Volksbank Erkelenz eG

Dr. Veit Luxem
Vorstandsvorsitzender der
Volksbank Erkelenz eG
Volksbank
Erkelenz eG
Wir sind eine kompetente und moderne Bank.
Dort, wo es darauf ankommt.
2
Das „Niedrigzinsumfeld“ ist neben der Regulatorik
derzeit als größte Herausforderung zu bezeichnen
Herausforderungen
Ertragslage
Dauerhaft niedriges Zinsniveau belastet Margen und
reduziert insb. im Treasury Chancen. Erwartungen für
die Zukunft verhalten.
Wettbewerber:
Plattformvorteile
Standardisierung
Aufsichtsrecht
MaRisk, LCR,
Meldewesen
Einlagensicherung
Kunden:
Preistransparenz
und sensibilität
Europäische
Finanzarchitektur
Öffentlichkeit:
„Bankgebühren
deckeln“
Kostendruck
Regulatorik weiter zunehmend auf hohem Niveau
erwartet. Sichere Prozessarchitekturen und ITUmgebungen treiben zukünftig Kosten.
Wettbewerb
Aggressivität der Wettbewerber nimmt spürbar zu.
Direktbanken und Strukturvertriebe greifen nach
unseren Kundenpotenzialen. Zunehmende
Wettbewerbsintensität in den nächsten Jahren.
Megatrends
Aktuelle Megatrends wirken sich nachhaltig auf das
Geschäftsmodell der Volksbank aus. Insbesondere
auf das geänderte Kundenverhalten müssen die
richtigen Antworten gefunden werden.
Anlegerschutz/
Verbraucherschutz
Demografische
Entwicklung
Internet
Personal:
Tarifabschluss
Zinsstrukturkurve
pol. NullZinsniveau
Na, ja,
dann müssen wir uns eben
auf unser Bauchgefühl
verlassen!
Quelle: © 4Value Management Consulting GmbH
Wege zu den strategischen Erfolgsfaktoren
der Volksbank Erkelenz eG
Megatrends/
Digitalisierung
Standortpolitik
Beziehungsmanagement
Geschäftsprozesse
Genossenschaftliche
Werte
S1
D1
BM1
P1
GW1
Betreungszenter
Mobil/
Smartphone
Beziehung zu
Mitgliedern
Workflow
Verantwortung
S2
D2
BM2
P2
GW1
Geschäftsstelle
Online/
PC
Beziehung zu Kunden
S3
D3
BM3
P3
Telefon
Beziehung zu Verbundpartnern
Produktionsprozess
SB-Stelle
D4
F&E Prozess
P4
IT-gestützte Kommunikation
Outsourcing
GE1
GE2
Förderauftrag
Rentabilität/Gewinn
GE3
Kundenzufriedenheit/Image
Geschäftserfolg
Nachhaltigkeit
GW2
Strategie- und
Wissensmanagement
GW3
Innovation
Wege zu den strategischen Erfolgsfaktoren
der Volksbank Erkelenz eG
Standortpolitik
Megatrends/
Digitalisierung
Beziehungsmanagement
Geschäftsprozesse
Genossenschaftliche
Werte
S1
D1
BM1
P1
GW1
Betreungszenter
Mobil/
Smartphone
Beziehung zu
Mitgliedern
Workflow
Verantwortung
S2
D2
BM2
P2
GW1
Geschäftsstelle
Online/
PC
Beziehung zu Kunden
S3
D3
BM3
P3
Telefon
Beziehung zu Verbundpartnern
Produktionsprozess
SB-Stelle
D4
F&E Prozess
P4
IT-gestützte Kommunikation
Outsourcing
GE1
GE2
Förderauftrag
Rentabilität/Gewinn
GE3
Kundenzufriedenheit/Image
Geschäftserfolg
Nachhaltigkeit
GW2
Strategie- und
Wissensmanagement
GW3
Innovation
Trends verbreitern sich immer schneller
Digitalisierung nach Altersgruppen
Anzahl der Kunden pro Alter
500
20 – 35 Jahre = 5.711 Kunden
50 – 65 Jahre = 6.249 Kunden
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65
9
Alle Bereiche der Gesellschaft
werden digitalisiert
Einzelhandel
Medien
Telekommunikation
Einzelhandel
Medien
Telekommunikation
Touristik
Transport
Touristik
Transport
Banken
Banken
Begeisterung entsteht, wenn Kunden direkt in ihrer
Lebenswelt abgeholt werden und ihr Leben spürbar
bereichert oder vereinfacht wird
Kundenverhalten
verändert sich durch
die Möglichkeiten der
Digitalisierung.
.
Erfolgreiche Anbieter
passen ihre
Angebote dem
veränderten
Kundenverhalten an
und holen die
Kunden in ihrer
Lebenswelt ab.
Begeisterte Kunden empfehlen weiter
und teilen Erfahrungen online.
Bankfiliale und Smartphone
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Wege zu den strategischen Erfolgsfaktoren
der Volksbank Erkelenz eG
Standortpolitik Megatrends/
Beziehungsmanagement
Digitalisierung
Geschäftsprozesse
Genossenschaftliche
Werte
S1
D1
BM1
P1
GW1
Betreungszenter
Mobil/
Smartphone
Beziehung zu
Mitgliedern
Workflow
Verantwortung
S2
D2
BM2
P2
GW1
Geschäftsstelle
Online/
PC
Beziehung zu Kunden
S3
D3
BM3
P3
Telefon
Beziehung zu Verbundpartnern
Produktionsprozess
SB-Stelle
D4
F&E Prozess
P4
IT-gestützte Kommunikation
Outsourcing
GE1
GE2
Förderauftrag
Rentabilität/Gewinn
GE3
Kundenzufriedenheit/Image
Geschäftserfolg
Nachhaltigkeit
GW2
Strategie- und
Wissensmanagement
GW3
Innovation
Begeisterung entsteht, wenn Kunden direkt in ihrer Lebenswelt
abgeholt werden und ihr Leben spürbar bereichert oder
vereinfacht wird
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Der Kunde entscheidet wann und über welchen
Kanal er uns erreichen will
Entwicklung der Volksbanken und
Raiffeisenbanken ab 1970
Entwicklung der Banken und der Bankstellen
Banken
Entwicklung der Mitgliederanzahl
Bankstellen
25.000
20.000.000
18.000.000
16.000.000
20.000
18.339
14.000.000
12.000.000
15.000
12.770
10.000.000
8.000.000
6.000.000
10.000
7.096
4.000.000
2.000.000
5.000
0
1.047
0
1970
1980
1990
2000
2010
2015
1970
1980
1990
2000
2010
2015
Was sind die Herausforderungen der
Digitalisierung für den Finanzbereich?
Wie kommunizieren wir zukünftig
mit unserem Kunden?
Feind von Innovation ist nicht der Kunde, sondern
das Unternehmen mit festgefahrenen Strukturen
Sind wir dem Veränderungsprozess
gewachsen
Wie nehmen wir unsere
Mitarbeiter mit?
Haben wir die richtigen
Mitarbeiter?
Welche und wie viele Mitarbeiter
brauchen wir?
?
Wie transformieren wir unser
Geschäftsmodell in das digitale Zeitalter?
Wie bleiben wir uns treu?
Welche Entscheidungen treffen wir?
Haben wir Klarheit über unser Zielbild?
Wie entwickelt sich unsere Filialstruktur?
Verfügen unsere Führungskräfte über
die notwendigen Skills für den
bevorstehenden
Veränderungsprozess?
Prozessmanagementskills
Innovationsmanagement
Veränderungsmanagement
Was kostet der digitale Umbau?
Kommen wir zu einem Gleichschritt in allen
Bereichen?
Ist Transparenz über das bereits
Vorhandene gegeben?
Wie bekommen wir die Nutzung des
Vorhandenen erhöht?
Führungskräfteworkshop
Mitarbeiter – Perspektive:
Führungskräfteworkshop Generation Y
22
Kunden – Perspektive:
Führungskräfteworkshop Generation Y
23
Kommunikation Kunde - Bank
24
Kommunikation Kunde - Bank
25
Kommunikation Kunde - Bank
Face-to-Face-Kommunikation ist wichtig
Chatfunktion über Homepage/App als wichtiges Medium
für „einfache“ Dinge
„mal eben schnell“-Kommunikation zum Berater über
mobile Geräte gewünscht (SMS/WhatsApp)
Social Media wird in erster Linie als Info-Kanal und nicht
als Kommunikations-Kanal gesehen
26
Kundenberatung
27
Kundenberatung
28
Kundenberatung
Kompetenz & Vertrauen bilden die
Grundlage für Beratung
Beratungs-Fokus: Baufi & Anlage
Unterlagen stehen alle in analoger & digitaler Form zur
Verfügung
Kunde bestimmt Zeitpunkt der Beratung
29
Preis/Leistung
30
Preis - Leistung
Geschäftsstelle wird nur bedingt als Mehrwert
gesehen, für den der Kunde zahlen will
Bargeldversorgung (auch im Ausland) kostenlos
zielgruppengerechte Kundenveranstaltungen
(„Wie viel Haus kann ich mir leisten?“)
Kostenloses Konto vs. sinnvolle Produktbündel
31
Online - Offline
32
Online - Offline
33
Online - Offline
Konto & ZV müssen online & mobil „funktionieren“
Mobile Zugangswege (APPs) sind sehr wichtig
Prozesse sollten überdacht werden
(z.B. Video-ID)
Deutsche Paypal-Alternative wird als grundsätzlich positiv
bewertet
34
Reichweite erhöhen durch Ausbau und
Verzahnung der Kanäle
Ausrichtung und Strategie der Volksbank Erkelenz
35
36
Gedanken vor der Beratung
37
FAZIT zum Kundenbeziehungsmanagement
38
Die Beraterplätze sind den neuen Anforderungen für die
Kommunikation zwischen Kunde und Berater anzupassen
Mindestanforderung
Situation alt
B
B
B
K
K
K
Prestige
Economy
K
K
K
B
K
K
B
B
B
B
K
Was sind die Herausforderungen der
Digitalisierung für den Finanzbereich?
Wie kommunizieren wir zukünftig mit unserem Kunden?
•
•
•
•
•
Filiale
– Bankfilialen werden immer noch von den Kunden
aufgesucht, aber nur die Hälfte der Besucher hat
dabei auch Beraterkontakt.
– Für umfassende Beratung mit Terminvereinbarung
werden auch längere Wege akzeptiert.
Mitarbeiter in der Filiale
– Weiterhin wichtige Anlaufstelle, aber primär für die
ältere Generation.
– Im Zeitverlauf sind Bedeutungsverluste in allen
Produktsparten und über alle Altersgruppen hinweg
zu verzeichnen.
– Geringere Kontaktfrequenz als beim Vertriebsweg
Online-Banking.
SB-Automat
– Bargeldabhebung bleibt Hauptnutzungsgrund.
– Onliner/Mobiler nutzen Automaten seltener für
Kontenmanagement.
Online-Banking
– Hohe Nutzungsquoten, insbesondere im ZV und bei
kurzfristigen Geldanlagen. Auch ein Viertel der WPBesitzer wickelt Geschäfte mittlerweile online ab.
Mobile-Banking
– Große Bedeutung bei jungen Bankkunden im ZV.
40
Zentrale Erkenntnisse für Wachstum
• Filialen bleiben ein zentraler Kontaktpunkt zum
Kunden:
• Kundenbesuche in Filialen nutzen, um mit
Kunden persönlich in Kontakt zu treten.
• Möglichkeiten zu „spontanen“
Beratungsgesprächen schaffen.
„Transaktionen sind kalt,
Kundenbeziehungen
hingegen sind warm.
Erfolgreiche Banken
verstehen
und leben dies!“
David Rippmann,
Senior Sales Account
Manager
Diebold
Selbstbedieungssysteme
(Schweiz) GmbH
41
Zentrale Erkenntnisse für Wachstum
Die Banking-App als Schlüssel zu allen Mehrwerten
der genossenschaftlichen FinanzGruppe
Omnikanalstrategien kontinuierlich verbessern:
– Multikanalabwicklung auf allen Kanälen
und Zugangswegen, so wie es der Kunde
wünscht.
– Einheitliches Auftreten über alle Kanäle
hinweg erforderlich, da Kunden nicht in
Kanälen denken, sondern erwarten, dass
Informationen und Angebote –
unabhängig vom genutzten „Weg“ –
konsistent sind.
– Auch Kontakt zum Berater muss
„multimedial“ möglich sein.
– Integration des Online-Kanals in
Beratungs- und Abschlussprozesse!
– Mobile-Banking: Sicherstellung der
automatischen Layout-Anpassung der
Website an das Bildschirmformat des
genutzten Geräts (Stichwort: Adaptive
Website).
42
Feind von Innovation ist nicht der Kunde, sondern
das Unternehmen mit festgefahrenen Strukturen
„Die Zukunft des Bankings ist persodigital.“
Vielen Dank für
Ihre
Aufmerksamkeit.
Digital
Digi
cal
Local