ZETES CASE STUDY | Bennet

ZETES CASE STUDY | Bennet - 3i Voice
Bennet optimiza os processos de recolha
Bennet é, há mais de quarenta anos, um nome histórico no sector da grande distribuição em
Itália. Com sede principal em Como e 61 hipermercados distribuídos por todo o norte de Itália,
emprega mais de oito mil pessoas.
No que se refere às lojas, Bennet está actualmente organizada como um
centro de distribuição dedicado para cada sector de mercadorias. Em
Origgio (Varese) encontra-se o centro de distribuição de embalagens. A
loja de Turate (Como) serve todos os produtos perecíveis: frutas,
verduras, carne, enchidos, queijos e afins; enquanto que a loja de
Tortona (Alessandria) gere todos os produtos não alimentares, como
bazar, têxteis, electrodomésticos, etc. Por fim, existem ainda duas lojas
de dimensões inferiores que asseguram respectivamente o serviço de
peixe e de congelados.
O centro de distribuição de embalagens de Origgio estende-se por 44 mil
metros quadrados de superfície e movimenta 45 milhões de produtos por ano. A situação de recolha no interior
do armazém encontra-se já informatizada, com base num terminal e leitor laser acoplado, com teclado. Tendo
em conta a importância do factor tempo na fase de recolha, os responsáveis decidiram aderir à tecnologia de
voz para melhorar ainda mais a produtividade e a qualidade.
O desejo de reforçar ainda a já excelente qualidade constitui, portanto, o motivo principal da opção pela
tecnologia de voz, sem descurar a ideia de se traduzir em benefícios em termos de precisão e de diminuição
das situações de erro.
Graças a uma anterior experiência do director IT, que já tinha tido oportunidade de apreciar a tecnologia Zetes
numa outra empresa, Bennet decidiu comprovar a nossa solução 3iV.
Depois de ter testado e verificado, no contexto de Origgio, as possibilidades concretas de aprovação do
projecto, conclui a experimentação apenas em 4 meses após a assinatura do projecto – em Novembro de 2007,
período muito intenso para a grande distribuição, com volumes de mercadorias em crescendo, dada a
aproximação do período natalício.
No armazém trabalham em alternância 80 técnicos de recolha, em dois
turnos; no início do turno, cada um recolhe o seu terminal Talkman,
coloca os auscultadores e activa o sistema. A lista de recolha é
carregada, o operador só tem de retirar a primeira etiqueta
(identificadora da palete) que é automaticamente impressa pela
impressora localizada ao lado dos terminais; será aplicada na paleta
final, logo que terminada a primeira ordem de recolha. Uma vez
concluída a primeira recolha, o operador recebe uma nova lista,
acompanhada das indicações sobre onde deverá dirigir-se para levantar
a nova etiqueta: o sistema dirige a pessoa até à impressora mais
próxima – existem três em diversos pontos da loja – onde irá obter a
segunda lista de recolha, e assim por diante.
Mesmo este processo de recuperação das listas de recolha em diferentes pontos da loja constitui uma novidade
introduzida com o sistema de voz e que tem contribuído largamente para a produtividade dos operadores
relativamente ao sistema anterior que obrigava a um regresso ao ponto central para cada etiqueta.
O sistema operativo da loja, propriedade Bennet, é baseado na aplicação AS 400, que controla a recolha e que
foi modificada e integrada com o software Zetes 3iV.
O sistema central, por seu turno, está localizado num posto remoto: no armazém encontram-se apenas os
terminais que comunicam com a rede Wi-Fi e, através de banda móvel, estão em ligação directa com o AS400.
No software fornecido pela Zetes, que serve para implementar o diálogo segundo a configuração fornecida de
início, é carregado o terminal Talkman T5 de Vocollect.
Em relação ao desenvolvimento e integração do módulo de voz com o sistema, intervém igualmente a empresa
Tesi que colabora com a Bennet na parte da evolução do sistema operativo.
O sistema funciona de forma a tornar praticamente impossível qualquer
erro.
Um obstáculo que poderia surgir seria o da compreensão de/para o
sistema: este é praticamente eliminado pelo funcionamento "speaker
dependent" do sistema e pela configuração de voz. Condição muito
importante visto que os preparadores são geralmente todos estrangeiros
e um sistema assim estruturado elimina praticamente os problemas de
tradução ou de compreensão.
A situação da recolha de um artigo errado fica resolvida: o sistema de
controlo no momento em que o operador de recolha se encontra na
posição requerida para efectuar a recolha prevê a leitura de um
número, ‘check digit’, que corresponde apenas e exclusivamente àquela posição.
Da mesma maneira, não é igualmente possível recolher uma quantidade de artigos diferente da prevista, já que
este é um dos dados que o operador deve comunicar ao sistema para validação – se o número não estiver
correcto, o sistema repete o número exacto de artigos a recolher.
Com a introdução do sistema de voz, a qualidade da recolha foi melhorada, como explica o engenheiro
Giovanni Canducci, responsável de Loja: «Temos cada vez menos erros: conseguimos passar de 0,45% a 0,15%
de erros, o número que corresponde praticamente ao objectivo previsto, quase de um artigo em mil».
«Embora seja difícil quantificar um erro, há um dado inegável em termos de qualidade: grande quantidade de
trabalho a menos» acrescenta Canducci. «Servimos 61 pontos de venda e o efeito de ter menos erros repercute
-se por todos os 61 pontos de venda. Para nós, o procedimento de gestão de erros no departamento de
embalagens está praticamente reduzido a zero. Efectivamente, estava organizado um sistema completo, com
procedimentos específicos sob a orientação de um serviço específico que hoje, de facto, já não existe. As
devoluções são menos 100%».€
De uma maneira geral, os funcionários acolheram bem o novo sistema, embora com as hesitações normais que
qualquer mudança suscita. «Os operadores estão satisfeitos porque este sistema lhes facilita o trabalho»
responde o seu coordenador, Roberto Ferritto, supervisor dos funcionários do Consórcio CAL. «Com o sistema
manual anterior, tinham uma mão sempre ocupada, ao passo que, com o sistema de voz, têm maior liberdade
de movimentos». Como todas as inovações, de início havia uma certa desconfiança. «Depois, os que ficaram
para último para receber o novo sistema já só perguntavam: quando é que chega a minha vez?".