Prova Objetiva: Telefonista Auxiliar de Regulação Médica

PREFEITURA MUNICIPAL DE PIRACICABA/SP
CONCURSO PÚBLICO - EDITAL Nº 002/2014
SÓ ABRA QUANDO AUTORIZADO
TELEFONISTA AUXILIAR DE REGULAÇÃO MÉDICA - TARM
LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES ABAIXO
Esta prova contém 50 questões de múltipla escolha com 04 opções de
resposta cada;
Transcreva para a Folha de Respostas a alternativa que julgar correta;
Assinale somente uma alternativa em cada questão;
Sua resposta não será computada se houver marcação de duas ou mais
alternativas ou se não houver marcação;
Não rasure a Folha de Respostas, pois não será distribuída outra;
O candidato ao terminar a prova, entregará ao fiscal, juntamente com a
folha de respostas oficial, seu caderno de questões e a prova de
redação. Somente poderá levar os rascunhos do gabarito e redação. As
provas serão disponibilizadas na internet no ato da divulgação do
gabarito oficial;
O candidato poderá anotar suas respostas na Folha de Rascunho Padrão
entregue pelo Fiscal de Sala;
Leia com atenção cada questão da prova e não deixe nenhuma sem
resposta;
A ausência do recinto de provas somente será permitida depois de
decorridos 60 minutos do início das mesmas;
A não assinatura na Folha de Respostas Oficial (Gabarito) implica na
eliminação imediata do candidato;
O Gabarito Oficial será disponibilizado a partir das 16 horas do dia
11/03/2014 no endereço eletrônico www.reisauditores.com.br
ATENÇÃO ao preencher a Folha de Respostas!
E não esqueça de assiná-la no campo apropriado!
Duração desta prova: (04) Quatro Horas
Boa Prova!
Inscrição nº:
Nome do candidato:
Realização:
Reis & Reis Auditores Associados
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PROVA Nº 06 – PORTUGUÊS
Leia o texto 01, abaixo, para responder as questões de 01 a
06.
Texto 01 A vaca virtual
Li nos jornais e vi na TV: impressionado pelo fato de a filha, de
14 anos, passar 13 horas diárias diante da telinha, fazendo aquilo
que chamam "navegar na internet", o pai tomou uma decisão
drástica: tirou o computador do quarto da menina e colocou-o na
sala, junto com os sofás, as poltronas e diversos outros
eletrodomésticos.
Pensou que, num ambiente maior e mais poluído pelos
habitantes da casa, a filha diminuiria a carga horária diante da
telinha, limitando-se ao essencial, tanto no que diz respeito às
informações gerais como ao gostoso bate-papo que a internet
possibilita ao aproximar e ligar pessoas no universo virtual.
Na minha infância, não havia internet. Havia a geladeira, em
cuja porta eu deixava recados para minha mãe ou para meus irmãos.
Muitas vezes, um simples beijo, com um coração desenhado a lápis
de cor vermelha. Também recebia recados, não esqueça de fazer
isso, tem pastéis de queijo no forno, te amo, etc. Já era uma forma
de solidão. Mas não se gastava 13 horas com esse tipo de interação,
embora o universo atingido fosse mínimo.
Levando ao limite: com o desenvolvimento da informática (que
ainda está na sua pré-história), com as novas ferramentas que estão
a caminho, chegaremos ao limite de os jovens futuros gastarem 20
horas na telinha, reservando apenas 4 para dormir, uma vez que o
banho diário e as necessidades de higiene poderão ser feitas também
de forma virtual, não sei como mas tudo é possível. Serão novos
Josés Serra que só viu uma vaca de verdade, em carne e osso,
quando era adulto, candidato presidencial e ministro da Saúde.
Evidente que ficou maravilhado.
CONY, Carlos Heitor. A vaca virtual. Folha de São Paulo, São Paulo, 2 maio
2006.Disponível em:
<http://www1.folha.uol.com.br/folha/pensata/ult505u244.shtml>. Acesso em 20
fev. 2014. Texto adaptado.
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01) Lendo-se o texto “A vaca virtual” pode-se dizer que “navegar na
internet” é uma expressão:
a) inserida na língua portuguesa padrão que significa ligar o
computador por alguns minutos somente;
b) que popularmente está associada ao ato de se acessar a internet
para se obter informações gerais e, também, se ter um gostoso
bate-papo;
c) que faz parte da língua portuguesa culta para se dizer que o
computador está sendo desligado;
d) popular para mostrar a alienação que a internet traz.
02) O verbo “pensou” que inicia o 2º. parágrafo do texto
associado à pessoa:
está
a) do autor do texto;
b) do pai da menina de 14 anos;
c) da menina de 14 anos;
d) a nenhuma das respostas anteriores.
03) Em relação ao texto pode-se dizer que a ideia principal desse é:
a) mostrar como a internet traz malefícios para a juventude;
b) apresentar as novas ferramentas da internet que estão surgindo;
c) mostrar a preocupação dos pais com relação ao número de horas
que seus filhos passam no computador;
d) comentar sobre um fato do cotidiano cada vez mais comum na
atualidade, como o que mostra como os jovens gastam cada vez mais
o tempo deles na internet.
04) “(...) chegaremos ao limite de os jovens futuros gastarem 20
horas na telinha, reservando apenas 4 para dormir, uma vez que o
banho diário e as necessidades de higiene poderão ser feitas também
de forma virtual, não sei como mas tudo é possível. (...)”.
(4º.
Parágrafo)
No fragmento textual acima pode-se dizer que:
a) o autor quis fazer uma previsão pessimista do futuro dos jovens;
b) o autor quis fazer um gracejo, com ironia, a respeito da relação
juventude e computador;
c) o autor prevê um futuro assombroso para os jovens;
d) o autor antecipa um futuro no qual os jovens não precisarão mais
ter hábitos de higiene.
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05) “Li nos jornais e vi na TV: impressionado pelo fato de a filha, de
14 anos, passar 13 horas diárias diante da telinha, fazendo aquilo
que chamam "navegar na internet", o pai tomou uma decisão
drástica: tirou o computador do quarto da menina e colocou-o na
sala, junto com os sofás, as poltronas e diversos outros
eletrodomésticos.(...)”. (1º. parágrafo)
O pronome oblíquo, grifado no trecho acima, está substituindo a
palavra:
a) pai;
b) quarto;
c) computador;
d) filha.
06) Mas não se gastava 13 horas com esse tipo de interação, embora
o universo atingido fosse mínimo. (3º parágrafo)
Sem que se perca o sentido o texto, a conjunção “embora”, grifada
acima, pode ser substituída por outra de igual valor em:
a) mesmo que;
b) entretanto;
c) portanto;
d) enquanto.
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07) Em todas as alternativas abaixo o “um” é artigo indefinido,
exceto em:
a) Um menino entrou na sala de aula.
b) Um carro ficou danificado por causa da tempestade.
c) Era um campo lindo!
d) Entrei na sala um.
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08) Em todas as alternativas abaixo as palavras estão
adequadamente acentuadas, exceto em:
a) constrói – lençóis – paciente;
b) céu – provável - hífen;
c) chá – album – repórter;
d) tórax – tênis – lápis.
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09) Escolha uma alternativa para completar corretamente as lacunas
do trecho abaixo.
Meu pai __________ um sujeito cheio de alegria! Todo sábado ele
____________ de sair com os amigos para jogar bola. Eles
__________ os uniformes azul e branco como marcas do time e se
__________ bastante por isso! Mas, o domingo é da família! É
quando todos __________ juntos e vamos apreciar os__________
dos pássaros perto do campinho de terra onde__________ um
riacho.
a) foi - gosta - têm - orgulha - saímos -vôos - passa;
b) é - gosta - tem - orgulha - saímos - voos - passa;
c) é - gosta - têm - orgulham - saímos - voos - passa;
d) foi - gostava - tem - orgulha - saímos - vôos - passava.
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Leia o texto 02, abaixo, para responder as questões de 10 a 13.
Texto 02 -
Retrato
Eu não tinha este rosto de hoje,
assim calmo, assim triste, assim magro,
nem estes olhos tão vazios, nem o lábio amargo.
Eu não tinha estas mãos sem força,
tão paradas e frias e mortas;
eu não tinha este coração que nem se mostra.
Eu não dei por esta mudança,
tão simples, tão certa, tão fácil:
Em que espelho ficou perdida a minha face?
MEIRELES,
Cecília.
Retrato.
Disponível
em:
<http://pensador.uol.com.br/autor/cecilia_meireles/>. Acesso em 20 fev. 2014.
Texto adaptado.
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10) Em relação à poesia “Retrato” de Cecília Meireles, pode-se dizer,
sobretudo, que:
a) a poesia tenta mostrar somente as mudanças psicológicas pelas
quais um determinado ser passou;
b) a poesia parece mostrar as mudanças que são percebidas por um
ser quando se vê diante de si mesmo;
c) a poesia tem um tom engraçado, que procura fazer comparações
entre o passado e o presente de um ser;
d) a poesia retrata as mudanças na face de uma pessoa que não se
conforma de modo algum com suas mudanças físicas.
11) As palavras “calmo”, “triste” e “magro” (2º. verso) são todas:
a) adjetivos e se referem ao substantivo “rosto”;
b) advérbios e se referem ao substantivo “rosto”;
c) adjetivos e se referem ao substantivo “olhos”;
d) adjetivos e se referem ao substantivo “mãos”.
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12) “Eu não tinha este rosto de hoje,
assim calmo, assim triste, assim magro, (...)”
Sem que se perca o sentido do texto, os sinônimos que podem
substituir as palavras grifadas acima são, respectivamente:
a) sereno - melancólico - franzino;
b) despreocupado - venturoso - esquelético;
c) pacato - ditoso – franzino;
d) tranquilo - venturoso - franzino.
13)
“Eu não tinha este rosto de hoje, (...)
nem estes olhos tão vazios, nem o lábio amargo.
Eu não tinha estas mãos sem força, (...)
eu não tinha este coração que nem se mostra.
Eu não dei por esta mudança, (...).”
Os pronomes este/estes/esta/estas (grifados) se repetem ao longo do
texto acima. Todos eles podem ser classificados como:
a) pronomes relativos;
b) pronomes demonstrativos;
c) pronomes pessoais;
d) pronomes de tratamento.
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14) Todas as palavras abaixo são formadas por sufixação, exceto:
a) possibilidade;
b) desfazer;
c) ponteiro;
d) igualdade.
15) Fui ______terra dos meus pais. Não voltei de Paris, mas sim fui
_____Paris dos poetas! Foi lá que, estranhamente, quis começar a
escrever _____ Machado de Assis.
Preencha as lacunas, acima, escolhendo uma alternativa abaixo.
a) à - a - a;
b) à - à - a;
c) à - à - à;
d) a - a - a.
PROVA Nº 07 – MATEMÁTICA
16) Do dinheiro que Lucas possuía em um determinado mês, 3 7 ele
gastou com jogos e 2 5 ele emprestou ao seu irmão, ficando com
apenas R$ 72,00. Quantos reais Lucas emprestou ao seu irmão?
a) R$ 420,00;
b) R$ 242,00;
c) R$ 180,00;
d) R$ 168,00.
17) No primeiro dia do ano de 2014, Maria cometeu uma infração de
trânsito. Sabe-se que cinco oitavos de três sétimos do valor da multa
de trânsito que Maria recebeu, é igual a R$ 75,00. Qual é o valor da
multa de trânsito referente à infração que Maria cometeu?
a) R$ 280,00;
b) R$ 200,00;
c) R$ 170,00;
d) R$ 100,00.
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18) Um caminhão pode transportar, no máximo, 5000 Kg de carga.
Se ele levar em única viagem: 1683,50 Kg de batata, 2562,25 Kg de
cebola, 428 Kg de alho e 1050,25 Kg de tomate, pode-se afirmar
que:
a) não vai haver excesso de carga;
b) vai haver excesso de carga no valor 724 Kg;
c) vai haver excesso de carga no valor 574 Kg;
d) vai haver excesso de carga no valor 144 Kg.
19) Em ano de Copa do mundo os alunos de uma turma do Ensino
Fundamental resolveram deixar claro que vão torcer pelo Brasil, mas
não abrem mão do time do coração. Nessa sala de aula, o professor
descobriu que: 25% dos alunos são corintianos, 40% torcem pelo
São Paulo, 5% são palmeirenses, 15% torcem para o Santos e os
demais não torcem para nenhum clube brasileiro. Sabendo-se que
existem 40 alunos nessa turma, quantos não torcem para nenhum
clube brasileiro?
a) 24;
b) 16;
c) 6;
d) 4.
20) Em uma empresa de processamento de café foram distribuídos
46 Kg do produto em 184 pacotes iguais. Quantos quilogramas foram
colocados em cada pacote?
a) 0, 5 Kg;
b) 0,35 Kg;
c) 0,25 Kg;
d) 0,2 Kg.
21) Em uma prova de rali, um carro percorreu 86% do percurso e
sofreu um acidente. Como ainda faltavam 280 km para o carro
completar a prova, é correto afirmar que o percurso total desse rali
era de:
a) 2200 km;
b) 2120 km;
c) 2020 km;
d) 2000 km.
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22) Em uma cidade do interior do país um engenheiro deseja
construir uma praça com a forma de um círculo. Sabendo-se que a
praça deve ter uma área de 900 π m2, pode-se afirmar que o
diâmetro da praça deve ser de:
a) 60m;
b) 50m;
c) 40m;
d) 30m.
23) Na compra de um aparelho celular um consumidor obteve um
desconto de 15% por ter feito o pagamento à vista. Se o mesmo
pagou R$ 1020,00 reais pelo aparelho, qual era seu o preço original?
a) R$ 1300,00;
b) R$ 1200,00;
c) R$ 1100,00;
d) R$ 1000,00.
24) Em uma residência há uma sala com formato retangular que
mede 10 m de comprimento por 4 m de largura. Para cobrir o piso
dessa sala, um pedreiro deve usar cerâmicas quadradas com medida
de 20 cm de lado. Considerando essas informações, pode-se afirmar
que o número mínimo de cerâmicas que o pedreiro deve utilizar é:
a) 3100
b) 2100
c) 1500
d) 1000
25) Uma moto faz determinado percurso em 110 min. Quanto tempo
tal veículo gastaria para fazer esse mesmo percurso se utilizasse uma
velocidade 20% menor?
a) 100,5 min;
b) 110 min;
c) 137,5 min;
d) 150 min.
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26) Um jovem aprendiz economiza parte de seu salário e aplica R$
2000 durante 3 anos com rendimentos anuais de 10%, 20% e 30%,
respectivamente. Qual foi o juro obtido nos 3 anos?
a) R$ 1800,00;
b) R$ 1600,00;
c) R$ 1400,00;
d) R$ 1200,00.
27) João aplica todo o capital que possui. Nesse caso, qual é o tempo
necessário para que esse capital aplicado a juros simples numa taxa
de 8% a.a. apresente 80% do seu próprio valor de rendimento?
a) 5 anos;
b) 8 anos;
c) 10 anos;
d) 12 anos.
28) Uma pista circular projetada para a prática de ciclismo possui raio
igual a 100m. Uma ciclista que treina nessa pista, ao completar 60
voltas, terá percorrido qual distância, em quilômetros?
a) 6,51 km;
b) 12,25 km;
c) 25,32 km;
d) 37,68 km.
29) Sabe-se que a gasolina vendida nos postos de combustível no
Brasil é constituída por uma mistura de álcool e gasolina. Em um
determinado posto de combustível do país verificou-se que uma
mistura analisada continha 11,25 litros de álcool e 33,75 litros de
gasolina. Então, pode-se dizer que tal mistura possuía:
a) 76% de gasolina e 24% de álcool;
b) 77% de gasolina e 23% de álcool;
c) 75% de gasolina e 25% de álcool;
d) 74% de gasolina e 26% de álcool.
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30) Um engenheiro fez o projeto de uma casa e o apresentou ao seu
cliente. A figura subsequente procura ilustrar isso.
No referido projeto a área do banheiro (WC) é igual a 3m², as áreas
dos quartos 1 e 2 são, respectivamente, 9m² e 8m². Diante disso,
qual é a área total do projeto dessa casa, em metros quadrados?
a) 72;
b) 44;
c) 32;
d) 24.
PROVA Nº 08 – ESPECÍFICA
TELEFONISTA
31) SAMU, acolhem os pedidos de ajuda médica de cidadãos
acometidos por agravos agudos à sua saúde, de natureza clínica,
psiquiátrica, cirúrgica, traumática, obstétrica e ginecológica, com
acesso telefônico gratuito. Assim SAMU significa e corresponde ao
número nacional:
a) Serviços de Atendimento Móvel de Urgência – 192;
b) Sistema de Ajuda Médica Universal – 192;
c) Serviços Móveis de Urgência e Reanimação – 193;
d) Serviços de Atendimento Móvel de Urgência – 193.
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32) A Portaria GM/MS n.º 2.657, de 16 de dezembro de 2004
(BRASIL, 2004a), que estabelece as atribuições das centrais de
regulação médica de urgências define como atribuições específicas:
I - manter escuta médica permanente e qualificada para este fim, nas
24 horas do dia, todos os dias da semana, pelo número gratuito
nacional das urgências médicas: 192;
II - manter escuta médica permanente e qualificada para este fim,
nos períodos comerciais, pelo número gratuito nacional das urgências
médicas: 192;
III - discernir sobre a urgência, a gravidade e o risco de todas as
solicitações;
IV - hierarquizar necessidades;
V - decidir sobre a resposta mais adequada para cada demanda.
a) Todas as afirmações estão corretas;
b) Estão corretas as afirmativas I, III, IV e incorretas as afirmativas
II e V;
c) Apenas a afirmativa II é incorreta;
d) Estão corretas as afirmativas II, III, IV e incorretas as afirmativas
I e V.
33) Sobre os requisitos gerais para o cargo de Telefonista auxiliar
de regulação médica – TARM, pode-se afirmar:
a) Maior de 16 anos; disposição pessoal para a atividade; equilíbrio
emocional e autocontrole; disposição para cumprir ações orientadas;
capacidade de manter sigilo profissional; capacidade de trabalhar em
equipe; no mínimo ensino médio completo e disponibilidade para a
capacitação discriminada conforme Portaria GM/MS n.º 2.048/02
(BRASIL, 2002a), bem como para a re-certificação periódica;
b) Maior de 18 anos; disposição pessoal para a atividade; equilíbrio
emocional e autocontrole; disposição para cumprir ações orientadas;
capacidade de manter sigilo profissional; capacidade de trabalhar em
equipe; no mínimo ensino fundamental completo e disponibilidade
para a capacitação discriminada conforme Portaria GM/MS n.º
2.048/02 (BRASIL, 2002a), bem como para a re-certificação
periódica;
c) Maior de 18 anos; médico com registro no Conselho Regional de
Medicina de sua jurisdição, preferencialmente com certificado de
residência médica e/ou título de especialista em áreas correlatas às
urgências;
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d) Maior de 18 anos; disposição pessoal para a atividade; equilíbrio
emocional e autocontrole; disposição para cumprir ações orientadas;
capacidade de manter sigilo profissional; capacidade de trabalhar em
equipe; no mínimo ensino superior completo em qualquer área de
atuação e disponibilidade para a capacitação discriminada conforme
Portaria GM/MS n.º 2.048/02 (BRASIL, 2002a), bem como para a recertificação periódica.
34) Em que ocasiões o SAMU pode ser chamado:
I - Na ocorrência de problemas respiratórios;
II - Na ocorrência de quadros infecciosos;
III - Gestantes em trabalhos de parto;
IV - Na ocorrência de maus tratos;
V - Em casos de intoxicação, trauma ou queimadura.
Das opções acima.
a) Apenas I e V são falsas;
b) Apenas a IV é falsa;
c) Apenas a V é falsa;
d) Todas são verdadeiras.
35) A Regulação Médica das Urgências - SAMU, operacionalizada
pelas Centrais de Regulação Médica de Urgências, é um processo de
trabalho por meio do qual se garante escuta permanente pelo médico
regulador, com acolhimento de todos os pedidos de ajuda que
acorrem à central, bem como o estabelecimento de uma estimativa
inicial do grau da urgência de cada caso. Assim pode-se afirmar que:
a) Para facilitar o estabelecimento de prioridades entre os diferentes
casos de urgência, podemos didaticamente classificá-las em quatro
níveis. Na qual o nível 1 refere-se ao caso de máxima urgência,
enquanto o de nível 4 possui urgência de prioridade mínima;
b) Para facilitar o estabelecimento de prioridades entre os diferentes
casos de urgência, podemos didaticamente classificá-las em quatro
níveis. Na qual o nível 1 refere-se ao caso de mínima urgência,
enquanto o de nível 4 possui urgência máxima;
c) No nível 1 são enquadrados os caso que há necessidade de uma
avaliação médica, mas não há risco de vida ou de perda de funções,
podendo aguardar várias horas;
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d) O nível 1 compreende os casos em que há necessidade de
atendimento médico, não necessariamente de imediato, mas dentro
de poucas horas.
36) Quando se pronuncia “QAP” e “QSL”, segundo o código Q quais
são os significados, respectivamente:
a) Compreendido e na escuta;
b) Abandonar escuta e na escuta;
c) Na escuta e compreendido;
d) Abandonar escuta e compreendido.
37) As principais rodovias de acesso direto ao município de Piracicaba
são:
a) Rodovia dos Bandeirantes, Euclides da Cunha, Rodovia Luís de
Queirós;
b) Rodovia Fausto Santo Mauro, Rodovia dos Bandeirantes, Rodovia
dos Barrageiros;
c) Rodovia Cornélio Pires, Rodovia Luís de Queirós, Engenheiro João
Toselho;
d)Rodovia Luís Ometo, Rodovia Cornélio Pires, Rodovia Luís de
Queirós.
38) Dadas as afirmativas sobre as atitudes éticas que o Auxiliar de
TARM deve possuir em relação aos usuários:
I – Usar de valores políticos em benefício próprio e comentar sobre o
ambiente interno de trabalho com o usuário.
II - Tratar os usuários com respeito e polidez, mesmo quando o
usuário encontra-se em distúrbio emocional.
III – Utilizar os recursos possíveis no atendimento ao usuário, não se
recusando a prestar assistência profissional.
IV – Com delicadeza, valorizar e exercer o sigilo profissional mesmo
que o usuário em estado de fúria peça por informações restritas.
a) Todas afirmativas são falsas;
b) Todas as afirmativas são verdadeiras;
c) As afirmativas I e III são falsas;
d) As afirmativas II, III e IV são verdadeiras.
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39) Segundo a PORTARIA GM/MS 1864/03 quais são os componentes
que instituíram o Pré-Hospitalar Móvel da Política Nacional de Atenção
às Urgências?
a) SAMU, Centrais de Regulação e Núcleos de Educação em Urgência;
b) Plano Estadual de Atenção às Urgências, SAMU, UBS;
c) SAMU, UBS, Campanas das forças armadas;
d) Centrais de Regulação e SAMU apenas.
40) Qual o motivo pelo qual é importante o TARM saber o tipo de
ocorrência, números de pessoas e suas atuais condições no local?
a) Porque pode ser que a vitima não esteja acessível;
b) Pode acontecer de ser necessário apenas o motorista da
ambulância;
c) Para saber o tempo aproximado de socorro, uma vez que este não
pode ultrapassar o horário de plantão do medico regulador;
d) Para estabelecer se é uma urgência ou emergência e desta forma
estabelecer o nível do tempo de socorro, ou seja, se a vitima precisa
ser atendida imediatamente ou se pode aguardar.
41) Para o SAMU, um acidente com múltiplas vítimas, qual deve ser
atendimento em primeira instancia:
a) Insuficiência respiratória;
b) Queimadura na face;
c) Óbito;
d) Queimadura nas pernas.
42) Qual é a forma adequada de um atendimento telefônico
convencional e universal?
a) Pronuncia o nome da empresa e um cumprimento: bom dia, boa
tarde ou boa noite;
b) Diga ‘Alô’ prosseguido com a pergunta no que se pode ajudar;
c) Pronuncia o seu nome e faz referência de sua localização;
d) Diga ‘pronto’ e aguarda o usuário iniciar a conversa.
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43) Um telefonista, no exercício da sua função, tem de observar
algumas normas básicas e jamais pode:
a) ser atencioso e cauteloso ao se pronunciar;
b) ter a informação necessária à mão;
c) ser cordial e ouvir com atenção;
d) desligar antes do usuário.
44) Em qual alternativa está expressa boas condutas técnicas de
comunicação de um telefonista profissional?
a) usar gesticulação, expressões faciais, ser oportuno e flexível;
b) ouvir com cuidado o que o usuário tem a dizer e fazer-lhe
perguntas de esclarecimento, sempre alinhado a ética profissional;
c) se o usuário usar gírias e palavras de baixo calão, não tem
problema agir da mesma forma e se necessário levantar o timbre da
voz, para se fazer entendido;
d) mostrar-se firme no que diz, permitir o diálogo e ter sempre
respostas rápidas mesmo que não confiáveis.
45) Quanto à manutenção e cuidado com o PABX, qual das
alternativas possui uma afirmativa verdadeira?
a) O cuidado diário do equipamento e revisão periódica do PABX são
tarefas do telefonista;
b) O equipamento é bem resistente e de fácil manuseio o que permite
que qualquer um possa consertá-lo e sem muito cuidado;
c) O PABX comporta várias linhas tronco, o defeito em uma delas não
prejudica o seu funcionamento;
d) Em caso de falta de energia, tem a necessidade de retirar o
equipamento das respectivas tomadas.
46) Os telefonistas podem operar com diferentes equipamentos de
trabalho. Dentre eles o PABX, que se refere a:
a) Central Pública de Comutação Internacional Telefônica (CPCIT);
b) Central de Regulação do SAMU;
c) Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT);
d) Central Privada de Comutação Internacional (CPCI).
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47) Uma forma eficiente no desenvolvimento da comunicação
telefônica com os usuários deve ser:
a) Sempre que possível colocar a ligação no ‘MUTE’ e comentar com
os demais colegas de trabalho sobre as ocorrências atendidas;
b) Falar de maneira tranquila, com clareza e formalidade,
demonstrando impaciência e tolerância;
c) Ser objetivo e seguro nas informações e ao mesmo tempo, cordial,
atencioso e formal com o usuário;
d) As alternativas ‘b’ e ‘c’ estão corretas.
48) Ao considerar ética profissional como sendo o conjunto de
normas éticas que formam a consciência do profissional e
representam imperativos de sua conduta. Qual alternativa expressa
um profissional que age dentro da ética profissional?
a) Aquele que defende seus objetivos e interesses pessoais e
trabalhistas desconsiderando a coletividade;
b) Aquele que tem como característica cultivar princípios e valores
que engrandecem a dignidade humana;
c) Aquele que tem por prioridade de se vestir e portar-se com
elegância;
d) Todas as alternativas anteriores correspondem às atitudes de um
profissional ético.
49) Visando um atendimento eficaz, a fraseologia apropriada é:
a) “Um instantinho, por favor”;
b) “Quem gostaria?”;
c) “Aguarde um momento, por favor. Obrigada(o)”;
d) “De onde?”
50) Para todo atendimento telefônico ser eficiente e obter a eficiência
em seus resultados, faz-se necessário como um dos instrumentos
principais do telefonista a sua voz. Que neste caso deve ser:
a) Grave e murmurante;
b) Alta e contundente;
c) Doce e vigorosa;
d) Clara e bem articulada.
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