Who`s perfect? - Internet World

Internet World – Die Zukunft des E-Commerce
Who’s perfect?
Die Erfolgsfaktoren “Service” und “Kundenkommunikation” im ECommerce bei PhotoBox
PhotoBox Deutschland
Kirstin Weiß, M.A.
28. März 2012
E-Commerce
Akquisition
E-Commerce
Konversion
E-Commerce
AOV
E-Commerce
Effizienz
E-Commerce
Loyalität
E-Commerce
Customer Experience (Spaßfaktor)
Service & Kommunikation
Service & Kommunikation
Visit
Lieferung
Auswahl
Spotless
Service
Payment
Gestaltung
Bestellung
Service & Kommunikation
Service und Kundenkommunikation bei PhotoBox:
Für den Kunden bietet PhotoBox in jedem Schritt des Besuchs
verschiedene Kanäle um schnell & einfach Informationen und Hilfe zu erhalten.
Mit den Kunden und deren Wünschen verbessert PhotoBox
stetig alle Aspekte des Angebots.
Service & Kommunikation
Service & Kommunikation
Chat
Direkte Hilfe vor und während der Gestaltung, live und schnell.
Bis 3 Tage nach einer Chat-Anfrage haben 80% der Kunden eine Bestellung
aufgegeben.
Die Anfragen verteilen sich fast gleichmäßig auf neue und bestehende Kunden.
Kommunikationskanal mit höchste Rate an Kontakten vor der Bestellung.
Old
Unterstützt aktiv Verkäufe und reduziert Kontakte nach der Bestellung.
customers
51%
New
customers
49%
Service & Kommunikation
Onsite
Offsite
Service & Kommunikation (Offsite)
Service & Kommunikation (Offsite)
Interaktion
Service & Kommunikation
Inspiration
29
Analyse
Analyse
Analyse
Live/no Live methods Split
100%
90%
80%
55%
70%
70%
67%
66%
67%
66%
61%
61%
55%
54%
48%
58%
60%
50%
40%
30%
52%
20%
30%
33%
34%
33%
34%
39%
39%
42%
45%
45%
46%
10%
Live (phone/chat)
No live (Email)
0%
JAN
FEB
MAR
APR
MAY
JUN
JUL
AUG
SEP
OCT
NOV
DEC
Analyse
YOY -33% Kontakte im Dezember 2011
Erfolgsfaktor?
Akquisition: Word of Mouth (Kaufempfehlungen), Interaktion/Inspiration,
Bewertungsforen
Konversion: Chat, Bezahlsysteme, Security (Prüfsiegel), Usability
AOV: Gestaltung/Usability, Upsells, weniger Preissensibilität, Security
Effzienz/Prozesse: Reduzierung von Kontakten, optinierte Prozesse,
Mitarbeiterinformation
Loyalität: Zufriedenheit, Produktverbesserungen und –innovationen,
Old
Produktauswahl, passende Angebote
customers
New
customers
49%
51%
Customer Experience (Spaßfaktor): Emotion, Designs, Apps & Tools (5-MinutenBuch)
Perfektion?
Stabiler Rahmen -> auf dem effiziente Prozesse aufgebaut werden
Zahlreiche Bienen und Königin(nen) -> Fragen wir sie!
Qualitativ hochwertige Waben -> für optimierte (Honig-)Produktion