Weiterentwicklung Panel – Mit Fachbetrieben zum

Weiterentwicklung Panel –
Mit Fachbetrieben zum Durchblick
Praxisprojekt Marktforschung für die EgoKiefer AG
www.fhsg.ch/praxisprojekte
FHO Fachhochschule Ostschweiz
Weiterentwicklung Panel –
Mit Fachbetrieben zum Durchblick
Seit 2007 befragt die EgoKiefer AG jährlich ihre umsatzstärksten Fachbetriebe, ohne dabei mit
der bisherigen Befragungsmethodik neues Wissen generiert zu haben. Mit der Initialisierung
dieses Praxisprojekts entwickelt das Unternehmen seine bisherige Befragung weiter, um in
Zukunft besser auf die Bedürfnisse der Fachbetriebe eingehen zu können.
Die EgoKiefer AG
Die EgoKiefer AG mit Hauptsitz in Altstätten
SG blickt auf eine über 80-jährige Geschichte
zurück und beschäftigt heute rund 1’000
Mitarbeitende. Sie ist eine eigenständige Einheit der AFG Arbonia-Forster-Holding AG und
Marktführerin im Bereich Fenster und Türen
in der Schweiz. Das Leistungsangebot umfasst die Fenstersysteme Holz, Holz/Aluminium, Kunststoff, Kunststoff/Aluminium sowie
Haus- und Fenstertüren. Der Vertrieb der Leistungen erfolgt über den Direkt- und Wiederverkauf.
Methodik
Der inhaltliche Aufbau des Fragebogens orientierte sich am Bestellprozess aus Sicht des
Fachbetriebs. Bei der Online-Befragung wurden
sowohl merkmals- als auch ereignis­­­be­zogene
Verfahren zur Messung der Kunden­zufriedenheit
kombiniert. Bei der merk­­mals­­bezogenen Messung erfasst das Team ein breites Spektrum an
Produkt-, Service- und Interaktionsmerkmalen,
über die sich Kunden im Laufe der Zeit eine
Meinung bilden. Dieses Vorgehen liess sich mit
der Critical Incident Technique kombinieren, bei
der Kundenurteile zu konkreten Ereignissen
während der Zusammenarbeit mit der EgoKiefer AG erfasst wurden.
Ergebnisse
Der Rücklauf übertraf die Erwartungen und
betrug über 82 %. Die Gesamtzufriedenheit
liegt in einem guten Bereich, wobei regionale
Unterschiede zu verzeichnen sind. Aus der
Korrelationsanalyse geht hervor, dass Stärken
im Bereich der Betreuung, des Anfragewesens,
der Lieferungen und der Rechnungstellung bestehen. Beim Beschwerdemanagement gibt es
hingegen Handlungsbedarf.
Das neu ausgearbeitete Forschungsdesign gewährleistet die jährliche Durchführung der Befragung. Eine weitere Stossrichtung zielt auf
eine Verbesserung des Beschwerdemanagements ab. Das Augenmerk liegt dabei auf einem detaillierten Prozess mit klar zugeteilten
Verantwortlichkeiten. Zuletzt kann mit der Implementierung eines Innovationsportals die
Zufriedenheit aller Fachbetriebe erhöht werden, getreu dem Slogan der EgoKiefer AG:
«Vorsprung durch Ideen».
Projektteam
Philipp Rüegg, Gommiswald, Projektleiter
Kevin Clavien, Appenzell
Rico Mock, Altenrhein
Lukas Graf, Rorschach
Kundschaft
EgoKiefer AG, Altstätten
Linda Traber, Teamleiterin
Wiederverkaufsmarketing / Messen
www.egokiefer.ch
Die Studierenden haben professionelle und solide Arbeit
geleistet. Dank der intensiven Vorgespräche mit den
Kunden und pragmatischen
Ansätzen ist es der Gruppe
gelungen, einen tiefen Einblick in die Ausgangssituation zu gewinnen. Damit wurde
eine Basis geschaffen, die für das positive
Endergebnis von zentraler Bedeutung war.
Coach
FHS St.Gallen
Dr. Franziska Weis
82%
Rücklauf
Statistische
Auswertung
Handlungsfelder
Massnahmen
Die Projektgruppe hat eine
State-of-the-Art-Befragung
für die Fachbetriebe der EgoKiefer AG entwickelt. Sie hat
dabei auf neusten Erkenntnissen basierende Marktforschungsmethoden verwendet, um strategische Stossrichtungen abzuleiten. Das Team
war stets bereit, auch die «letzte» Meile zu
gehen, und hat das Projekt bravourös gemanagt.