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RELATÓRIO
•O R, Kontny
1
3,
a
te-americana colidiu com um outro veículo com o seu Honda Civic. Do saco de
inicialmente
pensado para ser um salvador e montado no volante à sua frente,
ar,
saiu uma peça metálica afiada que entrou dentro do seu olho. É uma de polo
monos 142 pessoas que nos últi mos anos
foram feridas por airbags defeituosos do
fornecedor japonês Takata, três das quais
até morreram.
mente
A maioria deles provavel-
só ficou magoada
ção do fabricante:
devido
à hesita-
em 2008, houve a pride recolha; na altura, a
meira campanha
Honda entrou em contado por escrito
com 4205 proprietários.
Vítimas e familiares do vítimas acham estranho terem
sido tão poucos... Agora já são 16 milhões
de carros de onze fabricantes, o que demonstra quão irnportan ie é controlar a
segurança dos produtos dos fabricantes.
Na Alemanha, isso é o trabalho do
Kmftfahrt-Biindesamt
(KBA, Direção Geral de Viação). Cada fabricante é obrigado, por lei,
a
comunicar
a esía entidade
quando se suspeita que o produto possa
colocar em perigo a segurança dos utentes da estrada, Mas os particulares
também podem comunicar à KBA uma sus-
peita e fazer com que seja feita uma
inspeção
Se os especialistas
adequada.
KBA confirmarem
mo passo é
a
o problema,
recolha controlada:
o
ria
próxia enti-
dade de Fiei ísburg só encerra o caso quando todos os veículos afetados estiverem
consertados
pelo fabricante.
Até se pode
chegara uma paralisação
culo se o proprietário
na oficina
Quando
forçada do veínão se apresentar
depois de várias exigências.
as peças em questão não têm
impacto na segurança, alguns fabricantes
procedem a uma recolha voluntária e,
contra uma taxa, pedem à KBA a transmissão fias moradas dos proprietários dos
carros afetados. Em 2014, só as 20 marcas mencionadas
no relatório de qualidade recolheram
do forma voluntária ou
-
com controlo da KBA -, aié agora, 1 ,65 milhões de veículos pelas mais diversas razões (veja gráfico
Contudo,
da página 23).
Hans Harder de Stralsund
iez
de que nem todas as rea experiência
colhas têm o resultado pretendido.
No
verão de 2014, partiu-se no seu Hyundai
Coupé o braço oscilante dianteiro direito
(veja foto da página 23). A Hyundai recolheu o carro em 2012, porque a ferrugem
precisamente neste componente poderia,
no pior dos casos, levar à quebra da mesma. Mas em vez de substituírem
a peça,
teriam, segundo llarder, apenas engordurado as peças na oficina. «Querem dar
ao cliente a sensação que está em boas
mãos»,
acrescenta
desta compateria sido feito
Felizmente, o braço oscilandurante uma manobra. Pouacerca
nha, Mas, na verdade,
o essencial.
só
te partiu-se
co tempo antes, Harder estava na autoes-
trada com dois passageiros a bordo... Até
ao fecho desta edição, a Hyundai não
20M
- OS
CARROS MAIS FIÁVEIS
Na zona
airbag tirou a visão do olho d ireiStephanie Erdman. No dia de
UMlosetembro
de 201
na Florida,
nora
DE QUALIDADE
vermelha
O
relatório
de qualidade da AUTO BILD analisa como está a satisfação
e a qualidade a longo prazo das 20 marcas
dos clientes, a fiabilidade
mais importantes.
E
também se as recolhas se estão tornar a regra...
«A política
da smart
de informação
em relação aos seus clientes
é uma verdadeira catástrofe.»
Martin Treumann
smart fortwo,
prestou
cedido.
(37 anos), Siebenbàumen
primeira
2013
matrícula
sobre o su-
qualquer declaração
A campanha de recolha da smart no verão de 2014 também não inspirou muita
confiança: 90.000 fortwo estavam afetade Martin
dos, entre eles o smart
mann do Siebennáumen
Treu-
(região
de
Segundo o eme diz
a carta, a marca quer retocar «a conduta
elétrica para a válvula de vedação do ramas
diador». Parece um melhoramento,
Schleswig-Holstein).
depois de ter perguntado. Treumarm souOu
be que a válvula ia ser «desconectada».
seja: as condutas
elétricas são cortadas,
a
de funciodeixa simplesmente
nar. «A política de informação da smart
em relação aos seus clientes é uma ver-
válvula
dadeira
catástrofe»
Treumann.
comenta
deixa uma entrada
na memória de erros da ele-
Até porque a recolha
permanente
trónica de bordo.
Mas, pelo menos, a Daimler fez uma recolha neste caso. Não teria sido necessá-
- pelo menos é o que acha a smart -.
pois não se tratava de um defeito com incidências na segurança. Nestes casos, outros fabricantes tratam do problema durio
regulares. O cliente,
eventualmente, nem chega a saber disso.
«Isso é decidido caso a caso» diz o portavoz da Opel, Patrick Munsch.
rante as inspeções
Estes arranjos escondidos
de desvantagem
são uma gran-
para os clientes:
quem le-
var o carro para uma oficina que não seja
da marca não tom acesso às peças mais
No Audi
A
2.0 TDI de 2012
4
recentes.
aconteceram, até agora, nove campanhas
- desde o update do sojtivare até à «reparação da reciclagem de gases de escape»,
como demonstra um extraio do sistema
de oficinas da Audi, ao qual tivemos acesso. Contudo,
arranjos
«cada cliente é informado
ao seu veículo»
diz
da Audi, Udo Kueghoimer.
Peter VVenkc (nome fictício),
dos
o porta-voz
há 18 anos
técnico numa oficina da Audi no norte da
Alemanha, diz que até so colocaria novo
softwarti ou alguns parafusos em carros
acabados de saírem da fábrica, ainda antes da sua entrega: «As vezes, tratar de um
demorava dois dias.»
8
A
Por isso, campan has de recolha voluntárias não significam necessariamente um
de baixa qualidade.
tram, isso sim, transparência
sintoma
Demons-
no tratamento de um assunto delicado. E essa
além de uma construção sólida e de uma
- reforça
garantia
correta
produto
e no fabricante.
a confiança
>
-
no
Critérios rigorosos
1. Inquérito
Inquérito
fabricante
acerca da satisfação
representativo
dos clientes elaborado
a investigação
pela Forsa ISociedade
Per-
Travões,
como avalia a qualidade
do au-
a
a
fiabilidade
da marca numa
1a 10?
em 20
reportados
importantes
ro de automóveis
peções principais
3 e se, entre estes, hou-
para a segurança;
afetados;
o
núme-
o comportamento
do
Veículos
minuciosa.
Veículos
com ou mais
nesta avaliação.
submetidos
tros de utilização
a
mais de
intensiva,
dução e de condições
a
diferentes
rios países do continente
quilóme-
nosso Consultório
ca de
nicas
guido
e
9000 emails
e
das marcas?
e cartas de leitores,
defeitos
muitos
a quei-
nos seus automóveis.
de fabrico,
avarias
cró-
de serviço
é se-
7. Garantia
tem
proprietário
o
mecânicos
componentes
Técnico recebe, por ano, cer-
0 protocolo
àriscêl
do veículo
rios anos que as melhores
tias pertencem
os europeus,
quando
aos fabricantes
asiáticos.
garan-
Ao invés,
apesar de muito autoconfiantes,
bastante mais avarentos.
da oficina.
mau desempenho
Um carro com diversos defeitos é levado a oito oficinas
distintas.
Quantos
defeitos
são detetados
nas
«Os nossos clientes recebem um 'update' técnico,
como acontece com o software' dos telemóveis»
•
:
O que sucede
na Toyota quando
uni modelo
surge muitas vezes o mesmo problema?
a
está em risco,
segurança
de todos
os carros
à recolha
procedemos
afetados.
a
segurança
Queremos
nas inspeções
contactar
todos
com
a marca.
que não
de rotina?
quota
das recolhas
real de danos está à volta dos
as campanhas
página na internet.
A
Na maioria
filosofia
come-
atuais
a
0,2 por cento.
de recolha na sua
afe
rapidamente
os defeitos
transparente
faz parte disto.
de qualidade.
Isso não será complicar
presa. Queremos
oferecer
nossos clientes
defeitos
minar
completa e
A comunicação
sitiva.
nico
conhecidos.
desnecessariamente?
os clientes
para
verdadeiro
o
o
seu
recolhas
Além disso,
para eli-
sabemos
que,
clientes veèm isso de forma pocom os sottwsre
recebem também
veículo
problema.
da nossa em
melhor produto possível aos
e para isso é preciso
Tal como acontece
móveis,
não tem uma cono-
é uma parte da filosofia
tação negativa,
regra geral, os nossos
Porquê?
da nossa empresa é eliminar
que tem
os proprietários
tados e não só aqueles que vão às oficinas
um acordo
çamos a verificação.
Até publicam
Porque não se trata dos problemas
afetam
Para nós, a palavra «recolha»
Quando há mais de dez queixas de clientes,
existe um defeito de fabrico ou quando
Quando
Qual á o limite absoluto?
antes
dos tele-
um update
téc-
deste se tornar
um
Dirk Breuer (Toyota Alemanha)
as campanhas
de recolha
os
falham? Há vá-
e mais extensas
4. Teste de oficinas
em vá-
No fim, as viaturas
europeu.
0
tipos de con-
do piso e atmosféricas
e respe-
Tal como as qualidades
xarem-se de graves problemas
00.000
avarias
técnico
Entre os principais:
1
oficinas
para examinação
eventuais
Que proteção
5. Consultório
e siste-
Uma amostra de 7,9 milhões de insa 2 1 7 modelos.
desmontadas
Registaram-se
os defeitos.
4. Teste de longa duração
sobre as avarias e/ou
1
carroçaria
de avaliação
foram completamente
tivos custos de reparação.
de inspeçâo
suspensões,
de 10 anos não entram
Inquérito aos fabricantes
ve falhas
direçâo,
e
e compreensíveis.
dos centros
ma de iluminação.
Melhoramentos
2. Recolha/
defeitos
estatísticas)
aos clientes
prestados pelo fa-
esclarecimentos
foram transparentes
automobilistas.
tomóvel que conduz e
de
bricante
3. Relatório
base em 8016 entrevistas
escala
ainda se eventuais
com
social e análises
gunta fundamental:
para
face ao erro e em relação
comenta
são
No âmbito
de uma prova
de amostra
tiva, 3 Farsa (Sociedade para investigação
lises estatísticas)
a
8050 condutores.
rito exclusivo
lidade
-
analisou
representa-
tos? G resultado
(veja tabela ao lado) representa
social e aná-
dos sete critérios
da nota total dos fabricantes.
este ano as entrevistas
Eis a questão
principal
do inqué-
da AUTO BILD: como é que avalia a qua-
da sua marca numa escala de um até dez pon-
disso, há perguntas
pormenores
blemáticos
postas
sobre carências
que dão indicações
dos fabricantes
a essas
perguntas
um
Além
na qualidade
sobre os pontos
(tabela da direita}.
dão indicações
em
pro-
As res-
acerca dos
pontos
fracos de cada fabricante
chegada
à
direita).
sua própria
marca serem sempre
das pessoas
vas, as indicações
inquérito
(tabela ainda mais
Apesar das declarações
um pouco
sobre
que responderam
são muitas vezes similares
a
subjeti-
às conclusões
ao
da
AUTO BILD.
Rigor técnico, exige-se!
Ainda recentemente
vel disse,
e com
fiar na condução
0 relatório
de aparecei
de qualidade
no relata™
sãs considerados.
da AUTO
BILD arrancou
de qualidade
em 2001. No primeiro
boi causa de dados
insuficientes.
Nos anos de 2005 e 2009 não houve relatório
ano, começámos
A escolta
de qualidade.
com dez marcas,
das marcas
depois
é feita segundo
hsuve
até 24, mas neste momento
a sua presença no mercado alemão.
sau
20.A Alfa
Fabricantes
Romeo,
de cairos
a
Chevralet a smart e 3 Volva deixaram
de nicho
esms a Psrsdie
ou s Subam não
simples
um engenheiro
autónoma
falharem.
dos melhoramentos
enquanto
De facto,
as coisas
atualmente
necessários
que é ainda pior é que defeitos
condidos,
do setor automó-
toda a razão, que não podemos
con-
mais
a dimensão
é assustadora.
continuam
E
o
a ser es-
em vez de se tornar tudo mais transparen-
te para os consumidores.
Ora, isso não permite
uma relação de confiança.
Quem quiser andar connos-
co em direçào
ao futuro,
deveria
perceber isso.
criar