Planejamento do Processo Atendimento ao Cliente

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Elaboração ___/___/___
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
CÓDIGO
PLP 06
Planejamento do Processo
PROCESSO: Atendimento ao Cliente
VERSÃO
04
PÁGINA 01 E 01
Análise Crítica e Aprovação ___/___/___
GESTOR DO PROCESSO: Departamento Comercial
OBJETIVO DO PROCESSO: Atender o cliente gerando satisfação ao mesmo e no prazo acordado
PROCESSO FORNECEDOR: Cliente externo
PROCESSO CLIENTE: Comercial, Produção e Entrega
COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE: Reunião, fax, telefone, email
COMUNICAÇÃO INTERNA: Mural da Qualidade, Reuniões, Email, Telefone
Fluxo de Atividades do Processo
Equipe
Telefonista
Entradas
(Dados/
Documentos de
Referência
Utilizados)
Treinamento
Infra
Estrutura
Método de
Trabalho
Telefone
Atendimento
ao Cliente
Fax, telefone e
email,
Correspondência
Recebimento da chamada
Registrar a chamada
Encaminhar a solicitação ao
Resp. pela assistência
Efetuar a vistoria e
diagnosticar o problema
Executar os serviços
ou solucionar
dúvidas
Atender a
solicitação
correspondência
Saída
Cliente
Recebe a reclamação
por escrito ou via
telefone
Registro de atendimento
telefônico ou registro de
recebimento de
correspondência / email
Departamento Comercial
RACP
Departamento Comercial
Supervisor
Comercial
Relatório de
Ação corretiva e
preventiva
PO 10
Telefone
Email
Preencher a RACP e
atribuir um nº para
cada solicitação
através do RD
Supervisor
Comercial
Relatório de
Ação corretiva e
preventiva
PO 10
Telefone
Email
Entregar a RACP ao
responsável e marcar
data de vistoria com o
cliente
RACP
RACP
Departamento Técnico
Eng. Obra ou
Diretor Técnico
Relatório de
Ação corretiva e
preventiva
PO 10
Veículo
Completar a RACP e
se for procedente
prever data de início e
término
RACP
RACP
Departamento Técnico
Eng. Obra ou
Diretor Técnico
Relatório de
Ação corretiva e
preventiva
PO 10
Telefone
Email
Após a execução o
proprietário deve aceitar
ou recusar os serviços e o
Eng. Deve registrar a sua
percepção no FORM
Pesquisa de Satisfação do
Cliente Externo
RACP
Índice de Satisfação do
cliente na entrega
FORM. Pesquisa de
Satisfação de Cliente
Externo e Serviço
Executado
Cliente
Eng. Obra ou
Diretor Técnico
Relatório de
Ação corretiva e
preventiva
PO 10
Telefone
Email
Enviar email
explicativo do não
atendimento ou
correspondência /
telefone
RACP
Carta protocolada e ou
email e ou contato
telefônico (registro da
percepção do Cliente)
Cliente
Efetivar Pesquisa de
Satisfação
Emitir carta para o cliente
explicando o motivo do não
atendimento
Monitoramento de Medição
S
Aceite do
Cliente
N
FIM
Indicadores de desempenho do processo: Vide Planilha de Acompanhamento do desempenho do Processo