Whitepaper für Finanzdienstleistung

Ihr Wettbewerbsvorteil im
Finanzdienstleistungssektor
Business Monitoring aus der Kundenperspektive
mit Application Performance Management (APM)
Der traditionelle Finanzdienstleistungssektor hat sich rasant in eine komplizierte und stark von Wettbewerb und dynamischem
Wandel geprägte Branche verwandelt. Die Banken von heute sind nicht länger Institutionen mit Bankfilialen und Geldautomaten,
sondern bedienen eine enorme Anzahl an Kunden über Online-Kanäle. In der Tat hat sich das Internet rasch zur einem be­
vorzugten Weg zum Zugriff auf persönliche Finanzinformationen und zum Durchführen von Transaktionen entwickelt. Laut einer
Umfrage des Bankenverbandes (März 2011) nutzen 44% der erwachsenen Deutschen und 60% aller deutschen Internetnutzer
Online-Banking.1
Als Folge dieser zunehmenden Verlagerung von Geschäft in das
Internet, müssen Finanzinstitutionen eine wachsende globale
An­wendungslieferkette verwalten – und diese ist geprägt von
Unbe­ständigkeit, hohen Vo­­lu­mina und Komplexität. Wie betreuen
Finanzinstitutionen in­mitten all dieser Schwierigkeiten ihre Kunden
erfolgreich? Offen gesagt, häufig nicht sehr gut. Und die Auswirkun­
gen auf die Kun­­­­den­­zufriedenheit sind erheblich. In einer aktuellen
Studie wurden Kunden gefragt, wie sie auf eine Online-BankingAnwendung reagieren würden, die schlechte Leistungen liefert.2
•
30 Prozent meinten, es wäre weniger wahrscheinlich, dass sie
andere Services des Finanzdienstleisters in Anspruch nehmen
würden.
•
18 Prozent würden Familienmitgliedern und Freunden von ihrer
Unzufriedenheit mit dem Service berichten bzw. ihrem Unmut
über Facebook, einen Blog oder Twitter Luft machen.
•
13 Prozent würden einen anderen Finanzdiensteister verwenden.
•
7 Prozent würden ihre Konten schließen.
Wenn sich Ihre Organisation nicht bewusst ist, welche Erfahrungen
Ihre Kunden mit Ihrer Institution machen, dann erhöhen sich damit
die folgenden Risiken:
•
niedrige Kundenzufriedenheit
•
Verlust von unmittelbaren und langfristigen Erträgen aus
Kundenbeziehungen
•
entgangene Cross-Selling- und Up-Selling-Gelegenheiten
•
negative Auswirkungen auf die Markenreputation, die unter
Umständen nur schwer zu beheben sind
Das ist die schlechte Nachricht. Die gute Nachricht ist, dass Finanz­
institutionen die Gelegenheit haben, sich von der Masse abzuheben,
indem sie die Erfahrungen ihrer Kunden in den wichtigs­ten Service­
kanälen – Online, über Mobilgeräte und in Filialen – entscheidend
verbessern.
Dieses Whitepaper beschäftigt sich mit den Auswirkungen von
An­­wen­dungsperformance bei der Verbesserung der Kundenerfahrung,
und wie APM zu einem vielversprechenden Wettbewerbsvorteil
beitragen kann.
ENTGANGENE GESCHÄFTE UND HÖHERE KOSTEN
Wenn Kunden ihre Geschäfte bei Ihrer Finanzinstitution aufgrund von
langsamen oder nicht verfügbaren Anwendungen nicht durchführen
können, werden sie entweder die Transaktion aufgeben oder ihr
Ge­schäft bei einem Konkurrenten abwickeln. Schlechte Anwendungs­
performance kann Sie die potenziellen Langzeiterträge aus Kunden­
beziehungen kosten. Unter Umständen wenden sich Ihre Kunden
auch an Filialangestellte oder den Kundenservice, wo ein LevelOne-Service oder eine Lösung des Problems bis zu 20 Euro kosten
kön­nen.3 Und es kann noch schlimmer kommen – eine schlechte
Kundenerfahrung, die im Internet oder über soziale Medien publik
gemacht wird, kann negative Auswirkungen auf Ihre Reputation,
Ihr Markenimage und den Unternehmenswert haben.
DIE FOLGEN SCHLECHTER BUSINESS-APPLICATION-PERFORMANCE
Ein Kunde, der Geld von einem
Spar- auf ein Girokonto
transferieren muss, um seine
Hypothekenzahlung zu decken, hat
Probleme beim Zugriff auf die
Online-Banking-Anwendung. Er ist
frustriert und möchte eine
Säumnisgebühr vermeiden. Daher
wendet er sich an einen
kostenintensiveren Kanal, eine
Filiale, um die Transaktion
durchzuführen.
Bevor sie einen Kauf tätigt,
überprüft eine Kundin ihren
Kontosaldo mithilfe ihres
Smartphones. Nach mehreren
Minuten erscheint die Meldung,
dass die Informationen derzeit
nicht verfügbar sind, und sie muss
ihren Kauf abbrechen. Da sie
frustriert ist, dass ihre Bank bei
einer so einfachen Aufgabe versagt
hat, nimmt sie sich vor, ihre
Freunde zu fragen, welche Bank
diese verwenden.
Ein Online-Trader führt eine
Transaktion von seinem Schreibtisch
aus durch. Er gibt eine
Verkaufsorder ein, um einen Verlust
zu vermeiden. Auf halbem Weg der
Transaktion erscheint eine
Fehlermeldung, die angibt, dass die
Verkaufstransaktion nicht
durchgeführt wurde. Das
Unternehmen verbucht einen Verlust
und er ruft den technischen
Kundendienst an, der nicht in der
Lage ist, die Ursache bzw. Quelle
des Problems zu identifizieren.
Ein Kunde mit Kreditkartenschulden in Höhe von
20.000 Euro loggt sich in ein
Online-Banking-Portal ein.
Anstatt eines Cross-SellingAngebots, seine Kreditkartenschulden in einen gesicherten
Kredit umzuwandeln, wird die
Anwendung aufgrund zu langer
Dauer im Back-End-BusinessLogic-Prozess unterbrochen. Der
Kunde sieht nur eine Fehlermeldung und der Bank ist ein
mögliches Geschäft entgangen.
2
DIE URSACHE VON PERFORMANCEPROBLEMEN
Business-Anwendungen werden Ihren Kunden aus vielen verschie­
denen Quellen geliefert. Dazu gehören Ihr Rechenzentrum, Anwen­
dungsschichten, der Backbone von Serviceanbietern sowie ganz am
Ende der Kette das Gerät bzw. der Browser Ihres Kunden. Bei all
diesen Quellen kann es zu Problemen kommen, welche die Perfor­
mance verschlechtern und dazu führen, dass sich an Stelle von
Zufriedenheit über eine gelungene Transaktion schiere Frustration
einstellt.
Warum sind Banken und andere Finanzinstitutionen in diesem
Be­reich besonders verwundbar? Die Antwort liegt in der Komplexität
der Anwendungslieferkette Ihrer Institution, von Ihrer Organisation
bis hin zu Ihrem Kunden.
•
Erhöhte Komplexität in Ihrem Rechenzentrum ist das Resultat von
mehrschichtigen Architekturen, Webservices, mobilen Apps und
WAN-Optimierung.
•
Die meisten Umgebungen von Rechenzentren verwenden einen Mix
aus virtuellen und physischen Ressourcen. Die Überwachung der
Hardware ist weniger effektiv als bei ausschließlich physischen
Umgebungen, und traditionelle Tools können virtuelle Server nicht
kontrollieren.
•
Die meisten Rechenzentren sind mittlerweile über drei­schichtige Architekturen hinausgegangen und verfügen über
bis zu n-schichtige Architekturen. Manche haben sogar
10 bis 20 Ebenen.
•
Die meisten großen Organisationen verfügen über mehrere
Rechenzentren, was die Komplexität noch weiter steigert.
Und nicht zu vergessen ist, dass das Internet heute wesentlich
komplizierter ist als in der Vergangenheit.
•
Die explosionsartige Verbreitung von Mobilgeräten zwingt Finanz­
institutionen dazu, effektiv mit mobilen Carriern und Geräten zu
arbeiten, einschließlich Smartphones und Tablets.
•
Eine große Vielfalt an Browsern verschlechtert die Anwen­dungs­
performance. Früher war es einfach: Jeder verwendete den Internet
Explorer (IE). Jetzt gibt es viele Versionen des IE und jede arbeitet
anders als die anderen. Signifikante Marktanteile haben auch
Firefox, Chrome oder Safari.
•
Sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Mitarbeiter leben an diesem
„Rand des Internets“ und nutzen all diese Browser und Geräte.
Das Rechenzentrum und das Internet sind komplexer geworden.
Die Marktforscher von Gartner Inc. beobachten eine Ver­­änderung der
Einstellung gegenüber Cloud-Banking im Finanz­dienst­leistungssektor.
39 Prozent der Befragten erwarten bis 2015 eine Steigerung der
Cloud-unterstützten Transaktionen.4
Da die Cloud undurchsichtig ist, beeinflussen Cloud-basierte
Infra­strukturen ebenfalls die Anwendungsperformance. Und dies hat
wiederum Folgen für die Art und Weise, wie Sie Ihre Ge­schäfts­pro­
zesse überwachen. Alle diese Faktoren zusammen­genommen sind
ver­antwortlich für die Komplexität am Internet-Rand, wo sich Ihre
Kunden befinden.
Und die Kundenerwartungen steigen unaufhaltsam weiter. Finanz­
kunden erwarten heutzutage unmittelbaren Service, egal wo sie sich
gerade aufhalten und welches Gerät sie benutzen, einschließlich
Browser, Mobilgeräte oder Bankautomaten. Bei so vielen Punkten, an
denen es zu Verzögerungen oder zu einem Ausfall des Anwen­dungs­
zugriffs von Kundenseite kommen kann, ist es nahezu unmöglich, die
Per­­for­mance präzise zu überwachen oder schnell Probleme ausfindig
zu machen und zu lösen. Wir wissen jedoch, dass der Schlüssel zur
Sicherung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im OnlineBanking darin liegt, schnellen, störungsfreien Anwendungsservice für
alle Kunden zu bieten. Wie können Sie daher angesichts der Kom­
plexität der heutigen Anwendungslieferkette schnelle Anwen­dungs­
performance und -zuverlässigkeit gewährleisten?
EINE NEUE APM-GENERATION – AUFBAUEND AUF
DER ENDNUTZERERFAHRUNG
Viele Finanzinstitutionen haben Mühe, ihre Anwendungslieferketten
proaktiv zu überwachen und zu managen. Traditionelle APMMe­tho­den versagen, da sie reaktiv anstatt proaktiv sind. Probleme
können erst dann identifiziert werden, nachdem sie bereits Fol­gen für
den Kunden hatten. In der Tat werden die meisten An­wendungs­
zugriffsprobleme von Kunden gemeldet und nicht mithilfe proaktiver
Überwachung ausfindig gemacht.
Eine weitere Schwäche liegt darin, dass traditionelle APM-Tools nur
ein fragmentarisches Bild der Lage liefern, was für Organisationen
riesige blinde Flecken bedeutet. Wenn Sie nur Server oder einige
externe Services überwachen, sehen Sie nicht das vollständige Bild.
Traditionelle Überwachungstools zeigen Ihnen vielleicht grünes
Licht und lassen Sie in dem Glauben, dass alles in Ordnung ist. In
Wirk­­lich­keit sehen Ihre Kunden jedoch unter Umständen rotes Licht.
Diese blinden Flecken können Probleme verursachen, von denen Sie
gar keine Ahnung haben.
3
Dank Compuware APM sind wir mithilfe detaillierter Systemanalyse in
der Lage, Problemsituationen vorbeugend zu identifizieren, bevor sie sich
bemerkbar machen und negative Auswirkungen auf den Service und infolge
davon auf die Nutzerproduktivität haben. Wir konnten einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess etablieren und den Zeit­aufwand bei der
Problem­lösung reduzieren.5
Eine neue Generation von APM-Lösungen ist erforderlich, damit Sie
diese Komplexität managen können. Diese Tools werden dafür sorgen,
dass Sie sich vorteilhaft von Ihren Mitbewerbern unter­scheiden. Und
sie werden Sie auch dabei unterstützen, auf Probleme, die Ihre
Kunden in Mitleidenschaft ziehen, schneller zu reagieren. Dies sorgt
für eine bessere Kundenerfahrung und letzt­endlich für mehr
Wachstum und höhere Erträge.
Welche Funktionen sollte eine leistungsstarke APM-Lösung
beinhalten?
•
•
Testen und Überwachen von Anwendungen auf die gleiche Weise,
wie Ihre Kunden damit arbeiten. Auf welche Anwendungen greifen
sie zu? Wie gehen sie dabei vor (Smartphone, Browsertyp)? Wo
befinden sie sich und welche Servicequalität haben sie an ihrem
Standort?
Einschätzung der Folgen des Problems und anschließende
Priorisierung basierend auf den Auswirkungen auf Ihr Geschäft.
Wie viele Nutzer sind von diesem Problem betroffen? Handelt es
sich um eine kritische Transaktion, bei der es um die Überweisung
von Geldern geht? Handelt es sich um eine weniger wichtige
Transaktion?
~ Mauro Pernetta, Manager IT Operations, UBI Sistemi e Servizi
•
Proaktive Erfassung von Engpässen, Ausfällen und anderen
kritischen Problemen, bevor sie Ihre Kunden, Mitarbeiter und Ihr
Geschäft in Mitleidenschaft ziehen.
•
Performance-Benchmarks mit Mitbewerbern und kontinuierliche
Optimierung Ihrer Monitoringstrategien mit dem Ziel höchster
Ratings in der Branche.
Da die Zahl der Kunden, die Online-Finanzdienstleistungen nutzen,
steigt, verfügen Finanzinstitutionen, die ihre Anwendungsperformance
proaktiv managen, über einen deutlichen Marktvorteil.
DER APM-VORTEIL FÜR DEN FINANZDIENSTLEISTUNGSSEKTOR
•
Überblick über alle Touch Points in der End-to-End Anwendungs­
lieferkette. Ohne blinde Flecken oder Störungen können Sie sicher
sein, dass „grünes“ Licht in Ihrem Rechenzentrum auch ein
„grünes“ Licht für Ihre Nutzer bedeutet.
Compuware APM verhilft zu einer positiven Kundenerfahrung für
Online-Finanzanwendungen durch schnelle, automatisierte Dia­gno­se­­
funktionen in der gesamten Anwendungslieferkette, aus der Per­spek­
tive Ihrer Kunden oder Mitarbeiter.
•
Schaffung detaillierter Anwendungstransparenz, rund um die Uhr
und sieben Tage in der Woche, damit Sie jede in Arbeit befindliche
Transaktion verfolgen können, vom Benutzer-Click bis zur Code­
zeile. Was ist die Ursache eines Problems und wo befindet es sich?
Durch die Beurteilung der Anwendungsperformance in der ge­samten
Finanzdienstleistungslieferkette gewährleistet Compuware APM
schnellen, nahtlosen Anwendungszugriff, ungeachtet der Zugriffs­
methoden Ihrer Kunden.
DIE NEUE APM-GENERATION
Erforderliche APM-Funktionalität
Optimiert Geschäftstransaktionen
• Schafft eine qualitativ hochwertige Erfahrung für Ihre Web-, Nicht-Web-,
Cloud- und Mobile-Kunden
Compuware APM-Lösungen
• Sichert hervorragende Nutzererfahrungen über alle Standorte und
geografischen Regionen hinweg
• User Experience Management (UEM)
Beschleunigt die Problemlösung
• Monitoring für Mobile Applications
• Schnelle Behebung und Lösung von Anwendungsproblemen
• Streaming Monitoring
• Rasche Identifizierung und Benachrichtigung bei Performanceproblemen
• Synthetic Monitoring
• Priorisierung von Performanceproblemen basierend auf den
Auswirkungen für Ihr Business
• Deep Application Transaction Management
Schutz Ihrer Erträge
• Data Center Real-User Monitoring
• Finden und Beheben von Performance- und Skalierbarkeitsproblemen
• Mobile- und Web Load Testing 360°
• Schnelle Identifizierung der Problemursache bis hin zu einzelnen
Komponenten, SQL-Statements oder sogar auf Methodenebene
• Reduzieren von Test-Iterationen und Zykluszeiten mit proaktiver
Problemlösung und -vermeidung
• Validieren der Architektur für maximale Skalierbarkeit
• Deep Application Transaction Diagnostic und Regression
Management
• Deep Application Transaction Performance Engineering
• Branchen-Performance-Benchmarks
Verbessert die Performance in Ihrer gesamten
Anwendungslieferkette
• Vergleich Ihrer Website mit den Branchenführern und anderen
Mitbewerbern
• Analyse und Implementierung von Performance-Best-Practices
• Optimierung von Investitionen in die Anwendungsliefertechnologie
4
In einer Industrie, in der Minuten Millionen an US-Dollar
bedeuten können, verpflichtet sich Scottrade dazu, die beste
Website für seine Kunden bereitzustellen. Abgesehen von den
negativen Folgen für Kundenbeziehungen könnten Ausfallzeiten
oder Performanceverschlechterungen Scottrade bares Geld
kosten, den Kundendienst belasten und interne Ressourcen
veschwenden.
Auf seiner neuen Website bot Scottrade fantastische neue
Funktionen an. Das Unternehmen wollte seinen Kunden jedoch
die schnellste Website in der Online-Maklerindustrie bieten.
Vergleichsstatistiken von Compuware unterstützten Scottrade
sowohl beim Hinzufügen neuer Funktionen als auch bei der
Verbesserung der Website-Performance und -Geschwindigkeit.
Chief Information Officer Ian Patterson und sein Team
arbeiteten an der Identifizierung entscheidender Möglichkeiten
zur Performanceverbesserung. „Wir wollten uns das aus der
Kundenperspektive ansehen, und danach entschieden wir, mit
Compuware zusammenzuarbeiten. Compuware half uns dabei
zu sehen, was unsere Kunden sehen, und was tatsächlich da
draußen in der Welt mit der Website passiert“, meint er. „Mit
Compuware APM konnten wir Verbesserungen verzeichnen
und es war ein echtes Rennen für uns, der Beste zu sein.
Unser Erfolgsmoment kam, als wir die 3-Sekunden-Barriere
durchbrachen und konstant mehr als 99 Prozent Verfügbarkeit
bieten konnten.“
Aufbauend auf der Endnutzererfahrung bietet die neue APMGeneration von Compuware einen integrierten Ansatz anstelle einer
Sammlung lose integrierter Teile, wie sie von einigen Anbietern
ge­­boten werden. Indem jede in Arbeit befindliche Transaktion verfolgt
wird (vom Benutzer-Klick bis zu den Prozessen auf Codeebene) bietet
die Compuware-Lösung die einzige branchenweit erhältliche An­wen­
dung mit ein­heit­licher Abdeckung der gesamten Anwendungsliefer­
kette – vom Be­nutzer über die Cloud bis zum Rechenzentrum. Das
Ergebnis ist detaillierteste Anwendungstransparenz rund um die Uhr,
sieben Tage in der Woche.
ZU DEN COMPUWARE-KUNDEN IM
FINANZDIENSTLEISTUNGSSEKTOR ZÄHLEN:
Die Compuware APM-Lösung kann einfach integriert und bereit­
gestellt werden. Sie amortisiert sich schnell und bietet eine hohe
Kapital­rendite (ROI) – perfekt für Finanzorganisationen, für die
lang­wierige, ressourcenintensive Implementierungen nicht in Frage
kommen.
KUNDEN SEHEN KLARE
BUSINESS-PERFORMANCE-RESULTATE
Von Einzelpersonen, die auf ihre persönlichen Bank­infor­ma­tionen
zugreifen, bis hin zu Online-Tradern, die Transaktionen über
Online-Trading-Plattformen abwickeln – Compuware-Kunden
erleben die Vorteile einer neuen Generation von Anwendungs­per­formance-Lösungen.
•
Wachovia, jetzt Wells Fargo, ist ein Anbieter umfassender
Finanzdienstleistungen. Compuware APM hilft Wachovia mit
schnellerem Online-Banking und der Lieferung einer konsisten­
teren, zuverlässigeren Online-Kundenerfahrung.
•
Commerzbank, eine der führenden Banken Deutschlands, verwen­
det Compuware APM, um Performanceprobleme rasch zu identifi­
zieren, zu priorisieren und zu lösen.
•
GlobalCollect bietet internationale Zahlungsdienste und verwendet
Compuware APM, um einen integrierten Überblick über die
Busi­ness-Application-Performance zu erhalten, von Händlern bis
zu Finanzinstitutionen. Ziel dabei ist die proaktive Identifizierung
und Behebung von Problemen.
•
U.S. Bank, die fünftgrößte Handels- und Geschäftsbank in den
USA, verwendet Compuware APM zur Verbes­serung der Reaktions­
zeiten bei ihren Internet-Banking-Transaktionen um 20 Prozent.
•
RHB Bank ist ein Finanzserviceanbieter mit Sitz in Kuala Lumpur,
Malaysia. Compuware APM half RHB Bank bei der Reduzierung der
Problembehebungs- und Problemlösungszeiten um 90 Prozent
und bei der Verbesserung der Anwendungsreaktionszeiten um
80 Prozent.
•
SEC SERVIZI, ein italienisches Bankenkonsortium, nutzte
Compuware APM zur Reduzierung der Kosten von Kundenanrufen
um 30 Prozent.
•
GDIS, der Serviceanbieter der Generali Gruppe, nutzt Compuware
APM, um die optimale Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit seiner
Anwendungsplattformen zu gewährleisten, insbesondere zu
Spitzenzeiten.
• Privatkundenbanken
• Maklerfirmen
• Versicherungsgesellschaften
• Kreditkartengesellschaften
• Konsumentenkreditgesellschaften
• Investitionsgesellschaften
• Anlage- und Vermögensverwaltungsorganisationen
5
8 der 10 größten britischen Banken und 16 der
Top 20 US-Banken verwenden Compuware.
Wall Street Journal Ranking, 2011
VERBESSERN SIE DIE KUNDENERFAHRUNG UND
STEIGERN SIE DEN GESCHÄFTSWERT
Wie können Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden? Studien
belegen, dass nahezu 50 Prozent der US-Kunden keine positiven
Kundenerfahrungen machen. Finanzdienstleistungsunternehmen,
die Maßnahmen aufsetzen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen,
haben die Chance, diese Kunden für sich zu gewinnen.6
Service rund um die Uhr – Anwendungen, die überall und jederzeit
funktionieren – ist nicht länger optional für Ihr Unternehmen. Um
den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu
steigern, brauchen Sie detailliertes End-to-End Monitoring der
Anwendungslieferkette mit einer Technologie, die Ihnen unmissver­
ständlich die Geschäftsauswirkungen aller auftretenden Probleme
aufzeigt.
So können Sie kritische Probleme einfach nach ihrer Wichtigkeit
einordnen und lösen, bevor sie Ihre Kunden und Ihr Geschäft in
Mitleidenschaft ziehen.
Compuware hilft Unternehmen dabei, ihre Profitabilität zu steigern
und Risiken in Verbindung mit der Bereitstellung geschäftskritischer
kundenorientierter Anwendungen zu reduzieren. Compuware APM
bietet konkrete Einblicke und Prozessverbesserungsmethoden, die
es Finanzinstitutionen ermöglichen, Spitzenperformance und hoch­
wertige Kundenerfahrungen zu erzielen und beizubehalten.
ÜBER COMPUWARE APM
Compuware APM ist die branchenführende Lösung zur Optimierung
von Performance bei Web-, Nicht-Web-, Handy-, Streaming- und
Cloud-Anwendungen. Aufbauend auf der Endnutzererfahrung bietet
Compuware APM die einzige auf dem Markt verfügbare einheitliche
und umfassende APM-Lösung für die gesamte Anwendungslieferkette
– von den Endgeräten, Browsern und Zugriffswegen der Nutzer am
„Internet-Rand“ über die Cloud bis zum Rechenzentrum. Compuware
APM hilft Kunden bei der proaktiven Problemlösung für größere
Kundenzufriedenheit, beschleunigt die Markteinführungs­zeiten neuer
Anwendungsfunktionalitäten und reduziert die Anwendungs­ver­
waltungs­kosten durch intelligentere Analysen und fortschrittliche
APM-Automatisierung. Mit mehr als 5.000 APM-Kunden weltweit ist
Compuware der anerkannte Führer im „Magischen Quadranten für
Application Performance Monitoring“.
Wenn Sie mehr über Compuware APM erfahren möchten,
besuchen Sie bitte: compuware.com/apm
WIE ERGEHT ES IHNEN DERZEIT BEIM
MANAGEMENT DER KUNDENERFAHRUNG?
MARKTEINFÜHRUNG VON NEUEN FINANZDIENST­
LEIS­TUNGS­ANWENDUNGEN, KAMPAGNEN ODER
ÄNDERUNGEN
Wenn Sie an den Prozess zur Online-Bereitstellung von
Finanz­diensten und -produkten denken – also die Sicher­
stellung von Komfort und einer guten Erfahrung für Ihre
Online-Kunden, egal wo sie sich gerade aufhalten oder zu
welcher Tageszeit sie darauf zugreifen möchten – welcher
Teil des Prozesses verursacht Ihnen dann am meisten
Kopfzerbrechen?
BEURTEILUNG DER KUNDENERFAHRUNG
Welche Kennzahlen verwenden Sie bei der Beurteilung der
Qualität der von Ihnen für Ihre Kunden bereitgestellten
Online-Erfahrung und wie erheben Sie diese Informationen?
Wie „konkret“ sind die Informationen? Wie einfach kann
man daraus ersehen, was genau repariert oder angepasst
werden muss, um die Online-Erfahrung zu verbessern und
die Kundenzufriedenheit zu steigern?
PROBLEMLÖSUNG
Wie finden Sie derzeit heraus, ob Sie Probleme mit der
Online-Performance bzw. Kundenerfahrung haben? Welchen
Prozess verwenden Sie zur Lösung etwaiger Probleme,
sobald Sie sich dieser bewusst geworden sind und wer ist
normalerweise darin involviert?
KONTINUIERLICHE VERBESSERUNGEN
Benchmarking ist eine großartige Methode, um zu be­urteilen,
wie Ihr Unternehmen gegenüber den Online-Service­leistun­
gen der Konkurrenz abschneidet. Verfügen Sie über einen
solchen Benchmarking- bzw. Vergleichsprozess? Verwenden
Sie ihn, um Ihre Online-Performancestandards beizubehalten
bzw. zu verbessern?
6
1.) „Online-Banking: Ergebnisse repräsentativer Meinungsumfragen
im Auftrag des Bankenverbandes”, April 2011.
2.) „Compuware Peak Time Internet Usage Study“,
Equation Research; November 2011.
3.) „How Does Your Service Desk Stack Up?
Part 2: Service Desk KPIs“, MetricNet™.
4.) „Gartner Says Cloud Banking Can Drive ‘Creative Destruction’
in the Banking Industry“, Artikel über Gartner Symposium,
November 2011.
5.) „Revving Up Website Performance“, AmericanBanker.com;
26. Mai 2012.
6.) 2011 World Retail Banking Report: „Customer Satisfaction:
A Relative Experience“, Capgemini, UniCredit und Efma;
13. Mai 2011.
Nur Compuware, die Technology Performance Company, bietet Software, Expertenwissen und Best Practices um sicherzustellen,
dass Ihre Technologie gut funktioniert und Mehrwert bietet. Lösungen von Compuware sorgen dafür, dass die weltweit wichtigsten
Technologien optimale Leistungen für führende Organisationen rund um die Welt erbringen, einschließlich 46 der Top 50
Fortune-500-Unternehmen und 12 der Top 20 am meisten besuchten US-Websites. Erfahren Sie mehr auf: compuware.com.
Compuware GmbH
Gutenbergstraße 8
D-63263 Neu-Isenburg
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Fax +49 6102 83 39 339
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