"Geld terug bij vertraging" (GtbV)
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"Geld terug bij vertraging" (GtbV)
"Geld terug bij vertraging" (GtbV) - Geld zurück bei Verspätung Entschädigungen bei den niederländischen Eisenbahnen (Nederlandse Spoorwegen) Fragen der Verbraucherzentrale NRW Stellungnahme der Nederlandse Spoorwegen 1) Wann hat das Projekt GtbV begonnen? Am 15.2.2001 2) GtbV: Kulanz oder Anspruch? Teil einer Vereinbarung mit der Regierung, aber stellt keinen Rechtsanspruch dar. 3) Ist Nederlandse Spoorwegen einziger Anbieter im Schienenverkehr? 5% Schienenverkehr von anderen öffentlichen Anbietern, die unverständlicherweise nicht mit in GtbV-Regelung einbezogen wurden. 4) Wie wird mit höherer Gewalt umgegangen? In den dreieinhalb Jahren des Bestehens von GtbV wurde lediglich einmal an zwei aufeinander folgenden Tagen Höhere Gewalt geltend gemacht (NL-weiter Sturm) Nederlandse Spoorwegen definiert höhere Gewalt in etwa so: Alles, was den ÖV über mehrere Stunden lahm legt. Lokale Ereignisse und Selbstmörder sind in gewisser Weise vorhersehbar, da es auf den immer gleichen Routen zu stets ähnlichen Vorfällen kommt. 5) Bei welchen Verspätungen gibt es welche Erstattung? Bei allen innerniederländischen Zugfahrten mit den Nederlandse Spoorwegen gibt es ab einer 30-minütigen Verspätung 50% des Ticketpreises und ab einer 60-minütigen Verspätung 100% zurück. Extraregelungen gibt es für Hunde, Fahrräder, Übergang von 2.er in 1.e Klasse sowie für die Erstattung von ICEZuschlägen 6) Beispiel für mögliche Erstattungsbe- Einfache Fahrt kostet maximal: 34,80 träge: Hin- und Rückfahrt (Tageskarte) max.: 39,50 Im Falle der Tageskarte erhält Kunde bei Verspätung auf der Hinfahrt 25% (>30 Min.) bzw. 50% (>60 Min.). Die Erstattung erfolgt in unbar auf Girokonto des Kunden 7) Welche Erstattung erhält ein Abonnent? Bei Monatskarten: 1/25 > 60 Min. bzw. 1/150 < 60 Min. Bei Jahreskarten: 1/250 > 60 Min. bzw. 1/500 < 60 Min. Bei Studentenkarten: 5,54 !" #$%&'( )!" #$ *+#$,- 8) Beispielsrechnung für Jahreskarte: Maastricht-Groningen (331km) Jahreskarte nur für Nederlandse Spoorwegen: 2.695 ÖPNV: 3.154 Prozentuale Erstattung nur vom Wert der Nederlandse Spoorwegen-Karte 9) Geringfügigkeitsgrenze bei Abos: (s.a. Fragen 14) und 15)) Minimumentfernung: 23 km(!) das entspricht einem Abopreis von 1.100 Mindesterstattungsbetrag von 2,20 +./021$3/465(7$987:;$ =<>=; ?/ 7$3?4@5A7$9&B5 - Entschädigungen bei den niederländischen Eisenbahnen - 1/3 10) Wie wird GtbV bei grenzüberschreitendem Verkehr gehandhabt? GtbV gilt erstens für Nederlandse Spoorwegen -Tickets und zweitens bei internat. Reisen auf den innerholländischen Strecken. Aus Deutschland "importierte" Verspätungen werden nicht angerechnet. 11) Gibt es Regelungen analog zur DB-Kundencharta, wie die Fahrgäste z.B. in festsitzenden Zügen betreut werden? Nein. 12) Warum orientierte man sich an London, übernahm aber nicht deren 15 Minuten Kriterium? Aus Angst, einen zu hohen Standard zu setzen, von dem man nachher nur mit großen Problemen wieder herunterkäme. Außerdem ist die Möglichkeit einer Verspätung bei der dichten Taktfrequenz der 'Tube' viel niedriger. 13) Mussten die Preise aufgrund von GtbV erhöht werden? Für 2002 untersagte die Regierung jegliche Preiserhöhung. Seither Erhöhungen von 5% (2003), 6,1% (2004) und 3,2% (geplant für 2005). Die Erhöhung in 2004 fiel höher aus, weil die Regierung aufgrund der verbesserten Pünktlichkeitssituation ein teilweises Nachholen der eigentlich für 2002 geplanten Preiserhöhung von 4,2% genehmigte. 14) Wieviele der GtbV-Beschwerden werden abgelehnt? ca. 5% (Kunden können dann aber nochmals nachhaken und ihren Erstattungsantrag gfls nachbessern) Darunter fallen auch die Beschwerden, die unter die 2,20 fallen! 15) Auswirkungen der Geringfügigkeitsgrenze? Für einen Erstattungsanspruch im Falle einer 30-59minütigen Verspätung muss der Kunde mindestens 28 km für 4,40 zurückgelegt haben. Bei einer über 60minütigen Verspätung hat er den Anspruch bereits bei einer Fahrt von 12 km, die ihn 2,20 A/#$3?=?# ?, /# 4>=? /$=&/ , ;>=4/$ 16) Wird bei abgelehnten Fällen gfls Kulanz gezeigt? (s.a. Frage 17)) Nein. 17) Wieviele GtbV- und sonstige Beschwerden erhält Nederlandse Spoorwegen jährlich? GtbV: Im Jahr 2002 ca. 800.000, 2003 ca. 600.000 Sonstige Beschwerden: 2002: 28.000; 2003: 17.000 (Darunter auch Verspätungsbeschwerden, die nicht unter die GtbV fallen) Hier kommt es mitunter zu Kulanzentscheidungen (z.B. Erstattung von Taxikosten) 18) Wie läuft das Antragsprocedere für Der Kunde kann ein Formular aus dem Internet herunterladen, den Kunden? muss als Abonnent nur noch seine Abo-Nr. eintragen und kann es per Post verschicken. Für Anträge, denen ein Ticket als Beweis beigefügt werden muss, liegen an allen Fahrkartenschaltern leicht zugänglich Formulare mit integriertem Freiumschlag. An der Online-Versendungsmöglichkeit arbeitet Nederlandse Spoorwegen derzeit. 19) Wieviele der GtbV-Beschwerden sind nicht maschinenlesbar? Etwa 2% müssen per Hand nachbearbeitet werden. 20) Wieviel Beschwerden zieht ein verspäteter Zug nach sich? Der Mittelwert der Jahre 2001-2003 betrug 5,138 GtbVEingaben pro Verspätung (hierunter fielen Zugverspätungen >10 Minuten und Zugausfälle) - Entschädigungen bei den niederländischen Eisenbahnen - 2/3 21) Pünktlichkeitsquote in den Niederlanden? (Hierbei gelten als pünktlich alle Züge bis zu einer Verspätung von höchstens 3 Minuten) 2001: 79,9% (hochgerechnet auf das gesamte Jahr 2001) 2002: 81,20% 2003: 83,10% Ziel für 2004: 84,4% 22) Pünktlichkeitsquote gemäß der international üblichen 5-MinutenGrenze im Jahr 2003: 90,50% (Anm. der Verbraucherzentrale NRW: Damit liegen die Nederlandse Spoorwegen vor der Deutschen Bahn AG mit 85% vergleichbarer Pünktlichkeit) 23) Gibt es Pläne, auch Folgeschäden zu regulieren? Nein, das wird strikt abgelehnt. 24) Halten die Nederlandse Spoorwegen auch in 2005 an der GtbV fest? Die GtbV ist in den nächsten Jahren alternativlos. In den nächsten Jahren ist die Einführung einer obligatorischen Chipkarte geplant, mit der die Kunden die von ihnen tatsächlich zurückgelegten Strecken dann im GtbV-Falle auch belegen könnten. 25) Mit welchen Folgewirkungen rechnet die Nederlandse Spoorwegen aus der GtbV? Man erwartet ausschließlich eine weiter steigende Pünktlichkeit! Effekte eines Fahrgastzuwachses werden nicht vermutet und auch nicht angestrebt! Das Wissen um die Bedeutung der GtbV bei den Nederlandse Spoorwegen -Beschäftigten wird als gering eingeschätzt. 26) Reaktionen der Medien? Positive Begleitung, insbesondere beim Start von GtbV 27) Ist jemals ein ausländischer Gast, Nein, bisher niemand z.B. von der DB AG, bei den Nederlandse Spoorwegen gewesen, um sich über die GtbV zu informieren? Einige vergleichende statistische Zahlen: Fahrgäste der Nederlandse Spoorwegen jährlich (Inland): 320 Mio. Fahrgäste im Nahverkehr der DB in NRW: n.n. Einwohnerzahl der Niederlande: 15,8 Mio Einwohner Nordrhein-Westfalen: 18 Mio. Durchschnittliche Reiseweite eines Nederlandse Spoorwegen-Fahrgastes: 40 km Durchschnittliche Reiseweite eines NRW-Bahnreisenden: 22,5 km Beispielentfernungen: Maastricht-Groningen: 331 km Middelburg-Leeuwarden: 365 km Aachen – Hagen: 144 km Köln – Münster: 157 km Düsseldorf – Hamm: 109 km Stand 13.09.04 - Entschädigungen bei den niederländischen Eisenbahnen - 3/3