Checkliste – Produktreklamationen / Check List

Checkliste – Produktreklamationen / Check List – Product Complaints
Revision:
12-2012
Seite:
1/2
Checkliste zur Erfassung und Bearbeitung von Produktreklamationen im Vertrieb und Customer Service Sales Support.
Check list for recording and processing product complaints by Sales and Customer Service Sales Support.
Reklamationserfassung / Recording Complaints
Haben Sie den Zeitpunkt des Vorfalls und das Datum Ihrer Kenntnisnahme dokumentiert?
Did you document the time the event occurred and the date you gained knowledge of it?
Haben Sie die QS unverzüglich (bei Klasse III Implantaten innerhalb von 24 Std.) nach Kenntnisnahme der Reklamation informiert?
Did you inform Quality Assurance immediately (for Class III implants within 24 hours) of you gaining knowledge of the complaint?
Haben Sie alle Informationen zum reklamierenden Kunden erfragt und dokumentiert? (Ansprechpartner; Tel.; Fax,; E-Mail etc.)
Did you ask and document all information concerning the customer making the complaint? (name of contact; tel., fax., email. etc.)
Haben Sie alle Informationen zur Identifikation des betroffenen Produktes dokumentiert? (Artikel; Artikel-Nr.; Chargen-Nr. etc.)
Did you document all information for identification of the product concerned? (Article; article No.; batch no., etc.)
Haben Sie erfragt u. dokumentiert, ob eine Resterilisation des Produktes durch den Kunden erfolgt ist und wenn ja, wie häufig?
Did you ask and document whether the customer had resterilised the product and if so, how frequently?
Haben Sie eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls / Schadenshergangs inkl. der Dokumentation des Schadenshergangs beigefügt?
(z. B. Bericht des Anwenders, Bilder, Röntgenfilme etc.)
Was a detailed description of the event/cause of injury/damage appended? (e.g. user report, photos, X-Ray images, etcc.)
Haben Sie dokumentiert mit welchen Geräten / anderen Produkten das Produkt verbunden wurde? (z. B. Schleuse 40 cm, CH08 von XY)
Did you document which devices / other products were connected to the product? (e.g. sheath 40 cm, CH08 from XY)
Haben Sie dokumentiert mit welchen Medien / Stoffen das Produkt in Kontakt kam? (z. B. Röntgenkontrastmittel Ultravist XXX von XY)
Did you document which media / substances the product came into contact with? (e.g. X-Ray contrast medium Ultravist XXX from XY)
Haben Sie dokumentiert, ob bei dem Vorfall der Patient, der Anwender oder ein Dritter geschädigt wurden?
Did you document whether the patient, the user or a third party were injured as a result of the event?
Haben Sie den aufgetretenen Personenschaden und ggf. eingeleitete Maßnahmen (z. B. chirurgischer Eingriff) dokumentiert?
Did you document the resulting personal injury and any measures which were initiated (e.g. surgical intervention)?
Checkliste – Produktreklamationen / Check List – Product Complaints
Revision:
12-2012
Seite:
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Reklamationserfassung (Fortsetzung) / Recording Complaints (Continued)
Haben Sie erfragt, ob sich die Behandlungsdauer durch den Vorfall signifikant verlängert hat und welchen zusätzlich belastenden Untersuchungen
der Patient ausgesetzt war? (z. B. zusätzliche Röntgenuntersuchung)
Did you ask whether the treatment duration had been significantly prolonged by the event and which additional demanding examinations the patient
was subjected to? (e.g. additional X-Ray examination)
Haben Sie dokumentiert, wie der aktuelle Gesundheitszustand der geschädigten Person ist?
Did you document the current health situation of the injured person?
Haben Sie aufgetretenen Sachschaden beschrieben und die Unterlagen zur Schadensdokumentation angefragt? (Fotographien, Rechn. etc.)
Did you describe the resulting damage to property and ask for the damage documents? (photographs, invoices, etc.)
Haben Sie vor Rücksendung kontaminierter Ware mit der Qualitätssicherung Rücksprache gehalten, wie zu verfahren ist?
Did you consult Quality Assurance concerning the procedure before you returned contaminated merchandise?
Haben Sie den Kunden über das Vorgehen bei Rücksendung kontaminierter Ware informiert ( Reklamationsbearbeitungsrichtlinie)
Did you instruct the customer on the procedure for returning contaminated merchandise ( Complaint Processing Guideline)?
Haben Sie das vollständig ausgefüllte und unterschriebene Formblatt FB-007 Reklamationsbericht an die Qualitätssicherung weiter geleitet?
Did you forward the fully completed and signed Form-007 Complaint Report to Quality Assurance?
Reklamationsabschluss / Complaint Settlement
Haben Sie dem Kunden das Untersuchungsergebnis auf der Basis des QA Reklamationsabschlußberichtes schriftlich mitgeteilt?
Did you inform the customer in writing of the examination results on the basis of the final QA complaint settlement report?