TASPO GartenMarkt_Juli2012 - Mystery Shopping and More
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TASPO GartenMarkt_Juli2012 - Mystery Shopping and More
ressort T E S T K Ä U F E Mystery Shopping Ergebnisse Teil 1: Die Kundenansprache und Begrüßung. Wenn Testkäufer unterwegs sind. Von Julia Kaufmann „Beim Betreten des Geschäfts wurde ich lächelnd von einem Mitarbeiter im Vorbeigehen begrüßt. Das war ein gutes Gefühl. Deshalb wollte ich den Mitarbeiter später auch ansprechen.“ (59-jährige Testkundin eines Gartencenters) Nur selten berichten Kunden von solchen Begebenheiten im deutschen Einzelhandel. Viel eher werden sie mit der Situation konfrontiert, beim Betreten eines Geschäftes, keinen Mitarbeiter auf ihr Kauf- oder Beratungsanliegen ansprechen zu können. Oft berichten Mystery Shopper – potenzielle Kunden des jeweiligen Unternehmens, die einen Testeinkauf durchführen – von Mitarbeitern, die „herumrennen“ oder ganz in ihre Arbeit vertieft sind. Erläutert man den Mitarbeitern des getesteten Unternehmens diese Ergebnisse und weist sie auf die Schwachstellen „Ansprechbarkeit aus Kundensicht“ und „Kundenbegrüßung“ hin, ist manchen diese Situation nicht hinreichend bewusst. Im Gegenteil, viele Mitarbeiter sind über Julia Kaufmann. Werkfoto die Ergebnisse sogar verwundert. Sie können den Grund für eine ausgebliebene KundenbegrüZur Autorin ßung oftmals selbst nicht nachvollziehen. Dabei kann eine Die Firma Kaufmann & Kirner „Nichtbegrüßung“ die unter(Rostock), Mitinhaberin Julia schiedlichsten Ursachen haben. Kaufmann hat sich auf die KunWelche das sind und wie diese denzufriedenheitsanalysen spevermieden werden können, wird zialisiert. Dazu nutzen sie die im Folgenden genauer erläutert. Methode Mystery Shopping (Testeinkäufe) in Kombination mit „Hallo!“ reicht oftmals aus Kundenbefragung. Mehr InforVielen Mitarbeitern ist die Bemationen zum Unternehmen deutung der Kundenbegrüßung unter: www.kaufmann-kirner. für ein erfolgreiches Verkaufsgede <http://www.kaufmann-kir spräch nicht bewusst. Sie betrachner.de> oder per Mail an inten sie als Anweisung von „Oben“, [email protected] (ts) die als Regel befolgt werden muss. Dass die Kundenbegrüßung jedoch vor allem den Mitarbeitern selbst und der Beziehung zum Kunden zugutekommt, verstehen viele Angestellte erst bei der Reflektion dieses Themas. Wie kann aber eine unverbindliche Kundenbegrüßung aussehen? Wichtig ist, dass die Mitarbeiter keine bestimmte Begrüßungsformel auferlegt bekommen, die sie dann „abarbeiten“. Angestellte sind stets die Gesichter des Unternehmens und so individuell wie dieses selbst. Eine Begrüßung kann daher ganz unterschiedlich erfolgen. Ob ein nettes Lächeln oder ein Zunicken, wenn der Kunde das Geschäft betritt, ein freundliches „Hallo“ oder ein „Guten Tag“ – es gibt keine richtige oder falsche Begrüßungsformel. Es liegt am Mitarbeiter selbst, die für ihn passendste Begrüßung herauszufinden und dann anzuwenden. daher angehalten werden zu agieren und nicht nur zu reagieren, um mit gutem Beispiel voran zugehen und dem Kunden zu helfen, sich willkommen zu fühlen. „… aber es hat keiner Guten Tage gesagt, weder Bitte noch Danke, oder kann ich sonst noch etwas für Sie tun. Das sind kleine Basics, die alles etwas runder gemacht hätBegrüßen, nicht Bedrängen ten.“ (46-jährige Testkundin eines Mitarbeitern, denen es schwer Gartencenters) fällt, die Bedeutung der Begrüßung nachzuvollziehen, schil- Botschaft 2: Hallo Kunde, ich dern oftmals folgendes Szenario: habe dich wahrgenommen! Ein Kunde betritt das Geschäft „…ich war mir nicht sicher und und wird sofort von einem Mit- schaute mich fragend um, fand arbeiter angesprochen, ob dieser aber keine Beachtung. Das Persoihm behilflich sein kann. Der nal war mit Aufräumen beschäfKunde verneint dies mit Hinweis, tigt…“ (56-jährige Testkundin eisich erstmal einen Eindruck ver- nes Gartencenters) Durch eine schaffen zu wollen. Bereits ein Begrüßung, registriert der Kunpaar Minuten später wird er je- de, dass er durch den Mitarbeiter doch vom nächsten Mitarbeiter wahrgenommen worden ist, fühlt angesprochen: „Wie kann ich ih- sich dadurch beachtet und somit nen helfen?“ – Daraufhin kann wertgeschätzt. sich der Kunde genervt oder gar zu einem Kauf gedrängt fühlen. Botschaft 3: Hallo Kunde, sprich Das Ereignis, dass ein Kunde mich gerne an! Durch eine un- „Nur selten berichten Kunden von solchen Begebenheiten im deutschen Einzelhandel.“ durch doppelte Ansprache entnervt das Geschäft verlässt ist tendenziell zwar eher gering und nur bei höherer Personalbesetzung wahrscheinlich. Den Mitarbeitern sollte dementsprechend vermittelt werden, darauf zu achten, dem Kunden genügend Zeit zum Umschauen einzuräumen, ihn jedoch durchaus zu begrüßen. Denn dadurch können verschiedene Botschaften an den potenziellen Käufer indirekt vermittelt werden: Botschaft 1: Hallo Kunde, du bist herzlich willkommen! Der Kun- de betritt ein Geschäft und ist in diesem zunächst ein Fremder. Die Begrüßung trägt dazu bei, dem Kunden eine gewisse Herzlichkeit und Wertschätzung entgegen zu bringen – so entwickelt er Vertrauen. Eine freundliche und ernst gemeinte Begrüßung ist nicht nur ein Zeichen von Respekt und guten Umgangsformen, sondern auch ein Mittel um als Verkäufer den ersten Schritt zu machen. Die Mitarbeiter sollten verbindliche Kundenbegrüßung wird die durch den Kunden empfundene Ansprechbarkeit des Personals verstärkt. Damit wird eine mögliche Hürde, welche Kunden bei der Ansprache eines Mitarbeiters durchaus haben, reduziert oder ganz genommen. Gerade Verkäufer können sich nur schlecht vorstellen, dass es Kundentypen gibt, die Hemmungen haben oder sich schlichtweg nicht trauen einen Mitarbeiter anzusprechen. Ist der Angestellte zudem in seine Arbeit vertieft und vergisst, den Kunden zu begrüßen, ist die empfundene Hürde bei vielen Kunden meist noch höher. „Ich bin doch dafür da, dass Kunden mich ansprechen können!“, sagen vielen Mitarbeiter. Dass die Angestellten für den Kunden ansprechbar sind, ist insbesondere im Facheinzelhandel äußerst wichtig. Gerade hier erwarten die Kunden kompetente Beratung zu speziellen Produkten. Verkäufer, die in der Regel schon von Natur aus extrovertierter sind als andere Angestell- Eine lächelnde Begrüßung färbt auf die Kunden ab. te, müssen sich in den Kunden und die jeweilige Situation hineinversetzen können. Bereits durch unverbindliche Kundenbegrüßungen wird die durch den Kunden empfundene Ansprechbarkeit des Personals positiv beeinflusst. Ein großer Teil der Daseinsberechtigung des Facheinzelhandels besteht darin qualifizierte Beratungsgespräche anzubieten. Diese können nur zu Stande kommen, wenn die Mitarbeiter auch für den Kunden erreichbar und ansprechbar scheinen. Mit anhaltender Regelmäßigkeit erreichen die Gartencenter bei unseren Untersuchungen hierbei allerdings die schlechtesten Ergebnisse: „…selbst beim verzweifelten Herumwerkeln an einem Sonnenschirm, ging der Mitarbeiter, ohne dass andere Kunden in der Nähe gewesen wären, an mir vorbei. Ich musste ihm hinterherrufen, um beachtet zu werden…“ (25-jährige Testkundin eines Gartencenters) Gehen Sie mit gutem Beispiel voran – auch der Chef sagt „Hallo!“ Keine Präsentation, kein Workshop oder Teammeeting kann die Begrüßungssituation in einem Unternehmen verbessern, wenn nicht von allen Seiten gehandelt und agiert wird. Es gibt nichts Schlimmeres als in einem Mitarbeiterseminar ausführlich die Funktion und Notwendigkeit der Kundenbegrüßung zu diskutieren und am Ende zu erfahren, dass weder die Abteilungsleiter noch die Geschäftsführung mit gutem Bei- Foto:Imago spiel vorangehen. Auch nicht direkt im Verkauf arbeitende Mitarbeiter wie Lageristen sehen oft nicht die Notwendigkeit der Kundenbegrüßung bei ihrer Arbeit. Allerdings besteht auch bei ihnen die Möglichkeit des direkten Kundenkontaktes. Es gilt also: Die Kundenbegrüßung sollte von allen Mitarbeitern, unabhängig vom Stand im Unternehmen selbst, durchgeführt werden. Das wirkt sich nicht nur positiv auf das Geschäftsklima aus, sondern kann in manchen Fällen sogar ansteckend sein. Hierzu mal eine Anregung aus einem ganz anderen Dienstleistungsbereich: „Dieses Hotel war einfach genial… alle Angestellten, ob Servicemitarbeiter, Animation, Hausmädchen, Gärtner schlichtweg jeder der eine Uniform trug begrüßte jeden Urlauber. Interessant war zu sehen, dass diese Haltung schnell auf die Urlauber abfärbte. Diese fingen nämlich teilweise an als erste zu grüßen. Die dadurch entstandene Atmosphäre war sympathisch und herzlich.“ (24-jährige Testkundin eines Hotels). Die Kundenbegrüßung ist bei flächenmäßig größer aufgestellten Facheinzelhändlern Thema. Apotheken erzielen in ihrer Serviceleistung meist Spitzenwerte. Sie sind schon einen Schritt weiter: Bei ihnen geht es weniger darum ob sondern wie begrüßt wird. Dies ist für viele Gartencenter jedoch erst der zweite Schritt. Zunächst ist die Ansprechbarkeit der Mitarbeiter durch unverbindliche Kundenbegrüßungen zu verbessern. Servicestudie „Gartencenter 2012“ weist Schwachstellen aus Die Servicequalität von Gartencentern ist insgesamt nur befriedigend, so das Ergebnis der Servicestudie Gartencenter 2012, durchgeführt vom Deutschen Institut für Servicequalität Hamburg (www.disq), bei der zwölf Gartencenter-Ketten untersucht wurden (TASPO 25/12). Positiv fielen aber das sehr vielfältige Angebot der Geschäfte sowie die Freundlichkeit der Mitarbeiter auf. In Bezug auf das Umfeld und das Angebot zeigten sich die Märkte gut aufgestellt und schafften durch eine übersichtliche Warenpräsentation und eine vielfältige Produktauswahl eine gute Grundlage für ein positives Einkaufserlebnis. Bei der Beratung überzeugten die Mitarbeiter insgesamt eher durch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft als durch Kompetenz, heißt es in der Studie weiter. Schwächen gab es demnach im Kundenkontakt: „Meistens ließen die Angestellten die Kunden allein und boten eher selten ihre Hilfe an. Auf eine Beratung mussten die Kunden sehr lange warten.“ Die getesteten Gartenmärkte verfügen insgesamt über eine gute Basis, sollten ihre Leistungen in Bezug auf den direkten Kontakt mit den Kunden allerdings steigern, lautet die Empfehlung. So gingen die Mitarbeiter in 56 Prozent der Gespräche nicht genug auf die Wünsche der Kunden ein und erfragten zu wenig deren genaue Vorstellungen, wie zum Beispiel die Preisvorstellungen für einen Rasenmäher. Die Reaktion der Angestellten auf Beschwerden fiel in gut 40 Prozent der Fälle nicht professionell aus. Das Angebot an Pflan- zen und Gartendekoration/-pflege gehört zu den Stärken der Branche. Die langen Wartezeiten (Kasse/Beratung) fielen den Testkäufern besonders negativ auf. In lediglich 35 Prozent der Fälle gingen die Angestellten auf die Kunden zu, um ihnen Hilfe anzubieten. Baumärkte wurden in der Studie nicht berücksichtigt. Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt in Deutschland seit seiner Gründung 2006 das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Weitere Infos unter http://www.disq.de/ju ni2–2012.php. Eine Gesamtdokumentation zur Studie (PDF, 51 Seiten) kann für eine Schutzgebühr in Höhe von 250 Euro zuzüglich Mehrwertsteuer beim Institut ([email protected]) angefordert werden. (ts)