Hamburg Praxis in Altona

Eingangsmanagement
Allgemeiner Sozialen Dienst(ASD)
Hamburg
Praxis in Altona
Hintergründe- Erfahrungen - Wirkungen
Peter Hoffmann
Hamburg, Bezirksamt Altona
Abteilungsleiter ASD2, Region 1
Basisdaten zum ASD Altona
Bezirk A l t o n a
14 Stadtteile
263.000 Einwohner
73.000 Einwohner mit Migrationshintergrund
44.000 Einwohner sind jünger als 18 Jahre
18.000 davon mit Migrationshintergrund
Fachamt Jugend-und Familienhilfe
4 Abteilungen Allgemeiner Sozialer Dienst(ASD)
2 Standorte in 2 Jugendamtsregionen
Stellen ASD:
48,06 Soll-Vollzeitstellen/Besetzte Stellen 46,06
+ 4,0 Stellen Netzwerkarbeit, + 1,6 Vollzeitstellen für Gewaltprävention im Kindesalter(GiK)
Sozialräumliche Ausrichtung
Sozialräumliche Hilfen und Angebote in 7 Stadtteilen mit 179.000(29.000) Einwohnern- 91 Angebote
mit 43 Kooperationspartnern): 518 verbindliche Hilfen u. viele andere Leistungen;3.458 Nutzerinnen
Anliegen(Hochrechnung) und laufende Fälle(Stichtag) 2014:
Anliegen: 3.328(davon KWG-Verdacht:1083), je Vollzeitstelle besetzt: 72,3 Anliegen/Jahr
Laufende Fälle(Stichtag 30.06.14): 2.379 (davon Leistungsfälle1.250), je Vollzeitstelle besetzt: 51,7 Fälle
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- Eine kleine Zeitreise, Teil 1 -
Der ASD in Hamburg bis 2006
Bis zur abschließenden Umsetzung des heutigen Eingangsmanagements
Ende 2011 lässt sich die Arbeitsweise des ASD in mehreren Zeitabschnitten
wie folgt beschreiben:
• Die verschiedenen ASD der 7 Bezirke sind struktuell und institutionell
(sehr) unterschiedlich aufgestellt
• Starke Orientierung der Fallarbeit auf Hilfen zur Erziehung
• Wenig bürgerfreundliche, zeitlich verbindliche und fachlich angemessene
Bearbeitung von vorgetragenen Anliegen
• Schlechte Erreichbarkeit des ASD; nur Sprechstunden
• Kaum angebotsbezogene und verbindliche Vernetzung mit
Kooperationspartnern im Stadtteil; beginnende Sozialraumorientierung
• Wenig Wissen darüber was der ASD tut(außer Hilfen zur Erziehung)
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- Eine kleine Zeitreise, Teil 2 -
Der ASD in Hamburg 2006 - 2009
Bis 2009 setzt sich einiges der schon beschriebenen Arbeitsweisen fort,
aber ab 2006:
• Die Umsetzung des 8a SGB VIII erfordert eine anders strukturierte
Arbeitsweise; erste Ansätze eines Eingangsmanagements entstehen
• Alle ASD-Abteilungen arbeiten mit der Software PROJUGA; die
Datenlage im ASD verbessert sich
• In den Bezirken entstehen in unterschiedlicher Weise sozialräumliche
Arbeitsansätze und Angebote
• Überproportional steigende Anliegeneingänge und Fallzahlen Hilfen
zur Erziehung
• Politische und konzeptionelle Diskussionen zum , zur Steuerung der
Hilfen zur Erziehung und zur Organisation des ASD nehmen rasant
Fahrt auf
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- Eine kleine Zeitreise, Teil 3 -
Neuausrichtung ASD 2009 -2011
Fachanweisung März 2009 (Grundlage des Prozesses „Neuausrichtung
ASD“)
• Zweck: die Aufgabenerfüllung für alle Aufgaben des ASD einheitlich für
ganz Hamburg umfassend und integriert zu regeln
• Gesamtes Aufgabenspektrum des ASD wird unterteilt in
o Eingangsmanagement (EM) mit verbindlichen Prozessabläufen
o Fallmanagement (FM) mit verbindlichenProzessabläufen
o Netzwerkmanagement (NWM)
• Die Fachanweisung wird ergänzt durch einen „Anlagenband“, in dem
die für alle Einzelaufgaben des ASD jeweils geltenden Regeln und
Arbeitsrichtlinien zusammengefasst sind
• Der ASD erhält eine neue Software( JUS-IT), die die Prozessabläufe des
EM/FM abbildet und die verlinkungen zu den Inhalten des
Anlagenbands enthält
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- Eine kleine Zeitreise, Teil 4 -
Neuausrichtung ASD 2009- 2011
In diesem Zeitraum liefen wesentlich 3 Parallelprozesse
o Organisationsentwicklung in allen 7 Bezirken
o Entwicklung des Anlagenbands(einheitliche Arbeitsrichtlinien und
Standards) und Vorbereitung zur Einführung von JUS-IT
o Ausbau der sozialräumlichen Strukturen und Angebote
Moderieren und Mitarbeiter mitnehmen
• Unterstützung durch externe Berater(Moderatoren)
• Wichtig in Hamburg: Die 7 Bezirke organisieren die Funktionsbereiche
entweder als Funktionsbereich oder eigene Teilorganisation des ASD
• An der Erstellung des Anlagenbandes war rund 1/3 aller Mitarbeiter in
Hamburg beteiligt, an den bezirklichen Prozessen alle Mitarbeiter
• Beteiligung von Fachkräften an der Anpassung der Software
• Leitung sind als ‚personifizierte‘ Organisationsaufmerksamkeit
von großer Bedeutung für die Prozesse und Qualität der Umsetzung
und wurden daher zusätzlich geschult.
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Januar 2012 bis heute
Eingangsmanagement(EM) Hamburg
• In jeder ASD-Abteilung ist zur Entlastung der Fach- und Führungskräfte
ein Geschäftszimmer eingerichtet, dem die internen Verwaltungsarbeiten obliegen
• Die ständige Erreichbarkeit des ASD und Entgegennahme von Anliegen
ist für Alle von 8.00 bis 16.00 Uhr(Freitags bis 14.00 Uhr) sichergestellt
• Außerhalb der regulären Dienstzeiten ist der KJND(Kinder und
Jugendnotdienst) zuständig -im ASD sind Anrufbeantworter geschaltet,
die über die Erreichbarkeit des ASD informieren sowie die
Telefonnummer des KJND
• Anliegen, zu denen ein laufender Fall besteht, werden umgehend an
die fallzuständige Fachkraft des Fallmanagements übergeben.
• Anliegen mit Verdachtsmomenten auf Kindeswohlgefährdung werden
unmittelbar nach Eingang der Information und unter Hinzuziehung
einer zweiten Fachkraft bearbeitet- bis zu einer möglichen
Inobhutnahme
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Funktionsbereich
Eingangsmanagement(EM) Hamburg
Inhalt.
Prozess/ Phase
1. Annahme von Anliegen
2. Erste Klärung und Bewertung
-
Ein gan gsm an a gem en t
Anliegen aufnehmen (Frage, Meldung, Antrag,
Hilfeersuchen, etc.)
-
Bei KWG wird immer ein Anliegen aufgenommen
-
Ziel/Ergebnis
-
Persönliche Zuständigkeit von Anfang an.
-
Alle Anliegen (Eingänge) werden
dokumentiert.
Sachverhalt, Anlass, Absichten/Ziele klären
-
Anliegen fachlich prüfen (eilbedürftig, sachliche,
örtliche Zuständigkeit)
Anliegen wird einem bestehenden Fall
zugeordnet.
-
Anliegen vorläufig bewerten (Bearbeitungstiefe,
insbesondere auch Sofortmaßnahmen)
Informationen sind gegeben,
Rückmeldung ist erfolgt.
-
Sofortiges Handeln bei Verdacht auf
Kindeswohlgefährdung
Vereinbarungen zum weiteren Vorgehen
sind getroffen und dokumentiert.
-
Sofortige Handlungsmöglichkeiten bei
Hinweisen auf Kindeswohlgefährdung und
Inobhutnahme sind gewährleistet.
-
Anliegen ist ohne (weiteren)
Handlungsbedarf abgeschlossen.
-
Anliegen ist mit Weiterleitung nach
außerhalb des ASD abgeschlossen.( z.B.
sozialräuml. Projekt)
-
Persönliche Fallzuständigkeit wird
hergestellt
-
Rückmeldepflichten
-
Informieren, Beraten
-
Erste Verständigung zum weiteren Vorgehen
-
Weiterleitung (z.B. KWG-Anliegen zu laufendem Fall an
fallzuständige Fachkraft, z.B. an andere zuständige
Dienststelle außerhalb des ASD)
3.Anliegensbearbeitung abschließen
-
Anliegen ohne Fall abschließen
Fristen: max. 6 Wochen bzw. 5
Kontakte
-
Anliegen als Fall für den ASD konstituieren
-
Anliegen entsprechend seiner Bewertung
(Bearbeitungstiefe) verbindlich weiterleiten
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Die Implementierung des Eingangs- und
Fallmanagements in Altona
April 2009 bis April 2010
• Die Aufgabenstellung war, wie wir uns- auf der Basis der neuen
Anforderungen aus der Fachanweisung- als ASD in Altona
organisatorisch und strukturell neu aufstellen können
• Handlungsleitend war der Wille, die komplexen Herausforderungen
gemeinsam mit allen Mitarbeitenden erfolgreich zu gestalten
• Auswertung unserer Erfahrungen der Jahre 2001 bis 2008
• Abschaffung der Sprechstunden; Einführung der Öffnungszeiten im EM
• Wir haben uns dabei gegen eine Teilorganisation
Eingangsmanagement(EM) im ASD entschieden, warum?
o Teilorganisationen verursachen Schnittstellenprobleme- häufig
zulasten von Klienten
o Wunsch der Fachkräfte war es alle 3 Funktionsbereiche in einer
Person wahrnehmen zu können und die Aufgaben im Team zu
organisieren
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Die Geschäftsstelle des ASD
sorgt für die ständige Erreichbarkeit des ASD
Die Geschäftsstellen des ASD besitzen dazu die notwendige technische
Ausstattung wie Schnurlostelefon, Scanner, Fax, Drucker und Einbindung in
die Software JUS-IT sowie Zugang zum Intranet und Internet.
Die Verwaltungskräfte werden bei Abwesenheit durch eine Springerkraft
vertreten.
Es gibt schriftlich fixierte Absprachen zwischen Verwaltungs- und
Fachkräften, vor allem zur arbeitsteiligen Bearbeitung von Anliegen
Wesentliche Aufgaben:
• Empfang von Besuchern, erste Zuständigkeitsprüfung und Weiterleitung
an die Fachkräfte des EM oder FM
• Entgegennahme aller Eingänge(Post, Telefon, Fax, JUS-IT)
• Anliegen weiterleiten; Anliegen verfassen; Schriftverkehr einscannen
• Teilnahme an Dienstsprechung und Fallverteilung
• Annahme aller Polizeimeldungen und deren Rückmeldung
• Archivierung von Akten; Datenpflege in JUS-IT
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Die Fachkräfte des ASD im EM Altona
sorgen für eine verbindliche Bearbeitung aller Anliegen
• Für den Zeitraum eines Jahres wird die tägliche Besetzung sowie die
Vertretung im EM festgelegt
• Die Fachkräfte nehmen eine zeitlich verbindliche und fachlich
angemessene Bearbeitung eines Anliegens innerhalb von max. 6
Wochen/max. 5 Kontakten vor
• Es findet eine wöchentliche Fallverteilungssitzung statt( Teilnahme der
gesamten Abteilung) in der entschieden wird ob ein Anliegen als Fall
konstituiert wird(Teamentscheidung)
• Die Abteilungsleitung erhält so Kenntnis über alle Eingänge im EM
• Eine Fachkraft kann sich dabei zu einem Anliegen beraten lassen, es
abgegeben oder als laufenden Fall weiterbearbeiten
• Bearbeitung aller Meldungen zu „Verdacht auf Kindeswohlgefährdung“
bis hin zur Inobhutnahme
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Wie wirkt was in Altona?
Leistungsdichte Anliegen/Fälle und sozialräumliche Strukturen
• Von 2006 bis 2010 stiegen die Anzahl der Anliegen sowie die
Fallzahlen(vor allem „Hilfen zur Erziehung“); Anliegenspitze 3.900
• Dies war auch der Einführung des § 8a im SGB VIII geschuldet
• sowie dem verstärkten Ausbau der sozialräumlichen Strukturen(„mehr
Akteure entdecken mehr Bedarfe“)
• Seit Ende 2010 hat sich die Anzahl der Eingänge Anliegen auf einem
Niveau von 3.400 (+/- 5%) stabilisiert
• Seit Ende 2010 hat sich die Anzahl der Leistungsfälle auf einem Niveau
von 1.250 (+/- 5%) stabilisiert
• Entlastung ASD: Insgesamt werden mehr Kinder, Jugendliche und
Familien erreicht, die aber nun Beratung und Unterstützung vor Ort
durch zahlreiche sozialräumliche Angebote erhalten(518 verbindliche
Hilfen u. viele andere Leistungen;3.458 Nutzerinnen)
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Der ASD benötigt die Beiträge von Dritten…
•
•
… um seine Aufgaben in der erforderlichen Ganzheitlichkeit zu
bewältigen
… denn Qualität und Menge der eingehenden Anliegen/Fälle
werden auch bestimmt durch das Kooperationsverhalten des ASD
und der sozialräumlichen Vernetzung
• Sozialräumliche Strukturen
• Sozialräumliche Angebote
ASD
• Vernetzung
• Kooperation
• Lebenswelten
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Sozialräumliche Angebote und Hilfen
beeinflussen die Tätigkeit des ASD
• Die Angebote des ASD und der sozialräumlichen Anbieter in Altona
erreichen so viele Rat-und Hilfesuchende wie nie zuvor.
• Generell bewegt sich der Auftrag des ASD zwischen den Polen
Prävention/Förderung einerseits und Kontrolle/Intervention
andererseits.
• Durch den seit Ende 2005 gesetzlich geforderten Kinderschutz hat es
im ASD Verschiebungen hin zu mehr Kontrolle/Intervention gegeben.
• Die sozialräumlichen Angebote stellen- bezogen auf die Lebenslagen
von Rat- und Hilfesuchenden- wieder ein Gleichgewicht zwischen
diesen Polen her.
• Die sozialräumlichen Angebote stellen auch eine Alternative zu Hilfen
zur Erziehung dar; sie beeinflussen die Anzahl der eingehenden
Anliegen und die Anzahl der Fälle im ASD .
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Eingangs,-und Fallmanagement Altona
Auswertung
01.01.- 30.06.2014
EM,KP, Lfd. Fall
EM
%
Neu
1664
100,0 785
geschlossen
879
52,8
%
Meldung KWG EM
KP
%
Lfd. Fall
100,0
356
420
53,5
773 (Fallbestand= - 408 Fälle)
KP
%
Lfd. Fall
Neu
675
100,0 265
geschlossen
410
60,7
DatenBereinigung
(offen)
EM
% aller
Anliegen
KP
% aller
KP
Lfd. Fall
% aller Fälle
(2379)
15
0,9
369
47,00
110
4,62
?
100,0 ?
?
?
EM=Eingangsmanagement, KP= Klärungsphase
Ca. 1 von 5 Anliegen führt zu einem lfd. Fall.
3 von 5 Anliegen KWG werden im EM ohne weitere Maßnahmen beendet.
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Was haben wir erreicht?
Das Eingangsmanagement ist die Visitenkarte des ASD
Die Arbeit des ASD als soziale Dienstleistung profiliert- in den
Öffnungszeiten wird jedes Anliegen sofort angenommen
Erstberatung sofort und bei Bedarf Vermittlung an kompetente Stellen,
Einrichtungen und/oder sozialräumliche Angebote
Kompetente und verlässliche Weiterleitung in das Fallmanagement
Transparenz der Entscheidungen und Abläufe für Bürger, Institutionen
und Netzwerkpartner werden durch die Fach- und Verwaltungskräfte
sichergestellt
Sofortiges Handeln bei Hinweisen auf eine KWG bis zur Inobhutnahme
(Krisenintervention, Hausbesuch zu zweit)
Hohe Akzeptanz in der fachlichen und politischen Öffentlichkeit , vor
allem bei den Kooperationspartnern des ASD
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Sprechen über Erfolge
beeinflusst die Teamkultur
„Insofern ist so ein „Sprechen über Erfolge“ ein einfaches und
unkompliziert zu handhabendes Instrument der Qualitätssicherung.
Deshalb vor allem halte ich es für nützlich - besonders …in der
Sozialarbeit, weil hier das (Selbst-) Bewußtsein für die eigenen Stärken
und Fähigkeiten durchaus noch ausbaufähig ist - und weil manchmal
eine wenig hilfreiche Tendenz zum Klagen und Jammern besteht.“
Herwig-Lempp, erschienen in: Supervision 3/2000, Seite 48-51
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