em Prática
NÚMERO 2 | MARÇO DE 2011
Com limitados recursos financeiros e poucas opções de serviços, os clientes de microfinanças são particularmente vulneráveis a
corrupção e práticas de negócios inescrupulosas. O princípio de comportamento ético dos
funcionários visa a assegurar que os prestadores de serviços financeiros mantenham altos
padrões éticos em suas interações com clientes
de microfinanças. É preciso haver salvaguardas adequadas para detectar e corrigir casos
de corrupção de funcionários ou mau tratamento aos clientes.
O desenvolvimento e manutenção
de uma cultura
corporativa ética
requerem que a organização expresse claramente seus valores e padrões éticos por meio
de um Código de Conduta. A gerência e os
funcionários em todos os níveis institucionais
devem ser treinados em comportamento ético
e receber prêmios e sanções apropriados por
seu cumprimento ou não cumprimento do código.
A Alalay Sa Kaunlaran, Inc. (ASKI), uma instituição de microfinanças das Filipinas, acredita
que o comportamento ético dos funcionários
é um componente fundamental tanto dos bons
serviços aos clientes como da gestão de recursos humanos. A ASKI implementa seu Código
de onduta e Disciplina por meio de treinamento
dos funcionários, revisões de desempenho dos
funcionários, pesquisas de satisfação dos clientes e o Protocolo de Valores da ASKI—um processo estabelecido para lidar com violações
do Código por parte de funcionários.
Comportamento ético
dos funcionários na
Alalay Sa Kaunlaran,
Inc. (ASKI):
ENTREVISTA COM MARY JANE MACAPAGAL,
DIRETORA DE PESQUISA E TREINAMENTO
Smart Campaign (SC): Agradecemos por ter dedicado esse tempo a compartilhar a experiência da
ASKI conosco. Como a ASKI define “comportamento ético dos funcionários”?
Mary Jane Macapagal (MM): É um comportamento
que assegura que os clientes sejam sempre tratados com
correção e respeito, de modo a receberem os melhores
serviços possíveis. É muito importante manter os valores organizacionais, a atitude e o padrão de serviço
certos, para que os clientes saibam que são verdadeiramente valorizados pela organização.
SC: Como a ASKI promove uma cultura de comportamento ético dos funcionários?
MM: Além de nossas políticas e procedimentos operacionais, temos um Código de Conduta e Disciplina
que explica o que a ASKI espera de cada funcionário.
O código descreve o que deve ou não deve ser feito
pelos funcionários, bem como as consequências de seu
não cumprimento. Por exemplo, um agente de crédito
é suspenso por três dias após sua terceira falta relacionada a tratamento descortês de clientes.
Todos os novos funcionários recebem treinamento sobre o código durante o período de orientação. O treinamento inclui estudos de casos para ilustrar aplicações
do código na “vida real”. Depois de terem passado pelo
treinamento, funcionários e gerentes precisam ser aprovados em um exame que indica se eles entenderam o código e suas implicações para o trabalho. Além disso, nas
revisões de desempenho da ASKI, os funcionários são
avaliados em termos de suas habilidades de relacionamento (soft skills), que incluem comportamento ético.
SC: O que está incluído no Código de Conduta e
Disciplina?
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MM: O principal foco são as relações dos funcionários com os clientes. Ele descreve nossos valores
fundamentais, como a centralidade de Deus, integridade, gestão responsável, excelência e compromisso
de servir aos necessitados. Enfatiza a expectativa da
ASKI quanto ao tratamento dado aos clientes, especialmente a importância de combinar um alto desempenho no trabalho, como uma carteira de qualidade,
com os mais elevados padrões de serviço ao cliente.
O código também cobre questões práticas como ser
pontual, manter a confidencialidade dos clientes e
evitar conflitos de interesses, como receber presentes
dos clientes.
SC: Quem desenvolveu o Código de Conduta e
Disciplina da ASKI?
MM: Primeiro, um comitê de Recursos Humanos,
composto de gerentes sênior e representantes do
Conselho de Administração, desenvolveu um código
preliminar. Essa versão inicial refletiu o feedback dos
clientes que a ASKI já havia coletado usando nosso
sistema de reclamações de clientes. Uma versão preliminar do documento foi então apresentada em nossa
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convenção anual. Durante uma sessão de trabalho em
grupos em um workshop, os funcionários puderam
examinar o código, fazer comentários e esclarecer
dúvidas. Por exemplo, uma pergunta que eles fizeram
foi se a verificação do histórico de crédito do cliente
violava ou não o princípio da confidencialidade. Também pediram mais detalhes sobre como violações do
código seriam punidas.
Depois de receber as contribuições dos funcionários,
o comitê revisou e finalizou o código. A ASKI também decidiu revisar o código a cada cinco anos, para
que ele reflita nosso aprendizado contínuo sobre ética
e serviço ao cliente. Nossa próxima revisão está marcada para julho de 2011.
SC: Como é monitorada a implementação do Código entre os funcionários?
MM: Isso é feito de várias maneiras importantes:
1. Nossa equipe de auditoria interna verifica regularmente o cumprimento das políticas e procedimentos
anticorrupção pelos funcionários como parte de au-
funcionários. E os funcionários também sabem que todos os clientes podem fazer comentários sobre o comportamento deles a qualquer momento. Além disso,
com esse sistema, a ASKI pode obter feedback imediato e responder a problemas em um prazo de duas
semanas. Além de oferecer um serviço melhor aos
clientes, o sistema de mensagens de texto nos ajuda a
identificar problemas, checar o cumprimento do Código de Conduta e Disciplina e assegurar que nossos
funcionários estejam atentos a seu próprio comportamento durante todas as interações com os clientes.
SC: O que acontece quando surge a suspeita de que
um funcionário tenha violado o Código de Ética?
ditorias internas regulares. Além de examinar os documentos de crédito dos clientes (recibos oficiais, relatórios de cobrança, cronograma de pagamentos do
empréstimo, etc.), os auditores internos entrevistam
clientes e usam um mapa do processo e uma lista de
verificação de conformidade para garantir que os processos corretos estejam sendo seguidos.
MM: Quando ocorre a suspeita/identificação de uma
violação do Código de Ética por meio de um relato de
colegas, clientes, supervisores ou auditores internos,
seguimos um procedimento pré-estabelecido. Chamamos o processo de Protocolo de Valores da ASKI.
2. A ASKI informa os empregados sobre o procedimento adequado para comunicar qualquer violação
de ética no ambiente de trabalho que eles presenciem
ou da qual tomem conhecimento.
• Essa documentação é apresentada ao gerente do
funcionário para exame, se apropriado. Se não
for apropriado envolver o supervisor imediato,
o caso é examinado em um nível mais alto, para
garantir uma avaliação objetiva.
3. Em 2010, a ASKI começou a fazer pesquisas de
satisfação dos clientes por meio de uma equipe de
pesquisa. Nessas entrevistas, a equipe pergunta aos
clientes se eles recebem um tratamento ético e respeitoso dos funcionários da ASKI. Esse relatório é entregue à gerência sênior e à gerência das agências, que o
utilizam para checar o desempenho dos funcionários
e corrigir possíveis deficiências.
4. Para complementar esse mecanismo de feedback,
temos um sistema chamado Komento mo... I-TEXT
MO! (“Envie-nos seus comentários por mensagem de
TEXTO!”). Esse é mais um sistema de feedback para
os clientes se comunicarem com a ASKI. Fornecemos
aos clientes um número de telefone e eles podem usálo para nos enviar mensagens de texto com dúvidas e
reclamações. Os clientes sabem que essa é uma maneira confidencial de reclamarem do comportamento de
• O caso é documentado pelo supervisor imediato
ou auditor.
• A Equipe de Auditoria Interna faz e documenta
uma investigação inicial e apresenta os resultados
a um Comitê de Ética, que é liderado pelo
departamento de Recursos Humanos.
• O Comitê de Ética examina o caso e seleciona
uma sanção apropriada usando o Manual do
Código de Conduta e Disciplina como referência.
As sanções dependem da gravidade do caso.
• A gerência sênior acompanha o caso para garantir
que as medidas apropriadas sejam tomadas para
resolver o problema.
• Os resultados são documentados pelo supervisor
imediato (em geral, o Gerente da Agência)
e apresentados ao Comitê de Ética. Se ficarem
satisfeitos com os resultados, eles declaram o
caso encerrado.
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SC: Como os funcionários são premiados e punidos?
MM: Um funcionário que sofra qualquer ação disciplinar fica inelegível para promoções por um ano.
Claro que casos mais sérios podem resultar em um
período de observação ou demissão. Por outro lado,
um feedback positivo reflete-se na avaliação de desempenho do funcionário. O relatório regular de
avaliação do desempenho inclui um item relacionado a cumprimento da política para os funcionários.
A ASKI também presta reconhecimento a funcionários que se destacam e usa as políticas do Código de
Ética como um indicador para esse prêmio.
SC: Parece muito trabalho. Vale a pena?
MM: Vale a pena, porque beneficia nossos funcionários e clientes. Em primeiro lugar, os funcionários
querem saber o que se espera deles; quando compreendem quais são os padrões éticos esperados, eles ficam mais tranquilos e produtivos. Segundo, nossos
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clientes recebem melhores serviços. Uma avaliação
feita por terceiros no ano passado mostrou que uma
das principais razões para nossos clientes escolherem
a ASKI e não um concorrente é que nossos funcionários os tratam bem e com correção.