Möbelhäuser überzeugen ihre Kunden
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Möbelhäuser überzeugen ihre Kunden
Serviceprofil: Möbelhäuser 2013 2,15 Branchenwert Globalzufriedenheit 2013 Möbelhäuser überzeugen ihre Kunden Branchensteckbrief Geführte Interviews: 3.871 Auf die Frage nach der Zufriedenheit Ikea und Segmüller. Alle drei liegen Erhebungsmethode: mit über Onlineinterviews (CAWI) ihrem Möbelhaus, hauptsächlich antwortet genutzten die dem Branchenmittelwert der größte Globalzufriedenheit. Möbel Kraft gelingt Kundengruppe mit „sehr zufrieden“ oder es, sich durch einen besonders hohen Grundgesamtheit: „vollkommen zufrieden“. Daraus ergibt Anteil an überzeugten Kunden (81%) von Bevölkerung 16 - 69 Jahre sich ein Anteil von 67 Prozent überzeugter der Konkurrenz abzuheben. Kunden. Der Branchendurchschnitt der Ikea und Möbel Kraft bieten ihren Erhebungszeitraum: Globalzufriedenheit liegt bei 2,15. Zu den Kunden die größten Vorteile im Vergleich 07.05.2013 bis 22.05.2013 am besten bewerteten Möbelhäusern mit zu anderen Möbelhäusern. Unter den mindestens 100 Kundenbewertungen Ikea-Kunden glauben 67 Prozent der in zählen Möbel Möbelhäuser Kraft, Befragten, Dieder fünfStudie bestbewerteten 2013dass im Vergleich zum Branchendurchschnitt Die fünf bestbewerteten Möbelhäuser 2013 im Vergleich zum Branchendurchschnitt ihr hauptsächlich Wettbewerbsvorteile Top-2-Anteile: Ikea und Möbel Kraft schneiden überdurchschnittlich ab Wettbewerbsvorteile Top-2-Anteile: Ikea und Möbel Kraft überdurchschnittlich bewertet Branchendurchschnitt Überzeugte Branche Möbelhäuser Zufriedengestellte 67% 31% 53% Mittelwert Enttäuschte Kunden 3% 2,15 Ikea 67% Möbel Kraft Möbel Kraft 18% 1% 81% 1,94 IKEA 71% 28% 2% 2,08 Segmüller 71% 27% 2% 2,12 1% 2,20 Dänisches Bettenlager Höffner 65% 63% 34% 33% Aussagekräftige Ergebnisse liegen außerdem vor für: Porta/Happy Porta, Roller, SB-Möbel Boss, XXXLutz-Gruppe, Poco-Domäne Kundenmonitor Deutschland 2013 V130925 4% 2,25 64% Segmüller 46% Höffner 45% Dänisches Bettenlager 41% XXXLutz-Gruppe 41% Poco-Domäne Roller 38% 35% Porta/Happy Porta 33% SB-Möbel Boss 32% Made by Made by Deutschland ServiceBarometer AG Kundenmonitor 2013 Made by Serviceprofil: Möbelhäuser 2013 Die Zufriedenheitsskala im Kundenmonitor Deutschland Die hier angegebenen Zufriedenheitswerte geben Anteile oder den errechneten Mittelwert der im Kundenmonitor Deutschland eingesetzten Skala von „vollkommen zufrieden“ bis „unzufrieden“ an. vollkommen zufrieden sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden unzufrieden =1 =2 =3 =4 =5 genutztes Möbelhaus ihnen „bestimmt Leistungsmerkmale und ihre Bedeutung für die Globalzufriedenheit 2013 Leistungsmerkmale und ihre Bedeutung für die ja“ Globalzufriedenheit 2013 oder „wahrscheinlich ja“ mehr Vorteile bietet. Bei Möbel Kraft umfasst Zufriedenheit diese Gruppe 64 Prozent der Kunden. Beide Werte liegen deutlich über dem 2,80 Branchendurchschnitt von 53 Prozent. Besonders zufrieden zeigen sich die Möbelhaus-Kunden und mit Angebotsvielfalt Auswahl (2,11) und Freundlichkeit der Mitarbeiter (2,14). Hier liegen über dem die Mittelwerte jeweils Branchenmittelwert der Globalzufriedenheit. Zieht man zusätzlich die Bedeutung verschiedener Faktoren für die Globalzufriedenheit heran, sticht der große Einfluss von Preis-Leistungs- Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 2,60 2,40 2,20 Übersichtlichkeit Warenangebot Fachliche Beratung Vielfalt Sonderangebote/Aktionen Verfügbarkeit Sonderangebote Made by Kundenmonitor Deutschland 2013 Kanäle heraus: die eigene Sonderangeboten Recherche im Internet (38 Prozent) haben zwar einen relevanten Einfluss und das klassische Werbemedium auf liegen Prospekt (36 Prozent Nutzeranteil). in ihrer Wichtigkeit jedoch deutlich Die Internetrecherche wird dabei von hinter der allgemeinen Preis-Leistungs- jüngeren Käufern stärker bevorzugt, Wahrnehmung dem wohingegen die älteren Kunden eher Mehrere Antworten möglich Informationsquelle letzter Einkauf Eigene Recherche im Internet Branche Möbelhäuser auf den Prospekt ihres Möbelhauses zurückgreifen. Ein ähnliches Bild zeigt 16-29 Jahre 48% nachhaltig erfolgreicher Dauerniedrig- sich bei der Bezugsquelle Onlineshop: 30-39 Jahre 45% preiskonzepten in anderen Branchen, 28 Prozent unter den 16 bis 39 – 40-49 Jahre erhält jährigen Möbelkäufern haben in den dieses neuer Ergebnis besonderes letzten 12 Monaten bereits Möbel oder Gewicht. Betrachtet man die genutzten Informationsquellen zur Vorbereitung des letzten Einkaufs, kristallisieren sich unter Einrichtungsgegenstände Onlineshop bezogen. in einem 50-59 Jahre 60-69 Jahre 35% 30% 24% Prospekte 36% 38% Rabatt- immer ServiceBarometer AG Jüngere Kunden informieren Stromversorger Globalzufriedenheit sich häufiger im2012: Internet, ältere Kunden nutzen lieber Prospekte aktionen in der Möbelbranche und Hintergrund 0,80 Qualität Waren und Produkte Verfügbarkeit Vor unwichtige wichtige Merkmale Merkmale 0,40 0,50 0,60 0,70 Freundlichkeit der Mitarbeiter zwei zurück. 0,30 Auswahl und Angebotsvielfalt den möglichen (Mehrfach-) Nennungen Kundenzufriedenheit, 1,80 Gestaltung der Verkaufsräume Produkte ins Auge. Die Vielfalt und die 2,00 Preis-Leistungs-Verhältnis Verhältnis und Qualität der Waren und an Bedeutung (Pearson‘s R) 33% 35% 35% 40% 41% Weitere Antwortmöglichkeiten sind: Katalog; Werbung per Post; Zeitungs/Zeitschriftenwerbung; Freunde, Bekannte; Newsletter des Anbieters; Gutscheindienste; Testbereichte; Rundfunkspots/Fernsehspots Kundenmonitor Deutschland 2013 Herausgeber des Kundenmonitor Deutschland: [email protected] Telefon: (089) 89 66 69 0 Weitere Ergebnisse unter www.kundenmonitor.de