Cortesia, Etiqueta e Protocolo no mundo

Transcrição

I Conferência de Secretariado e Assessoria Administrativa
24 de abril de 2014, Instituto Politécnico de Bragança, Portugal
Cortesia, Etiqueta e Protocolo no mundo empresarial
Maria Inês Araújo Aires de Freitas [email protected]
1
O tema desta comunicação tem por objetivo discutir e
evidenciar a importância das regras básicas de convívio
social, também designadas por cortesia, etiqueta e boas
maneiras, que pautam as relações sociais e continuam a
ser muito importantes e inalteráveis.
Na perspetiva de Gião (1993) estão intimamente ligadas a
toda a vida em sociedade.
2
O termo cortesia, deriva de court (corte) e designava o conjunto de qualidades
do nobre e o modo de viver da aristocracia.
A cortesia baseia-se na tradição e costumes morais. Presume a perfeição
moral e social do homem. A boa educação, a lealdade, a valentia, a
generosidade, a concórdia e a convivência, etc. São as suas características
intrínsecas.
“O homem cortês está certo de que o seu coração não será jamais uma ilha
solitária.”
Bacon, Francis
3
A etiqueta assenta num conjunto de regras no relacionamento interpessoal, no
ambiente profissional, social ou familiar.
O protocolo tem por base um conjunto de normas de comunicação a observar
nas relações diplomáticas, em determinados atos públicos de caráter civil,
militar ou religioso.
Amaral (1999) refere que o protocolo serve, para evitar choques, acidentes,
problemas. Para resolver e não para criar dificuldades.
4
O saber estar e o ter a postura adequada num ambiente social são
princípios fundamentais para o sucesso pessoal e profissional.
O domínio e aplicação dessas regras são de um contributo enorme
para a autoconfiança na organização de eventos e na melhoria da
imagem de excelência empresarial.
A etiqueta, cortesia e boas maneiras são a essência do
comportamento do mundo civilizado e são parte integrante da vida em
sociedade.
5
Etiqueta nas Relações Profissionais
Pontualidade
 Respeite o seu horário de trabalho.
 Seja sempre pontual em reuniões, na entrega de relatórios, em visitas a
clientes e em qualquer circunstância da sua vida profissional.
 Planeie rigorosamente as suas atividades e compromissos, de forma a
chegar sempre a horas.
 Chegue à hora marcada e, caso não consiga evitar o atraso, ligue a avisar
•
e peça desculpas pelo atraso.
Um atraso pode comprometer um negocio e,
6
 Seja simpático(a) com toda a gente, e não apenas com as chefias.
 Fomente o espírito de equipa e de entreajuda.
 Nunca critique um colaborador(a) ou colega em frente de outras
pessoas.
 Siga a regra universal: elogios públicos, críticas privadas.
 Não gesticule demasiado. Use os gestos com naturalidade e
moderação.
7
 Dê espaço aos outros. Deixe-os falar e exprimir as suas opiniões.
Não interrompa.
 Demonstre autoconfiança. Não tenha receio de estabelecer
contacto visual e olhe de frente o seu interlocutor.
 Use o vocabulário apropriado e adequado à pessoa com quem está
a falar.
 Apresente-se com o cabelo cuidado e penteado e com o calçado
em bom estado e engraxado.
Uma imagem pode levar muito tempo para ser construída, mas
pode ser destruída num minuto.
8
Apresentações e cumprimentos
 Se apresentar alguma figura pública, omita o nome e apresente-a pelo cargo
que ocupa. Ex: O Sr. Presidente do Instituto Politécnico de Bragança, o Sr.
Diretor da Escola Superior de Educação do Instituto Politécnico de Bragança, o
Sr. Ministro de Educação, etc.
 Apresente a pessoa de menor categoria à de maior categoria profissional, quer
seja homem ou mulher;
 Apresente o executivo, o representante da empresa ou o colaborador ao cliente
ou ao fornecedor;
 Apresente a pessoa mais jovem à pessoa mais idosa;
9
 Nunca se apresente antepondo ao seu nome títulos de qualquer
espécie, graus académicos, etc. Ex: Dr.º, Professor, ou outros. Diga
simplesmente o seu nome e apelido.
 No caso de apresentar o seu cônjuge, faça-o dizendo «o meu
marido» ou «a minha mulher» e nunca «o meu esposo» ou «a
minha esposa».
10
 A forma mais corrente de apresentar alguém, homem ou mulher, é o
aperto de mão. O mesmo deve ser firme e acompanha um breve
cumprimento verbal.
 Quando
receber
alguém,
levante-se
para
o/a
cumprimentar,
estendendo a mão.
 Se estiver por detrás de uma mesa, ou secretária, levante-se e
contorne-a, indo ao encontro da pessoa que entra, para a
cumprimentar.
 As pancadinhas nas costas estão proibidas.
11
 Se tiver luvas calçadas e encontrar alguém na rua, tire a luva da mão
direita para cumprimentar, mesmo em pleno Inverno.
 Se estiver sentado/a à mesa num restaurante, e alguém chegar depois, não
tem de se levantar para cumprimentar. O homem fará menção de o fazer,
quando se trata de uma senhora.
 Se estiver ocupado numa atividade que implique ter as mãos molhadas ou
menos limpas e alguém vier cumprimentá-lo/a, desculpe-se delicadamente
e explique o motivo.
12
A imagem no mundo empresarial
A imagem profissional deve transmitir eficiência, gentileza e
credibilidade, simplificando o processo de conquista e de confiança.
Um funcionário bem trajado deve ter um aspeto sóbrio. Quanto mais alta
for a hierarquia a nível profissional, maior será o cuidado a ter.
13
Vestuário
Atualmente, para além do investimento na qualificação
académica ou profissional, é fundamental investir na imagem.
Adapte o seu gosto pessoal às exigências das circunstâncias ou
do local em que se encontra, assim como às expectativas que a
empresa tem de si.
14
Na escolha do vestuário, há que ter em conta o tipo de atividade
que se exerce e a cultura da empresa onde trabalha.
Se o seu orçamento for baixo, escolha peças de vestuário de
base que possam ser combinadas de diversas formas, e
diversifique os acessórios (gravatas, cintos, peúgas, no caso dos
homens; lenços, carteiras, jóias, bijuteria, sapatos, no caso das
mulheres).
15
Mulher
Use vestuário de cores sóbrias e aposte em conjuntos clássicos
de saia e casaco, para eventos mais formais.
Em eventos formais (receções, conferências, espetáculos,
casamentos,etc.) deve usar meias, no verão e durante o dia.
Os sapatos devem ser de boa qualidade e de cores neutras.
16
Jóias e bijuteria devem ser discretas e em quantidade reduzida e combinar com a indumentária.
Num ambiente profissional não é correto usar:
Decotes profundos;
Transparências;
Calções;
Tops;
Meias transparentes de fantasia(rede, padrões bordados, etc.).
17
Cortesia, etiqueta e protocolo no mundo empresarial
Homem
Se usa fato completo, abotoe o botão do casaco (o do topo do meio)
quando se levantar para falar num evento social, numa reunião, ou
para cumprimentar alguém.
Escolha cores discretas e tecidos que não amarrotem para os seus
fatos.
As gravatas nunca devem ser de cores berrantes, nem com desenhos
e padrões demasiado grandes.
A ponta da gravata, deve tocar a parte superior da fivela do cinto.
As peúgas, devem ser, de preferência, pretas, azuis escuras ou de
cores neutras. Mas nunca brancas.
18
Imagem pessoal
A maneira como nos vestimos contribui, de um modo decisivo, para
melhorarmos ou degradarmos a nossa imagem.
19
Regras de ouro do protocolo empresarial internacional: Antes de
viajar deve informar‐se, previamente, dos hábitos e costumes da
cultura do país que vai visitar.
Nunca esquecer que as primeiras impressões são essenciais, porque
são as que perduram.
Estabelecer uma comunicação eficaz com as pessoas com quem se vai
encontrar/trabalhar.
20
Mostrar consideração A consideração é uma preocupação de quem pretende criar uma
boa relação entre todos os elementos da empresa.
Existem pessoas menos simpáticas do que outras, mas todas nos
devem merecer a mesma consideração, se queremos obter a sua
colaboração empenhada.
21
Discrição
Nunca deve revelar nada sobre a empresa ou sobre os seus
colaboradores que possa causar prejuízo à mesma.
Procurar não chamar a atenção para o que faz nem para a
sua importância profissional. Seja a falar, a vestir, a lidar
com as outras pessoas, o comportamento deve de ser
irrepreensível, mas discreto.
22
Evite ter ataques de sinceridade ou dizer ao chefe que não gosta da
maneira como ele lidera o trabalho em equipa.
Lembre-se: Você vive em sociedade, portanto, seja moderado em
relação à bebida em público, pois a imagem e os seus atos estão
sempre associados à empresa na qual trabalha.
Qualquer atitude inadequada, mesmo fora de seu ambiente de
trabalho, reflete como um espelho, a sua vida profissional.
Não leve estranhos a eventos, a não ser que tenha sido combinado
antes.
23
Felicitações e agradecimentos
Após o jantar ou a festa para os quais se foi convidado, deve‐se enviar uma
mensagem escrita de agradecimento, ou por telefone, comentando e
elogiando a ocasião.
As flores são uma boa forma de agradecimento.
Quando se é convidado para jantar, há três soluções: ou são enviadas antes
do jantar, ou são levadas pelo convidado, ou, então são enviadas no dia
seguinte.
Nos casos onde não são entregues pessoalmente, deve‐se juntar um pequeno
cartão de visita ao ramo de flores.
Nunca se devem escolher crisântemos, pois são geralmente associados a
mortos.
24
Revisando a literatura da especialidade produzida, verificamos
que a cortesia, etiqueta, imagem e protocolo no mundo
empresarial devem fazer parte do nosso dia‐a‐dia e devem
contribuir para a preservação de uma convivência social
agradável, na qual a consideração, a boa educação, a
afabilidade, os valores e o respeito imperem.
25
Referências Bibliográficas
Amaral, Isabel (1999). Imagem e Sucesso-Guia de Protocolo para Empresas.
Lisboa: Verbo.
Bazin, D. & Broilliard, A. (1999). O Guia da Secretária de A a Z. Mem Martins:
Edições CETOP.
Borges, Maria João (2011). Secretariado: Uma Visão Prática. 2ª edição
atualizada. Lisboa: ETEP.
Gião, Ana São (1993). Etiqueta e Boas Maneiras – Cortesia e Civilidade na
vida Moderna. Lisboa: Círculo de Leitores.
Moreira, Isabel (2010). A Excelência no Atendimento. Lisboa: LIDEL – edições
técnicas, lda.
Pedrosa, Isabel; Teixeira, Marília Pimentel (2000). Práticas de Secretariado.
Lisboa: Universidade Aberta.
26
Obrigada!
27

Cortesia, Etiqueta e Protocolo no mundo

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