Quando a Aposta é Alta, a Betfair Confia no Minitab

estudo de caso
Quando a Aposta é Alta, a Betfair
Confia no Minitab
O Minitab Statistical Software ajuda a Betfair a concluir
projetos de aprimoramento de qualidade, garantindo que
novos clientes obtenham a orientação necessária para fazer
suas apostas esportivas online.
A Betfair é uma das maiores comunidades de apostas
esportivas online, oferecendo aos seus clientes a
oportunidade de fazer suas próprias escolhas e apostar
uns contra os outros, eliminando a necessidade de um
anotador tradicional. A troca de apostas internacional
da Betfair processa mais de 5 milhões de transações
diárias, e 99,9% delas são concluídas em menos de
um segundo. O foco na qualidade e tecnologia de
ponta mantém essa empresa de apostas altas em
operação como máquina bem lubrificada, assegurando
que mais de 3 milhões de clientes registrados que
apostam todos os dias tenham uma boa experiência
com o sistema Betfair, independentemente de eles
ganharem ou perderem a aposta. Portanto, quando
um processo crucial para ajudar novos clientes a
começarem precisou de aprimoramento, não é de se
surpreender que a Betfair tenha recorrido ao Minitab
Statistical Software.
FATOS PRINCIPAIS
O Desafio
Organização
Betfair
VISÃO GERAL
•Sediada em Londres, Reino Unido
•Fundada em maio de 1999
•Pioneira no conceito de troca de apostas
online
•3 milhões de clientes registrados
•Mais de 2.000 funcionários em todo o
mundo
DESAFIO DE QUALIDADE
Aumentar as taxas de contato e conversão
do telemarketing para novos clientes
PRODUTOS USADOS
Minitab® Statistical Software
RESULTADOS
•A taxa de conversão dos clientes
aumentou em 37%
•Receita bruta de £284.27 para a equipe
de telemarketing espanhola
•Receita de £311.76 para outras equipes
internacionais international teams
A Betfair investe pesadamente em diferentes atividades
de marketing, incluindo uma equipe de telemarketing que
se comunica com clientes em todo o mundo. Essa equipe
atinge os clientes, que já se registraram online na Betfair,
mas ainda não transferiram dinheiro para sua conta de
aposta. A equipe liga diretamente para esses clientes
para orientá-los pelo processo de apostas e responde a
dúvidas que eles possam ter.
A Betfair mede o sucesso dessas ligações telefônicas
com base em duas métricas: contato com o cliente e
conversão. Um bom contato ocorre quando um agente
atinge e fala com um cliente por mais de 1 minuto e um
mau contato ocorre quando um cliente não atende ou
responde brevemente, expressando desinteresse logo de
início. Uma conversão ocorre quando clientes contatos
fazem apostas de qualquer tipo ou valor.
Quando a equipe de telemarketing espanhola da Betfair
precisou aprimorar suas baixas taxas de contato e
conversão, o líder de projeto Lewis Holland e o Master
Black Belt Antoine Bonello usaram o Minitab para atingir
uma meta desafiadora: aumentar as taxas de contato e
conversão em 15%.
Saiba como o software Minitab pode-te ajudar
Melhorar a qualidade no www.minitab.com.
Como o Minitab ajudou
A equipe Six Sigma da Betfair trabalhou junto com o grupo de telemarketing para identificar as causas das
baixas taxas de conversão. A hipótese inicial para o teste dos dados de chamara revelou que a hora do dia em
que as ligações eram feitas e o tempo de latência entre o registro do cliente e a chamada de acompanhamento
tinha efeito significativo sobre os contatos e conversões. A equipe então pesquisou várias maneiras de manipular
esses fatores significativos para otimizar as taxas
de contato e conversão. Eles descobriram que as
taxas mais altas eram obtidas quando a equipe de
telemarketing contatava clientes na hora em que
eles se registravam online.
Com essa informação valiosa, a equipe usou as
ferramentas de Design de Experimento (DOE) da
Minitab para analisar e otimizar as taxas. Como
o DOE permite aos pesquisadores otimizar com
eficiência vários fatores e respostas, a equipe da
Betfair obteve rapidamente resultados significativos
que poderiam usar para tirar conclusões sobre
como os fatores importantes afetavam as taxas
de contato e conversão. Para exibir claramente a
hora ideal do dia para fazer chamadas, assim como
o tempo de latência, a equipe da Betfair usou o
Minitab para criar um diagrama de interação.
O DOE e o diagrama de interação mostraram como a hora do
dia de realização das chamadas e a hora do registro do cliente
online impactavam a taxa de contato.
Essa análise confirmou que os clientes devem ser
contatados ao mesmo tempo em que se registravam
online. A análise do Minitab também mostrou que
chamadas à tarde/noite no mesmo dia ou no dia
seguinte eram eficientes. O resultado: quanto mais
rápido a equipe de telemarketing conseguia fazer
as chamadas de acompanhamento depois que os
clientes se registravam, mais êxito ela obtinha ao
contatar clientes que queriam fazer apostas.
Quando esse projeto começou, a Betfair estava
usando uma empresa externa para compilar listas
de clientes que tinham se registrado, mas não
transferiam dinheiro para as suas contas nem
faziam apostas, uma prática que garantia um tempo
de atraso de 24 horas ou mais entre o registro de
um cliente e a chamada de acompanhamento. A
implementação de um novo sistema de geração de
relatórios para gerar essas listas permitiu à equipe
de telemarketing contatar clientes minutos após
seu registro online.
A análise de capacidade foi usada para demonstrar o sucesso
do projeto de aprimoramento de qualidade da Betfair, que
revelou uma mudança de sigma de 0,234 para 1,272.
Com base nos resultados da análise, a equipe de aprimoramento de processo da Betfair criou novas diretrizes
e treinou membros da equipe de telemarketing espanhola para usar o novo processo de fazer chamadas.
Quando as alterações foram implementadas, a equipe criou gráficos de controle do Minitab para monitorar a
estabilidade do novo processo de telemarketing e detectar qualquer variação de causa especial.
© 2011 Minitab Inc. Reprinted with permission. Minitab®, Quality Companion by Minitab®, Quality Trainer by Minitab®, Quality. Analysis. Results® and the Minitab® logo are all registered trademarks of Minitab,
Inc., in the United States and other countries.
Resultados
TOs métodos usados pela Betfair para analisar e
aprimorar as chamadas da equipe de telemarketing
espanhola produziram resultados excelentes,
superando muito a meta de aumentar as taxas de
contato e conversão em 15%. Na realidade, o novo
processo aprimorou a taxa de conversão da equipe
em mais de 65%, um aumento de 37%. Isso é
convertido em uma mudança de sigma de 1,038, que
eles demonstraram usando a análise de recursos do
Minitab. O projeto resultou em uma vantagem de
receita bruta de £284.327 (US$ 444.300) para a
Betfair, além de economias extras com a geração de
listas de chamada internamente.
Para ampliar o sucesso da equipe de telemarketing
A Betfair usou os gráficos de controle do Minitab para monitorar
espanhola, a Betfair rapidamente distribuiu o novo
a estabilidade do processo aprimorado, o que aumentou a taxa
de conversão para mais de 65%, um aumento de 37%.
processo para as outras equipes de telemarketing
da Itália, Grécia, Irlanda e Rússia. O novo processo
ajudou essas demais equipes a atingirem aprimoramentos semelhantes nas taxas de conversão, e gerou um
aumento de receita de £311.375 (US$ 486.500).
O projeto rendeu à Betfair o prêmio de Projeto Mais Inovador (transacional) no iSixSigma Live 2011 Summit e os
membros da equipe agora estão engajados em projetos que ajudarão outros grupos da Betfair a maximizarem
sua eficiência. Com o poder do Minitab Statistical Software para ajudá-los a analisar os dados, você pode
apostar que eles obterão grandes resultados.
Saiba como o software Minitab pode-te ajudar
Melhorar a qualidade no www.minitab.com.
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