Certificação de vendedores do MercadoLivre: Informativo para

Certificação de vendedores do MercadoLivre:
Informativo para Vendedores
Detalhe da forma como avaliaremos cada pergunta do formulário de certificação:
Pontuação
1.
1.1
Anúncio
O título especifica com clareza qual é o produto anunciado?
Verificaremos se o título realmente corresponde ao produto
anunciado. Prestaremos atenção especial a situações em que o
título possa causar confusão ou engano aos compradores.
Se o anúncio inclui vários modelos, cores etc, de um mesmo
produto e com o mesmo preço, o título pode ser genérico sempre e
quando fizer referência clara ao produto.
Por exemplo, para um anúncio de tênis Nike modelo Dunk Low de
várias cores diferentes, consideramos como títulos corretos ou
incorretos os seguintes:
Títulos considerados corretos:
Tênis Nike Dunk Low várias cores
Tênis Nike Dunk Low
Tênis Nike Dunk Low e Nike Rift, neste caso, se ambos tiverem o
mesmo preço.
Títulos considerados incorretos:
Tênis Nike Dunk Low pretos (no anúncio existem outras cores
disponíveis)
Tênis Nike Dunk Low y Nike Rift, cada modelo com preço diferente
(está anunciando dois produtos distintos, com preços distintos para
cada um).
Tênis Nike (não se sabe que tênis está sendo anunciado, já que
existem muitos modelos de tênis Nike diferentes. Inclusive o caso
em que todos tivessem o mesmo preço, o título não estaria
específico).
Tênis, Camisetas e Shorts – Nike (não está claro o que realmente
está sendo anunciado e os diferentes produtos teriam preços
diferentes um do outro).
2,1%
1.2
A descrição é clara, completa, no idioma do país e está relacionada
1,9%
com o produto anunciado?
Avaliaremos observando a descrição do produto anunciado. Esta
questão aceita qualificação parcial.
A descrição deve ser detalhada e claramente voltada ao produto
anunciado (deve coincidir com o título).
Será considerada correta quando:
- o anúncio oferecer um único produto.
- o anúncio oferecer variedade do mesmo produto, porém, com o
mesmo preço: camisetas de diferentes cores ou diferentes times,
tênis de modelos e tamanhos diferentes etc.
- No anúncio deve estar claro qual é o produto que está sendo
vendido, se houver outros produtos que também estão sendo
vendidos no site, pode mencionar, porém, somente em caráter de
informação e com link para os mesmos. Não será considerada
correta quanto:
- A descrição não for clara, não esteja claro o que está sendo
vendido, preços, características etc.
1.3.1
Oferece garantia no anúncio?
0,5%
Nesta pergunta avaliaremos se o vendedor informa no anúncio
sobre a garantia do produto. Será considerado tanto o corpo da
descrição quanto o campo específico da garantia que o próprio
MercadoLivre disponibiliza no momento em que o vendedor
cadastra o anúncio. Porém, não pode haver divergência entre esses
campos, ou seja, caso exista a informação sobre garantia no corpo
do anúncio, esta informação deverá constar também no campo
correspondente à garantia. Se na descrição constar a informação da
garantia e neste campo estiver como "sem garantia", NÃO iremos
considerar. Porém, se o vendedor apenas preencher o campo de
garantia que o MercadoLivre disponibiliza e não escrever no corpo
da descrição, consideraremos a informação válida. Avaliaremos
esta pergunta em produtos eletrônicos, mecânicos e elétricos. Para
outro tipo de produtos, o resultado ficará como "Não se aplica".
1.3.2
Especifica as formas de entrega e/ou envio e seus custos?
Verificaremos se o vendedor informa no anúncio que faz envios,
indicando o meio que utiliza e com os respectivos custos.
1,3%
Se o vendedor informa que não faz envios, verificaremos se
menciona em que zona o produto pode ser retirado. Esta pergunta
aceita respostas parciais.
Os custos de envio anunciados estão dentro dos valores de referência
1.3.3
0,5%
do MercadoLivre?
Esta pergunta avaliará se os custos de envios anunciados estão
dentro dos preços de referência fixados pelo MercadoLivre. No caso
de que o vendedor não anunciar um ou todos os custos de envio, a
pergunta será qualificada como “não informa”.
A resposta desta pergunta não se aplicará quando as medidas do
produto embalado forem maiores do que 40 x 30 x 20cm.
1.4
As imagens estão de acordo com os parâmetros estabelecidos pelo
2,1%
MercadoLivre?
Para responder a esta pergunta, serão considerados os parâmetros
definidos nos Termos e Condições do MercadoLivre como
imprescindíveis para uma boa foto.
Fundo: O fundo deve ser de cor clara, branca ou neutra.
Texto: A imagem não deve conter textos, a não ser os do próprio
produto. As inscrições ao redor ou sobre o produto não estão
permitidas.
Iluminação: A foto deve estar iluminada de forma equilibrada. Uma
iluminação muito forte ou muito fraca será qualificada como
negativa.
Foco: O produto deve estar bem focado.
Proporção: O produto deve ocupar aproximadamente 70% da
imagem.
Alinhamento: O produto deve estar centralizado na imagem.
Saiba como tirar uma boa foto!
Ou veja no link:
http://www.mercadolivre.com.br/jm/ml.faqs.framework.main.FaqsC
ontroller?pageId=FAQ&faqId=5375&categId=PICTU&type=FAQ
1.5
O produto está anunciado na categoria correta?
Verificaremos se o anúncio está na categoria/subcategoria que
corresponda ao produto.
Exemplo: Carregador de celular Nokia
Anúncio correto: Celulares e Telefonia/Acessórios para
1,6%
Celulares/Carregadores
Anúncio incorreto: Celulares e Telefonia/Celulares/Nokia
2.
2.1
Meios de pagamento e envio
Em alguma parte do anúncio o vendedor indica que não opera com
1,6%
MercadoPago?*
Verificaremos se o vendedor informa em alguma parte da descrição
do anúncio que não aceita MercadoPago, já que a aceitação é
obrigatória.
* Esta pergunta inabilita a certificação caso seja respondida
afirmativamente.
2.2.1
O vendedor faz envios?
1,6%
Verificaremos se o vendedor realmente faz envios.
2.2.2
Os custos de envio estão dentro dos preços de referência de
1.6%
MercadoLivre?
Analisaremos os custos conforme as tabelas dos Correios.
2.3
Caso o vendedor não realize envios por qualquer motivo, a pergunta
será qualificada como “Não”.
As condições de envio oferecidas no anúncio se encontravam
3,2%
disponíveis uma vez concretizada a compra?
Verificaremos se o comprador tem acesso às condições oferecidas
pelo vendedor no anúncio e que estas não sejam modificadas após
a compra.
No caso do vendedor não realizar envios por qualquer motivo, esta
pergunta será qualificada como “Não”.
3.
Perguntas e respostas (antes da compra)
3.1
As perguntas foram respondidas dentro de 24hs úteis de formuladas?
2,75%
O comprador oculto realizará no site uma ou várias perguntas ao
vendedor e verificará que sejam respondidas dentro de 24 horas úteis.
3.2
As respostas do vendedor foram cordiais e completas?
2,75%
Verificaremos se o vendedor responda com cordialidade e de forma
efetiva a todas as perguntas realizadas pelo comprador.
3.3
O vendedor conta com estoque do produto anunciado?
1,1%
O comprador oculto verificará se existe estoque do produto anunciado.
3.4
O vendedor bloqueou o comprador para comprar ou fazer
4,4%
perguntas?*
O comprador oculto não poderá ser bloqueado pelo vendedor nem
para comprar nem para perguntar, já que ele não dará motivos para
isso.
Se esta ação impedir de realizarmos a avaliação, a certificação do
vendedor será reprovada.
4.
Comunicação telefônica ou via e-mail
4.1
Ao enviar um e-mail ao vendedor, recebeu resposta em um prazo
3,6%
máximo de 24hs úteis?
Verificaremos se o vendedor responde seus e-mails em um prazo
menor que 24 horas úteis.
4.2
A comunicação via e-mail foi fluida e cordial?
1,6%
Verificaremos se os vendedores se comunicam por e-mail com seus
clientes em um tom cordial e atencioso. Também verificaremos se
respondem a todas as perguntas realizadas.
4.3
Foi possível entrar em contato por telefone com o vendedor de forma
2%
rápida e efetiva após realizar a compra?
Verificaremos a facilidade em comunicar-se por telefone com o
vendedor. Espera-se que o vendedor atenda ao telefone em 3
tentativas ou menos. Nos casos em que der ocupado, chame e
ninguém atenda ou atenda e pede que espere por mais de 2 minutos,
consideraremos tentativas frustradas.
As três tentativas serão feitas em diferentes momentos entre as 9hs e
19hs em dias úteis.
4.4
A comunicação por telefone foi em tom cordial e prestativo?
0,8%
Verificaremos se a comunicação por telefone com os clientes tenha
um tom amável e cordial, e que se realize de maneira fluida.
5.
5.1
Recepção no domicílio do comprador
O produto foi enviado em até 24 horas úteis, depois de confirmado o
4%
pagamento para o vendedor?
Verificaremos que o produto é postado dentro de 24 horas úteis após
o pagamento e acreditado
5.2
Existiu algum custo de envio oculto ou não mencionado?
Verificaremos que não existam custos de envio ocultos. Isso significa
qualquer custo diferente do anunciado no site, custo de envio
combinado com o vendedor que o comprador seja responsável para
2,4%
aquisição do produto.
5.3
A embalagem ou sacola em que recebeu o produto era adequada
1,6%
para o mesmo?
Verificaremos se o comprador receberá o produto em uma
embalagem, caixa, bolsa e que proteja o produto contra qualquer dano
que puder sofrer como conseqüência do envio.
Esta verificação não analisa se a embalagem é a original do produto.
6.
Produto
6.1
O produto comprado estava disponível?
5%
Verificaremos se o comprador terá o produto disponíbilizadol após a
compra.
Para isso teremos em conta os seguintes critérios a para decidir a
qualificação desta pergunta:
- Qualificaremos “Sim” quando, uma vez ofertado o produto, se
encontre em estoque ou não surja nenhum inconveniente a respeito.
- Qualificaremos “Não” quando, uma vez ofertado o produto, o
vendedor comunique por e-mail ou telefone que não tem o produto e
não ofereça nenhuma solução ou alternativa satisfatória a respeito.
- Qualificaremos “Em parte” nos casos em que o vendedor, uma vez
realizada a oferta, comunique por telefone ou e-mail que o produto
não se encontra em estoque, porém, ofereça uma solução ou
alternativa satisfatória a respeito. Por exemplo, conseguir o produto
para o dia seguinte, um produto muito similar ou um modelo melhor ao
mesmo preço.
6.2
O produto que entregaram coincide com o anunciado tanto na
6%
descrição como nas imagens?
Verificaremos se o produto entregue coincide com o anunciado.
6.3
O produto encontrava-se em perfeitas condições?
5%
Verificaremos se o produto foi entregue em perfeitas condições e
conforme detalhado no anúncio.
6.4
Se o produto comprado era de marca, entregaram um produto
original?
Verificaremos a etiqueta, embalagem, logotipo, holograma de
3%
segurança (se corresponder) ou qualquer outro elemento que permita
confirmar que se trata de um produto original.
6.5
Estava em sua embalagem original?
1%
Verificaremos se a embalagem do produto é original. Esta pergunta
não será avaliada nos casos que pela natureza do produto não
corresponder fazer a avaliação da embalagem.
7.
Devolução
7.1
Ao consultar o vendedor, este respondeu que aceitaria a devolução do
7%
produto dentro dos 7 dias de realizada a compra?*
Verificaremos se o vendedor aceita a devolução do produto dentro de
7 dias, de acordo com as seguintes condições:
Aceitar a devolução de todos os produtos sem uso, na embalagem
original, com a nota fiscal e se corresponder com etiquetas,
acessorios e certificados de autenticidade.
No caso dos seguintes produtos com exceções: Cd`s, Software,
filmes, livros, bebidas, artigos medicinais, de beleza, para adultos y
lingerie, alem das condições normais para devolução, os vendedores
podem exigir que o produto esteja com a embalagem fechada.
Qualificaremos “NA” naqueles casos em que o produto não possa ser
devolvido: café da manhã em domicílio, cortinas feitas sob medida.
* Esta pergunta inabilita a certificação caso seja respondida
negativamente.
7.2
O vendedor aceitaria a devolução do produto sem custo?
3%
Caso o vendedor aceite devolução, avaliaremos se pode ser feita sem
custo algum ao comprador.
8.
Nota Fiscal e Garantia
8.1
O produto continha uma garantia escrita válida por pelo menos 3
3%
(três) meses e válida no Brasil?
Caso para o tipo de produto comprado corresponda o envio de
garantia, verificaremos que seja entregue de forma escrita e tenha
duração mínima de 3 meses. Este é o prazo mínimo exigido por Lei.
Além disso também verificaremos se o vendedor explica os Termos e
Condições da garantia.
8.2
O produto chegou com Nota Fiscal?*
O comprador verificará se a Nota Fiscal foi enviada espontaneamente
pelo vendedor.
7%
* Esta pergunta inabilita a certificação caso seja respondida
negativamente
9.
Respeito pelas normas do MercadoLivre
9.1
O vendedor incluiu dados pessoais de contato em alguma parte do
anúncio?*
Controlaremos que não exista em nenhuma parte do anúncio algum
dado de contato do vendedor.
A política de dados é a seguinte:
ESTÁ PROIBIDO
E-mail, Telefone, Endereço, etc.
Colocar mapas do endereço do local sempre que se
destaque/identifique o local em questão.
Informar cruzamentos ou inserir fotos da fachada do local.
Dar a entender qual é o seu usuário do MSN e indicar que
oferece atendimento ao cliente online.
Solicitar dados de contato aos usuários ou de outros usuários.
O vendedor coloca amostras de trabalhos prévios nos quais se
mostram dados de outra pessoa (não pertencem ao vendedor).
Por exemplo: cliente vende a elaboração de cartões
pessoais/empresas e insere amostras de cartões com dados de outras
pessoas/empresas.
Usuários com boa pontuação que solicitam dados pessoais ou
outras formas de contato.
Usuários de zero ponto que solicitam dados de contato.
Dados bancários como número de conta, CBU, DNI, CUIT,
número do cartão de crédito, etc.
ESTÁ PERMITIDO
Colocar imagens que mostrem a localização do vendedor, sem
que se possa identificar o local exato do mesmo (apenas como
referência geral).
Informar que possui atendimento online sem indicar nenhuma
forma de contato.
Os dados claramente não correspondem ao usuário, mas sim a
provedores, fabricantes, ou garantias de produtos, salvo que o
1,65%
vendedor seja o fabricante.
Passar os dados para transferência bancária (O usuário
informa: “este é o número para a transferência bancária”), o CBU não
é número para transferência bancária.
Informar o nº de rastreio de um produto
O vendedor responde uma pergunta que contem dados de
contato sem fazer referência aos mesmos.
Usuários com zero ponto que realizam perguntas ao vendedor
que denotam clara falta de conhecimento com relação ao
funcionamento do site. Exemplo: “Como faço contato com você?”
Responder com símbolos, pontos e seqüências alfa numéricas.
Informar que possui atendimento online sem indicar nenhuma
forma de contato.
Um cliente que já realizou a oferta informa “Faremos contato
por MSN”, sempre quando não contiver os dados de contato.
* Esta pergunta inabilita a certificação caso seja respondida
afirmativamente.
9.2
Tentou evadir comissão do MercadoLivre?
1,65%
O vendedor não poderá tentar de nenhuma maneira evadir o
pagamento da tarifa de venda ao MercadoLivre, seja através do site
ou no contato com o comprador.
* Esta pergunta inabilita a certificação caso seja respondida
afirmativamente.
9.3
O título do anúncio incluía alguma palavra não relacionada com o
1,65%
produto?
O vendedor no deverá incluir no conteúdo do título do anúncio alguma
palavra que, sem ter relação direta com o produto, tenha sido incluída
com o único objetivo de atrair interessados e chamar atenção. Por
exemplo, para mencionar uma marca em particular diferente do
modelo anunciado, não está permitido colocar: “Reprodutor MP3
Samsung – Não é Apple ou Sony”
9.4
Qualificou corretamente a transação?
O vendedor deverá qualificar a negociação de forma correta e dentro
de 7 dias da data de entrega do produto. Se o vendedor qualificar a
negociação de forma incorreta, a pontuação desta pergunta será
6,05%
zerada. Se o vendedor não qualificar dentro dos 7 dias da entrega do
produto, receberá somente metade da pontuação desta pergunta.
Como atuarão os compradores ocultos naquelas perguntas que contém N/A
(Não Aplica)?
ITEM
Corresponde “NO APLICA” quando...
1.3.1 Oferece garantia no anúncio?
O produto não é elétrico, eletrônico nem
mecânico. Ver exemplos na pergunta 7.1
2.2.2 Os custos de envio estão
2.3
As medidas do produto embalado são
dentro dos preços de
maiores de 40 x 30 x 20 cm e/ou o peso é
referencia de MercadoLivre?
superior a 3kg.
As condições de envio
O vendedor não aceita MercadoPago.
oferecidas na publicação se
encontravam disponíveis, uma
vez concretizada a compra?
4.
Todas as perguntas da área
O vendedor não aceita Mercado Pago.
Comunicação Telefônica ou
Via e-mail
6.
6.4
Todas as perguntas da área
O vendedor não aceita MercadoPago.
Produto
Não se concretiza a compra.
Se o artigo comprado era de
O produto comprado não é de marca.
marca, te entregaram um
produto original?
6.5
8.
8.1
8.4
Estava na sua embalagem
O produto comprado não vem em uma
original?
embalagem/packaging especial
Todas as perguntas da área
O vendedor não aceita MercadoPago.
Nota Fiscal e Garantia
Não se concretiza a compra.
O produto continha uma
O produto não é elétrico, eletrônico nem
garantia nacional e escrita de
mecânico ou é usado.
pelo menos 3 meses?
Não se concretiza a compra.
Qualificou corretamente a
O vendedor não aceita Mercado Pago.
negociação?
Quando uma pergunta não se aplica, a pontuação desta pergunta será redistribuída
entre as demais perguntas da mesma seção em partes iguais. Por exemplo, se não se
aplica a pergunta 2.2.2, que vale 20% dos pontos da seção “Meios de Pagamento e
Envio”. Então, sua pontuação será redistribuída em partes iguais entre as outras
perguntas da seção 2.
Quando uma pergunta é qualificada “Em Parte”, receberá 50% da pontuação
correspondente a esta pergunta.