Práticas de Home Office na Ticket Brasil - ABRH-BA
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Práticas de Home Office na Ticket Brasil - ABRH-BA
Práticas de Home Office na Ticket Brasil Arnaldo Moral Gerente de RH Perfil Edenred Market Share Líder nos principais 640.000 41 países 40 milhões segmentos de atuação Sendo 59% de volume em países emergentes + 6.000 Colaboradores Empresas Clientes Usuários 1.4 milhões Estabelecimentos credenciados Perfil Ticket Brasil 38 anos de história no !!! Market Share Líder nos principais 70.000 4.800 cidades 5 milhões segmentos de atuação Presente em 86% do território brasileiro + 800 Colaboradores Empresas Clientes Usuários 320.000 Estabelecimentos credenciados Nossos Produtos Benefícios ao Trabalhador Ticket Restaurante® Ticket Alimentação® Gestão de Despesas Ticket Car® Ticket Transporte® Ticket Cultura® Nossa Filosofia de Gestão Home Office Pesquisa Prática de Home Office Pesquisa com 566 empresas Agenda Cenário Anterior Motivadores/Impulsionadores Linha do Tempo Principais Desafios O papel do RH Principais Resultados Evolução do Trabalho Cenário Anterior ANTES... 5 Gerências Regionais 24 Filiais Físicas Cenário Anterior ANTES... 120 Colaboradores distribuídos entre: Gerentes regionais Gerentes de vendas Gerentes de negócios Assistentes comerciais Assistentes administrativos Cenário Anterior Modelo tradicional 40% Atender o telefone 30% Resolver problemas 15% Promover o produto 10% Estreitar o relacionamento 5% Tornar o cliente mais rentável Motivadores/Impulsionadores DEMANDA DO MERCADO ESTRATÉGIA Demanda do Mercado Agilidade nas respostas Proximidade com os clientes Inovação constante Ganho de competitividade perante os concorrentes Racionalização de custos Motivadores/Impulsionadores DEMANDA DO MERCADO ESTRATÉGIA Pilares Estratégicos GESTÃO DE CLIENTES EFICIÊNCIA IMAGEM - Atuar pró ativamente - Diferenciação da concorrência - Aumentar vendas/receitas - Empresa moderna e inovadora - Novas práticas comerciais - Melhorar Processos e produtividade - Estreitar relacionamento - Reduzir custos - Aumentar n° visitas - Aumentar ocupação geográfica - Melhoria na Qualidade de Vida dos colaboradores Agenda Cenário Anterior Motivadores/Impulsionadores Linha do Tempo Principais Desafios O papel do RH Principais Resultados Evolução do Trabalho Linha do tempo primeiro movimento 1999-2000 FRANQUIA DE FILIAIS Otimização dos processos internos Definição clara das funções da força de vendas Criação de procedimentos padronizados em todas as filiais Linha do tempo segundo movimento 2001-2002 MILLENIUM - REENGENHARIA Call Center Backoffice Centralização de pedidos Varejo Centralização de crédito e cobrança Nova estrutura das filiais Centralização do cadastro e contratos Reembolso Gestão de rede Tarifas bancárias Linha do tempo terceiro movimento 2005-2007 MODERNIZAÇÃO DA ÁREA COMERCIAL Otimização da força de vendas corporate F2F: Modernização do Varejo: Franquia II Automação força de vendas Otimização das filiais Sistema de reuniões virtuais Implantação do Business Center Novas funções de gestão do cliente Modernização de redes e canais Nova plataforma operacional Modelo Proposto MODELO HOME OFFICE Antes 24 filiais 120 colaboradores 04 filiais fechadas Demais Filiais Piloto 2ª Fase 48 colaboradores 72 colaboradores Matriz em São Paulo Atualmente Cerca de 800 colaboradores 160 colaboradores no modelo home office Principais desafios Preparação e Infraestrutura Gestão Desenvolvimento Comunicação Clima Organizacional Preparação e Infra ESTRUTURA BÁSICA Mesa e cadeira (Kit) Celular Corporativo Computador e impressora Ajuda de custo com: - Energia elétrica - Material de scritório ESTRUTURA TECNOLÓGICA E SISTEMAS ESTRUTURA DE APOIO CRIADA Implantação dos Sistemas Ticket NAVE - Núcleo de Internet banda larga Célula de Internet Security agendamento de Servidores visitas Apoio à Vendas Célula de simulação de negócios Hot Line exclusivo Célula de atendimento exclusivo no RH PROCEDIMENTOS ALINHAMENTOS Comunicação Guia de procedimentos para fechamento físico Manual de procedimentos para Home Office Welcome Kit para os gerentes de negócios e assistentes comerciais Comunicado para toda a empresa GESTÃO Reuniões mensais equipe local Reuniões trimestrais regionais “Convenção” e “Fórum de Vendas” com o comercial Encontro anual de Home Office (fim do ano) Festa anual Edenred Desenvolvimento Integração Institucional Integração Técnica Certificações E-learning / Webinar Treinamentos Encontro de Home Offices Treinamentos Convenções e Fóruns de vendas Clima Organizacional Pesquisa anual de clima Pesquisa de satisfação dos serviços prestados pelas áreas Agenda Cenário Anterior Motivadores/Impulsionadores Linha do Tempo Principais Desafios O papel do RH Principais Resultados Evolução do Trabalho O papel do RH Criação de célula para atendimento aos gerentes Home Office. Adequação dos processos e sistemas – RH Online Preparação e apoio aos familiares. Reuniões de Feedback e Coaching. Integração Institucional e Técnica. Presença em Reuniões de Equipes. Agenda Cenário Anterior Motivadores/Impulsionadores Linha do Tempo Principais Desafios O papel do RH Principais Resultados Evolução do Trabalho Principais Resultados Modelo Home Office 40% 5% Atender o telefone 30% 10% Resolver problemas 15% 15% Promover o produto 10% 30% Estreitar o relacionamento 5% 40% Tornar o cliente mais rentável Principais Resultados Pessoas Ser um ótimo lugar para se trabalhar! Profissional motivado e satisfeito Autodesenvolvimento constante Novas formas de liderar e motivar pessoas Maior autonomia para a força de vendas Líderes próximos dos Gerentes de Negócios Reuniões de feedback mais frequentes Melhor qualidade de vida para os colaboradores, refletido nas últimas Pesquisas de Clima Organizacional Principais Resultados Redução de custos operacionais Aumento direto na produtividade com menos custos, com mais vendas e receitas Redução de R$ 3,5 milhões em estruturas Maior proximidade do mercado, monitorando a concorrência e explorando novos mercados, expandindo a atuação em mais 04 territórios geográficos, sem aumentar o quadro de colaboradores. Aumento de 40% no volume de vendas novas Incremento de 76% em receita nas vendas novas Aumento médio de 1,5 visitas ao dia, ou 1.770 visitas ao mês, com o mesmo número de vendedores Mídia Evolução do trabalho Definição de política Mídia [email protected] www.edenred.com.br Dúvidas?