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PORTUGUESE SUPORTE AO CLIENTE SAP CLOUD
OFERTAS DE SUPORTE
A organização de suporte da SAP oferece três níveis de suporte para os Serviços SAP Cloud. O Suporte Standard está incluído nas taxas de
assinatura dos Serviços SAP Cloud. Por um custo adicional, os clientes podem adquirir o Plano de Experiência Platinum (Platinum Experience
Plan) ou o Plano de Experiência Premium (Premium Experience Plan), se e quando disponíveis, para os Serviços SAP Cloud aplicáveis. Os
Planos de Experiência Platinum e Premium não são disponibilizados nem fornecidos, para todas as ofertas de serviço SAP Cloud ou para
quaisquer serviços de terceiros adquiridos por meio da ou fornecidos pela SAP.
A tabela a seguir descreve os serviços incluídos nos Planos de Experiência Standard, Premium e Platinum da SAP. Os Termos com Iniciais
Maiúsculas na tabela abaixo estão especificados em tabela posterior.
Suporte Standard
Suporte básico gratuito
específico para ferramentas de
self-service, telefone e suporte
pela Web.
Modelo "light touch" com foco em
orientação do produto e
excelência operacional
Plano de Experiência Platinum
Modelo "high touch" com foco em
orientação estratégica para
direcionar a adoção por usuário e
realização de valores



8 h às 18 h (Fuso Horário Local)
8 h às 18 h (Fuso Horário Local)
8 h às 18 h (Fuso Horário Local)
Suporte por Telefone



Suporte pela Web









Webinars VIP*



Eventos VIP*


(Apenas em Call Center

 (Apenas em Call Center
Designado)
Autosserviço pela Internet e
comunidade
Designado)
Atualizações personalizadas de
release
Orientação, melhores práticas e
excelência operacional de uso
técnico e de produto (dentro da
região do cliente)
Ponto de verificação semanal:
reunião remota com o cliente para
avaliação de problemas de
monitoramento, geração de
relatórios e orientação, e melhores
práticas
Reunião remota com o cliente para
discutir ponto de verificação, ciclo
de planejamento, desafios e plano
de adoção
Planejamento anual para analisar
prioridades do cliente, marcos e
fazer as recomendações
necessárias
Descrição
Suporte Crítico 24x7 aos
Negócios para Problemas P1 e
P2 (apenas em inglês)
Horas de Suporte
Crítico fora do Expediente
(exceto Feriados da SAP)
Chat*
Assistência Básica para
Configuração*
Suporte OneCloud multilíngue
Atualizações Trimestrais de
Versões
Customer Success Manager
Designado
Ponto de Verificação Periódica
Planejamento e Revisão
Periódica de Contas
Análise e planejamento e anual
SLAs (Acordos de Nível de
Serviço - Service Level
Agreements) Avançado para os
Serviços Employee Central e
SAP Cloud Payroll
SLAs avançados de tempo de
resposta inicial
SLA (Acordo de Nível de
Serviço - Service Level
Agreement) por Meta de
Solução de Problemas Não
Relacionados a Defeitos
Projeto de Resultados do
Cliente*
Autosserviço pela Internet e
comunidade
Plano de Experiência Premium
Orientação e excelência
operacional de uso técnico e de
produto
Ponto de verificação quinzenal:
reunião remota com o cliente para
avaliação de caso, monitoramento
e orientação de problemas
Reunião remota com o cliente
para realizar verificação de
integridade






*Disponível para os Serviços SAP Cloud somente conforme descrito na tabla acima. Não disponível para todos os Serviços SAP Cloud.
IDIOMAS DE SUPORTE: A SAP, por meio do telefone de suporte "OneCloud", oferece suporte técnico multilíngue por telefone para solução nos
seguintes idiomas: inglês; alemão, disponível durante o horário de operação de suporte previsto acima para a Alemanha; espanhol, disponível
durante o horário de suporte para a Espanha; francês, disponível durante o horário de operação de suporte previsto para a França; chinês
(mandarim), disponível durante o horário de operação de suporte para a China; japonês, disponível durante o horário de operação de suporte para
o Japão e português, disponível durante o horário de operação de suporte previsto para o Brasil. Para receber suporte de solução técnica em
outro idioma acima especificado que não seja o inglês, o cliente deverá contatar o SAP Cloud Support dos respectivos países especificados.
Qualquer suporte oferecido por terceiros ou pela SAP fora dos call centers designados para o suporte multilíngue descrito neste parágrafo será
apenas em inglês.
NÍVEIS DE RESPOSTA. A SAP responde aos casos de suporte encaminhados nos termos descritos na tabela abaixo.
Prioridade
P1
P2
Definição
Nível de Resposta
Muito Alta: O sistema de produção
não está acessível ou um processo
empresarial crítico para o aplicativo
essencial não pode ser completado por
vários usuários e não existe solução
alternativa. Poderá incluir problemas
que afetem significativamente a
integridade dos dados ou a quebra da
segurança.
Resposta Inicial: Em uma hora a partir do
encaminhamento do caso e em 30 (trinta)
minutos do encaminhamento do caso para
problemas do Serviço Employee Central ou
SAP Cloud Payroll se o Cliente tiver adquirido
o Plano de Experiência Premium ou Platinum.
Alta: o sistema de produção está em
operação, mas apresenta perdas
funcionais significativas que impedem
a conclusão das transações. O sistema
de desenvolvimento/teste não está
acessível nem operacional.
Solução Adicional/Solução
Alternativa para Problemas Não
Relacionados a Defeitos
(apenas no Plano de
Experiência Platinum)
A SAP deve oferecer para
Problemas Não Relacionados a
Defeitos (i) uma solução, (ii) uma
solução alternativa ou (iii) um
plano de ação em até quatro
horas.
Comunicação contínua: uma a cada hora
Solução
pretendida:
a
SAP
deverá
apresentar uma resposta em 4 (quatro) horas.
A resposta deverá incluir (i) uma solução; (ii)
uma solução alternativa; ou (iii) um plano de
ação.
Resposta Inicial: No horário comercial, em 4
(quatro) horas a partir do encaminhamento do
caso, para clientes do Suporte Standard, e em
2 (duas) horas a partir do encaminhamento do
caso, para clientes do Plano de Experiência
Premium e Platinum.
A SAP deve oferecer para
Problemas Não Relacionados a
Defeitos (i) uma solução, (ii) uma
solução alternativa ou (iii) um
plano de ação em até três dias
úteis.
Comunicação Contínua: Uma vez a cada seis
horas, salvo se de outra forma informado pelo
Suporte da SAP.
P3
P4
Média: o sistema de produção
apresenta perdas funcionais mínimas
que não impedem significativamente a
conclusão das transações. Abrange
inclusive solicitações de configuração
ou modificação que produzem alto
impacto na empresa.
Baixa: Pedidos de modificação ou
configuração e problemas mínimos.
Perguntas sobre o uso do produto e as
funcionalidades do aplicativo.
Resposta Inicial: Em até 1 (um) dia útil a
partir do encaminhamento do caso, para
clientes do Suporte Standard, e em quatro
horas, no horário comercial, a partir do
encaminhamento do caso, para clientes do
Plano de Experiência Premium e Platinum.
Comunicação contínua: Uma vez a cada três
dias úteis para problemas não relacionados a
defeitos e 10 dias úteis para defeito de produto
salvo se de outra forma informado pelo
Suporte da SAP.
Resposta Inicial: Em até 2 (dois) dias úteis a
partir do encaminhamento do caso, para
clientes do Suporte Standard, e em até 1 (um)
dia útil, a partir do encaminhamento do caso,
para clientes do Plano de Experiência Premium
e Platinum.
A SAP deve oferecer para
Problemas Não Relacionados a
Defeitos (i) uma solução, (ii) uma
solução alternativa ou (iii) um
plano de ação em até cinco dias
úteis para 95% dos casos de
suporte P3 submetidos à SAP em
um período de um ano.
N/A
Comunicação Contínua: Uma vez a cada
cinco dias úteis para problemas não
relacionados a defeitos e 15 dias úteis para
defeitos de produto, salvo se de outra forma
informado pela SAP Support.
SUPORTE DE CONTATO
A SAP permite que os clientes tenham dois contatos principais e dois contatos de reserva por Pacote de Produto. Apenas contatos autorizados do
cliente poderão contatar o Cloud Support. Pelo menos um dos Contatos reserva e principal do Cliente deverá ser um Administrador de Aplicativos.
Os Administradores de Aplicativos deverão ter feito o Curso de Treinamento de Administrador da SAP. Os clientes poderão identificar e atualizar
seus Contatos do Cliente para Serviços SAP Cloud pelo Portal SAP Cloud Support descrito na tabela abaixo.
Portais Cloud Support
Portal SAP SuccessFactors Cloud Support
https://support.successfactors.com
Cloud Support para Serviços SAP Cloud
Em seu aplicativo dentro do Centro de Trabalho "Serviços e
Centro de Controle".
Durante a implementação e configuração inicial do Serviço SAP Cloud e até "Colocar em Produção" (Go Live), o ponto de contato principal dos
clientes será a SAP Consulting Services, ou um parceiro de implementação da SAP, conforme aplicável. Depois de "Colocar em Produção" (Go
Live) o Serviço SAP Cloud, o ponto de contato principal dos clientes será a organização de Suporte da SAP. Assim que o contrato do cliente com
a SAP para receber os Serviços SAP Cloud estiver em vigor, o cliente poderá entrar em contato com a organização de Cloud Support da SAP para
serviços de suporte.
Para receber o Suporte ao Cliente da SAP, o Cliente deverá fornecer à SAP informações relevantes para que ela possa reproduzir, solucionar
problemas e resolver erros, por exemplo, de nome de instância, nome do usuário, nome do formulário e captura de tela.
TERMOS COM INICIAIS MAIÚSCULAS
Os termos acima grafados com iniciais maiúsculas estão descritos abaixo:
Administrador de Aplicativos
Customer Success Manager
Projeto de Resultados do
Cliente
SLAs avançados de tempo
de resposta inicial
SLAs (Acordos de Nível de
Serviço - Service Level
Agreements) Avançado para
os
Serviços
Employee
Central e SAP Cloud Payroll
Fuso Horário Local
Problema Não Relacionado a
Defeitos
Pacote de Produto
Atualizações de Versões
Serviços SAP Cloud
Serviço
SAP
Cloud
SuccessFactors
Evento
VIP
(Value
Improvement
Program
Programa de Aprimoramento
de Resultados)
Webinar VIP
Contato principal de um cliente. A SAP exige que os Administradores de Aplicativos participem do Curso de
Treinamento de Administradores antes de usar em produção os Serviços SAP Cloud.
Representante específico de cliente da SAP que é designado como contato principal para gerenciamento
permanente. Supervisiona o caso de suporte, oferece orientação e aconselhamento técnico e fornece atualizações
personalizadas de versões e orientações sobre adoção e uso.
Uma reunião remota ou workshop com um especialista para auxiliar o cliente a aprimorar sua experiência e
intensificar o uso e a adoção do Serviço SAP Cloud pelo cliente, oferecendo orientações e recomendações visando
o alinhamento com os objetivos de negócio.
Se (i) o Cliente tiver adquirido o Plano de Experiência Platinum ou Premium e (ii) a SAP não fornecer uma solução
alternativa ou resolução de problemas tipo P1 (conforme descrito na seção Níveis de Resposta acima) relacionadas
aos Serviços Employee Central ou Global Payroll dentro de quatro (4) horas para pelo menos 95% dos problemas
P1 relatados à SAP ao longo de um trimestre civil, o Cliente terá o direito de receber um crédito equivalente às
taxas de suporte para um mês para o Serviço aplicável. Esta é a única e exclusiva medida do Cliente para
qualquer violação a esta garantia desse nível de serviço.As reclamações sobre esta garantia de nível de serviço
deverão ser feitas de boa-fé e pelo envio de caso de suporte no prazo de dez (10) dias úteis após o término do
período relevante.
A SAP oferece SLAs adicionais do Serviço Employee Central ou SAP Cloud Payroll aos clientes que adquirem o
Plano de Experiência Premium ou Platinum. Os SLAs adicionais são estabelecidos nos termos suplementares
aplicáveis para o Serviço Employee Central ou SAP Cloud Payroll.
Fuso horário de um cliente, dependendo da sua localização.
Caso de suporte encaminhado, que não envolve um defeito no Serviço SAP Cloud aplicável e não necessita de
equipe de engenharia ou operações para solução do problema.
Pacote de produto do Serviço SAP Cloud, se cabível, que o cliente assina como parte de seu pedido dos Serviços
SAP Cloud.
Sumários, webinars e vídeos documentados normalmente disponíveis, fornecidos pela SAP, para informar e instruir
clientes sobre mudanças na versão de novos produtos.
Qualquer Serviço SAP Cloud estabelecido no Formulário de Pedido aplicável que não seja um Serviço SAP Cloud
SuccessFactors.
Serviço SAP Cloud para Soluções de Software de Execução Empresarial SuccessFactors ou outro Serviço SAP
Cloud SuccessFactors identificado no Formulário de Pedido.
Conteúdo da SAP nos termos do Programa de Aprimoramento de Resultados para compartilhamento das melhores
práticas, liderança nos negócios e avaliação de resultados dos Serviços SAP Cloud.
Webinars hospedados pela SAP para clientes do Programa de Aprimoramento de Resultados voltados ao
compartilhamento das melhores práticas no uso dos recursos e das funcionalidades do Serviço SAP Cloud.