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www.vocalcom.com
Social Contact
Center
Connecting to Customers
Conduza seu Contact Center para o Mundo Social
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Julien Mazerolle
Director Global Services & Support
[email protected]
05 de setembro de 2012
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Líder em Soluções de Social Contact Center
3 800 clientes em
44 países
600 000
usuários
Usado por 90%
dos outsourcers
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Agenda
•  Compartilhe as principais tendências do Contact centers
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•  Entenda os benefícios das Redes Sociais para o seu negocio
•  Compartilhe as características de um Social Contact Center
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Vamos olhar as tendências
do ponto de vista do CLIENTE !
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As tendências do consumidor
Usuários de internet móvel
3.4 conexões por pessoa por dia
Mídias Sociais
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> 1.5 bilhões de pessoas estão inscritas em pelo menos uma Rede Social em 2012
Atividade Social
Cada usuário tem 130 amigos e se comunica com eles em média duas vezes por dia
(Facebook)
Cloud Computing
O Mercado vai monimentar $47 bilhões em 2012, 22% CAGR até 2020
Serviços de Geolocalização
1 em cada 4 celulares utilizam este tipo de serviço em 2012
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Visualização das interações sociais reflete o mapa
mundial…
80%
Usuários de rede social
Porporção dos usários
De redes sociais regulares
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> 1.5 bilhões
70% (USA)
Porporção das Empresas
que utilizam redes sociais
Fonte: Paul Butler, Visuamizing Friendships, Facebook
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… e o potencial não explorado
30%
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Do orçamento dos consumidores pode
ser influenciado pelas redes sociais
3 a 5%
Das empresas se beneficiam com a
utilização das redes sociais
$500-700 bilhões (aprox.)
Valor anual que pode ser movimentado nos
mercados de distribuição, bens de consumo,
bancos, financeiras, seguradoras, através
das redes sociais
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Aumente o seu faturamentio através do Social Contact
Center
Uma nova maneira de analisar o DRE (income statement) no Contact Center
Potencial não explorado
# Interações
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Faturamento
x
Valor
Cliente
EBIT
•  Melhora pelas redes sociais
através:
‒  130 amigos por contato
‒  Oferta dedicada
‒  Taxa de conversão está
vinculada à recomendação do
amigo
_
Foco da última década
Pessoas
Custo
+
Infraestrutura
fonte: Vocalcom analysis, 2012
•  Útil mas…
•  Limite do custo com os
funcinários
•  Redimencionar a escalabilidade
da infraesturura com cloud
solutions (NOVO)
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Adoção das Mídias Socias é incrivelmente rápida
50 milhões de usuários
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Radio
38 anos
TV
13 anos
4 anos
ipod
Facebook
Twitter
fonte: Vocalcom analysis, 2012
1 ano
0.75
ano
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Impacto sobre os Contact Centers
Rápido aumento sobre as interações com o cliente
Sincronizado
Multi-canais
Facebook
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Twitter
Celular
Web based
Mono-canal
Voz
Anos 1990
Número de
Interações
Diárias *
x1
Multicanai
s
sem
SMS
sincronia
Vídeo
Chat
SMS
eMail
eMail
Voz
Voz
Anos 2000
x35
Hoje
x300-400
* Número de interações estimado levando em conta nos anos 90, as chamadas celular, acessos internet e o aumento populacional
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Vamos mudar para um Social Contact Center !
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Um Social Contact Center
O Pilar: TheLink
Características
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•  Facilidade para se conectar
com todas as redes sociais
(Facebook, LinkedIn, Google+,
Pinterest,…)
•  1-click
Beneficios
•  Aumento da taxa de contatos
•  Aumento potencial
faturamento
•  Multiplique o número de
contatos do contact center
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A Social Contact Center
Mobilidade total com o seu cliente
Características
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•  1-click para pagamento
•  ID com identificador único
•  portal personalizado
Beneficios
•  Espera mínima
•  Sem duplicação de informação
•  Otimização do tempo de
atendimento (tanto para o Call
Center como para o cliente)
Impacto do TheLink
•  Habilidade para acessar as
redes sociais do celular
•  Mobilidade total
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Um Social Contact Center
Web e e-commerce com assitência ao cliente
Características
•  Chat Proativo
•  Auto-detecção para ajuda
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•  Assistência Web/e-commerce
Benefícios
•  Aumento taxa de conversão
•  Aumento do valor médio do
cesto
•  Melhora da experiência do
cliente
Impacto do TheLink
•  Habiliadade para pontuar a
satisfação do cliente na rede
social
•  Habilidade de customização
oferecida aos amigos do
cliente satisfeito
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A Social Contact Center
Local Customer Service
Características
•  Expert em vendas
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•  Mutualizar a força de venda
Benefícios
•  Dar a recomendação certa no
momento certo no lugar certo
Impacto do TheLink
•  Habilidade em compartilhar
com quiosques conectados as
redes sociais
•  Habilidade em difundir ofertas
dedicadas aos amigos
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Social Contact
Center
Connecting to Customers
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Seja Social para Acelerar o seu faturamento
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