A revista da indústria de Crédito e Cobrança

SETEMBRO 2014 , ANO 5
|
WWW . CREDITPERFORMANCE . COM . BR
A revista da indústria de Crédito e Cobrança
# 21
VOTO
ESTRATÉGICO
Em tempos de eleição para Presidente, é a hora de ter
em mente mais que preferências partidárias. É o
momento de analisar quais propostas cada candidato
oferece ao crescimento sustentável do ciclo de Crédito.
ENTREVISTA
Roberto Luis Troster opina
sobre o cenário futuro econômico
no Brasil.
DESTAQUES
A virtualização dos contatos
exige adaptações e diálogo com
a ética em seu uso.
GERAÇÃO Y
Como o mercado absorve as
mudanças causadas pelo novo
perfil de mão-de-obra.
P04
A Credit Performance é a pioneira e mais
importante revista especializada na indústria
brasileira de crédito e cobrança. A publicação
é idealizada pela CMS - Credit Management
Solutions, a organização líder em interação e
conteúdos da indústria latina de crédito com
atuação em 19 países da América e Europa.
Com periodicidade trimestral e tiragem de
5 mil exemplares, a revista oferece conteúdo
especialmente desenvolvido para executivos
líderes de grandes corporações e empresas
da área. Distribuição exclusiva e gratuita.
CONSELHO EDITORIAL:
Adilson Melhado, Elane Cortez, Jefferson
Viana, Luis Carlos Bento, Pablo Salamone,
Paulo César Costa, Paulo de Tarso, Paulo
Gastão, Ricardo Loureiro, Sergio Bahdur,
Victor Loyola, Wagner Montemurro.
REDAÇãO:
Christiane Moraes
Camila Balthazar
Olívia Mussato
Luciano Feltrin
Kathlyn Pereira
Editora e jornalista
responsável:
Elane Cortez
MTB 0000687|MA
REVISÃO E COLABORAÇÃO:
Gersica Moraes
E-mail da redação:
[email protected]
Diagramação:
Leandro Hoffmann
www.hoffmannestudio.com
FOTOS:
Paulo Bau
Mariana Oliveira
Marcos Trinca
Comercial:
Madleine Rose M. Sprocatti
[email protected]
Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013
Credit Performance, a revista da indústria de
crédito e cobrança.
www.creditperformance.com.br
Credit Performance é uma publicação da
CMS – Credit Management Solutions. Todos
os direitos reservados, proibida a reprodução
total ou parcial sem prévia autorização.
Comitê Editorial
A CMS reuniu um time de craques
para ajudar na formulação de cada
edição da revista Credit Performance.
Veja quem são os líderes que
integram nosso dream team.
# 21
Sumário
SETEMBRO 2014
P26
P05 Editorial
CAPA
VOTO ESTRATÉGICO
P06 COM A PALAVRA
Conheça as propostas dos principais
candidatos à Presidência do
Brasil e entenda como a escolha do
próximo governo pode influenciar
a indústria de Crédito e Cobrança.
Wagner Montemurro,
Sócio-Diretor da Unioneblue, tem
a palavra nessa edição e opina
sobre o tema de nossa capa.
P14 SOFISTICAÇÃO & LUXO
MOTOQUEIROS DE
TERNO E GRAVATA
Cada vez mais executivos adotam a
vida em duas rodas para sair do estresse
do cotidiano das corporações.
P22 ANÁLISE SETORIAL
TODOS VÃO AO SHOPPING
P08
ENTREVISTA
ROBERTO LUIS TROSTER
O economista que já comandou as
equipes financeiras de várias entidades
importantes como Febraban, ABBC, Banco
Itamaraty, Banco Finasa, entre outras, é
categórico ao afirmar que o Brasil precisa
de mudanças já.
O que antes era o “templo da
classe média” hoje os shoppings
cada vez mais se diversificam para
atender e segmentar o público.
P12
ACONTECEU NO MERCADO
ABRINDO AS PORTAS PARA A
COBRANÇA
IGEOC lança um novo portal que permite
ao consumidor tomar a decisão de quitar
dívidas: o Dr. Débito.
P36 OPINIÃO
MULTICANALIDADE ESTÁ
REVOLUCIONANDO
A COBRANÇA
por Artigo de Luís Carlos Bento
P38 NOVIDADES E AGENDA
Confira as principais notícias rápidas
da indústria de crédito e cobrança,
além de se programar para os próximos
eventos da CMS em todo o mundo.
P40 TENDÊNCIAS
INFORMAÇÃO NAS
NUVENS
P16
PROGRESSO E
DESENVOLVIMENTO
PEQUENAS E MÉDIAS COM
INADIMPLÊNCIA EM ALTA
Cenário econômico e falta de preparo na
gestão financeira das empresas levam os
empresários às dívidas no último ano.
P18
O cloud computing é uma realidade
que chegou para ficar, inclusive para
o armazenamento de informações de
empresas de Crédito & Cobrança.
CARREIRA
GERAÇÃO Y NÃO É BICHO DE
7 CABEÇAS
A convivência entre diferentes gerações
pode, sim, ser positiva para a empresa.
Basta lembrar que a comunicação é uma
via de mão dupla.
P44 GESTÃO
A BIBLIOTECA DOS GURUS
Há clássicos que nunca morrem e que
ainda hoje influenciam gerações de empreendedores e tomadores de decisão.
Confira se você já leu algumas delas.
P46 PELO MUNDO
PERU
A diversidade da cultura e culinária peruana são atrativos a mais para conhecer
o país, além do 12o Congresso Latino-americano de Crédito e Cobrança.
P32
DESTAQUES
ATÉ ONDE VAI A VIRTUALIZAÇÃO DO CONTATO?
Estamos vivendo em um ambiente
cada vez mais virtual. Esse movimento
demanda que o setor de cobrança passe
por uma adaptação e inove a forma de
contato e relacionamento com o cliente.
Credit Performance
3
COMITÊ EDITORIAL
A CMS reuniu um time de craques para ajudar na formulação de cada edição da revista Credit Performance.
Veja quem são os líderes que integram nosso dream team.
Jefferson Viana
Luis Carlos Bento
Paulo Gastão
Ricardo Loureiro
Presidente da Way
Back
Diretor-Presidente da
PG Mais Resultado
4
Credit Performance
Presidente da
Intervalor
Expert
Pablo Salamone
Presidente
da CMS
Sérgio Bahdur
CEO da Quantum
Strategics
Paulo César Costa
Presidente da
PH3A
Victor Loyola
Sócio Executivo da
Becrux Ativos de Crédito
Paulo de Tarso
Sócio Fundador da
Kitado
Wagner
Montemurro
Sócio-Diretor da
Unioneblue
Editorial
Decisão nas urnas
também são quatro anos
de estratégia
Elane CORTEZ
Editora da Credit Performance
e Diretora de Desenvolvimento
Corporativo Brasil da CMS
Os professores Jim Collins e Jerry Porras lançaram, em 1994, a obra “Feitas
para durar – Práticas bem-sucedidas de
empresas visionárias”. A base do livro
era uma pesquisa mostrando práticas
que fizeram com que empresas como
Disney e Sony fossem exitosas. Na época, eles concluíram o que ainda hoje é
um modelo difícil de aplicar, especialmente pela importância da construção
hierárquica corporativa. A receita de
sucesso dessas empresas, segundo eles,
não era porque eram lideradas por presidentes extraordinários, mas porque
contratavam equipes brilhantes que
desenvolviam estratégias eficazes,
seja para tornarem-se ícones de inovação ou reverter crises.
Não é o mesmo quando se compara a administração de uma empresa à
complexidade da administração pública, ainda mais ao governo de um
país. Mas se fizermos o exercício por
um momento de pensar o Brasil como
uma gigantesca empresa – com diversos problemas, mas, acima de tudo,
com potencialidade - esse seria então
o momento em que nós – os acionistas
- estaríamos definindo o nosso CEO.
Mais do que isso, levando em conta o
raciocínio dos professores, estaríamos
escolhemos agora a liderança capaz de
construir equipes que levariam a cabo
estratégias eficientes para colocar nos
trilhos o grande Brasil S.A.
Sendo bem realista, esse é um ideal
utópico, uma vez que é impossível simplificar tanto o modelo de governança
pública, mas o que sim não deixa de ser
um objetivo factível é a nossa busca por
líderes capazes de montar e aplicar planos de governo coerentes e que resultem num Estado mais eficiente.
E levando em conta que a estratégia do
próximo governo – ou falta dela –
pautará tanto o cenário econômico
nacional como o mercado, a nossa
indústria e as decisões de nossas
empresas, quisemos abrir esse diálogo
com os presidenciáveis, de modo que
eles pudessem esclarecer quais seriam
seus planos para o ciclo de crédito no
Brasil, caso fossem eleitos. Nada mais
justo, dada a importância que o crédito
tem tomado nos últimos anos.
Desse modo, a Credit Performance
consultou, durante semanas, as assessorias dos três primeiros candidatos à
presidência, definidos no ranking das
principais pesquisas eleitorais, para entender como o crédito está inserido e
pretende ser trabalhado em seus governos. Independentemente de qualquer
inclinação partidária, a ideia da matéria
é tentar dar um norte do que o mercado pode almejar para os próximos quatro anos.
A receptividade não foi excelente,
apesar de que um dos candidatos se disponibilizou a responder nossas dúvidas. Um deles
nos passou diretamente seu plano de governo para que pudéssemos encontrar qualquer indício de estratégia voltado ao nosso segmento e o
outro não se interessou em responder,
mesmo com nossa insistência.
Ainda assim, achamos que valia a pena
levar a você, leitor, uma ideia – por meio
dos retornos recebidos e da análise de
vários especialistas – das expectativas e
possíveis cenários que nos esperam. Foi
o mais próximo que conseguimos extrair do que será nosso próximo CEO,
para os quatros anos que se seguem.
Inclusive quando a estratégia escolhida
é o silêncio.
Boa leitura!
Credit Performance
5
Com a palavra
Qualquer semelhança
não é mera coincidência
O
exemplo da queda de confiança nesta área
está no movimento recente dos bancos
em preferirem deixar o dinheiro parado à
uma remuneração mínima do que correrem
riscos de emprestar, antevendo uma possível perda de capacidade de pagamento
dos tomadores.
conceito do termo crédito,
além de ser simples, pode ser
aplicado em diversas áreas e
situações. O crédito tem a
ver com a segurança e com a informação
também. Tem origem do latim, creditum,
que faz referência à confiança e está baseado na segurança de que algo é realmente
verdade, algo em que se possa confiar;
numa reputação boa, ter consideração.
Independente de quem vença as eleições
presidenciais, temos evidências de que
vai ser um desafio enorme para o país e
medidas importantes e impopulares deverão ser tomadas para que se retome o
rumo correto.
Quando olhamos o cenário político atual,
o que está em jogo é o nível de confiança
que o país goza atualmente e aquele que
terá daqui para frente. Caso tudo o que
vem projetando aconteça de fato, 2015
promete ser muito difícil considerando
como ponto de partida um 2014 com a
economia beirando a estagnação.
Projeções acenam um crescimento próximo de 1% que, para um país com as dimensões e recursos que temos, é muito
pouco. É triste ver que somos ofuscados
quando comparados com os países em
condições semelhantes.
Não suficiente, quando analisado o PIB
potencial do Brasil, que pode ser definido
como a capacidade de crescimento da economia sem causar pressões inflacionárias,
as notícias também não são animadoras
no curto prazo, nosso espaço para crescer
sem risco de inflação também é pequeno.
O termo crédito também pode ser empregado em situações diversas do dia a
dia e está presente nas relações que as
pessoas têm com entidades comerciais
como, por exemplo, os bancos ou agentes
do sistema financeiro.
Voltando ao conceito, crédito também
está relacionado em como os organismos
financeiros internacionais, os investidores e
as agências de classificação de risco avaliam
os fundamentos da economia, a política
dos países e suas organizações.
Quando um cliente de uma destas instituições solicita um crédito, deve cumprir uma
série de requisitos e ser consciente de que a
concessão o fará sujeito a devolver o crédito
com juros acrescidos pré-estabelecidos na
negociação. Se o cliente goza da confiança
da instituição por ter boa reputação no
mercado, tem mais chances de conseguir
crédito. Por outro lado, quando o cliente
não tem o mesmo nível de confiança e
reputação, suas chances de conseguir
crédito diminuem muito.
Um cenário de incertezas traz insegurança,
situação em que não se pode confiar e, em
direção oposta, afasta os investimentos,
que adiam os os projetos que podem alterar
os rumos da economia para um futuro melhor. O dinheiro “bom” e os investimentos
de longo prazo fogem para outros cantos.
Quando, aliado a estes fatores, temos
eventos externos pressionando negativamente as finanças das pessoas, famílias
e empresas, há uma reação natural das instituições financeiras em rever suas políticas
de concessão de crédito e recalibrarem o
quanto e para quem devem emprestar. Um
6
Credit Performance
Wagner Montemurro
Sócio-Diretor da Unioneblue
Como o Crédito pode e tem sido uma
ferramenta eficaz, será fundamental que
seja usado de forma correta, a tornar-se
uma alavanca de crescimento sustentável,
comedidamente usado em projetos que
privilegiem a economia no longo prazo.
Precisamos deixar de usar o crédito aliado a
incentivos nos impostos como ferramenta
principal de crescimento do consumo e
assumir que isso é uma solução de contorno
e passageira.
Projetos importantes devem ser priorizados, eles possivelmente não trarão o
benefício político neste mandato ou até
mesmo nesta geração, mas garantirão um
futuro mais tranquilo.
Afinal, o que podemos fazer, sendo
protagonistas do nosso destino? Como
podemos dar o primeiro passo para a independência da necessidade de incentivos
constantes? Devemos questionar o papel
e uso dos programas sociais e pensar neles
como um processo de transição onde governo e as instituições privadas deveriam
cumprir sua razão social e fazer viabilizar os
projetos de “sustentabilidade” e apoio às
iniciativas que preparam as comunidades.
Melhor do que ajudar os cidadãos a renegociar suas dívidas é ensiná-los a cooperar
com a comunidade e usar o crédito de
maneira correta, para gerar renda e não
para sobreviver dele. •
fishfish.com.br
Para nós,
ENCANTAR
atender é
transformar.
REINTEGRAR
TRANSFORMAR
ORIENTAR
Transformando
a recuperação
de crédito.
Credit Performance
7
Entrevista
Indústria do
crédito conecta
passado e futuro
Roberto Luis Troster
Economista
Por Camila Balthazar
8
Credit Performance
Q
uestionado sobre o cenário futuro do
crédito no Brasil, Roberto Luis Troster
se divide em dois. Uma parte tem a
convicção de que muitas mudanças
positivas acontecerão, levando a um crescimento do
país e da economia. Outra parte hesita por alguns
segundos e responde tomara. “Futuro a gente
constrói”, comenta o bacharel e doutor em Economia
pela Faculdade de Economia e Administração da
Universidade de São Paulo (FEA-USP), além de
pós-graduado em Banking pela Stonier School of
Banking pela University of Delaware.
Ao longo dos últimos anos, Troster atuou em grandes empresas do setor financeiro. Foi economista
chefe da Federação Brasileira de Bancos (Febraban),
da Associação Brasileira de Bancos (ABBC) e do
Banco Itamaraty, além de diretor do Banco Finasa de
Investimento S. A. e da Finasa Leasing Arrendamento Mercantil S.A. A carreira acadêmica também se
destacou. O executivo foi professor titular da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)
e lecionou na Universidade de São Paulo (USP), no
Mackenzie e na Universidade Agostinho Neto, em
Angola. Atualmente, é coordenador do curso de
Banking da Fipe USP e consultor da CMS Brasil.
Em entrevista exclusiva à Credit Performance, o
especialista analisou o sistema financeiro atual e
pontuou os principais aspectos que demandam mudanças. “É hora de começar a pensar em um sistema
financeiro para financiar crescimento, mais do que
para financiar capital de giro”, afirma. A tarefa não é
fácil, mas tem solução. Para isso, governo e iniciativa
privada devem trabalhar em conjunto, visando estimular o crescimento da economia, que por sua vez
estimula o crédito. “O crédito é pró-cíclico. É uma
ponte entre passado e futuro”, destaca. Se todos fizerem a lição de casa, Troster poderá responder, daqui a algum tempo, que estava certo ao dizer, com
convicção, que as mudanças positivas viriam.
CP– O mercado de crédito ainda tem muito potencial. Quais ações o governo e as instituições
privadas podem implementar para ampliar sua
oferta? É possível trabalhar em conjunto? Roberto Luis Troster– É fato: a relação crédito/PIB
está na metade de seu potencial. Há capital excedente nas instituições financeiras e o país ganharia
com uma expansão. É possível trabalhar em conjunto e expandir a oferta, mas, para tanto, é necessário
fazer ajustes na política para o setor em tributação,
informações, compulsórios, cadastro positivo e regulação, para citar alguns. É uma atividade complexa.
Ilustrando o ponto, a Dodd-Frank Act, lei que reformou a oferta de crédito nos Estados Unidos após a
crise, em 2010, tem mais de mil páginas.
O sistema financeiro brasileiro teve uma grande discussão de mudança no começo dos anos de 1960. A
Lei 4.095 foi resultado de tudo isso. Era um sistema
financeiro primitivo, de um Brasil agrícola, mas cuja
lei vigora até hoje. Adaptações foram sendo feitas,
especialmente na época de inflação alta. É um sistema em que mais da metade das concessões são
para um prazo inferior a um mês. As taxas médias
são altas. O foco é oferecer crédito de curto prazo.
Isso precisa mudar. Faz 20 anos que os preços estão
estáveis. É hora de começar a pensar em um sistema
financeiro para financiar crescimento, mais do que
para financiar capital de giro.
CP– Na sua opinião, existe uma relação de desconfiança mútua entre o setor privado e o governo? Se sim, essa questão impacta na indústria de
crédito e cobrança? Por quê?
RT– Sim. Já tivemos mais aproximação entre ambos.
Houve uma época em que a relação entre Banco
Central e Comissão de Valores Mobiliários (CVM)
era mais fluida. Depende muito da atitude das pessoas. Mais do que a instituição, conta quem está do
lado de lá e quem está do lado de cá. Se são amigos
e querem conversar. As poucas mudanças que ocorrem são demoradas e o sistema fica engessado. A lei
de falências demorou mais de uma década, outras
propostas ficaram no papel e um número maior ainda nem foi proposto por conta da lentidão do governo em fazer ajustes. Como resultado, ganhos que o
setor poderia ter não são usufruídos e seu desempenho fica aquém do potencial.
CP– Independentemente do resultado das eleições, quais ações relativas ao setor de crédito e
cobrança devem ser prioritárias durante o próximo governo?
RT– Reformar a tributação, eliminar distorções no
custo do dinheiro, corrigir o cadastro positivo, padronizar algumas práticas e simplificar a regulação, para
citar algumas. O setor é dinâmico e pode ser aprimorado em vários aspectos. É algo que precisa ser feito
sistematicamente. Há alguns anos, o sistema criou a
CAAR – Câmara de Administração de Assuntos de
Risco, que tinha representantes de todas as associações de classe. O Banco Central do Brasil deveria ou
poderia pensar em algo semelhante. É importante
sentar em uma mesa e ver o que está errado e como
se pode consertar. Onde queremos chegar, que tipo
de medidas são necessárias. Não é uma tarefa simples, mas se não for feita vamos continuar andando
de lado.
Se for necessário resumir tudo em uma expressão,
eu diria que precisamos de crédito responsável e eficiente. O que é isso? É minimizar custo, alongar prazo, aumentar transparência. Em algumas características, estamos na frente do resto do mundo, enquanto
em outras estamos em 1930, como no câmbio. Na
BMF&BOVESPA, estamos em 2030. Não podemos
continuar vivendo com um sistema de 1930. A lei do
sistema financeiro foi copiada da lei americana de
1930. Não dá mais. Temos que nos adaptar.
Credit Performance
9
Entrevista
CP– Um ano depois da instituição
da lei do Cadastro Positivo, qual é a
expectativa para sua implementação
efetiva? Pode-se esperar mudanças na
taxa de juros? Qual é o papel dos birôs
de crédito, bancos, comércio e empresas de cobrança?
RT– O Cadastro Positivo não decolou
porque que tem falhas na forma em que
está implementado. Na forma atual, não
vai fazer muita diferença. Mas, se corrigidas as distorções, tais como a padronização, a interação, a classificação por mais
de uma agência e a transparência, pode
ter um papel muito importante e melhorar a operação das instituições financeiras,
das empresas de cobrança e, mais importante, dos tomadores de crédito. Do jeito que está, as taxas de juros não
vão cair. Não precisa mudar na lei, mas
sim na implementação. Primeiramente,
padronizar e ter o mesmo cadastro para
todos os bancos. Se vou abrir uma conta em outro banco, o cadastro já está lá.
Se mudo o endereço, aviso o cadastro.
Posso ver o cadastro quando eu quiser,
apontar erros de digitação no meu nome,
por exemplo, ou indicar que recebi um
aumento de salário. Em segundo lugar,
o sistema informa a nota. Isso serve para
você saber o que deve fazer para melhorar o risco. O cadastro serve como uma
ferramenta de educação financeira. Não
pode cobrar mais de você do que de
mim, mas não é o que acontece hoje. O
banco cobra liquidez, e não o risco. Em
relação à transparência e ao sigilo, essas
questões não são bem resolvidas. Além
disso, pode melhorar para que o cadastro seja uma ferramenta. Do contrário, é
um banco de informação, que coleta e
vende esses dados. Precisa ser mais do
que apenas um depósito de informação.
Banco de dados de clientes já existem ha
décadas. Não é por falta de informação
que se empresta mal.
CP– Qual é a sua opinião sobre as iniciativas desenvolvidas pelas instâncias
pública e privada que apoiam a tomada
de crédito consciente e as ações educativas? O que falta?
RT– Tem que haver interação. Educação
financeira não é só ler 20 livros sobre o
assunto e dar cartilha. O Cadastro Positivo é uma ferramenta. Mostrar qual é a
nota de cada um e apontar o que preci-
10
Credit Performance
“O Cadastro Positivo precisa ser
mais do que apenas um depósito
de informação. Bancos de dados de
clientes já existem ha décadas”
sar ser feito para melhorar. Por exemplo,
se acabar de pagar esse empréstimo, seu
limite aumenta. O limite atual está assim
devido ao nível de risco. Isso é educação
financeira. Um monte de folheto é muito
pouco. Educação física não é ler um livro
de corrida. É sair na rua todo dia e aprender como correr. É learn by doing. Precisa
dar esse outro passo que o sistema ainda não deu. Conversar cliente a cliente.
Você tem conta em banco? Sabe qual é o
risco que ele te dá? Sabe como teus limites são estabelecidos? Isso seria educação
financeira.
CP– Especialistas apontam que o crédito imobiliário é o mercado com maior
tendência de crescimento nos próximos anos. As outras áreas do crédito
estão atingindo seu limite ou há formas
de manter uma expansão constante?
O que poderia mudar na postura do
governo e das instituições financeiras
para alavancar toda a indústria?
RT– O limite é muito mais longe. O sistema financeiro está operando na metade
de seu potencial e pode ser melhorado
se os ajustes necessários forem feitos.
A grande barreira é o conservadorismo,
tanto do lado do governo, como do setor privado. Não há um movimento forte
em prol de mudanças. Países como Chile tem um sistema mais primitivo e uma
renda per capta parecida com a brasileira,
porém apresentam 60% a mais de crédito
do que nós. O Brasil tem capital e tecnologia. Tem pessoas que operam bem o
sistema, instituições sofisticadas, mas não
consegue se organizar. Por que a Dinamarca tem uma relação de crédito quatro
vezes maior que o Brasil? Porque tem credito responsável. Não é apenas crédito de
emergência.
CP– O cenário é de inflação resistente
e economia desaquecida. Nos últimos
meses, os birôs de crédito
divulgaram indicadores que
apontam uma desaceleração
da demanda do consumidor
por crédito. A população
está mais endividada, cautelosa e com baixa expectativa
sobre a atividade econômica.
Quais atitudes podem ser
feitas para que os consumidores usufruam da maior
oferta de crédito?
RT– Mudar. O crédito pode
fazer diferença no desempenho da economia. A agenda é
extensa, sendo que alguns dos
itens mais importantes são: a)
grupos de trabalho do governo
e do setor privado para analisar aprimoramentos, b) tributação, pois cobra-se mais
imposto por real emprestado do pequeno
tomador do que do grande e outras distorções, c) reduzir custos de observância
(compliance), uma vez que a quantidade
e a complexidade da regulação não faz
sentido, d) padronizar algumas práticas,
e) aprimorar o cadastro positivo. Como
mencionei anteriormente, é uma tarefa
extensa.
O que fazer agora? O mais importante é reconhecer que o problema existe.
Uma em cada cinco famílias brasileiras
tem contas atrasadas hoje e, 6,8% delas
não tem como pagar. Como resolve isso?
Normalmente fazendo uma estruturação.
Começar a discutir essas mudanças. Não
precisa fazer todas. Faz uma, depois outra. O país vai começar a crescer daqui
a pouco de novo. Depois das eleições,
começa a melhorar de novo.
fato do Banco Central reconhecer isso foi
um gol. Acho que fui o único que fiquei
feliz porque faz décadas que falo que é
um problema compulsório. A questão da
liquidez é a mais simples. Acaba com o
compulsório sobre o depósito a prazo.
Isso não existe no mundo. Não tem porque ter isso. A questão da capitalização
não faz diferença porque tem capital sobrando. Na prática muda pouco, mas a
sinalização é boa.
CP– No dia 25 de julho, o Banco Central (BC) anunciou medidas para estimular o crédito e melhorar a liquidez
da economia. A partir de agora, até
50% do recolhimento compulsório rela-
CP– Por outro lado, as regras de capitalização dos bancos públicos e privados
estabelecidas no acordo de Basileia III
podem impactar na disponibilidade de
crédito. Qual é o resultado real dessas
medidas nas instituições
financeiras e como implementá-las sem interferir na
oferta de crédito?
RT– Na prática, os bancos
usam apenas dois terços de
seu capital disponível, sendo
que os que têm nível mais
baixo são a Caixa Econômica Federal e o Banco do
Brasil. As medidas ajudam
os dois. Na atual conjuntura,
as medidas são inócuas. Há
capital suficiente por agora.
Esse é um “não-problema”.
Na época da hiperinflação,
o Brasil sempre trabalhou
com excesso de capital, não
com falta. Liquidez é um problema, capital não. Isso vem da época da inflação
alta.
“Se for necessário resumir
tudo em uma expressão, eu
diria que precisamos de crédito
responsável e eficiente”
Além disso, é preciso entender três coisas.
Primeiramente, o crédito é pró-cíclico. A
expectativa de crescimento estimula o
crédito. É uma ponte entre o presente
e o futuro. Segundo, tem uma bola de
endividamento que não cai. E isso acontece por conta da dinâmica que precisa
ser consertada. Em terceiro estão aqueles
problemas que comentei sobre o sistema,
a tributação etc., que fazem com que o
crédito esteja na metade da capacidade.
É um jogo em que todo mundo perde.
tivo a depósito a prazo podem ser cumpridos com operações de crédito. Além
disso, o rol de instituições financeiras
elegíveis aumentou de 58 para 134. O
BC também ampliou a quantidade dos
que poderão lançar mão de até 20% de
seus compulsório sobre depósitos à vista para empréstimos e financiamentos
que sejam enquadráveis no Programa
de Sustentação do Investimento do
BNDES. As novas regras geraram reações favoráveis e contrárias. Na sua
opinião, quais serão os impactos dessas
medidas?
RT– As regras foram boas. O ponto mais
sensacional, que passou desapercebido
pelos jornais, está na segunda linha da circular sobre a liquidez, que na exposição
de motivos menciona explicitamente o
“nível elevado de liquidez esterilizado no
Banco Central”, apontando a um dos problemas do sistema de oferta de recursos.
A norma foi tímida e tardia, mas saiu e foi
um primeiro passo na direção correta. O
CP– Como você avalia a área de crédito e cobrança no Brasil se comparado
aos principais mercados internacionais?
Quais iniciativas podem ser adaptadas
para a realidade brasileira?
RT– As empresas brasileiras na área se
comparam em qualidade às melhores do
mundo, tanto é que instituições brasileiras
competem no exterior de igual a igual e
se destacam em desempenho. O problema é a realidade brasileira que precisa ser
melhorada com ajustes. Só para ilustrar
o ponto: um judiciário que demora anos
para resolver um caso não é justo e onera a todos. Como pode melhorar isso? O
sistema muda porque muda a tecnologia,
muda a própria dinâmica das concorrências, muda a cultura, mudam as leis.
Como eu já disse, o crédito é sempre uma
ponte com o futuro, não com o passado.•
Credit Performance
11
Aconteceu no Mercado
Abrindo as
portas para a
cobrança
IGEOC lança um novo portal que permite ao consumidor tomar a
decisão de quitar seu débito, em vez de aguardar por um telefonema,
SMS, correspondência ou outra forma de cobrança. A iniciativa facilita a
vida do cliente e otimiza os processos operacionais.
Por Camila Balthazar
12
Credit Performance
G
rande parte da rotina das
empresas de recuperação de
crédito consiste em contatar
os clientes, com o intuito de
chegar a um acordo de pagamento. No
entanto, um dos desafios futuros para essa
indústria é justamente transformar tal processo em uma via de mão dupla, abrindo
espaço para os devedores buscarem as
instituições proativamente. Iniciativas
como os eventos presenciais e online de
negociação de dívidas são alguns exemplos
de sucesso, mas a ideia tem potencial para
ir além. De olho nesse mercado, o IGEOC
lança um novo projeto que vai ao encontro
dessa tendência de multicanal, e facilitar
ainda mais as formas de relacionamento
com os clientes . Batizada de Dr. Débito, a
plataforma estará disponível para acesso
a partir de setembro.
Durante o 4o Fórum de Inovação Instituto
GEOC, realizado em maio deste ano, a
entidade fez um pré-lançamento do Dr.
Débito, cujo propósito é aproximar as
empresas de recuperação de crédito de
seus clientes. “Mais do que isso, o projeto
tem um caráter social, facilitando a vida do
consumidor que deseja quitar sua dívida,
mas tem dificuldade em localizá-la. O site
também terá conteúdo de educação financeira, ajudando na gestão do orçamento e
orientando o consumo consciente”, expõe
Egberto Hernandes Blanco, presidente
do IGEOC. A ideia para o projeto surgiu
há aproximadamente quatro anos. De lá
pra cá, o assunto ganhou diversas frentes
e funcionalidades, sendo que a primeira
etapa a entrar no ar é o site.
No momento em que o devedor realiza o
cadastro no portal com o CPF e informa
qual é o tipo da sua dívida (cartão de crédito, financiamento de veículos, varejo,
serviços, entre outros), o sistema pesquisa
o banco de dados das 16 empresas associadas ao IGEOC, verificando qual delas
possui essa “dívida”. “Tudo será analisado
internamente de maneira informatizada,
sem intervenção humana. Caso a dívida
não conste no banco de dados das associadas, aquele credor será contatado,
Egberto Hernandes Blanco
Presidente do IGEOC
“Facilitamos a vida do consumidor, mas também da
associada, que ganhará agilidade ao economizar o
tempo de contato com esse cliente”
informando que o devedor pretende quitar
sua dívida”, explica o executivo. No total,
há mais de 20 milhões de devedores entre
as associadas do instituto. “É um público
muito grande. Não sabemos ainda qual
será o percentual de retorno, mas nossa
expectativa é grande”, expõe Blanco.
O projeto traz vantagens para todos: devedores, empresas de cobrança e instituições
credores. Com uma interface simples e
intuitiva, o cliente ganha a liberdade de
resolver sua pendência a qualquer hora do
dia e de onde estiver. O site tem navegação compatível com celulares e tablets, e
também está previsto o desenvolvimento
de um aplicativo, sempre com a garantia
de sigilo das informações computadas. Por
outro lado, as empresas associadas têm
o benefício de utilizar as informações de
contato, dos CPF’s armazenados, que é
autorizada pelo cliente quando se cadastra
no Portal. Outra questão apontada por
Blanco é a redução na margem de erros
de cadastro, uma vez que o próprio usuário insere seus dados, entre os quais o
número de telefone, e escolhe a forma
que quer ser contatado. Além disso, as
Instituições credoras passam a ter uma
outra alternativa para facilitar a vida dos
seus clientes e saber também quem está
disposto a pagar uma dívida e encontram
dificuldades no processo de liquidação”.
“Facilitamos a vida do consumidor, mas
também da associada, que ganhará agilidade ao economizar o tempo de contato
com esse cliente”, aponta Blanco. A nova
ferramenta também cumpre o papel de
atrair outras empresas de recuperação
ao IGEOC. “Disponibilizamos uma série
de produtos às associadas, para que elas
consigam negociar melhor. Essa é mais
uma ferramenta que vai auxiliar a empresa
a ter contato direto com o devedor”, esclarece o presidente do IGEOC. Para o
próximo ano, há previsão de lançamento
de outras funcionalidades, como as campanhas online de negociação das dívidas
com desconto. •
Credit Performance
13
Sofisticação e Luxo
Vento na cara, liberdade e
por que não conforto?
Cada vez mais executivos adotam as estradeiras, motocicletas estilo custom, para
garantir diversão e paisagens incríveis, sem deixar de lado o conforto nas viagens.
Por Cris Moraes
O
homem cresce, mas nunca deixa
de ser criança. O que muda é
o tamanho e o preço dos brinquedos. E, quando se fala em
motociclismo, isso é a mais pura realidade.
Muitos começam com uma pequena, vão
migrando para cilindradas maiores e, quando veem, estão totalmente apaixonados
pelos veículos de duas rodas. Engana-se
quem acha que é apenas motocicleta, mas
seus acessórios também fazem parte do
pacote luxuoso, que integra desde roupa
de segurança de última geração até GPS
e moderno sistema de áudio no capacete,
garantindo entretenimento
e troca de informação com
todos os companheiros de
grupo mesmo em movimento.
das classes A e B. Entre os modelos
Harley-Davidson mais emplacados
são a Fat Boy/Fat Boy Special, a Iron
883, a família V-Rod e a 1200. Os mais
caros são a Electra Glide Ultra Limited,
que custa R$ 68,4 mil, e o CVO Ultra
Classic Electra Glide, edição limitada
a 50 unidades, vendida no Brasil por R$
104,9 mil. Uma característica marcante
desse estilo de moto é o conforto, tanto
para o motociclista quanto para o caroneiro, que conta com uma verdadeira
poltrona na traseira da moto, inclusive
com encosto.
Para se ter uma ideia desse
mercado, a Harley-Davidson,
marca de motocicleta estilo
custom mais almejada pelos
marmanjos, tem seu próprio
clube, o HOB – Harley Owners Group. Atualmente
Executivo Roque Pellizzaro
Junior durante suas viagens
reúne mais de um milhão de membros em
todo o mundo e cerca de 13 mil no Brasil. Os
participantes são, em sua grande maioria,
homens, executivos, acima dos 40 anos,
14
Credit Performance
O empresário e presidente da Confederação
Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL),
Roque Pellizzaro Junior, faz parte desse
grupo seleto de apaixonados por motos
desde menino. “Com 13 anos, eu já tinha
uma Garelli. Naquela época, só tínhamos
motos de poucas cilindradas, no máximo 125
ou 250”, relembra Pellizzaro Junior. Hoje, o
executivo, que já teve diversas motos, inclusive esportivas, não abre mão do conforto
de sua moto custom, uma Harley-Davidson
de 1.700 cilindradas que comprou em 2010.
“Esse modelo de moto são de altas cilindradas, mas desenhadas para andar em velocidade mais baixa, com tranquilidade para
apreciar a paisagem das estradas”, explica
o executivo, que conta com a parceria da
esposa Débora nos passeios aos finais de
semana e também nas viagens mais longas.
Roque mora em Curitibanos, em Santa
Catarina, e sempre que pode aproveita os
finais de semana para fazer alguns “tiros”,
como ele chama, que são passeios de ida e
volta no mesmo dia para alguma cidade ou
região. Os passeios garantem a diversão,
mas a verdadeira paixão está nas viagens
de longa duração, que exigem tempo e
planejamento, inclusive de abastecimento,
paradas e agrupamento. Pelo menos duas
vezes ao ano, ele tenta conciliar a agenda
com amigos para fazer uma viagem de cerca
de quatro mil quilômetros. O motociclista
traz na bagagens muitas viagens, como
Mato Grosso, Serra Gaúcha, São Paulo e
também Punta Del Leste, no Uruguai. Para
ele, as paisagens mais bonitas e marcantes
são a Reserva do Taim, no Rio Grande do
Sul, e a da Serra do Rio do Rastro, em Santa
Catarina.
O grupo de amigos de Roque é composto de
sete casais adeptos às estradas e às Harleys.
“São executivos, engenheiros, médicos, empresários e até um coronel da Polícia Militar”,
revela. Na opinião dele, o motociclismo gera
a oportunidade de desligar de tudo e por
isso é tão gratificante. “Na moto, você passa
a fazer parte da paisagem”, acrescenta. O
presidente da CNDL ainda não definiu o
próximo destino, mas diz que, faça sol, chuva
ou frio, não ficará longe das estradas e nem
da liberdade e dos aromas das paisagens
que encontra pelo caminho. •
A FERRAMENTA MAIS EFICIENTE DO MERCADO
DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO
ePbx Cloud, o PABX em nuvem mais utilizado.
Gerencie e operacionalize todo o sistema de
telefonia de sua empresa com a economia,
qualidade e segurança do ePbx Cloud, a
solução mais completa de pabx em nuvem.
Reduza o custo de telefonia e melhore o relacionamento com seu cliente.
55 11 2391-3729
www.epbx.com.br
Progresso & Desenvolvimento
PEQUENAS E MÉDIAS
COM INADIMPLÊNCIA
EM ALTA
Cenário econômico e falta de preparo na gestão financeira das empresas, em grande parte
familiares, são o principal motivo que levaram os empresários às dívidas no último ano.
Por
Kathlyn Pereira
16
Credit Performance
O
ano de 2013 não foi muito
promissor para a economia
do país como um todo e acabou afetando todos os setores
– da indústria ao comércio. Segundo o
IBGE, as pequenas e médias empresas
(PMEs), que formam 90% do total existente no país e são responsáveis por 60%
da mão de obra empregada e aproximadamente 20% do PIB, não ficaram de fora
dos impactos negativos. Segundo pesquisa
realizada pela Boa Vista SCPC (Serviço
Central de Proteção ao Crédito), uma em
cada 10 PMEs declarou ter inadimplência
superior a 10% em 2013.
Entre as empresas ouvidas pela Boa Vista,
24% das empresas só fazem vendas à vista,
18% realiza a maioria das vendas à vista,
mas com outras alternativas, outros 18%
dividem quase que igualmente as vendas
à vista e a prazo, enquanto 32% alegaram
fazer a maioria das vendas a prazo mesmo
com a opção à vista. Outro dado apontado
pelo levantamento é que a maioria das
PMEs (53%) tem gestão exclusivamente
familiar, enquanto 14% tem gestão totalmente profissional e 20% alegam ter uma
mescla (gestão familiar e profissional).
Por setor, a família comanda os negócios
principalmente no Comércio Varejista
(63%) e no Comércio Atacadista (61%),
contra 52% na Indústria e 45% em Serviços.
Fernando Cosenza, diretor de Marketing, Inovação e Sustentabilidade da
Boa Vista, declarou que vender a prazo
ou a crédito, quando a própria loja está
financiando os custos, tem relação direta com a inadimplência. “Apesar disso,
a empresa não deve deixar de vender a
prazo para evitar inadimplência, se não
perde vendas. O prazo e várias opções
de pagamento podem fazer com que o
cliente escolha entre uma ou outra empresa”, avisa Cosenza.
Para o diretor, não se pode tomar como
único motivo, porém a gestão familiar acaba tendo algum impacto nas finanças das
PMEs. É importante que a gestão dessas
empresas tentem conter a inadimplência
sem o efeito colateral de parar com as
vendas a prazo ou no crédito. “Até mesmo a dita venda à vista pode trazer riscos
porque se o cheque for uma forma aceita, ele ainda pode voltar e o pagamento
fica comprometido da mesma maneira”,
acrescenta.
Marcela Kawauti, economista-chefe do
SPC Brasil, destaca um problema comum
que pode acontecer com as PMEs. “As
pessoas abrem pequena empresa porque
são boas no produto final, mas acabam
não se profissionalizando para a parte
de gestão”, explica. Esse problema pode
gerar uma administração deficiente, descontrolando as contas e aumentando a
inadimplência. Os tributos e algumas
burocracias acabam tornando difícil o
começo de uma empresa no Brasil.
Empréstimos só na PJ
Um fator apontado pelos especialistas
que prejudica na administração das pequenas e médias empresas familiares é o
fato de não separarem as contas de casa e
as da empresa. Eles dizem que a mistura
pode desequilibrar e muito o controle de
pagamentos das dívidas.
Outro cuidado que as pessoas devem ter
na hora de tentar regularizar a situação
financeira de uma PME familiar é prestar
atenção ao tipo de empréstimo a se fazer.
Pegar um empréstimo e se programar para
ele não é errado. No entanto, Marcela
reforça que o empréstimo deve ser pego
com gerentes específicos para soluções
Demanda de crédito
encolheu?
Fernando Cosenza
Diretor de Marketing, Inovação e Sustentabilidade da
Boa Vista - SCPC
Mesmo com os lucros, alguns bancos privados
brasileiros desaceleraram o crédito neste ano,
afetando principalmente as micro, pequenas
e médias empresas. O movimento começou
pelo Itaú e Santander ainda no início do ano
passado e mais recentemente o Bradesco
também reduziu a carteira do banco nesse segmento. Mesmo com a estratégia de
trabalhar com menos risco na concessão de
crédito, executivos das instituições financeiras
afirmam que houve uma redução de demanda
por parte das PMEs.
Hoje as micro e pequenas empresas são
um pontos dos mais fortes dos bancos, mas
também o setor que mais tende a mostrar
maior inadimplência. Muitos bancos têm
investido em programas voltados para os
Marcela Kawauti,
Economista-chefe do SPC Brasil
empresariais. “Nada de pegar um empréstimo pessoal ou falar com o gerente
de pessoa física. Hoje em dia existem
muitas facilidades para empréstimos de
caráter empresarial, como prazos mais
estendidos, juros mais baixos e outras
facilidades”, ressalta.
“O problema não é a empresa ter dívidas,
mas sim não conseguir pagar (ser inadimplente)”, garante a economista do SPC.
Alguns dados do varejo apontam que a
confiança do consumidor está baixa no
cenário atual e, apesar da taxa de juros
ter parado de crescer em abril, já está em
11%, o que é um índice ainda alto.
Mesmo que o cenário não tenha melhorado em 2014, acredita-se que a alta na
inadimplência das PMEs não seja uma
tendência. “Pode ser que este ano ainda
não vejamos uma melhora, mas assim que
a economia voltar a crescer, é possível
que essa taxa também melhore”, prevê
o diretor da Boa Vista. •
micro, pequenos e médios empresários,
visando garantir que empresas e clientes
tenham mais sustentabilidade nos negócios.
Um dos exemplos é o programa “Itaú Mulher
Empreendedora”, lançado neste ano, que
reúne mais de 1.500 empresárias de São
Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte. A
proposta é oferecer ferramentas como eventos de networking, programas educacionais
e uma rede online exclusiva. O Santander
também disponibiliza um serviço para esse
público, trazendo orientação, capacitação e
ferramentas para uma boa gestão. No Portal
Santander Empreendedor, o empresário
encontra notícias, colunas semanais com
dicas de especialistas, tutoriais e ferramentas
de gestão, treinamentos, agenda, vídeos
com palestras de renomados especialistas de
mercado, consultoria e acesso às informações
e serviços financeiros do banco.
Credit Performance
17
Carreira
Geração Y
não é bicho de
7 cabeças
18
Credit Performance
Jovens querem qualidade de vida e reconhecimento profissional
(de preferência rápido). Em contrapartida, são inovadores e tem
foco em resultado. A convivência entre diferentes gerações pode,
sim, ser positiva para a empresa. Basta lembrar que a comunicação
é uma via de mão dupla.
Por
Camila Balthazar
Certa vez, o professor da Universidade de New
Hampshire, nos Estados Unidos, afirmou que a geração Y tem “expectativas fora da realidade e uma
grande resistência em aceitar críticas negativas”,
além de “uma visão inflada sobre si mesmo”. Essa
é parte da definição do especialista em geração Y
sobre os jovens nascidos entre o fim da década de
1970 e a metade dos anos de 1990. Diante dessa
descrição, pode parecer difícil inclui-los no mercado
de trabalho. Mas, passado o choque cultural inicial,
as empresas absorveram as qualidades dos que já
nasceram conectados e globalizados, discutiram – e
ainda discutem – bastante o que esses jovens buscam
profissionalmente e encararam o desafio de oferecer
um ambiente em que todas as gerações dialoguem
e trabalhem por uma causa comum.
A diretora da ABRH-Nacional (Associação Brasileira
de Recursos Humanos), Andrea Huggard, comenta
que a geração Y cresceu com amplo acesso à informação instantânea por meio da internet. “Antes de
mais nada, é importante entender que nenhuma outra
geração teve tantas opções de profissões diferentes.
Como os jovens são preocupados com o futuro e com
a vontade de dar certo de forma imediata, esse amplo
acesso produz muito mais uma angústia do que uma
tranquilidade. Por isso, eles querem rapidamente
achar seu caminho”, aponta. A Geração Y também
quer variedade, inovação e aprendizado. Não gosta
de rotina, busca desenvolvimento contínuo, desafios
e conectividade.
Para eles, o mundo parece girar mais rápido. A sensação de imediatismo acelera o desejo de chegar
ao topo da carreira. Segundo Eduardo de Oliveira,
superintendente Educacional do CIEE (Centro de
Integração Empresa-Escola), essa geração busca
reconhecimento e ascensão profissional, além de
equilíbrio entre vida pessoal e profissional. “Eles buscam gratificação instantânea, não lidam bem com
promessas futuras, demandam muito feedback e
são movidos a elogios. Gostam de ser reconhecidos
e são ambiciosos”, afirma. No entanto, o executivo
destaca que esses profissionais estão revolucionando o mercado de trabalho ao trazerem às empresas
tecnologias como as redes sociais, a web 2.0 e a comunicação imediata.
A cada dia que passa, o quadro de funcionários das empresas ganha mais integrantes
dessa geração. Claudia Modenezi, gerente
de Recursos Humanos da R Brasil Soluções,
associada do IGEOC, compartilha que
70% dos profissionais da empresa pertencem à Geração Y. “Com foco em resultado,
eles gostam de compartilhá-los. Também
apresentam soluções rápidas e inovadoras, porém momentâneas. Quando temos
profissionais capacitados para promover
e acompanhar o desenvolvimento desses jovens, vejo um papel relevante no
crescimento da organização”, relata. A
rotatividade ainda é um ponto fraco dessa
geração. Na R Brasil, por exemplo, o tempo
médio de permanência dos jovens é de seis
meses a um ano. “Devido à expectativa por
ascender rapidamente e a um aumento de
remuneração no curto prazo, é mais difícil
reter esses profissionais. Isso se torna mais
visível para aqueles que estão na linha de
frente da cobrança, os ‘operadores’, uma
vez que suas tarefas apresentam limitações no que diz respeito à mudanças e
inovações. Na maioria das atividades, eles
devem seguir padrões de cobrança pré-estabelecidos”, esclarece Claudia. Essas
características, que à primeira vista soam
negativas, nada mais são do que o retrato
de um encontro de gerações, que passam
por um processo de adaptação recíproco.
APRENDENDO COM AS
DIFERENÇAS
Divulgado este ano, um estudo da ASTD
Workforce Development, em parceria com
a VitalSmarts, mostrou que um em cada
três funcionários admite que sua empresa
perde pelo menos cinco horas de trabalho
por semana em conflitos entre pessoas de
idades diferentes. Os desentendimentos
mais comuns são entre colaboradores da
Geração Y e os Baby Boomers, nascidos
entre 1946 e 1964. Na opinião da diretora
da ABRH-Nacional, a melhor forma de
Credit Performance
19
Carreira
e não executores, que transmitam valores
e carreguem a cultura organizacional, que
sejam engajados e que acreditem no desenvolvimento das pessoas como um dos
principais objetivos profissionais. Não há
fórmula secreta para lidar com essa nova
geração. A velocidade às informações e aos
acontecimentos não mudaram a essência
do ser humano. “Pessoas precisam falar,
Claudia Modenezi
Gerente de Recursos Humanos da R Brasil Soluções
integrar múltiplas gerações é fazendo com
que cada uma entenda o que motiva a outra. “Os veteranos devem entender porque
a Geração Y pensa da forma que pensa,
como cresceu e como foram formados
seus valores. Por outro lado, é importante
ensinar a Geração Y porque os veteranos
têm o comportamento que tem e quais
são suas prioridades”, diz.
Já o superintendente Educacional do CIEE
destaca o valor das empresas desenvolverem bons programas de estágio e posterior efetivação dos estagiários, uma vez
que os jovens talentos chegam sem vícios
profissionais e são aculturados ao perfil
da empresa. “O estagiário chega cheio
de empolgação e com vontade de ‘botar
a mão na massa’, o que vai fazendo aos
poucos, sob a supervisão de um profissional
experiente. Isso cria uma relação saudável
entre as diferentes gerações, na qual o
jovem oxigena os quadros mais antigos
da empresa, porém vê, no seu supervisor,
um mentor”, explica. Acima de tudo, a empresa deve zelar pelo bom relacionamento
entre profissionais de diferentes gerações
e oferecer uma boa supervisão, para que a
transferência de experiência seja contínua.
A Geração Y tem sede de liderança e
certamente chegará lá. Por esse motivo,
a gerente de RH da R Brasil ressalta a necessidade de preparar jovens educadores,
20
Credit Performance
querem ser ouvidas e compreendidas,
precisam de espaço para se exporem e
de coisas simples como uma palavra ou
gesto de afeto ao iniciar ou encerrar o dia.
Muitas gerações já existiram e muitas ainda
virão, mas os valores humanos como respeito, dignidade, ética, responsabilidade,
compreensão e humildades deverão estar
sempre presentes”, enfatiza Claudia. •
“O estagiário chega cheio de
empolgação e com vontade
de ‘botar a mão na massa’, o
que vai fazendo aos poucos,
sob a supervisão de um
profissional experiente. Isso
cria uma relação saudável
entre as diferentes gerações,
na qual o jovem oxigena os
quadros mais antigos da
empresa, porém vê, no seu
supervisor, um mentor.”
explica Eduardo de Oliveira
Eduardo de Oliveira
Superintendente Educacional do CIEE
Por que é difícil reter a Geração Y?
O superintendente Educacional do CIEE aponta alguns motivos
que levam à alta rotatividade dos jovens. Confira:
- Processos seletivos com pré-requisitos que superam a necessidade
do cargo, o que cria expectativa nos candidatos.
- Pouca ênfase em equacionar problemas de relacionamento entre
profissionais e seus superiores imediatos.
- Baixa oferta de jornada de trabalho flexível.
- Falta de plano de carreira.
- Pouco feedback sobre a qualidade de atuação do profissional.
- Pouco reconhecimento aos projetos bem sucedidos.
Consolidação
Imobiliária
sem o
Portal de
Documentos.
Vá direto ao ponto.
O Portal de Documentos, líder em soluções
digitais com valor jurídico, oferece sua
experiência e tecnologia para atender
todo o ciclo de cobrança no segmento
imobiliário, conforme Lei 9514/97.
Mais eficiência através da gestão
integrada, cuidando de todo o
processo, de ponta a ponta.
Assertividade, agilidade e melhor
acompanhamento, resultando em
maiores taxas de sucesso.
Rede LOgísticA
Mais de 2 mil localidades cobertas para
diligências por profissionais habilitados
tecnOLOgiA
Plataforma sofisticada, com alto
nível de integração e segurança
inteLigênciA cARtORáRiA
30 anos de relacionamento com cartórios
portal Notificação
portal Logística
portal Protesto
portal Imobiliário
Gestão de Documentos
Digitais com Valor Jurídico
www.PortalDeDocumentos.com.br
Análise setorial
Todos
vão ao
sho
Se há 10 anos algumas pessoas vestiam-se elegantemente para ir ao
shopping, hoje os grandes centros comerciais são tão democráticos quanto
uma partida de futebol. Alguns acolhem diferentes perfis, outros
focam em uma classe social, mas todos recebem bilhões de reais
em vendas, movimentando também a indústria do crédito.
Por Camila Balthazar
O
Shopping Cidade Jardim,
em São Paulo, reúne quase
200 lojas das grifes mais exclusivas. Quem busca por
Valentino, Fendi, Dior ou Jimmy Choo,
por exemplo, só encontra tais marcas
no Brasil no empreendimento famoso
por não ter acesso para pedestres e
com um projeto de paisagismo de
muito verde. Não muito longe dali,
o JK Iguatemi, inaugurado em 2012,
atua com força nesse segmento de
luxo com arquitetura ampla e iluminada.
Por seus corredores, lojas como Dolce &
Gabanna, Carolina Herrera e Prada
exibem vitrines milionárias. A classe A
está aquecida e isso não é característica
apenas da capital paulistana. No final
de 2012, o VillageMall inaugurou no
Rio de Janeiro e, um ano depois, foi a
vez de Curitiba receber o igualmente
luxuoso Pátio Batel.
Uai Shopping
Shopping JK Iguatemi
22
Credit Performance
Por outro lado, os shoppings populares ganham cada
vez mais espaço e adeptos. Um modelo bem sucedido
voltado para esse público é a rede Uai, com três unidades em Belo Horizonte e uma em Manaus. Com
a proposta de tirar o camelô da rua e formalizar seu
negócio, oferecendo capacitação profissional, a ideia
do fundador Elias Tergilene é expandir o conceito para
as favelas. O endereço do primeiro empreendimento é
o Complexo do Alemão, no Rio de Janeiro, mas, desde
o ano passado, a iniciativa está parada, aguardando os
trâmites da prefeitura para concluir a licitação. Chamado de Favela Shopping, o projeto conta com apoio e
investimento da Fundação Dom Cabral, Sebrae, entre
outras instituições renomadas.
opping
Não importa a classe social. Corredores de shoppings
dificilmente ficam vazios. Uma pesquisa da Associação
Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop), realizada
pelo Ibope em dezembro de 2013, mostrou que os 866
shoppings em todo o Brasil faturaram R$ 132,8 bilhões
em vendas durante o ano. Ainda de acordo com o estudo, a frequência média mensal em 2013 foi de 472
milhões de pessoas centros comerciais, ou seja, 2,36
vezes a população brasileira. Fica evidente que todos
vão ao shopping – e grande parte repete o passeio mais
de uma vez por mês. Do universo de visitantes, 41% da
classe A vai com foco em compras, enquanto 40% da
classe B e 38% da classe C também têm esse propósito.
“O que distancia o consumo entre as diferentes classes
sociais é o preço da mercadoria. Se a classe A compra
roupas e calçados, a mesma coisa acontece com a classe
emergente, porém com qualidade diferente”, destaca
Luis Augusto Ildefonso da Silva, diretor de Relações Institucionais da Alshop. O sócio-diretor do Data Popular,
Renato Meirelles, faz outra consideração importante
sobre os dois perfis socioeconômicos. “A classe A compra
buscando exclusividade. Já a classe C procura inclusão
e pertencimento. A estratégia para o shopping de luxo
é buscar exclusividade, mas se o negócio quer volume
precisa focar na classe C”, diz. Uma pesquisa recente
do Data Popular apontou que os moradores da favela
consomem R$ 63 bilhões por ano. São 11,7 milhões de
brasileiros, mas que em muitos casos ainda precisam
descer o morro para ir às compras. O volume equivale
quase à soma do Paraguai e da Bolívia
juntos.
Renato Meirelles
Presidente do Data Popular
“O shopping tem que
ir onde o povo está”,
aponta o empresário
Tergilene. “Estamos
estendendo nosso
conhecimento de
anos de trabalho
para fazer a inclusão
do empreendedor
da favela. É o mercadinho, o salão
de beleza, a loja de
roupa e celular”, diz.
O projeto do Favela
Shopping agrega as
lojas da comunidade,
mas também oferece marcas e serviços consumidos pela
classe A. “A nova classe média não quer pirata, nem contrabando. Quer tudo de bom e está disposta a comprar.
Parcelando no cartão eles podem
pagar”, aponta. Ainda
na opinião do fundador
da rede Uai e do futuro Favela Shopping,
os estabelecimentos
precisam se adaptar ao
local onde estão. “Sem
o preconceito dos shoppings convencionais
que, quando recebem
esse público, chamam
a polícia e dão nome de
‘rolezinho’”, afirma.
É a democratização do consumo. “O dinheiro
mudou de mão no Brasil. Está ou na nova
classe média que está na periferia ou na mão
dos novos ricos, que também estão presentes
na periferia. Esse público tem bolso de classe
A e cabeça de classe C”, reflete Meirelles.
Outra pesquisa do Data Popular, dessa vez
em parceria com a Serasa Experian, mapeou
a intenção de consumo da classe média em
2014. Chamada de “Faces da Classe Média”,
o estudo mostrou que a classe C pretende
consumir 8,5 milhões de viagens nacionais,
6,7 milhões de aparelhos de TV, 4,8 milhões
de geladeiras e 4,5 milhões de tablets. Não dá
para ignorar esses números. Os movimentos
da indústria evidenciam a importância desse
mercado, que ainda deve mudar muito o
jogo econômico no país nos próximos anos. •
Luis Augusto Ildefonso
Diretor de Relações Institucionais da
ALSHOP
Projeto Favela
Shopping
Credit Performance
23
24
Credit Performance
CAPA
Voto Estratégico:
As eleições e os
rumos do crédito
no Brasil
26
Credit Performance
Conheça as propostas dos principais candidatos à presidência para
estimular a concessão de empréstimos e entenda como a escolha
do próximo governo pode influenciar a indústria de C&C.
Por Luciano Feltrin
P
ara que o crédito continue sendo
a principal alavanca do consumo
no Brasil, o candidato que vencer a
disputa pela presidência da República neste ano terá de preparar ajustes de
ordem macro, abrindo espaço para que a
economia volte a trilhar o caminho do crescimento. Assim, acreditam especialistas,
será possível ampliar de forma sustentável
a demanda de consumidores, famílias e
empresas por financiamentos.
Uma vez que as decisões do próximo governante influenciam diretamente os rumos
da economia e, por consequência, o da
indústria de Crédito e Cobrança, a revista
Credit Performance além de escutar a
opinião de vários especialistas do mercado,
questionou os três principais concorrentes
ao cargo, segundo as principais pesquisas
de intenção de voto, sobre o tema: Aécio
Neves, do PSDB, Dilma Rousseff, do PT,
e Marina Silva, do PSB.
É importante destacar o próprio interesse
sobre a temática por parte dos candidatos.
Dos três, apenas Aécio Neves respondeu,
por meio de sua assessoria de imprensa,
as perguntas abordando questões da
indústria de crédito e cobrança. Marina
Silva encaminhou sua diretriz central de
programa de governo e Dilma Rousseff
não se manifestou oficialmente. Desse
modo, o que se pode acompanhar nas
próximas linhas é um compilado de análises
de especialistas, além das informações
fornecidas pelos candidatos.
Sem qualquer fundo ou interesse político
ou partidário, o objetivo é apresentar as
medidas e planos que cada um dos postulantes ao cargo sugere para manter o motor
da indústria ligado, preparando os líderes
para o novo cenário, independentemente
do próximo governo que assumir.
Cenário e expectativas
Com crescimento anual na casa de dois
dígitos, a proporção de crédito em relação
ao Produto Interno Bruto (PIB) dobrou,
de 25% para 50% em uma década, muito
apoiado ao incentivo ao consumo, uma
das principais bandeiras da presidente da
Dilma, durante sua gestão.
No entanto, com a economia registrando
retração nos últimos dois trimestres, era
mesmo de se esperar que a procura por
crédito tivesse algum desaquecimento em
relação ao ritmo mantido nos últimos tempos. E os sinais disso já vêm aparecendo.
Em julho, por exemplo, o saldo das operações de empréstimos teve crescimento
de 11,4% na comparação com o mesmo
mês do ano passado. No fim de 2013, o
crédito crescia a uma taxa de quase 15%.
Recentemente, o atual governo reagiu
para mudar o quadro. No dia 20 de agosto,
Banco Central e Ministério da Fazenda
anunciaram pacotes para incentivar a concessão de crédito. Pelos cálculos oficiais,
as medidas – que combinam redução de
compulsório com maior flexibilidade para
financiamento de veículos e imóveis -, elevam a disponibilidade de recursos que
podem ser emprestados em cerca de R$
25 bilhões.
Mesmo acreditando que o anúncio segue
a direção correta, especialistas avaliam
que a medida pode ter alcance limitado,
dado o atual cenário econômico. “É um
dinheiro que voltará para o caixa livre dos
bancos. Pode ou não ser direcionado para
novos empréstimos. Em outra conjuntura
econômica, o pacote poderia ter impactos
positivos, mas como a demanda por crédito
tem caído, o apetite do consumidor é pequeno e o grau de confiança do mercado
Credit Performance
27
CAPA
dores. Um novo ciclo precisa ser construído. Hoje,
emprego e renda dependem de como serão tomadas
as decisões de investimento.”
Tingas observa que o futuro governo terá de fazer um
grande esforço macroeconômico para aumentar a
oferta de longo prazo. “Somente uma política econômica mais previsível, com inflação e Selic mais baixas
e o câmbio sem tanta flutuação, dará a consumidores
e empresários mais confiança”, diz.
Inflação no centro do debate
Luiz Rabi
Economista da Serasa Experian
“É um dinheiro que voltará para o caixa
livre dos bancos. Pode ou não ser direcionado para novos empréstimos. Em outra
conjuntura econômica, o pacote poderia
ter impactos positivos, mas como a demanda por crédito tem caído, o apetite do
consumidor é pequeno e o grau de confiança do mercado também, uma pequena
parte deve efetivamente se tornar crédito”.
Luiz Rabi
também, uma pequena parte deve efetivamente se
tornar crédito”, diz Luiz Rabi, economista da Serasa
Experian.
“O crédito já está sofrendo há algum tempo. O futuro
presidente precisará atacar o macro ou não resolverá o
problema pela raiz. O atual momento econômico inibe
o consumo”, observa Marcel Solimeo, economista-chefe da Associação Comercial de São Paulo.
Para Nicola Tingas, economista-chefe da Associação
Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento
e Investimento (Acrefi), o próximo presidente precisa
desenvolver as condições e o ambiente adequado
para que um novo ciclo de crédito seja montado.
“Passamos por uma expansão inédita nos últimos dez,
doze anos. Do lado da demanda, ela foi alimentada
por emprego, renda e a inserção de novos consumi-
28
Credit Performance
Principal responsável por reduzir o poder de compra
dos trabalhadores e aumentar os custos das empresas,
a inflação está no centro do debate dos candidatos à
presidência. Cada um à sua maneira, todos prometem
combater a alta dos preços de produtos e serviços.
Em seu programa de governo, Marina Silva lista as
principais ações que pretende adotar se eleita. Entre
elas estão recuperar o tripé macroeconômico básico,
corrigir os preços administrados – como o da gasolina
– e reduzir o nível de indexação da economia.
A principal novidade, porém, diz respeito à independência do Banco Central,
que deve ser aprovada por
legislação específica, caso ela
seja a próxima presidente do
país. “Como em todos os países
que adotam o regime de metas,
haverá regras definidas, acordadas em lei, estabelecendo
mandato fixo para o presidente,
normas para sua nomeação e a
de diretores, regras de destituição de membros da diretoria,
dentre outras deliberações”,
afirma o programa. No entanto, segundo o documento, o
modelo de execução só será
detalhado após as eleições.
Mesmo sem defender a aproMarcel Solimeo
vação de uma lei que garanta, Economista-chefe da Associação Comercial de
de forma institucional, a inde- São Paulo.
pendência do BC, a candidatura Aécio Neves apoia sua
autonomia operacional. “O Banco Central deverá
também suavizar as flutuações do ciclo econômico e
zelar pela estabilidade financeira. Uma vez atingida,
a meta (4,5% ao ano) será reduzida gradualmente,
assim como a banda de flutuação, atualmente em
mais ou menos 2%”, afirma o programa tucano.
“Somente uma política econômica mais previsível, com inflação e Selic mais baixas e o câmbio
sem tanta flutuação, dará a consumidores e
empresários mais confiança” Nicola Tingas
Nicola Tingas
Economista-Chefe da Associação Nacional das Instituições de
Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi)
Já as diretrizes do programa de Dilma Rousseff, postulante à reeleição, procuram destacar a importância
que a petista reserva ao assunto. “Entendemos o poder
devastador da inflação e por isso jamais transigiríamos ou transigiremos com um elemento da política
econômica com esse potencial desorganizador da
vida das pessoas e da economia.”
Por uma máquina estatal mais
eficiente
Tamanho, custo e eficiência do Estado são outros
temas presentes na agenda dos presidenciáveis.
“Qualquer que seja o vencedor, será preciso reduzir
gastos públicos. Só a combinação de uma política
fiscal crível e um BC comprometido com o centro
da meta da inflação será capaz de trazer os juros para
baixo, estimulando empresários e consumidores a
buscar crédito”, acredita Alexandre Espírito Santo,
economista e professor do Ibmec-RJ.
Antônio Corrêa de Lacerda, professor da PUC-SP,
vai na mesma direção. “A estratégia de usar apenas
o câmbio para segurar a inflação já demonstrou suas
limitações. Nesse sentido, é preciso repensar o quadro
fiscal expansionista.” Outro que defende um governo
que gaste menos para favorecer a demanda por novos
empréstimos é Andrew Frank Storfer, da Associação
Nacional dos Executivos de Finanças (Anefac). “O
efeito disso [economia] é fazer com que o grande
tomador, que é o governo, possa pagar juros menores
e liberar mais crédito para a economia.”
Os dois principais candidatos de oposição ao
atual governo têm posições semelhantes sobre
essa temática. O programa de Marina Silva fala da
necessidade de “promover as reformas institucionais
necessárias para melhorar o ambiente de negócios,
incluindo-se aí a necessidade de elevar a eficiência
da máquina pública.” O documento elaborado pelo
PSDB, por sua vez, diz que Aécio Neves pretende
colocar em prática um “minucioso esforço de
acompanhamento e avaliação do gasto público que dê
transparência ao processo e permita o contraditório.”
Atacando o spread
Especialistas são unânimes ao comentar a necessidade de reduzir o spread cobrado como forma de
estimular o crédito. A reportagem perguntou aos
três candidatos sobre o que pretendem fazer para
mudar o quadro atual. Só Aécio Neves respondeu a
questão, por meio de uma nota preparada e enviada
por sua assessoria de imprensa. “A redução ocorrerá
com medidas consistentes porque esse alto nível do
spread está relacionado à alta proporção do crédito
direcionado, que obriga o banco a focar parte da carteira a
determinado tipo de empréstimo. Distorções no mercado
de crédito como essa precisam
ser atacadas.”
A execução do objetivo, entretanto, não parece uma tarefa
simples, uma vez que envolve
alterar a estrutura tributária das
operações de crédito. Afinal,
os impostos são uma grande
barreira de acesso ao dinheiro,
já que aumentam o spread bancário e, como reflexo, elevam os
preços para o consumidor final. Alexandre Espírito Santo
“O governo precisará reduzir Economista e professor do Ibmec-RJ.
impostos de intermediação
financeira se quiser reduzir os
spreads”, diz Luiz Rabi, economista da Serasa Experian.
Diversos tributos incidem, direta ou indiretamente,
sobre o crédito, aponta Flávio Calife, economista
da Boa Vista Serviços. “CSSL (Contribuição Social
Sobre o Lucro), IOF (Imposto Sobre Operações
Financeiras), o Imposto de Renda, o PIS, Cofins, além
do ISS cobrado por algumas prefeituras, dependendo
do caso, modalidade de crédito e produto.” •
Credit Performance
29
CAPA
Foco do BNDES
deve mudar
O foco de atuação do BNDES passará
por importantes alterações caso um dos
candidatos oposicionistas vença o próximo pleito. O tucano Aécio Neves, por
exemplo, acredita que, no modelo atual, o
banco de fomento é utilizado de maneira
equivocada e excessiva. “É preciso que ele
[o BNDES] tenha um papel de planejamento em projetos de infraestrutura. No
governo Aécio Neves, o BNDES será um
órgão que trabalhará em conjunto com
o Ministério de Infraestrutura para desenvolver o planejamento, o modelo de
financiamento, entre outras tarefas”, afirma
a assessoria de imprensa do peessedebista.
O candidato destaca a necessidade de
levar à frente um projeto de reforma tributária que reduza o custo Brasil. “Quando
tivermos um país com carga tributária mais
adequada ao seu nível de desenvolvimento, a política de subsídios ao BNDES vai
se tornar desnecessária. Enquanto os problemas do Brasil
não forem solucionados, esse
tipo de programa vai continuar.
Obviamente não da maneira
agressiva como é feita hoje.”
Marina Silva também deixa
clara sua intenção de mudar
o enfoque da atuação dos
bancos públicos caso ganhe as
eleições. “Devemos caminhar
gradualmente para um sistema
no qual o crédito público para
empresas seja complementar e
não inibidor do sistema de crédito privado, focando em negócios com empresas pequenas e
nascentes, projetos inovadores
ou com alto impacto social e
projetos de maturação muito
longa que exijam alto volume
de recursos, como obras de
infraestrutura”, descreve o
programa de governo da coligação “Unidos pelo Brasil”.
No campo microeconômico, é preciso
fortalecer o cadastro positivo
Embora a maior parte das
sugestões para que o crédito
avance de forma sustentável
tenha caráter macro, especialistas ponderam que há
também aspectos no campo
microeconômico que podem
ser aperfeiçoados. Um exemplo disso é o cadastro positivo,
regulamentado no ano passado. “Como não há previsão de
que a Selic caia num horizonte
curto de tempo, é preciso reduzir spread diminuindo o risco de
inadimplência. Estimular o uso
do cadastro positivo para gerar
uma base estatística robusta de
bons e maus pagadores pode
ser uma boa forma de conseguir
isso”, acredita Luiz Rabi, economista da Serasa Experian.
Para Flávio Calife, economista
da Boa Vista Serviços, a maturidade do cadastro positivo
30
Credit Performance
colocará a indústria de crédito do Brasil num patamar mais
elevado. “Com ele [cadastro
positivo], a assimetria de informação entre os concedentes
e os demandantes deve ser
reduzida, possibilitando uma
oferta mais adequada e o maior
prazo, aumentando a capacidade preditiva dos modelos de
inadimplência e melhorando a
qualidade da gestão de risco
de instituições financeiras e
varejo.”
Nicola Tingas, economista-chefe da Associação Nacional das Instituições de Crédito,
Financiamento e Investimento
(Acrefi), cita outros pontos que
considera relevantes numa
agenda microeconômica
voltada ao fortalecimento do
crédito. “É necessário aperfeiçoar a execução de garantias
em veículos e criar uma curva
de oferta e liquidez voltada ao
financiamento de longo prazo.”
Dos três candidatos mais
bem posicionados segundo
as pesquisas de intenção de
voto, a única cujo programa de
governo apoia explicitamente
o cadastro positivo e outras reformas microeconômicas com
o objetivo de renovar o fôlego
do crédito é Marina Silva. “Propomos a redução de impostos,
em particular a eliminação do
IOF sobre empréstimos, e do
nível de reservas compulsórias.
Além disso, reformularemos
o mercado de crédito de tal
forma que, gradualmente, se
eliminem os direcionamentos
obrigatórios. Regulamentaremos a garantia guarda-chuva,
na qual um mesmo bem garante todas as operações de
crédito de um cliente, o que
gera impacto importante nos
juros do cartão de crédito e do
cheque especial”, exemplifica
o documento.
Destaques
32
Credit Performance
ATÉ ONDE VAI A
VIRTUALIZAÇÃO
DO CONTATO?
Por Cris Moraes
Estamos vivendo em um ambiente cada vez mais virtual, com acesso
às redes sociais, chats e Whatsapp. Esse movimento fez com que o
setor de contact center e principalmente das empresas de cobrança
passassem por uma adaptação e inovassem a forma de contato com
o cliente.
S
egunda-feira o despertador toca,
você toma café e, antes mesmo de
chegar ao trabalho, já respondeu algumas mensagens pelo Whatsapp,
parabenizou alguns amigos pelo Facebook,
deu uma olhada na caixa de entrada do email,
pagou contas pela internet e acessou outras
redes sociais e aplicativos pelo seu celular.
O Brasil é hoje o quarto país do mundo em
número smartphones, com mais de 30 milhões de usuários. Em uma pesquisa recente
sobre a utilização de smartphones, realizada
pela AG2 Publicis Modem, observou-se
que as cinco funcionalidades mais ativas
pelos usuários são: ligações, redes sociais,
mensagem via aplicativo, SMS e despertador. Dentre os top 5 dos aplicativos mais
utilizados, o ranking indica, na sequência,
Instagram, Facebook Messenger, Whatsapp,
Facebook e Foursquare.
Com essa virtualização nos contatos, que
tem se tornado cada vez mais teclada do que
falada, houve também uma adaptação do
mercado de contact center e principalmente
das empresas de cobrança para localizar
e contatar os clientes e devedores. Na visão de Topázio Silveira Neto, presidente
da Flex Contact Center e do Conselho da
ABT (Associação Brasileira de Telesser-
viços), a multicanalidade é uma tendência
que veio para ficar e crescer no setor. “Hoje
é muito comum usarmos canais de chat e
email, mas ainda temos um grande desafio,
que é concentrar todos os contatos em uma
única pessoa”, explica Silveira Neto. Para
ele, as empresas de cobrança estão saindo
na frente nesses contatos, mas ainda existe
uma grande área cinzenta sobre a legislação
desses novos canais. Mesmo assim, as tecnologias, sistemas e estratégias estão cada vez
mais presentes nos setor de telesserviços.
Ficou mais fácil
encontrar e recuperar
Adriano Mendes, sócio-fundador do Assis e
Mendes e especialista em direito empresarial
com ênfase em tecnologia, aponta que essa
novidade surgiu a partir do Big Bata e BI,
com os avanços da tecnologia e banco de
dados. “Através das redes sociais, é mais
fácil localizar o devedor antes de entrar com
uma ação judicial, que leva tempo. Hoje
qualquer pessoa pode ser encontrada. O
devedor pode mudar de endereço, celular,
mas dificilmente terá um novo whatsapp ou
rede social”, afirma Mendes, defendendo
que a tecnologia contribui na recuperação
do crédito.
Credit Performance
33
Destaques
Para o advogado, as empresas têm todo
o direito de atualizar as bases cadastrais
para localizar o cliente e até descobrir se
ele possui novos bens ou dívidas. “Não é
raro uma pessoa estar devendo e mostrar
nas redes sociais que está comprando um
barco”, exemplifica.
Segundo o Procon-SP, não existem reclamações de consumidores sobre o contato pelas
redes sociais, chats e aplicativos. Mesmo
assim, as empresas devem estar atentas as
regras que também valem para os contatos
virtuais, como horário, 8h às 20h durante
a semana, e 8h às 14h em sábados, além
da proibição de contato aos domingos.
“O credor pode usar todos os meios para
localizar o devedor, desde que esse contato
não interfira o direito de proteção do consumidor”, aponta Vera Remedi, assessoria
executiva do Procon-SP.
Na opinião de Fátima Bana, mestre em
comportamento digital do consumidor
e head de e-commerce da Tam Viagens,
existe uma linha tênue nesses contatos e é
preciso ter muito cuidado para não invadir a
privacidade. “Mais de 70% dos consumidores
não aceitam o contato. Por isso, o melhor
é sempre disponibilizar todos os canais e
deixar que o cliente escolha o que for mais
conveniente para ele. Também é importante sempre responder pelo canal escolhido
e lembrar que o consumidor satura muito
rápido pela internet”, orienta Fátima.
TOPAZIO NETO
Presidente da Flex Contact Center
e do Conselho da ABT
Bom senso e cuidado nunca
são demais
Entretanto, as empresas devem ficar atentas
às leis de Defesa do Consumidor e também
às cobranças que podem ser abusivas ou
vexatórias, independentemente do canal
de contato. “A abordagem deve ser de
forma legal”, acrescenta. Segundo Mendes, existe um projeto de lei que abordará
especificamente os contatos pelos novos
meios (redes sociais e aplicativos), mas nada
deve ser diferente do que já é exigido hoje e
que prevê a punição de empresas que não
seguem as orientações da lei.
34
Credit Performance
A especialista ainda acredita que teremos
muitas mudanças nas leis pensando no mundo virtual, mas, enquanto não existem regras
específicas, vale ter precaução e jamais expor
o consumidor ou devedor. “Outro cuidado
é saber que tudo que é falado fica gravado
pelas redes sociais e tanto a empresa como
o consumidor devem ter cuidado para evitar
negociações pelas mesmas. A melhor forma
é sempre atrair o público pela fanpage, mas
direcionar a conversa para um chat em um
ambiente seguro e logado da empresa”,
esclarece. •
Fátima Bana
Mestre em Comportamento Digital e Head de
E-Commerce da Tam Viagens
“Mais de 70% dos consumidores não aceitam o
contato. Por isso, o melhor é sempre disponibilizar
todos os canais e deixar que o cliente escolha o
que for mais conveniente para ele. Também é
importante sempre responder pelo canal escolhido e
lembrar que o consumidor satura muito rápido pela
internet” Fátima Bana.
Onde, quando e
como você preferir
A Localcred é uma das empresas de cobrança defensoras da bandeira da virtualização nos contatos.
Há dois anos, a companhia começou um programa
piloto de atendimento ao cliente pelas redes e chat.
A ideia deu tão certo que resolveram investir e criar
estratégias para conversar diretamente com o devedor
pelas redes sociais. “Estar disponível no mundo virtual,
proporcionando atendimento onde, quando e como o
cliente preferir é parte desse posicionamento de marca,
nos mantendo como solução para os problemas financeiros do cliente e indo muito além da recuperação de
crédito pura e simples”, afirma Alexandre Rodrigues,
diretor Operacional Localcred.
Na opinião do executivo, o contato através das redes
sociais e aplicativos deve ultrapassar o contato telefônico
daqui alguns anos, mas ainda não é possível determinar
uma data. “O que temos observado é que as formas
de atendimento mais flexíveis são as preferidas pelos
clientes que precisam da conveniência para buscar o
serviço no momento mais adequado do seu dia”, aponta.
Hoje as células digitais de atendimento online atuam
junto às centrais de atendimento telefônico da Localcred,
compartilhando inteligência, indicadores e inclusive
campanhas de marketing, desenvolvidas dentro de
casa. O investimento em comunicação e marketing vem
aumentando gradativamente de acordo com a evolução
das novas ferramentas. Inclusive, a empresa foi reconhecida pelo trabalho desenvolvido, no
Prêmio CIC 2014, como a segunda melhor estratégia
multicanal no segmento.
“Estamos presentes no dia a dia, inclusive digital, das
pessoas, trocando posts e notas sobre o uso consciente
do crédito, equilíbrio financeiro e, é claro, ajudando-as a
colocar suas contas em dia! Daí nasceu o slogan “Fácil é
pagar com a Localcred” que permeou blog, vídeos virais,
Facebook, Twitter e chat online em peças publicitárias
que marcaram a mudança de marca da Localcred há
quase um ano. Usamos nossos canais digitais (e de
atendimento) para dizer isso ao cliente, sem invadir
a sua privacidade ou expor sua dificuldade, fazendo
com que a empresa recupere o crédito, contribuindo
para a evolução do mercado e para a tranquilidade do
cliente”, finaliza.
OPINIÃO
MULTICANALIDADE ESTÁ
REVOLUCIONANDO A COBRANÇA
N
os últimos anos temos acompanhado uma verdadeira revolução tecnológica nas comunicações. Quem no passado se
comunicava apenas pelo telefone e por
correspondências enviadas pelos correios,
agora tem à disposição uma infinidade de
opções. O setor de recuperação de crédito
está no olho deste furacão e as empresas
têm se adaptado a estas transformações
de forma bastante ágil.
Por questão de sobrevivência e também
por estar no cerne das empresas de cobrança, a resposta às mudanças é sempre
rápida por este setor. A escola, certamente,
foram os anos de inflação descontrolada
em que o segmento e seus profissionais
tiveram que ser criativos e se ajustar, conforme as regras vigentes, que muitas vezes
mudavam do dia para a noite.
Mais recente, a adaptação tem sido na
comunicação com os devedores e também neste quesito temos nos saído bem.
Uma das primeiras novidades foi o telefone
celular e depois a possibilidade de enviar
mensagens por SMS (Short Message
Service). Só para ter uma ideia, nesta
última década, as empresas associadas
ao IGEOC, Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança, que
vinham deixando de se comunicar com
os devedores por cartas passaram a usar
expressivamente o SMS como uma das
principais formas de comunicação. Em 2011, foram 6,5 milhões de mensagens
enviadas pelas empresas associadas, número que saltou para 16 milhões no ano passado. As telefonias fixa e móvel continuam
liderando este ranking com 26,5 milhões e
17,8 milhões de ligações, respectivamente.
Enquanto as antigas cartas estão na casa
dos 1,7 milhão de postagens.
36
Credit Performance
Luis Carlos Bento
Diretor de Relações com o Mercado do IGEOC
Com as mídias sociais, uma nova ferramenta se apresenta, e estudos realizados
dentro do próprio IGEOC constataram
a eficiência desta moderna comunicação
para as empresas de recuperação de crédito. Tem os promovido intensos debates
sobre o assunto, em congressos e fóruns,
sempre resguardando o legítimo direito
dos devedores à privacidade. Sempre os
acionamentos são feitos de forma restrita,
em ambiente individual, para não expor
ninguém.
A questão que se apresenta é: dentre tantas opções de comunicação, qual seria a
melhor, a mais eficiente? A resposta está
no cliente. Um primeiro contato irá determinar qual é o canal de comunicação que
ele prefere e, a partir daí, as negociações
serão feitas. A tendência é mundial e trabalhos apresentados no exterior sobre o
assunto constatam que a eficiência é tão
grande que as empresas reduzem em até
80% o custo de operacionalização quando ocorre a definição precisa do canal de
comunicação.
Todo avanço tecnológico só é possível ser
de fato uma inovação se por trás estiver
um profissional qualificado. As empresas associadas ao IGEOC estão bastante
qualificadas, investem há pelo menos uma
década no aprimoramento de seus colaboradores e estão preparadas para este
admirável mundo novo. •
MELHOR QUE
UM DICIONÁRIO EM UM
CONCURSO DE SOLETRAÇÃO
Precisa de ajuda para obter a resposta? Interaction Analyzer é um aplicação de reconhecimento de voz em tempo
real que fornece palavras-chave para contact centers de médio e grande porte - dando-lhes ampla visão nas
interações com o cliente gerando uma gestão mais eficaz. Com monitoramento em tempo real, alertas e pontuação,
o Interaction Analyzer permite que os supervisores saibam em que prestar atenção no contact center, criando uma
melhor experiência do cliente.
Sempre Inovadora
www.inin.com
CONTACT CENTER • COMUNICAÇÕES UNIFICADAS • AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Nuvem ou On-premise.
Novidades
Estudo inédito da Serasa Experian revela os
novos perfis da população brasileira
O novo Mosaic é uma solução que cruza dados da Serasa Experian, dados públicos e análises realizadas por um instituto de
pesquisa, que permitirá às empresas, gestores de políticas públicas e agências de marketing conhecer os diferentes perfis da
população brasileira.
A Serasa Experian lançou, no final do
mês de setembro, o mais completo
estudo de segmentação já realizado
no Brasil sobre a população brasileira
acima de 18 anos. O levantamento é
um retrato acurado dos perfis que compõem a população do país e vai permitir
que empresas, agências e profissionais
de marketing, estudiosos e gestores de
políticas públicas tenham dados para
traçar estratégias e desenvolver serviços
e produtos para os diversos grupos que
compõe a população brasileira.
O novo Mosaic Brasil é um modelo
de segmentação do mercado consumidor brasileiro da Serasa Experian,
baseado em dados socioeconômicos,
demográficos, geográficos, comportamentais, de consumo e estilo de vida.
Ele é parte de uma solução global de
segmentação Mosaic, que segmenta o
mercado consumidor de 29 países. “O
novo Mosaic prova que a sociedade não
está genericamente dividida apenas em
classes A, B, C ou D”, explica o presidente da Serasa Experian, José Luiz Rossi.
“Essa segmentação é mais complexa e
composta de 11 grupos e 40 segmentos
considerando uma análise minuciosa de
mais de 400 variáveis.”
“O país é extremamente diversificado.
Compomos um verdadeiro mosaico de
cidadãos.” Segundo ele, tentar compreender uma sociedade tão complexa – na
verdade, várias sociedades dentro de vários cenários – demanda um esforço que
vai muito além da análise individual e
pontual dos dados de renda, condições
geográficas, comportamento, cultura,
possibilidades locais, política e demais
contextos que envolvem cada grupo de
brasileiros. “Um primeiro passo é exatamente ter consciência da necessidade
de considerar todas essas variáveis. E
é isso que o Mosaic proporciona: um
quadro-geral, um quebra-cabeça com-
pleto, um mosaico. A obra de arte que
é o povo brasileiro.”
Esse modelo alia os mais de 25 anos de
experiência em segmentação de mercado consumidor da Experian a uma fonte
de dados complexa e diversificada composta pela base da Serasa, por fontes
públicas, como Censo e PNAD (Pesquisa Nacional de Amostragem Domiciliar)
do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) e análises de um
instituto de pesquisa. A segmentação
do Mosaic Brasil resulta da aplicação
de modelos matemáticos e estatísticos
que, a partir de mais de 400 variáveis,
agrupa segmentos da sociedade que
possuem características semelhantes,
permitindo descrever e discriminar esses segmentos em termos de estilo de
vida, localização, comportamento de
consumo e financeiro.
Nesse sentido, o Mosaic Brasil é uma
ferramenta de importante suporte no
processo de definição de público alvo,
identificação de cliente mais rentável,
composição de mix de produtos para
um determinado target, identificação de
novos nichos de mercado, definição de
modelo de comunicação, entre outros.
Segundo Juliana Azuma, “os perfis revelados pelo novo Mosaic Brasil permitem que as instituições agreguem essas
informações aos seus dados internos
para que obtenha uma visão segmentada desses consumidores e possam entender de que forma devem endereçar
suas ações, produtos e serviços, criando
soluções para os diferentes nichos. A
solução possibilita empreender novas
frentes de consumo e abordar com
mais precisão esses mercados, gerando
melhores oportunidades para o consumidor e movimentando a economia”,
afirma a superintendente.
Interactive Intelligence é reconhecida nos EUA
entre as melhores soluções de cobrança de 2014
Fornecedora de soluções para contact centers é incluída duas vezes
entre as melhores soluções no ano.
A Interactive Intelligence Group Inc., fornecedora global de soluções e serviços
desenvolvidos para aprimorar a experiência do cliente, anuncia a premiação
concedida pela Collector Advisor, revista
americana especializada no setor de
crédito e cobrança, com a solução Interaction Collector, selecionada entre as
quatro melhores soluções de cobrança
(Top 4 High-End Collection Solution) e a
solução Interaction Dialer, entre as cinco
melhores soluções de cobrança (Top 5
High-End Collection Solution).
Lançada em 1997, a Interaction Collector
é um aplicativo de software de cobrança
e recuperação de créditos. A solução gerencia todas as etapas do atendimento,
desde a fase inicial até a fase final. O Collector destaca-se, ainda, por apresentar
um desktop de agente contextual e configurável, automação avançada do fluxo
de trabalho do processo de negócios e
recursos completos de consulta e data
mining. As empresas que utilizam o Collector encontram também ferramentas
de importação/exportação e elaboração
de relatórios, integração com plataformas de serviços de empréstimos, provedores de dados e processos externos.
O Interaction Dialer, lançado em 1999, é
um software de discagem preditiva que
38
Credit Performance
compõe a plataforma CIC (Customer
Interaction Center). A solução facilita
a operação de discagem e potencializa
a efetividade de discagem Outbound e
Blended. Para isso, inclui funcionalidades
de discagem baseadas em skills de agente, ou seja, um algoritmo de simulação
patenteado que prevê quando um agente estará disponível para atendimento,
através de um script. A solução apresenta, ainda, um recurso de análise de chamada de áudio patenteada para a detecção de chamadas personalizadas, o que
adiciona mais eficiência nos processos de
atendimento de um contact center.
Como foi divulgado no artigo da revista
Collection Advisor, a empresa usuária
do Interaction Collector, afirma: “Em um
setor tão competitivo, a nossa solução de
cobrança da Interactive Intelligence tem
sido fundamental nos últimos 10 anos”,
conclui Marian Sangalang, vice-presidente da The Bureaus. “A capacidade de
transmitir e enviar dados confidenciais
com segurança aos nossos provedores
de serviços é vital e não pode ser subestimada”.
A Apex Financial, empresa usuária da solução Interaction Dialer, também avaliou
os serviços. “Se não fizermos ligações,
não faturamos. Portanto, não podíamos
tolerar instalações demoradas. Desativamos o sistema antigo e ativamos o Interaction Dialer. Assim que essa solução
completa uma ligação, podemos rotear
a chamada até o agente de nosso interesse. Isto significa que as chamadas são
realizadas com mais eficiência, aumentando nossas chances de gerar receita”,
diz Robert Ezsak, diretor de TI da Apex
Financial.
A Interactive Intelligence oferece opções
flexíveis de configuração com as soluções
de software de cobrança e discagem. “As
duas soluções oferecem, separadamente,
uma infinidade de benefícios que variam
desde as taxas melhores de recuperação
de dívida até os aumentos na eficiência
operacional. Juntas, as soluções ficam
ainda mais atraentes por aumentarem a
conformidade e produtividade dos agentes”, destaca Tim Passios, vice-presidente
de soluções de marketing da Interactive
Intelligence. O Interaction Dialer e o Interaction Collector podem ser instalados
na nuvem ou on premise, e podem ser
usados tanto como parte da oferta para
contact centers como, também, para
aplicações de comunicações unificadas
e automação de processos de negócios.
CALENDÁRIO DE
EVENTOS CMS 2014:
1º Congresso Regional
de Crédito e Cobrança
Salvador
27 Novembro de 2014
Brasil | Salvador
CMS Forum: 6° Congresso
Nacional de Crédito e
Cobranças
19 y 20 de Noviembre 2014
España | Barcelona
Códigos de área: muito mais do que números
Por Fernando Lujan, Diretor de TI da Total IP
Historicamente, a transferência de ligações começou por meio de telefonistas.
As pessoas diziam com quem queria falar e as atendentes passavam a conversa
adiante. No entanto, com a expansão
da rede telefônica e a falta de mão de
obra feminina, a automatização se fez
necessária.
Segundo a lenda, Almon Brown Strowger, empresário funerário, começou a
desconfiar da má fé de uma telefonista,
esposa de seu concorrente. Coincidentemente, as chamadas eram sempre
desviadas por ela e não chegavam até
o seu escritório. Com a ajuda de uma
equipe, criou e patenteou, em 1891, um
sistema automático. Ele resolveu não só
o seu problema, como de um mundo
inteiro.
Os avanços não pararam por aí. Com a
criação dos celulares, a sociedade teve
uma nova revolução. No Brasil, por
exemplo, já são mais de 270 milhões
de linhas ativas - mais de uma por habitante. Cada número, além de ser praticamente um “documento de identidade
em forma de dispositivo eletrônico”,
também revela um pouco mais sobre a
história pessoal de cada um.
Quando pedimos o telefone de um
desconhecido e ele começa pelo DDD,
a primeira pergunta sempre é “nossa,
você é de tal lugar? Tenho um conhecido
lá.” Depois, vem a lembrança da ligação
interurbana quando precisarmos falar
com ele. “Qual é a sua operadora?”, seria
a segunda pergunta. Já nas empresas, a
preocupação é outra. “Quanto pagarei
para tentar falar com ele? Acho melhor
enviar um SMS ou e-mail”. No entanto,
o meio mais efetivo de comunicação
ainda é uma chamada. Mais uma vez, a
tecnologia aparece. Com a ferramenta
de Gestão de Chips, o contato sai pela
operadora correspondente, aproveitando as promoções do mercado.
Códigos de área: não são apenas números! Estreitam as relações com o melhor
custo-benefício.
Solução premiada permite autonegociação
online por devedores
A VCOM Tecnologia, empresa de referência em sistemas de cobrança, presente em importantes credores e assessorias, lançou uma solução inédita para
aumentar a efetividade das campanhas
e rentabilizar as operações de recuperação de créditos. Atualmente, grande
parte dos processos de pagamentos
de dívidas se baseia em atendimento
pessoal (ativo ou receptivo), cuja operação em horário comercial restringe o
alcance e sucesso das negociações. O
VCOM AutoCOB é um autonegocia-
dor, um sistema online que possibilita
uma negociação efetiva com o cliente,
em qualquer ponto da régua de cobrança. Com políticas parametrizáveis,
permite simular opções de pagamento,
submeter propostas para avaliação de
aprovadores e realizar a quitação do débito – tudo integrado com o sistema de
cobrança ou legado.
Desta forma, o VCOM AutoCOB proporciona um aumento real de produtividade para as assessorias de cobrança,
que ganham um novo canal receptivo
24/7 sem necessidade de investimento
em ampliação do número de PAs e demais custos operacionais.
Além disso, a ferramenta rastreia as
visitas e produz estatísticas de comportamento, permitindo entender melhor
o perfil dos clientes para adequar as
ofertas de propostas. O VCOM AutoCOB foi premiado no 6º Prêmio da
Indústria de Recuperação e Concessão
de Crédito, um reconhecimento por sua
inovação e contribuição para o desenvolvimento do mercado de cobrança.
Portal de Documentos consolida serviço para ativos
imobiliários que atende todo o ciclo de Crédito e Cobrança
O Portal de Documentos, líder em soluções digitais
com valor jurídico, traz uma nova ferramenta ao mercado: o Portal Imobiliário, desenvolvido para atender às
necessidades do setor, e lançado durante a programação do 10º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. O novo serviço, unido à estrutura e a 30 anos de
expertise do Portal de Documentos, traz um conjunto
de ações digitais focadas nos ativos imobiliários, desde
o registro do imóvel até as ações em caso de inadimplência.
“Para desenvolver uma plataforma eficaz e inédita
no mercado, fizemos um mapeamento e um estudo
aprofundado de cada uma das etapas do processo de
formalização eletrônica de novas operações de Crédito Imobiliário, bem como de todas as exigências dos
Cartórios de Imóveis e legislação vigente”, afirma Renato Ribeiro Pescara, Diretor Comercial do Portal de
Documentos. O executivo reforça: “além de inovar e
criar ferramentas que facilitem cada vez mais a correria
do dia a dia dos nossos clientes, buscamos eficiência e,
principalmente, credibilidade.”
Hoje, a capacidade de processamento da empresa é
grande, tanto em operações manuais como eletrônicas.
O Portal criou o conceito de assumir a responsabilidade de todo o processo, com a centralização e gestão informatizada de todas as etapas da “régua de cobrança”,
tais como: notificação cartorial, intimação via cartório
de registro de imóveis, averbações, certidões, editais,
consolidação de propriedade, recolhimento de ITBI e
preparação e acompanhamento de leilões.
Com ampla experiência no mercado cartorial, a companhia proporciona a flexibilidade de integrar qualquer
cartório de imóveis do Brasil ao seu processo de atendimento, seja de forma eletrônica ou por logística física.
Para isso, possui uma rede logística formada por uma
malha de correspondentes, distribuídos, estrategicamente, atingindo 3.000 comarcas em todo o território
nacional.
Credit Performance
39
Tendências
INFORMAÇÃO
NAS NUVENS
O cloud computing é uma realidade
que chegou para ficar, inclusive para o
armazenamento de informações da área
de crédito & cobrança.
Por Kathlyn Pereira
40
Credit Performance
O
armazenamento nas nuvens
é a mais moderna forma de
guardar virtualmente dados e
informações. Essa tecnologia
começou pelo lado aposto do que normalmente ocorre e os usuários domésticos
foram os precursores no uso de Computação em Nuvem. Porém, desde 2012, o
mercado corporativo tem aderido cada
vez mais ao serviço e alguns especialistas
preveem que, até 2016, cerca de 75% do
ambiente de TI estará em cloud. Não é
difícil de acreditar nessa realidade, já que
o serviço é de grande ajuda para empresas
que buscam otimizar custos, precisam
aumentar a agilidade e disponibilidade de
dados e também não contam com espaço
físico para grandes datas centers.
Ainda existe certa barreira cultural que as
empresas precisam superar para confiar
100% em uma base de armazenamento
remota, mas, com os sistemas de proteção que estão sempre se desenvolvendo,
fica cada vez mais fácil assegurar a confiabilidade desse serviço. O conceito que
mais chama atenção a respeito de cloud
computing é a facilidade de acessar os
dados da nuvem de qualquer computador
com acesso à internet. Por isso, na hora de
contratar este serviço, é preciso se atentar no modo como essas informações são
acessadas, privacidade dos usuários e até
mesmo usar de criptografia, para que nem
os fornecedores do serviço tenham acesso
a determinados dados.
O especialista em segurança da informação da Finnet, Caio Camargo, que fornece soluções de tecnologia, aponta que
existem inúmeras medidas de segurança
adotadas pelos principais fornecedores
do serviço de armazenamento em nuvem
que garantem a confiabilidade do serviço,
inclusive para as empresas de crédito e
cobrança que trabalham com carteiras de
diferentes clientes. “O grande e principal
risco para as empresas é a exposição e
vazamento desses dados. Imagine para
uma empresa de cobrança que tem sua
base exposta na Internet: o dano à imagem
e os problemas judiciais serão enormes.
Por isso, as medidas de segurança incluem
desde proteção de suas redes, sistemas de
detecção de intrusos e sistemas de login
com dois fatores de autenticação”, acentua
Camargo.
entender a visão de usuário, de fornecedor
e saber como esse mercado tem crescido
e aberto oportunidades. “Percebemos no
debate que os benefícios são tangíveis e
precisamos quebrar alguns paradigmas”,
comentou. Marcelo Aragona, diretor comercial da Neurotech, também apontou
alguns benefícios da ferramenta para a
indústria de crédito e cobrança. “Precisamos de agilidade e velocidade nesse
mercado e a nuvem possibilita isso, sem
perder a segurança. Outra grande vantagem é elasticidade do serviço, que acaba
trazendo uma vantagem competitiva para
as empresas de cobrança”, destacou.
Caio Camargo
Especialista em segurança da informação da Finnet
Backup garantido e espaço
para crescer
O Congresso de Crédito & Cobrança de
Belo Horizonte, em agosto desse ano,
abordou o tema, com o Debate: “Uma
nuvem de potencial: levando seu negócio um passo adiante”. Gleydson Ariani
Barbosa, líder de Cloud Computing Brasil
da IBM, foi um participantes e defendeu
que a ferramenta tem um papel fundamental na popularização da tecnologia de
informação. “O cloud computing oferece
um serviço acessível, fazendo um paralelo
com a energia elétrica, o cliente consome
de acordo com a sua necessidade e paga
pelo serviço de acordo”, explica. Segundo
Barbosa, ainda existe um receio da indústria
com relação a segurança e privacidade das
informações e o Fórum em Minas abriu a
oportunidade de mostrar como funciona
e também contribuiu para romper essas
barreiras. “Na maioria dos casos é melhor
colocar suas informações sob a jurisprudência em um serviço de cloud do que
em sua infraestrutura local”, exemplifica.
Rafael Matos, diretor de TI da Intervalor, explica por que a empresa optou pelo
serviço de cloud: “Precisávamos de redundância para nosso ambiente em uma
estrutura que fosse notadamente segura e
certificada, para poder transmitir o mesmo
nível de confiança que temos junto aos
nossos contratantes com nosso ambiente interno”. Como teste, é o que muitas
empresas têm feito: contratam o serviço
de cloud computing como um backup,
bem como para facilitar o acesso remoto.
Para o moderador do Debate, Gibson
Silva, consultor da Unioneblue, foi possível
Ter esse serviço de armazenagem interno demanda estrutura física e de pessoal
para garantir a qualidade e acompanhar
o aumento de dados conforme os clientes
necessitam ou mesmo quando há novos
negócios chegando à empresa. Para Gustavo Schuch, gerente de TI da ML Serviços
Financeiros, o armazenamento remoto traz
benefícios à expansão da empresa: “Um
dos principais benefícios foi a resposta
rápida que a área de Tecnologia pode
oferecer para as áreas de Negócios, com
a flexibilidade, elasticidade e escalabilidade
“O grande e principal risco para as empresas é a exposição e
vazamento desses dados. Imagine para uma empresa de cobrança
que tem sua base exposta na Internet: o dano à imagem e os
problemas judiciais serão enormes.” Caio Camargo
Credit Performance
41
Tendências
“Um dos principais benefícios foi a resposta rápida que
a área de Tecnologia pode oferecer para as áreas de
Negócios, com a flexibilidade, elasticidade e escalabilidade
que este tipo de solução permite.” Rafael Matos
Rafael Matos,
Diretor de TI da Intervalor
que este tipo de solução permite. Outro
ponto importante deste tipo de serviço é
não ter a necessidade de um investimento
inicial em infraestrutura de TI, uma vez que
a contratação de computação em nuvem
normalmente se dá pela modalidade de
serviço. Isto também facilita a apropriação do custo TI em determinada área de
negócios ou projeto”, compara.
O especialista da Finnet também compartilha da ideia de contratação de serviço
para otimização de custos. “Quando uma
empresa precisa armazenar uma grande
quantidade de dados e por um longo pe-
ríodo, seja por necessidade do negócio ou
regulamentações do setor, é necessário um
grande investimento em equipamentos
e mão de obra especializada, além de ter
preocupações adicionais com aumento
da capacidade, manutenções, trocas de
equipamentos e atualizações tecnológicas.
Manter esses dados exige também grande
espaço físico e demanda grande utilização
de energia elétrica”, lista ele.
Gestão moderna e eficaz
A utilização do serviço de nuvem acaba
por “absorver” estes problemas, já que o
fornecedor da solução é quem fica responsável por manter e atualizar o ambiente de
armazenamento. Para a área de crédito
e cobrança a contratação desse serviço
ajuda, inclusive na operação e nos lucros.
“Se o core business da empresa em questão
não é tecnologia, ela pode focar todos os
seus investimentos e esforços no que realmente dará retorno”, acrescenta Camargo.
Paulo César Costa, CEO da PH3A, destaca que, além das vantagens de redução
de custos, uma aplicação nas nuvens possui características que podem simplificar
muitos processos de negócio, como o
modelo de gestão. Em processos que são
PAULO CÉSAR COSTA,
CEO da PH3A
executados em vários sites, como empresas
de cobrança com filiais, ou um banco que
contrate vários escritórios de cobrança, é
possível ter informações em tempo real
de tudo que acontece, unificar áreas de
apoio, ser mais rápido na comunicação e
nos ajustes que precisem ser realizados para
manter a eficiência do processo. As possibilidades são enormes”, finaliza Costa.•
Um alerta!
QUEM OFERECE
O SERVIÇO?
Atualmente as maiores empresas
provedoras de Computação em Nuvem para o segmento corporativo são
a Amazon, a Google e a Microsoft.
42
Credit Performance
!
Mesmo com os inúmeros benefícios, o Cloud Computing ainda
preocupa especialistas pela falta
de leis específicas que regulem
o setor no Brasil. O mercado
brasileiro precisaria contar com
um marco regulatório para prever
o que aconteceria em situações
como o desabastecimento do
serviço, por exemplo.
GESTÃO
A BIBLIOTECA
DOS GURUS
Estratégia
Competitiva
Técnicas para
Análise de Indústrias
e da Concorrência
(1980)
Competitive Strategy: Techniques Analyzing Industries and
Competitors.
Michael E. Porter
Por três décadas, este livro de
Michael Porter tem sido o ponto de partida para os
administradores que querem maximizar o lucro de sua
empresa em um mercado competitivo. O professor da
Harvard Business School lista cinco forças competitivas
básicas, que condensam e simplificam a complexidade
da indústria e são tão relevantes hoje quanto em 1980.
Inteligência
Emocional
(1995)
Emotional Intelligence.
David Goleman
Características como autocontrole, persistência e motivação
são conhecidas como inteligência emocional. Sem elas, escreve
Goleman, carreiras são comumente destruídas desnecessariamente. O autor explica que um maior QI emocional
pode ser desenvolvido. Persuasivas, as ideias que o autor
introduz se tornaram, desde então, meios para treinar
o comportamento dos empregados e habilidades de
administração.
44
Credit Performance
Nas livrarias e sites de vendas de livros, a seção de gestão e administração
de negócios é sempre uma das mais procuradas e movimentadas em termos
de lançamentos. Sempre há novas perspectivas de pensadores sobre como
melhor gerenciar uma empresa e ser um líder inspirador. Entretanto, por
mais que o tempo passe, há clássicos que nunca morrem e que ainda hoje
influenciam gerações de empreendedores e tomadores de decisão. Veja cinco
de algumas dessas obras, por ordem cronológica de lançamento, eleitas pela
revista Times como indispensáveis para ter na biblioteca. Confira se você já
leu algumas delas.
A Era da
Irracionalidade
(1989)
The Age of Unreason.
Charles Handy
O professor da London Business
School descreve neste livro as
dramáticas mudanças que estavam ocorrendo no cotidiano
e no ambiente de trabalho no
final da década de 80. Apesar
de visionário, o livro só cresceu em importância nas
décadas seguintes à sua publicação. A ascensão da
internet, o crescimento da terceirização e a explosão
das redes sociais provaram que sua interpretação dos
fatos estava incrivelmente precisa.
Primeiro Quebre
todas as Regras
(1999)
First, Break All the Rules
Marcus Buckingham e
Curt Coffman
Este livro encoraja os gestores a
abandonar as técnicas para formar lideranças que pretendem
ser úteis para todas as pessoas.
Os consultores da Gallup Buckingham e Coffman fizeram mais de 80 mil entrevistas
e descobriram que os melhores gestores são aqueles
que escolhem as pessoas certas para o trabalho certo.
Entre outras lições da obra estão o tratamento humano
aos funcionários e a orientação para ressaltar os pontos
fortes dos profissionais ao invés de suas fraquezas.
O Essencial de Drucker
(2001)
The Essencial Drucker
Peter Drucker
Consagrado por conseguir pensar à frente de seu tempo, com mais de 30 livros publicados, talvez o melhor
seja começar com esta versão condensada para compreender o pensamento de Peter Drucker, uma poderosa
seleção feita por ele mesmo em 2001. Com uma sólida carreira de quase 60 anos, Drucker, falecido em 2005,
praticamente inventou a teoria da administração. Por boa parte do século XX, ele foi o queridinho dos CEOs,
aconselhando de Alfred Sloan, lendário ex-presidente da General Motors, a Andy Grove, ex-CEO da Intel.
No Brasil
A Menina do Vale
Bel Pesce
A história da brasileira empreendedora ganhou destaque na mídia nacional quando
ela resolveu publicar um livro gratuito na
internet sobre a sua breve e notável trajetória.
“A Menina do Vale” teve 100 mil downloads
em apenas uma semana. Afinal, a realização
de sonhos tidos como intangíveis – como
estudar no MIT aos 17 anos e trabalhar no
Google e na Microsoft – atraem outros
sonhadores.
Os autores brasileiros também são respeitados no campo da administração e business.
Veja algumas obras nacionais que também devem entrar na sua lista de leituras
obrigatórias.
Seu Futuro Em
Administração - Reflexões,
Dicas e Conselhos Para
Você Se Tornar Um
Administrador Fora
Leandro Vieira
Reconhecido pelo Conselho Federal de
Administração com o Prêmio Honra ao
Mérito em Administração, categoria Jovem Administrador, Leandro Vieira é um
dos principais nomes da área atualmente
no Brasil.
Empreendedores
Esquecidos
Um Guia Para Médicos, Advogados,
Contadores, Arquitetos, Psicólogos e Ou
Fábio Zugman
Zugman fala sobre empreendedorismo, criatividade e inovação como poucas pessoas no
Brasil.Nessa obra, ele qualifica como “Empreendedor Esquecido” todo profissional que é
um empreendedor por natureza, mas acaba
esquecido dos trabalhos sobre o assunto
que focam empreendedores tradicionais.
A Tríade do Tempo - Um
Modelo Comprovado
Para Organizar Sua
Vida, Aumentar Sua
Produtividade e Seu
Equilíbrio
Christian Barbosa
O principal nome do Brasil quando o assunto
é administração do tempo, Christian é autor
deste best-seller, que oferece uma solução
definitiva para quem deseja uma vida mais
equilibrada, voltada para a realização dos
seus sonhos.
O Brasil Que Dá Certo
Stephen Kanitz
Um militante aguerrido da Administração,
defende com unhas e dentes a ideia de que
o Brasil e o mundo ficarão muito melhores
com mais administradores nos espaços de
poder. Sua principal obra é O Brasil que Dá
Certo, que chegou a 32ª.edição e lhe deu o
Prêmio Jabuti de 1995.
Credit Performance
45
Pelo Mundo
Cultura peruana
e seus temperos
Por Camila Balthazar
Fotos: Marcos Trinca
Durante o 12o Congresso Latino-americano de Crédito e Cobrança, executivos tem a oportunidade de
degustar a gastronomia de Lima, bem como passear por seus bairros boêmios, cosmopolitas e históricos.
B
anhado pela água gelada do
Oceano Pacífico, Miraflores é
um bairro da capital do Peru que
se destaca pelas áreas verdes e
sua orla sobre uma falésia de 30 metros
de altura. Esse é um dos melhores pontos para ver o espetáculo do pôr do sol,
que costuma ser acompanhado de voos
de parapentes coloridos sobrevoando o
mar. Em outubro, Lima sedia 12o Congresso Latino-americano de Crédito e
Cobrança, realizado pela CMS. Além
de discutir os principais temas do setor,
os executivos poderão saborear a gastronomia peruana e conhecer o charme
de Miraflores, a boemia de Barranco e a
história guardada na Plaza Mayor e seus
arredores.
(bebida preparada com milho roxo),
a causa (purê de batata amarela com
pimenta), a sopa de choclo (outro tipo
de milho), o suspiro limeño (sobremesa
de doce de leite com merengue), além
do famoso ceviche e do drink feito com
pisco, bebida alcoólica destilada da uva.
O grande responsável por inserir os ingredientes andinos no mapa da culinária
internacional é o chef Gastón Acurio.
Pelas suas mãos, a comida do dia a dia
virou grife e seus restaurantes conquistaram estrelas no renomado Guia Michelin. Não à toa, o chef é visto como
celebridade e comanda mais de 40
cozinhas em diversos países. A cidade
reserva grandes descobertas gastronômicas, entre as quais a chicha morada
Para mergulhar na história, o Museu
Larco apresenta uma coleção particular de objetos de cerâmica, ouro e
tecido de diversas culturas andinas. Já
os sítios arqueológicos Huallamarca e
o Huaca Pucllana datam de 200 a 700
DC e levam o visitante a imaginar como
viveram os povos Incas, Chavín, Chimú
e Nasca. Uma viagem ao passado que
fica na memória e faz o turista querer
voltar mais vezes. •
Plaza Mayor
46
Credit Performance
Maravilha histórica
Mas é caminhando por Lima que a
cultura se revela. Localizada no centro
histórico, a Plaza Mayor reúne os três
poderes: Palácio do Governo, Prefeitura e Catedral. O amarelo da arquitetura
compõe a paisagem com o céu cinzento, que nunca desagua. Lima quase não
vê chuva. Isso porque a Cordilheira dos
Andes bloqueia os ventos, criando um
clima atípico à beira mar.
Ir ao Peru e não visitar Machu Picchu é como
ir a Roma e não ver o Papa. Mas é preciso separar alguns dias para estender o roteiro até a
antiga cidade Inca construída no século XVI. De
Lima, o voo até Cusco é de uma hora. Depois
são mais 113 quilômetros até Aguas Calientes,
vilarejo mais próximo de Machu Picchu, uma das
sete novas maravilhas do mundo moderno. O
trajeto pode ser feito em três horas com o trem
Vistadome, da PeruRail, que conta com janelas
grandes e teto de vidro para curtir a paisagem
montanhosa com sítios arqueológicos, sempre
margeados pelo Rio Urubamba.
48
Credit Performance