Mystery Shopping - Mystery Testing

Mystery Shopping im Einzelhandel : Unser Ansatz
Mystery Shopping - Mystery Testing
«Wer nicht neugierig ist, erfährt nichts» (Johann W. von Goethe)
Dr. Norbert Kutschera | Change Management Consulting | Am Schlichtfeld 2 | D 82541 Münsing
Tel. +49 8177 99839-0 | Fax +49 8177 99839-10 | www.cmc-consult.net | [email protected]
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Mystery Shopping by Change Management Consulting - Dr. Kutschera & Company 2015 ©
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Mystery Shopping im Einzelhandel : Warum?
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Mehr als 50% der Kunden wechseln den Anbieter, weil sie mit dem Verkäufer unzufrieden sind
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Überprüfung der unternehmensspezifischen Servicestandards (incl. Online-Shopping-Prozessen)
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Verbesserung der Servicequalität in Ihrem Unternehmen (Kasse, Information, Abteilung, Servicebereich)
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Wiederspiegelung der Kundenwahrnehmung über Qualitätstests und/oder Testkäufe (incl. Online-Käufe)
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Messung der Beratungsleistung von Verkäufern (ausgewiesen durch vertikale und horizontale
Mitarbeiter-Service-Indices)
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Erfolgskontrolle von Mitarbeiterschulungen
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Optimierung von Kundenbeziehungen durch gestiegene Kundenzufriedenheit (Kundenbarometer)
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Stärkere Kundenbindung durch gezieltes Qualitätsmanagement
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Nachhaltige Verbesserung der Verkaufszahlen durch regelmäßigen Einsatz von Mystery Shopping
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Mystery Shopping im Einzelhandel : Wie?
Alle oben genannten Prozess-Schritte stimmen wir individuell auf Ihre Wünsche ab.
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Mystery Shopping im Einzelhandel : 4 Säulen
1.
Qualitätssicherung bei der Konzeption
• Mindestfallanzahl garantiert, dass Ergebnis nicht nur eine zufällige Momentaufnahme ist
oder durch Ausreißer verfälscht wird
• Solide und genaue Planung der Kundenbedürfnisse
2.
Qualität der Tester und der Tests
• validierte und registrierte Mystery Tester aus einem Pool von 6.000 Testern in Deutschland
• One-Face-To-Our-Tester-Prinzip
• Auswahl der Tester nach Zielgruppen (Alter, Demographie, Geschlecht, …)
• Briefing der Tester in telefonischen Einzelgesprächen und schriftlichem Schulungsmaterial
3.
Qualität in der Organisation und Durchführung
• Überprüfung des entwickelten Fragebogens durch Pre-Tests
• Plausibilitätskontrolle durch standardisierte Antwortmöglichkeiten in Verbindung mit Freitext
• Zeitnaher Rücklauf der Testergebnisse und Weiterleitung an die Projektverantwortlichen
4.
Qualität der Auswertung und Analyse
• Zusammenfassung von Testergebnissen zu vergleichbaren Indexwerten
• Lieferung relevanter Benchmarkwerte durch fachspezifische Expertise
• Zeitnahe Präsentation der Testergebnisse mit Stärken-/Schwächen-Analyse
• Ableitung Handlungsempfehlungen
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Mystery Shopping im Einzelhandel : Module und Kosten
Zufälliges Mystery Shopping:
Dieses Modul stellt den Regelfall im Retailbereich dar. Unsere Erfahrung zeigt, dass ab einer Stichprobe von 30 Tests eine ausreichende Repräsentativität gewährleistet ist und aussagekräftige
Benchmark-Werte abgeleitet werden können.
Für einen zufälligen Test berechnen wir ein Einzeltesthonorar von 125,00 €. In diesen Kosten sind
alle Leistungen von der finalen Fragebogenanpassung, der Testerakquise, Tester-Auswahl, TesterBriefing, Tester-Betreuung im Feld, Testerbezahlung bis hin zur Auswertung und Dokumentation
(Ergebnispräsentation mit Handlungsempfehlungen) enthalten.
Adressiertes Mystery Shopping:
Beim adressierten Mystery Shopping steuern wir die Testkunden gemäß Personaleinsatzplan des
Auftraggebers. Um zu validen und reliablen Ergebnissen für einen Mitarbeiter zu kommen, sind 3 Tests
von verschiedenen Testkunden an unterschiedlichen Testtagen obligatorisch. Durch den Mehraufwand
in der Projektorganisation und –durchführung beträgt das Einzeltesthonorar bei diesem Modul 140,00 €.
Die Mindestanzahl von zu testenden Mitarbeitern beträgt 10 Mitarbeiter (= 30 Tests).
Gemischtes Mystery Shopping:
Das zufällige und adressierte Mystery Shopping kann auch parallel stattfinden. Die Einzeltests werden
auf Basis der tatsächlichen Anzahl von zufällig und adressiert durchgeführten Tests fakturiert.
Auch bei diesem Modul sehen wir eine Mindestanzahl von insgesamt 30 Tests vor.
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Mystery Shopping im Einzelhandel: Auswertung
Mitarbeiter-Service-Index (MSI): vertikale und horizontale Verkäuferkompetenzen
Kontaktaufnahme
Bedarfsermittlung
Produktpräsentation
Beratungsleistung
Kontaktende
Horizontaler MSI
Vertikaler Mitarbeiter-Service-Index
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Mystery Shopping im Einzelhandel: Referenzen
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