balanço procon 1º semestre

Prefeitura Municipal de Campinas
Secretaria Municipal de Assuntos Jurídicos
Departamento de Proteção ao Consumidor
RELATÓRIO ANUAL
PROCON DE CAMPINAS
Campinas- SP
1º
S E ME S T R E
2015
RELATÓRIO SEMESTRAL
1.ATIVIDADES DE EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO
Em relação à educação para o consumo, as campanhas educativas voltadas para
fornecedores e consumidores foram intensificadas no primeiro semestre de 2015 com a publicação,
em formato digital e impresso, de diversos materiais informativos e a realização de palestras em
diversos locais.
ATIVIDADES
RESULTADOS
Notícias publicadas no site do Departamento
54
Informativos/pesquisas publicados
21
Palestras/cursos realizados
14
LBV:
5 encontros; EGDS:
4 encontros;
Poupatempo Campinas Shopping 5 encontros ;
Escola Vitor Meirelles 3 encontros; Funcionários
PROCON: treinamento “A proteção coletiva do
consumidor” .
Cartilhas em formato Braille
25 distribuídas em eventos específicos
Material distribuído aos consumidores
5.000 (panfletos endereço do PROCON, cartilha
de orientação financeira, atividades extra
educação financeira, planilha de orçamento
familiar).
Boletins informativos enviados para o mailing – 936.000 - 26 EXEMPLARES
36 mil consumidores
Notícias publicadas em redes sociais
Média de 5 a 10 diárias , incluíndo finais de
semana
Eventos
15 (CIC Vida Nova janeiro, CIC Vida Nova
Fevereiro, Crédito Consciente março, Treze de
Maio, Centro de Convivência, Atendimento no
Paço, CIC Vida Nova março, Cedap abril 2
eventos, Semanata do trbalhador 4 dias, Igreja
Presbiteriana, Cedap maio, Caravana da Inclusão
Vida Nova, São Marcos 2)
2. SIT E DO PRO CO N DE C AM PI N AS
ENDEREÇO E VISÃO GERAL DO PÚBLICO
Usuário
83.472
Visualizações de pagina
292.447
Sessões (Número total de sessões no período. 113.610
Uma sessão é o período que um usuário fica
ativamente engajado com seu website,
aplicativo etc. Todos os dados de uso
(exibições de tela, eventos, comércio
eletrônico etc.) são associados a uma
sessão.)
3. AT E ND IM ENTO S
a) Geral
POUPATEMPO
CENTRO
POUPATEMPO
CAMPINAS
SHOPPING
JANEIRO
4377
873
257
659
862
FEVEREIRO
3501
790
259
586
784
MARÇO
5185
920
347
714
937
ABRIL
4103
863
290
659
791
MAIO
3792
909
328
648
842
JUNHO
3846
918
298
610
860
TOTAL
24804
5273
1779
3876
5076
MESES
BARÃO
GERALDO
OURO
VERDE
RECLAMAÇÕES
PELO SITE
MESES
UNIDADE
MÓVEL I
UNIDADE
MÓVEL II
JANEIRO
244
333
4458
326
1728
678
FEVEREIRO
240
291
4606
402
563
630
MARÇO
365
406
4633
422
998
640
ABRIL
215
253
3780
375
906
697
MAIO
241
325
3891
437
1405
748
JUNHO
299
346
3205
410
902
811
TOTAL
1604
1954
24573
2372
6502
4204
Total de atendimentos mês a mês
151
CHAT
E-MAIL
SEDE
ADM
MESES
JANEIRO
FEVEREIRO
MARÇO
ABRIL
MAIO
JUNHO
ATENDIMENTOS
14.795
12.652
15.567
12.932
13.566
12.505
b) Por categoria
ATENDIMENTOS
RESULTADOS
SITE/EMAIL/CHAT
13.950
UNIDADES FIXAS
39.936 + (414 ORIENTAÇÕES EM PALESTRAS)
151 (TELEFONE)
24573
UNIDADES MÓVEIS
3558
TOTAL
82.431
* Principais serviços prestados pelo PROCON de Campinas: registro de reclamações e denúncias;
abertura de processos administrativos individuais e coletivos; orientações sobre direitos do
consumidor nos postos, telefone e internet; e consulta, andamentos e solicitações de cancelamento
de reclamações;
4. D IL I G Ê N CI AS F I SC AL IZ AT Ó RI AS
DILIGÊNCIAS FISCALIZATÓRIAS
RESULTADOS
Estabelecimentos diligenciados
2.024
Autuações da Fiscalização:
1.898
5. R AN K I NG G R U PO S M AI S R E CL AM AD O S
As em pr es as m ais r ec l am ados no PR O CO N de Cam p in as ( a q ue l as q u e t i ver am 1 %
ou m ais d o t ota l de r e c l am aç ões ) *
Apresenta as empresas e segmentos mais reclamados no primeiro semestre de 2015. No total
houveram 24.139 reclamações individuais formalizadas.
POSIÇÃO GRUPO RECLAMADO*
TOTAL DEMANDA
%
01º
CLARO / NET CAMPINAS / EMBRATEL
4.649
19,25
02º
VIVO / TELEFONICA
1.881
7,79
1.244
5,15
03º
GRUPO VIA VAREJO – CASAS BAHIA E PONTO
FRIO
PONTOFRIO.COM
/
EXTRA.COM/
CASASBAHIA.COM/ SUANOVA.COM
04º
SKY TV A CABO
830
3,44
05º
TIM CELULAR
747
3,09
06º
GRUPO BRADESCO
634
2,63
07º
OI MÓVEL E FIXO
572
2,37
08º
GRUPO ITAÚ
564
2,33
09º
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
418
1,73
10º
NEXTEL
395
1,64
11º
CPFL
393
1,63
12º
GRUPO MAGAZINE LUIZA
361
1,49
13º
BANCO SANTANDER
306
1,26
14º
GVT
287
1,19
15º
GRUPO B2W E LOJAS AMERICANAS (FÍSICA)
278
1,15
16º
SAMARITANO – PLANO E HOSPITAL
251
1,03
17º
SAMSUNG
245
1,01
18º
GRUPO ANHANGUERA EDUCACIONAL
241
1,00
19º
SONY DO BRASIL E MOBILE
239
1,00
*Relatório elaborado conforme grupos apresentados pelo SINDEC (Sistema Nacional de Informações
de Defesa do Consumidor) O Sindec é um sistema informatizado que integra processos e
procedimentos relativos ao atendimento de consumidores nos Procons, visando proporcionar um
instrumento de gestão adequado ao dinamismo típico de seus setores de atendimento. (FONTE:
http://dados.gov.br)
6. R AN K I NG S EG M E N TO S M AI S R EC L AM ADO S
O s s e gm en tos m ais r e c l am ados ( aq u e les q u e t i ver am 1% ou m ais de r ec l am aç õ es ) .
POSIÇÃO SEGMENTO
TOTAL DEMANDA %
01º
PROVEDORES DE INTERNET
2.921
12,1
02º
TELEFONIA MÓVEL
2.426
10,05
03º
PROVEDORES DE TV A CABO
2.169
8,99
04º
TELEFONIA FIXA
1.951
8,08
05º
MAGAZINES
1.644
6,81
06º
BANCOS
1.552
6,43
07º
COMERCIO ELETRÔNICO
1.448
6
08º
CARTÃO DE CRÉDITO
976
4,04
09º
PLANOS DE SAÚDE / OPERADORAS / SEGURO
903
SAÚDE
3,74
10º
FABRICANTE DE ELETRONICOS
894
3,7
11º
FABRICANTE DE ELETRODOMESTICO
796
3,3
12º
FINANCEIRAS
509
2,11
13º
ESCOLAS PRIVADAS
436
1,81
14º
ENERGIA ELÉTRICA
409
1,69
15º
VEÍCULOS
403
1,67
16º
SEGURADORA / SEGUROS
381
1,57
17º
CONSTRUTORAS
353
1,46
18º
LOJA DE MÓVEIS
319
1,32
*Relatório elaborado conforme grupos apresentados pelo SINDEC (Sistema Nacional de Informações
de Defesa do Consumidor) O Sindec é um sistema informatizado que integra processos e
procedimentos relativos ao atendimento de consumidores nos Procons, visando proporcionar
um instrumento de gestão adequado ao dinamismo típico de seus setores de atendimento.
(FONTE: http://dados.gov.br)
7. R AN K I NG D E AU D I ÊN CI AS R E AL IZ AD AS NO PR IM EIRO S EM EST R E
TOTAL AUDIÊNCIAS
NO SEMESTRE
TOTAL SOLUÇÃO
EM AUDIÊNCIA
PERCENTUAL DE
SOLUÇÃO EM AUDIÊNCIA
TIM CELULAR
25
21
84,00%
TELEFONICA / VIVO
101
80
79,20%
SKY BRASIL
47
37
78,72%
CASA BAHIA
45
34
75,55%
CLARO / NET /
EMBRATEL
64
46
71,87%
OI MOVEL
46
33
71,73%
SONY BRASIL
34
24
70,58%
BANCO BRADESCO
9
6
66,66%
NOVAPONTOCOM
15
9
60,00%
NEXTEL
12
6
50,00%
BANCO DO BRASIL
9
4
44,44%
BANCO SANTANDER
19
8
42,10%
CAIXA ECONOMICA
FEDERAL
29
12
41,37%
ANHANGUERA
EDUCACIONAL
28
9
32,14%
BANCO ITAU
19
6
31,57%
EMPRESA
CPFL
36
10
27,77%
CAMP CAR AUTO
MAXX
6
0
0,00%
*Relatório elaborado considerando a totalidade das audiências realizadas de janeiro a junho de 2015.
Total de audiências por mês
MESES
RESULTADOS
FEVEREIRO
109
MARÇO
153
ABRIL
233
MAIO
303
JUNHO
450
TOTAL
1.248 AUDIÊNCIAS
8. C AN AI S D E AT EN D IM ENTO DO P RO C O N
•
UNIDADES FIXAS
Poupatempo Centro:Av. Francisco Glicério, 935, 1º andar - Atendimento de segunda a sexta-feira,
das 8h às 18h e sábados das 7h às 13h.
Poupatempo Campinas Shopping:Rua Jacy Teixeira de camargo, 940, Jardim do Lago Atendimento de segunda a sexta-feira, das 9h às 19h e sábado das 8h às 14h.
Agiliza Campinas- Barão Geraldo: Rua Luiz Vicentim, 195, ao lado da Subprefeitura de Barão
Geraldo - Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h.
Agiliza Campinas- Sousas:Rua Humaitá, 144, Centro, Sousas, Campinas-SP- Atendimento de
segunda a sexta-feira, das 8h às 16h.
Unidade Horto Shopping Ouro Verde: Rua Armando Frederico Renganeshi, 61 Jardim Cristina Atendimento de segunda a sexta-feira das 9h às 16h.
Unidade Administrativa: Rua Maria Monteiro, 1028, Cambuí Campinas. Atendimento de segunda a
sexta, das 9h às 17h.
•
UNIDADES MÓVEIS
SEGUNDA–FEIRA:Praça da Concórdia e Paulistão Pe. Anchieta
TERÇA-FEIRA:Extra-Abolição e CRAS Campo Belo
QUARTA-FEIRA:Lagoa do Taquaral e Paulistão Amoreiras
QUINTA-FEIRA:Enxuto e Carrefour D. Pedro
SEXTA –FEIRA:Paço Municipal (Av. Anchieta, 200) e Shopping Pq. das Bandeiras
E X P ED I ENT E:
PREFEITURA MUNICIPAL DE CAMPINAS
SECRETARIA MUNICIPAL DE ASSUNTOS JURÍDICOS
DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR – PROCON DE CAMPINAS
REVISÃO: SECRETARIA DE COMUNICAÇÃO
DADOS: JANEIRO A JUNHO 2015
PUBLICAÇÃO: AGOSTO/SETEMBRO DE 2015