Industrialisierung in der Versicherungswirtschaft

BUSINESS & IT
Industrialisierung in der
Versicherungswirtschaft
Mit „Industrialisierung“ wird ein Trend benannt, der aktuell für enorme prozessuale und
organisatorische Veränderungen in der gesam-
Level ist dabei durch spartenübergreifende und fallabschließende Bearbeitung von Standard-Geschäftsvorfällen geprägt. Dagegen werden im Second-Level spartenspezifische
nicht-standardisierbare bzw. komplexe Geschäftsvorfälle bearbeitet.
ten Versicherungsbranche sorgt. Getrieben
vom steigenden Kostendruck werden in den
Versicherungsunternehmen Maßnahmenpläne
umgesetzt, um Prozesse sowohl effizienter als
auch effektiver zu gestalten.
Die Standardisierung von Prozessen und Arbeitsabläufen
stellt derzeit den Ausgangspunkt der Industrialisierung in der
Versicherungswirtschaft dar. Durch klar definierte Arbeitsund Entscheidungsabläufe werden die Effizienz und die Geschwindigkeit der Verarbeitung erhöht und die Fehlerhäufigkeit reduziert.
Im Rahmen der Standardisierung muss grundsätzlich die
Frage geklärt werden, welche Geschäftsvorfälle „sinnvoll“
standardisierbar bzw. nicht standardisierbar sind. Studien
belegen, dass im Privatkundengeschäft ca. 80 bis 90 Prozent
der vom Kunden eingehenden Geschäftsvorfälle standardisiert und nach vordefinierten Regeln verarbeitet werden können.
BPM unterstützt Standardisierung
Solche Quoten sind jedoch nicht ohne eine teil- bzw. vollautomatische technische Unterstützung realisierbar. Prozessmanagement-Systeme mit skill- und lastorientierten Verteilungsmechanismen stellen dementsprechend das Rückrat
der Industrialisierungsbestrebungen dar.
Die Ausrichtung an den Geschäftsprozessen verlangt
zwangsläufig auch eine Anpassung der immer noch dominierenden funktions- und spartenorientierten Aufbauorganisation der Versicherungsunternehmen. Im Rahmen der
Industrialisierungsmaßnahmen hat sich ein weitestgehend
einheitliches Organisationsmodell herauskristallisiert. Unabhängig vom Eingangsmedium gehen Meldungen und Dokumente zentral ein und werden im Fall von Brief, Fax oder
E-Mail gescannt, als Image abgelegt und indiziert. Auf der Basis der Indizierung erfolgt ein automatisches Routing in die
entsprechenden Organisationseinheiten. Diese gliedern sich
meist in eine First- und Second-Level-Bearbeitung. Das First-
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INUBIUM Ausgabe 8 I März 2011
—> Industrialisierungsbestrebungen – Verlagerung der GeschäftsvorfallVolumina
Ein besonderes Augenmerk liegt auf der vollautomatischen
Verarbeitung von Geschäftsvorfällen (Dunkelverarbeitung).
In diesem Bezug sind auch die Bestrebungen der Industrialisierung deutlich nachzuvollziehen. Schritt für Schritt wird
demnach eine sinnvolle und kundenorientierte Verlagerung
der Geschäftsvorfall-Volumina vom Second- zum First-Level
bis hin zur Dunkelverarbeitung angestrebt. Durch eine solche
Verlagerung können die Prozesskosten, Durchlaufzeiten und
Fehlerquoten positiv beeinflusst sowie die Auslastung und
Einsatzplanung der Personalkapazitäten optimiert werden.
Mehr zu diesem Thema erfahren Sie auf der Konferenz der
Versicherungsforen Leipzig „Industrialisierung in der Versicherungswirtschaft“, die am 24. März 2011 in Köln stattfindet. Nähere Informationen hierzu können unter www.versicherungsforen.net/industrialisierung eingesehen werden.
Marco Heise, Versicherungsforen Leipzig
Die Industrialisierung in der Versicherungswirtschaft spiegelt
die Bestrebungen der Branche wider, eine weitestgehende
Standardisierung und Automatisierung der Verarbeitung von
Massengeschäftsvorfällen zu erreichen. Die primäre Zielsetzung ist dabei, Kosten zu senken sowie die Qualität zu erhöhen.