Veranstaltungskonzept - Versicherungsforen Leipzig

3. Fachkonferenz
»Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür –
Mit Kundenfeedback Qualität steigern«
Leipzig, 13./14. September 2016
Veranstaltungskonzept
www.versicherungsforen.net/beschwerde
Sehr geehrte Damen und Herren,
INHALT
nach
Idee und Zielgruppe
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Agenda im Überblick
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Rückblick 2015
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Veranstaltungsort
6
Philosophie der Versicherungsforen
7
Unsere Partnerunternehmen
8
Weitere Veranstaltungen
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Ihre Ansprechpartner
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einem
erfolgreichem
Verlauf
im
Jahr
2015
setzen
wir
die
Fachkonferenz
»Beschwerde-
management: Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität steigern« dieses Jahr fort. Die
Diskussionen der Veranstaltung haben gezeigt, dass der Handlungsbedarf in der Versicherungsbranche
bekannt ist und dem Beschwerdemanagement eine tragende Rolle im Kundenmanagement zukommt.
Auch werden die Chancen des kundeninduzierten Qualitätsmanagements intensiver wahrgenommen.
Die Konferenz befasst sich in ihrem Schwerpunkt mit folgenden zentralen Themen:

Welche Chancen ergeben sich aus der fortschreitenden Digitalisierung für das Beschwerdemanagement?

Ist das Beschwerdemanagement zukunftsfähig aufgestellt?

Nutzen wir Beschwerden als Gradmesser für die Qualität der eigenen Services effizient und effektiv aus?

Welche Werkzeuge bieten moderne Technologien, um Transparenz in Kundenwissen und Beschwerden für
uns nutzbar zu machen?

Kann emphatischer Kundendialog ein Differenzierungsmerkmal sein?
In Form von hochkarätigen Berichten aus der Praxis gehen wir insbesondere auf die aktuellen
Herausforderungen bei der Umsetzung ein und wollen die entscheidenden Erfolgsfaktoren aufzeigen.
Des
Weiteren
sollen
die
in
naher
Zukunft
zu
erwartenden
Entwicklungen
beleuchtet
werden.
Kai Wedekind
Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service
Versicherungsforen Leipzig GmbH
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www.versicherungsforen.net/beschwerde
Idee und Zielgruppe
IDEE
Die Steigerung der Qualität von Service-Prozessen und der damit verbundenen Kundenzufriedenheit stellen primär zu lösende
Herausforderungen für Versicherungsunternehmen dar. Alle Versicherer haben ein Augenmerk auf das Beschwerdemanagement und
dessen Möglichkeiten gesetzt, Ansätze zur Verbesserung aller kundenrelevanten Prozesse zu entwickeln. Die Chance, kostenlose und
kundeninduzierte Anregungen für ein effektives Qualitätsmanagement zu nutzen, wird von vielen Versicherungsunternehmen
erkannt.
Das Beschwerdemanagement erlangt mit der fortschreitenden Kundenorientierung eine entscheidende Rolle. Gleichwohl festigt die
angemessene Bearbeitung und Auswertung einer Beschwerde die Kundenbeziehung und ermöglicht mit der Umsetzung des
Kundenfeedbacks einen wertvollen Lernprozess im Unternehmen.
Im Rahmen der Fachkonferenz „Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität steigern“ werden
Experten aus Versicherungs- und Dienstleistungsunternehmen über aktuelle Erkenntnisse und Projekte berichten. Daneben bietet die
Veranstaltung ausreichend Gelegenheit, um mit Kooperationspartnern für alle Schnittstellen ins Gespräch zu kommen.
ZIELGRUPPE
Die Konferenz richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Fachabteilungen von Versicherungsunternehmen, insbesondere aus
den Bereichen:

Beschwerdemanagement

Qualitätsmanagement

Prozessmanagement

Betriebsorganisation
Natürlich sind auch interessierte Gäste aus anderen Fachbereichen eingeladen, die Kundenbelange stärker in ihren Fokus rücken.
Bei der Konferenz achten wir auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Teilnehmern aus Versicherungsunternehmen und
Dienstleistungsunternehmen. Daher behalten wir uns vor, für Dienstleistungsunternehmen eine Warteliste einzurichten.
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Agenda im Überblick
Schwerpunkte 1. Tag
 Digitalisierung als Treiber im Beschwerdemanagement
 Moderne IT-Unterstützung in der Beschwerdebearbeitung
 Servicelevel für kundenorientierte Reaktionen
Schwerpunkte 2. Tag
 Best-Practices für kundeninduziertes Qualitätsmanagement
 Empathischer Kundendialog im Beschwerdemanagement
 Von der Beschwerde zur Begeisterung
Quelle: Anlehnung an Professor Dr. Bernd Stauss, Lehrstuhl für DLM, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.
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www.versicherungsforen.net/beschwerde
Rückblick 2015 (Auszug)
»Der Kunde im Fokus: Gesprächsanalyse als Instrument
der Qualitätsentwicklung«
»Chance statt Störfall – Warum zukunftsfähiges
Beschwerdemanagement immer wichtiger für die
Reputation und damit zu einem entscheidenden
Wettbewerbsfaktor wird«
Prof. Dr. Anneke Neuhaus– Professorin und selbständige Beraterin,
Frankfurt University of Applied Sciences
Judith Pietschmann – Wissenschaftliche Mitarbeiterin, Martin-LutherUniversität Halle-Wittenberg
Ingmar Rothe – Wissenschaftlicher Mitarbeiter, Technische Universität
Chemnitz
»Kundenreise Beschwerde – Von der Beschwerde zu
einem begeisternden Kundenerlebnis«
»Beschwerdeinformationen für das Qualitätsmanagement nutzen – Erfahrungswerte der Provinzial«
Christian Jobst – Hauptabteilungsleiter Kunden- und Vertriebsservice
Komposit Privat, Versicherungskammer Bayern
Claudia Lück– Referentin Qualitäts- und Beschwerdemanagement,
Provinzial Rheinland Versicherung AG
Mit freundlicher Unterstützung:
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Veranstaltungsort
Alte Essig Manufactur
Paul-Gruner-Straße 44
04107 Leipzig
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Die Philosophie der Versicherungsforen Leipzig
Die Versicherungsforen Leipzig verstehen sich als Dienstleister für Forschung und Entwicklung in der Assekuranz. Unsere
Kernkompetenzen liegen im Erkennen, Aufgreifen und Erforschen neuer Trends und Themen, um daraus relevante Konsequenzen für
die Branche abzuleiten. Dafür bündeln wir fachliche Kompetenzen über alle Wertschöpfungsstufen eines Versicherungsunternehmens
hinweg und stützen uns auf die kontinuierliche Weiterentwicklung von Wissen sowie die konsequente Anwendung wissenschaftlicher
Methoden, um anwendungsorientierte Konzepte und Strategien zu entwickeln. Innerhalb unseres übergreifenden Netzwerks, regen
wir Praxis und Wissenschaft zum gegenseitigen Gedanken- und Erfahrungsaustausch an und möchten den Weg für mögliche
Kooperationen ebnen. Unsere Dienstleistungen erbringen wir dabei stets neutral und unabhängig, ohne Bindung an einzelne
(Rück)Versicherer oder Kooperationspartner.
www.versicherungsforen.net/beschwerde
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Netzwerk: Unsere Partnerunternehmen I
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www.versicherungsforen.net/beschwerde
Netzwerk: Unsere Partnerunternehmen II
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www.versicherungsforen.net/beschwerde
Weitere Veranstaltungen
9. Messekongress
3. Fachkonferenz
Partnerkongress
8. Messekongress
»Schadenmanagement &
»Schnittstelle Kunde«
»Der
Innovationsmarktplatz«
»IT für Versicherungen«
Assistance«
TERMIN
TERMIN
TERMIN
TERMIN
20./21. April 2016
23./24. Juni 2016
22./23. September 2016
29./30. November 2016
ZIELGRUPPE
ZIELGRUPPE
ZIELGRUPPE
ZIELGRUPPE
Schaden/Leistung, Kooperationsund Produktmanagement, Unternehmensentwicklung, Mitarbeiter
aus Assistance-Unternehmen und
Makler
CRM, Customer Care Center
Management, Marketing,
Kommunikation, Marktforschung,
Produktentwicklung, Kooperationsmanagement
Fach- und Führungskräfte
verschiedener Abteilungen,
insbesondere aus den über 200
Partnerunternehmen der
Versicherungsforen Leipzig
IT, Fachabteilungen an der
Schnittstelle zur IT
TEILNEHMER
TEILNEHMER
TEILNEHMER
TEILNEHMER
800 – 1.000
50 - 70
300 - 350
300 - 350
www.assekuranzmessekongress.de/mks
www.versicherungsforen.net/kunde
www.versicherungsforen.net/partne
rkongress
www.assekuranzmessekongress.de/it
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www.versicherungsforen.net/beschwerde
Ihre Ansprechpartner
FACHLICHE LEITUNG
Kai Wedekind
Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service
T +49 341 98988-231
E [email protected]
VERANSTALTUNGSLEITUNG (ORGANISATION UND AUSSTELLER)
Juliane Brenner
Geschäftsbereich Veranstaltungen
T +49 341 98988-280
E [email protected]
Versicherungsforen Leipzig GmbH | Hainstraße 16 | 04109 Leipzig
T +49 341 98988-0 | F +49 341 98988-9199 | E [email protected] | I www.versicherungsforen.net
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