Weitersagen 2.0 - Anne M. Schüller

MARKETING & PR
Social-Media-Marketing
Weitersagen 2.0
Die interaktiven Möglichkeiten des Web 2.0 – also Blogs,
Foren, Meinungsportale, Facebook, Twitter & Co. – haben
die Beziehungen zwischen Kunde und Unternehmen
grundlegend verändert. In dieser spannenden neuen
Welt des virtuellen Miteinanders wird Vorbildliches
belohnt und Fehlverhalten herb bestraft. Dieser Beitrag
zeigt, was Sie zu den Gewinnern macht.
So ist es zunehmend unumgänglich, dem
1. Machen Sie sich empfehlenswert.
Online-Buzz (Gerede im Web) zu lauschen,
Nur wer wirklich empfehlenswert ist,
um Schwachstellen aufzuspüren und seine
wird auch tatsächlich weiterempfohlen.
Angebote verbessern zu können. Deshalb
Erzeugen Sie Vertrauen, Begeisterung und
as grösste Empfehlungsnetzwerk, das
sei Unternehmen geraten, sich so schnell
Spitzenleistungen. Seien Sie einzigar-
es je gab, heisst Social Web. Und ob es
wie möglich mit dem Funktionieren dieser
tig, witzig, spektakulär. Geben Sie Ihren
den Unternehmen nun gefällt oder nicht, in
neuen Welt vertraut zu machen, an Online-
Kunden etwas, womit sich diese profilieren
dieser neuen Internet-Welt redet man über
Gesprächen aktiv teilzunehmen und deren
können oder Bewunderung und Dankbar-
sie. Öffentlich! Die ganze Welt schaut zu,
Inhalte massgeblich mitzugestalten. Denn:
keit von anderen bekommen. Dann hat es
wenn Leistungen in den höchsten Tönen ge-
Wer nicht im Social Web präsent ist und dort
die Chance, empfohlen zu werden. Schaffen
lobt oder aber schonungslos an den Pranger
nicht diskutiert wird, der existiert gar nicht
Sie also zunächst die Voraussetzungen für
gestellt werden. Suchmaschinen sehen alles
– und wird auch nicht gekauft. Deshalb hier
positives Gerede und liefern Sie - immer
– und vergessen nichts.
sieben Tipps in aller Kürze:
wieder – gute Gründe für wohlwollende
Autorin: Anne M Schüller
D
Mundpropaganda.
2. Reden Sie mit.
Zur Autorin
Tragen Sie sich in Online-Verzeichnisse
ein. Sichern Sie sich Einträge auf Branchen-
Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für
Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und
Marketingpositionen internationaler Dienstleistungsunternehmen gearbeitet
und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und
neunfache Buch- und Bestsellerautorin arbeitet auch als Business-Trainerin
und lehrt an mehreren Hochschulen.
www.anneschueller.com
plattformen. Stellen Sie Meldungen auf
Online-Presseportalen ein. Recherchieren
Sie, welches die meistgenutzten Bewertungsportale in Ihrer Branche sind – und
machen Sie sich mit den Gegebenheiten
dort vertraut. Wenn sinnvoll: Xingen,
bloggen und twittern Sie. Richten Sie eine
Unternehmensseite bei Facebook ein. Laden
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MARKETING & PR
Sie passende Bilder bei Flickr und Videos
bei YouTube hoch.
3. Laden Sie zum Mitreden ein.
Je nachdem, wo Sie aktiv sind, motivieren
Sie Ihre Kunden so: «Folgen Sie uns auf
Twitter.» Oder: «Werden Sie Fan auf unserer
Facebook-Seite.» Oder: «Diskutieren Sie in
unserem Forum über ... .» Oder: « Erzählen Sie uns Ihre Geschichte zu … .» Oder:
«Stellen Sie auf unserer Webseite Bilder und
«In der aktuellen Marktsituation ist es besonders wichtig,
te bewerten Sie uns auf … .» Oder: »Schreidass sich Unternehmen systematisch mit der Zukunft beben Sie bei Gelegenheit einen kleinen Erfahrungsbericht
auf …
.» Sowas
kann im PS sie
von
fassen.
So
können
künftige Entwicklungen frühzeitig
Briefen oder E-Mails stehen – und natürlich
erkennen
und
auch
an passender Stelle
auf dersich
eigenen Wettbewerbsvorteile verschaffen.»
Videos ein, die zeigen, was Sie mit unseren
Produkten Schönes erlebt haben.» Oder: «Bit-
Webseite.
Integrieren
SieGerber
auf Ihrer
Webseite
Seco-Direktor
Jean-Daniel
im Interview
mit Blickpunkt:KMU
Gefällt-mir-Buttons für Facebook & Co.
4. Überwachen Sie Online-Gespräche.
Dank Google Blog Suche, Technorati &
Co. lassen sich die – hoffentlich – positi-
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MARKETING & PR
ven Erwähnungen ganz schnell ausfindig
So funktioniert Reklamationsbearbeitung
zeit. So können Mängel schnell aufgedeckt
machen. Über Google Alerts, Yahoo Alerts,
auf Elektronisch. Mit etwas Glück werden
- und dann schnell abgestellt werden. Die
Bing Alerts und Twitter Search erhält
wackere Fans Sie beschützen. Aber: Stellen
allerwenigsten Kunden sagen einem ja Un-
man Online-Gerede aktuell zugespielt.
Sie niemals Lobeshymnen über sich selber
angenehmes direkt ins Gesicht. Sie warnen
Rufen Sie dazu im Internet die entspre-
ein. Und kaufen Sie keine Kundenstimmen.
andere – und wandern selber ab.
chenden Eingabemasken auf und folgen
Wenn das auffliegt, dann haben Sie neben
Sie dann den weiteren Anweisungen. Das
dem Schaden auch noch den Spott. In
Der Umsatz steigt. Als Faustregel gilt: Von
ist kostenlos. Profis benutzen komplexere
diesem Punkt ist die Blogosphäre ziemlich
Produkten, zu denen es positive Bewertun-
Social-Media-Monitoring-Programme, die
gnadenlos. Und in unserer global vernetz-
gen gibt, werden zehn Prozent mehr ver-
in aller Regel kostenpflichtig sind. Davon
ten Welt kommt – früher oder später – alles
kauft. Hingegen werden Produkte, die keine
gibt es inzwischen eine grosse Bandbreite
raus.
Bewertungen haben, nicht gekauft.
am Markt.
6. Optimieren Sie Ihre Online-Reputation
Kunden werden zu Testern und entwi-
5. Reagieren Sie auf Gerede im Web.
Unternehmen sollten alles daransetzen,
ckeln dabei oft kostenlos neue Ideen. Kluge
Reagieren Sie zügig auf Kommentare im
mit ihren Schlüsselbegriffen bei Google &
Firmen machen sich die Weisheit ihrer
Web. Bedanken Sie sich bei denen, die Sie
Co. weit nach vorne zu kommen, am besten
Kundschaft schon lange zunutze.
loben. Vor allem aber: Melden Sie sich bei
auf die erste Seite. Dazu sind eine effiziente
denen, die Beschwerden hatten – und schaf-
Suchmaschinen-Optimierung (SEO) sowie
Und schliesslich: Das im Netz geäusserte
fen Sie deren Ärger schnellstmöglich aus
ein planvolles Suchmaschinen-Marketing
Lob kann als O-Ton in Ihrer Werbung und
der Welt! Denn eine schlechte Reputation
(SMM) vonnöten. Ein weiteres Ziel muss
auf Ihrer Webseite eingesetzt werden. So-
verbreitet sich im Netz wie ein Lauffeu-
es sein, im Social Web so viel Positives
was ist, das hörten wir schon, kostbar wie
er. Können Sie die Person nicht ausfindig
zu produzieren, dass etwaig Negatives
Gold.
machen, dann schreiben Sie da, wo dies
einfach untergeht. Online-Reputation ist
möglich ist, einen passenden Kommentar.
ein zunehmend wichtiger Kaufauslöser, sie
Übrigens: Wird auf eine – aus Kundensicht
Ganz wichtig bei negativem Gerede: nichts
fördert die Kundenloyalität und stärkt das
immer berechtigte – Kritik konstruktiv
vernebeln, nichts vertuschen, die Wahrheit
Empfehlungsverhalten. Wer das erreichen
reagiert, nehmen die Verärgerten negative
zählt! Gehen Sie sachlich und höflich auf
will, tut gut daran, moralisch sauber zu
Online-Bewertungen oft wieder zurück.
die wie auch immer geartete Kritik ein.
sein und in einen offenen, wahrhaftigen
Das Erstaunliche dabei: Nachlässe oder
Wichtig ausserdem: keine Eskalation, keine
Dialog zu treten. Interessante, originelle
Gutscheine führen nicht zum Löschen der
Drohungen und besser kein Rechtsanwalt!
und wertvolle Themen verbreiten sich in
Kritik. Am besten wirkt – wenig überra-
Social Networks fast wie von selbst. Wer
schend – eine Entschuldigung. Nach einer
hingegen nach alter Manier nur werbli-
Untersuchung von Wirtschaftswissen-
ches Eigenlob ins Web drücken will, wird
schaftlern der Universitäten Bonn und Not-
scheitern. Denn Konsumenten glauben
tingham hoben 45 Prozent der verstimmten
nicht länger den Hochglanzbroschüren der
Kunden ihre Kritik nach einer persönlichen
Anbieter am Markt. Vornehmlich vertrauen
Entschuldigung wieder auf. Gutscheine
Hörbuch-Tipp
Anne M. Schüller
Der beste Weg zu neuen
Kunden
wir dem, was glückliche oder unglückliche
veranlassten sie jedoch nicht zum Mei-
Anwender sagen. Und zunehmend folgen
nungswandel.
wir solchen Stimmen im Internet nahezu
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Anne M. Schüller
Treue Kunden gewinnen
und dauerhaft halten
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blind.
Fazit
Ein Social-Media-Marketingplan gehört heu-
7. Was Online-Bewertungen
so wertvoll macht
te zu jeder guten Unternehmensstrategie.
Profis betrachten negative Kommentare im
und völlig neue Kundensegmente erschlie-
Web als Chance, sich zu verbessern. Nur für
ssen. Wer mit interessanten Alleinstel-
schlechte Anbieter sind diese ein Ärgernis.
lungsmerkmalen und überraschenden oder
Die Besten sehen sie als kostenlose Echtzeit-
beeindruckenden Bestleistungen transpa-
Unternehmensberatung. Wer gezielt um
rent am Markt agiert, sorgt schliesslich für
Online-Bewertungen bittet, profitiert auf
exzellente Kommentare sowie für engagier-
fünffache Weise:
te Fans, enthusiastische Fürsprecher und
So lassen sich passende Themen besetzen
aktive Empfehler. Und diese sind bekanntDas Wohlwollen steigt, denn Menschen wer-
lich die besten Verkäufer.

den gerne nach ihrer Meinung gefragt.
Man erhält ungefilterte Meinungen in Echt-
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Blickpunkt:KMU 5/2010
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