Service Management System bei der SEG in Kempen

Technischer Service
Service Management System
bei der SEG in Kempen
Teil 1: Einführung spürt außerordentliche Produktivitätspotentiale auf
Bereits in der Planungsphase eines
Service Management Systems sehen
sich Kundendienstabteilungen vor der
Komplexität der einsetzbaren DVTechnik und Erstellung des betriebswirtschaftlichen Anforderungskonzepts vor große Herausforderungen
gestellt. Unterstützung kommt daher
häufig von erfahrenen externen Experten. Sie gehen bei der Einführung
von Software Systemen nach strukturierten Vorgehensmodellen vor, die
sich in der Praxis vielfach bewährt haben und viele der Risiken ausschalten.
Bei der SEG GmbH & Co. KG aus
Kempen wurde mit Begleitung des
Düsseldorfer Beratungsunternehmens
proLean das Service Management Systems von Innosoft eingeführt. In diesem Teil erfahren Sie, wie das Unternehmen vorgegangen ist und welche
Potentiale es dabei aktivieren konnte.
Die Firma SEG in Kempen mit ihren 360 Mitarbeitern ist Teil einer
internationalen Unternehmensgruppe. In den über 35 Jahren seit
ihrer Gründung wurde SEG zum
Pionier für zahlreiche Entwicklungen auf dem Gebiet der elektrischen Energieerzeugung und -verteilung und erlangte in einigen
Produktbereichen die Marktführerschaft. Die drei Produktsegmente
bieten elektronische Überwachungs-,
Schutz- und Steuersysteme für Aggregatbauer, EVU, Schaltanlagenbauer und andere Industriekunden,
Produkte zur Sicherung und Verbesserung der Stromqualität bei
Windenergieanlagen sowie Umrichtertechnik für Rollenprüfstände in
der Automobilindustrie.
Die Mitarbeiter projektieren und
fertigen Energieerzeugungsanlagen
für mehr als 2.500 Kunden, von
der einfachen Netzersatzanlage
über komplexe Energieverteilungen
bis zur schlüsselfertigen Kraftstation mit 200 MW. Mehr als 1,5
Millionen Elektronikgeräte sind
weltweit im Einsatz. Pro Jahr werden 60.000 Elektronikgeräte produziert. Dienstleistungen und Service wie Netzberechnung, Schutzkonzepte oder Inbetriebnahmen
und Schulungen werden weltweit
angeboten.
Der Service sorgt weltweit für den
reibungslosen Betrieb der Anlagen,
um eine hohe Verfügbarkeit sicher
zu stellen. Zu den Dienstleistungen
zählen Schutzberatung vor dem
Kauf, Austausch von Schutzrelais,
Modernisierungen und Systemerweiterungen, Engineering, Netzberechnung, Hotline - After Sales
Service, Service vor Ort – Inbetriebnahme, Wartung, Geräteaustausch
und Schulung.
Ehrgeizige Ziele
Um die Leistungsfähigkeit im Service
zu steigern, entschied sich das Management der SEG für das Konzept des
Lean Managements. Ziel dieses Ansatzes ist es, die Effizienz zu steigern, um
den Kunden die Leistungen zu bieten,
die er wirklich will, und zwar mit der
richtigen Qualität und zum niedrigstmöglichen Preis. Das Hauptanliegen
von Lean Management besteht in der
Vermeidung von Verschwendung und
der Konzentration auf die wertschöpfenden Prozesse. Die technologische
Umsetzung dieses Zieles erfolgte in der
Auswahl und Einführung des professionellen Service Management Systems
(SMS) von Innososft, das bei SEG die
interne Bezeichnung Customer Service
System (CSS) trägt.
Zunächst sollte bei der SEG gemeinsam
mit der proLean Consulting AG – einer
Unternehmensberatung, die sich auf
die Optimierung von Produktions- und
Geschäftsprozessen spezialisiert hat –
ein prozessorientiertes Servicemodell
generiert werden, das
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die Serviceabläufe optimiert,
die Aufbauorganisation »Service«
prozessorientiert aufstellt,
die Prozesse durch Kennzahlen
steuert und kontrolliert sowie
die Auftragsdurchlaufzeiten
signifikant reduziert.
Um dieses Ziel zu erreichen galt es,
innerhalb von vier Monaten Projektlaufzeit die Geschäftsvorfälle zu definieren
und zu beschreiben, die Tätigkeiten zu
Prozessmodulen zusammenzufassen,
Schnittstellen zu identifizieren und zu
beschreiben, Verantwortlichkeiten festzulegen und die Kennzahlen zu definieren und zu messen, um anschließend
die neue prozessorientierte Aufbauorganisation zu implementieren.
Identifikation von
Handlungsfeldern
Die Optimierung der Prozesse von der
Anfrage des Kunden bis zur Erledigung
des Auftrages sollte durch die systematische Vermeidung von Verschwendung §
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Überzeugende Ergebnisse
Die SEG hat mit dem prozessorientierten Servicemodell signifikante Ergebnisse erzielt. Nachweislich konnte die
Durchlaufzeit im Service um 60% reduziert werden. Besonders der technische
Abschluss der Serviceaufträge gewann
ein Einsparungspotential von 94%.
Ähnlich positiv sieht es bei der Störungsbehebung aus. Insgesamt reduzierte der Service seine Durchlaufzeit
um mehr als die Hälfte.
Abb. 1: Analysefelder mit Zieldefinition (Quelle: proLean Consulting)
sowie Strukturierung der Prozesse und
Schnittstellen erfolgen. Mit der detaillierten Analyse der Prozesse und Tätigkeitsebenen gelang es, bestehende Problembereiche ebenso wie Wertschöpfungsbereiche zu identifizieren. Es
stellte sich heraus, dass die historisch
gewachsenen Abläufe oft viel zu komplex und Schnittstellen häufig nicht
klar definiert waren. Außerdem standen
wichtige Informationen nicht strukturiert zur Verfügung. Fachleute konnten
sich daher teilweise nur zu 40-50% ihren eigentlichen Kernaufgaben widmen. Nachdem deutlich wurde, wo Optimierungspotential besteht, gelang es
durch die Aufteilung in Funktionsbereiche und Prozessmodule, die Abläufe
neu und besser zu definieren. Die
Schnittstellen zwischen den verantwortlichen Bereichen wurden schriftlich
fixiert, einschließlich Qualitätsanforderungen, Übergabeform, Verantwortlichkeiten, Eskalationsinstanzen, Lieferterminen etc. Lediglich die Anbindung an
das eingesetzte Finanzabrechnungssystem des Unternehmens ist noch nicht
vollständig hergestellt.
identifiziert und beschrieben. Auch
die Ablauforganisation wurde auf die
neuen Prozessabläufe ausgerichtet:
Der Servicebereich gliedert sich zukünftig in nationale und internationale Service Dienstleistungen. Darüber
hinaus gibt es die Funktionsbereiche
CallCenter, Auftragsbearbeitung/Faktura und Auftragsdisposition/Logistik
sowie Product Care/Product Improvement, Service Customer Care und Gewährleistung/Retouren mit klaren
Aufgabenstrukturen.
Besonders erfreulich ist neben der
Optimierung der Servicezeiten auch
der außergewöhnlich hohe Rückgang
der Überstundenzahl, sowohl bei den
Monteuren als auch in der Auftragsbearbeitung.
Gezielte Auswahl eines SMS
Direkt nach der erfolgreichen Implementierung des prozessorientierten Servicemodels erfolgte die Einführung des
SMS bei der SEG. Der Zeitpunkt war
bestmöglich gewählt, schließlich resultieren daraus auch Anpassungen des
Systems an Prozesse und Aufgabenbereiche. Es ist wichtig, dass diese Änderungen möglichst früh in die Organisation eingebracht werden, damit es zu
denkbar geringen »Reibungsverlusten«
bei der Umstellung auf das neue System und die möglicherweise neue Arbeitsweise
kommt. Die Systemauswahl erfolgte in Phasen.
Kennzahlen identifizieren
Die Steuerung und Kontrolle der Prozesse erfolgte über Kennzahlen. Dazu
wurde eine Reihe von Kennzahlen
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Abb. 2: Projektergebnisse Durchlaufzeiten Service
(Quelle proLean)
Die Erstellung des Lasten- und Pflichtenhefts
stellt die ersten Tätigkeiten im Rahmen des SollKonzeptes dar. Hier werden die gestellten Anforderungen festgehalten in
Bezug auf Systemanforderungen, Anpassbarkeit,
Skalierbarkeit, Performanz
und Schnittstellen, Workflow-Abbildung, hierarchische Benutzer- und
Rechteverwaltung, Steuerung der Inhalte, Im- und
Export, Archivierung, Versionierung, u.v.m.
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Erst jetzt sind alle Voraussetzungen gegeben,
um mit der eigentlichen Produktauswahl zu beginnen. Es wird geprüft, ob und wie die Systeme
die im Pflichtenheft hinterlegten Anforderungen
erfüllen. Die erste Selektion sollte nach zuvor
festgelegten K.O.- Kriterien - z.B. mögliche
Schnittstellen zur bestehenden Architektur – erfolgen. Eine weitere Selektionsrunde prüft den
Erfüllungsgrad der gewünschten Funktionalitäten. Auf diese Weise erfolgt eine stufenweise
Bewertung der Systeme. Nach intensiver Prüfung auf Basis der IT-Strategie fällt die Entscheidung der SEG für das Service Management
System von Innosoft aus Dortmund.
Hohe Anforderungen
Die Lösung erfüllte die festgelegten Anforderungen an das SMS aus Phase 1. Das gesamte System
soll in seiner fertigen Ausprägung die Funktionen
I Kundenverwaltung (Grunddaten,
Kontakte, Problemfälle, ...),
I Anlagenverwaltung (installierte
Basis, technische Daten, ...),
I Auftragsverfolgung (Status, Aktivitäten,...)
I Terminverwaltung (Wartungsintervalle, technische Überprüfungen, ...) sowie
I Einsatzplanung (Rufbereitschaften, Skills, ...)
übernehmen.
Abb. 3: Vorgehensmodell zur CSS Auswahl (Quelle SEG)
und der Software von Innosoft sei es dem Unternehmen SEG gelungen,
Kerntätigkeiten zu fokussieren, Fehlerquellen aufzudecken und die Prozesse zu optimieren. Nun gilt es, die noch vorhandenen SchnittstellenProbleme mit den parallel laufenden und nachgelagerten Prozessen und
Systemen zu beseitigen. Im zweiten Teil des Beitrages erfahren Sie, welche Herausforderungen und Aufgaben die SEG heute mit dem SMS meistert und wie die Ergebnisse zu besseren Kundenbeziehungen beitragen.
Alles im Blick
Heute stehen der SEG durch das Lean Management und das SMS eine Vielzahl von Informationen zur Verfügung, aus denen Schwächen
deutlich ersichtlich und innerhalb kürzester Zeit
abgestellt werden. „Unsere beiden ehrgeizigen
Ziele, nämlich die Vermeidung von Verschwendung sowie die Konzentration auf die Wertschöpfung, haben wir durch das prozessorientierte Servicemodell und die darauf abgestimmte
Einführung eines SMS weitestgehend realisiert“,
bilanziert der SEG Projektbegleiter Kai-Peter
Glesmann. Durch Unterstützung von proLean
Firmengebäude
Weitere Informationen
Andrea Niederholz, Marketingreferentin, SEG Schaltanlagen-Elektronik-Geräte GmbH & Co. KG
Krefelder Weg 47, D-47906 Kempen, Telefon: (02152) 14 51, E-Mail: [email protected], Internet: www.segpower.com
Stefan Pawils, Projektleiter, proLean Consulting AG,
Kalkumer Schlossallee 53, D-40489 Düsseldorf, Telefon: (0211) 422766-0, E-Mail: [email protected], Internet: www.prolean.de
Peter Vogt, Leiter Auftragsbearbeitung, INNOSOFT GmbH,
Semerteichstr. 47-49, D-44141 Dortmund, Telefon: (0231) 427885-0, E-Mail: [email protected], Internet : www.innosoft.de
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