4pro Solution Manager 7.1

Die Leidenschaft
zur Perfektion
Application Lifecycle Management
SAP Solution Manager
Agenda
• Einführung in den SAP Solution Manager
• Funktionsbereiche des SAP Solution Managers
• IT Service Management
• Übersicht Incident, Problem und Change Management
• Incident & Problem Management
• Change Request Management
• Fragen & Antworten
25.07.2014
4process AG
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SAP Solution Manager 7.1
• Einführung in den SAP Solution Manager
• Was ist der SAP Solution Manager?
Zentrale „end-to-end“ Prozessinstrumentalisierungsplattform
Unterstützung für das Innovationsmoment in Unternehmen
Überwachung und Monitoring der Systemlandschaft
Derzeit einziges IT Management Tool auf dem Markt mit IT Infrastructure
Library (ITIL) v2011 Edition Certificate für alle 15 zertifizierbaren Prozesse
• Welchen Wert liefert es für mein Unternehmen?
Qualitätssicherung im Änderungsmanagement
Stabilität der Geschäftsprozesse
Schnellere Reaktionszeiten
Mehr Effizienz
Kostentransparenz Reduzierte Total Costs of Ownership (TCO)
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SAP Solution Manager 7.1
Funktionsbereiche des SAP Solution Managers
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IT Service Management
SAP Solution Manager unterstützt alle Prozesse eines
IT Service Managements
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IT Service Management
Incident, Problem und Change Management
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Incident/Problem Management
Incident & Problem Management - Prozessablauf
IT Support 1st Level
Mitarbeiter
Meldungseingang u.
Ticketanlage
Ticket-Kategorisierung /
schnelle Lösungssuche
Eingang
Incident
Lösungssuche
Lösungsvorschlag
IT Support 2nd Level
Übergabe
an
2nd Level
Analyse
Übergabe an
Change
Management
Anlage
Change
Request
Info an
Enduser
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Incident/Problem Management
Incident & Problem Management
Mehrere Incidents können zu einem
Problem zusammengefasst und somit
zentral bearbeitet werden.
•
•
•
Incidents können „from scratch“
angelegt werden.
Vorhandene Incidents können als
Kopiervorlage verwendet werden.
Eine Problem Meldung oder ein
Change Request können als Followup zum Incident angelegt werden.
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Im Incident kann detailliert festgehalten
werden:
• Wer hat den Vorfall gemeldet und wer
ist dafür verantwortlich
• Der aktuelle Status
• Die Auswirkung, Dringlichkeit,
Priorität sowie eine bis zu 4stufige
Kategorisierung
• Verschiedene Texte
• Welche Objekte betroffen sind
• Ob der Incident mit einem Problem,
einem Change Request oder
Wissensartikel verknüpft ist
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Incident/Problem Management
Incident – Detailinformationen
• Unterschiedliche Texte
• Verknüpfte Wissensartikel und weitere
verknüpfte Transaktionen
• Attachment-Anhänge
• SAP-Hinweise
• ALM Prozessintegration (Testcase Fehler,
Alerts, …)
• Informationen zu betreffenden Business
Prozessen
• Datumsangaben und Verlauf/Dauer
• Zeiterfassung
• Organisation und involvierte Partner
• Service-Level-Vereinbarungen
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Change Request Management
Change Request Management & Application Lifecycle Mgt.
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Change Request Management
Change Request Management - Prozessablauf
Änderungsantrag
Anforderer
Change
Manager
Anlage
Änderungsantrag
Bearbeitung
Änderungsantrag
Genehmiger
Annahme /
Ablehnung
Antrag
Durchführung
Change
Manager
Übergabe an
Ausführenden
Entwickler &
IT Abteilung
Anlage
Change
Transaktion
Durchführung u.
Dokumentation
Tests
Anforderer
Bestätigung
Change Request
Management unterstützt
alle Arten von
Änderungen
Benachrich
tigung via
Workflow
SAP und non-SAP
Änderungen
Systemlandschaft
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Tester
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Technische u. nicht techn.
Änderungen
IT Assets
Admin Aufgaben
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Change Request Management
Change Request Management unterstützt alle Änderungstypen
Normale Changes
Dringende Changes
• Regelmäßige
Wartungen
• Implementierungsprojekte
• Abhängigkeiten zu
Projekt-Releasezyklen
• Integration mit dem
SAP Transportmanagement
• Dokumentation von • Changes für IT
• Notfall-Changes
administrativen
Equipment
• Optimiert für
Tätigkeiten
− Smartphones /
schnelle
• Bezug des
Mobile Geräte
Bearbeitung
Projektes zur
− Drucker
• Unabhängig von
Systemlandschaft
Projekt-Release− …
•
Keine
Integration
zyklen
• Kein zwingender
mit
dem
SAP
• Integration mit dem
Bezug zu einem
TransportSAP TransportProjekt nötig
management
management
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Administrative
Changes
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Allgemeine
Changes
Fehlerkorrekturen
• Verwendung in der
Testphase von
Implementierungsund Wartungsprojekten
• Dokumentation der
Fehler und deren
Lösung
• Integration mit dem
SAP Transportmanagement
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Change Request Management
Change Request Management Funktionalitäten
Suche & Monitoring
Dokumentation Änderungen
Steuerung Projektphasen
• Vielfältige Suchkriterien für
persönliche Abfragen
• Differenzierung Change
Request und Durchführung
• Export und grafische Darstellung der Suchergebnisse
• Leicht anzupassende
vorkonfigurierte Workflows
und Prozesse
• Zentrales Management der
Projektphasen mit Hilfe des
SAP Solution Managers
• Identische Suchfunktionalität
für alle Transaktionstypen
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• Integration in technische
Infrastruktur
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• Kontrolle der Transportaktivitäten mittels Change
Request Management
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Change Request Management
Vorteile / Highlights
• Volle Kontrolle & Transparenz über alle Änderungen
• Auslieferung vorgefertigter Change-Management-Prozesse und
Workflows
• SAP’s Best Practices im Transport Management
• voll-integriertes Transportmanagement und Change-Kontrollsystem
zur übergreifenden Überwachung von Technologie- und
Applikationskomponenten
• Abdeckung der Funktion als Vermittler zwischen
Geschäftsprozessanforderungen und IT Administration
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BW Integration
BW Web Templates
Incident Management
Change Management
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•
•
Durchlaufzeit
Gesamtdauer
Workload
Gesamtanzahl von…
Neue Incidents
Quellenanalyse
SLA Analysen
Status-Analysen
Durchlaufzeit
Gesamtdauer
Workload
Gesamtanzahl von…
Neue Change R.s
Status-Analysen
Top 5
Ausmaß
Problem Management
ITSM Cross
•
•
•
•
•
•
• Gesamtzahl ITSM
Tickets nach Priorität
• Durchlaufzeit
• Gesamtdauer
• Workload
• Gesamtanzahl von…
• Neue ITSM Tickets
Durchlaufzeit
Gesamtdauer
Workload
Gesamtanzahl von…
Neue Probleme
Status-Analysen
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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Kontakt
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