IT-Benchmark in der Pappas-Gruppe

::: CASE STUDY :::
Projektbericht Benchmarking bei der Pappas-Gruppe
Kundendienst auf dem Prüfstand
Der Autohandelskonzern Pappas hat ein Benchmark-Projekt absolviert. Gemessen wurden
Betriebskosten und Leistungen, die Komplexität sowie die Qualität der eigenen IT. Zudem sollte
Maturity die aktuelle Situation im Hinblick auf künftige Anforderungen, Prozesse und eingesetzte Technologien überprüfen.
Es liegt wohl in der Natur der Sache, sich und
seine Leistung mit anderen zu messen. Deutlich wird dies vor allem beim Auto, dem „liebsten Kind“ vieler Mitteleuropäer. Es trägt Menschen samt Gepäck von A nach B – und vielfach
auch eine gehörige Portion Prestige dazu. Für
Letzteres gibt es neben emotionalen Faktoren
auch handfeste Messwerte, in erster Linie sind
dies die Leistung und der Preis. Zumindest in
den vergangenen Jahren galt hier die Regel: Je
mehr, desto besser. Doch hat sich diese Einstellung unter dem Gesichtspunkt des Ressourcenverbrauchs allmählich gewandelt. Nun streben
Kunden vermehrt nach einem optimalen Verhältnis von Investitionen und Ertrag, und der
deutsche Altbundeskanzler Helmut Kohl hätte
es vermutlich so formuliert: „Entscheidend ist,
was hinten rauskommt.“
Die Parallelen zur IT sind unverkennbar,
auch wenn es die High-Tech-Industrie bislang
noch nicht geschafft hat, ihre Produkte und
Services im Enterprise-Segment als Prestigeobjekte zu etablieren. Dort ist die IT im Idealfall ein strategisches Werkzeug, Kritiker sehen
in ihr nur einen unüberschaubaren Kostenblock.
„Mit wirtschaftlichen IT-Lösungen Mehrwert für
das Unternehmen zu generieren“, ist der Ansatz
von Dipl.-Ing. Karl Hüttinger, der seit zehn Jahren die IT der Pappas-Gruppe mit Hauptsitz in
Salzburg leitet. Das vor über 50 Jahren gegründete Familienunternehmen zählt mit rund 2.600
Mitarbeitern in Österreich, Bayern und Ungarn
zu den größten Automobilhandelsunternehmen
Mitteleuropas – beziehungsweise „Mobilitäts-
dienstleistern“, wie es sich die Branche heute
auf die Fahnen geschrieben hat. Pappas verfügt
über ein ausgedehntes Netz an eigenen Betrieben und Beteiligungen und ist Vertriebs- und
Servicepartner für die Marken Mercedes-Benz,
Smart, Chrysler, Jeep, Dodge, Mitsubishi Fuso
sowie KIA (nur in Ungarn). Im Jahr 2007 wurden
in rund 40 Niederlassungen mehr als eine Milliarde Euro mit Fahrzeugen, Finanzdienstleistungen, Services und Beratung umgesetzt.
„Unsere IT ist nicht Selbstzweck, sondern
ein möglichst wirkungsvoller Wertegenerator
für alle Geschäftsbereiche“, fasst IT-Leiter Hüttinger die Leitlinie seiner Organisation zusammen. Als Basis dient eine entsprechend leistungsfähige und hochverfügbare IT-Landschaft
mit einem hohen Integrationsgrad der einzelnen Systeme. Insellösungen sind tabu. Hüttinger pflegt einen „intensiven Dialog mit den
jeweiligen Geschäftsbereichen“. Durch den
Schulterschluss mit den Fachabteilungen soll
sichergestellt werden, dass die IT „in der richtigen Richtung unterwegs ist“. Das Motto: Kurze Wege durch hohen Integrationsgrad. In der
Kern-IT der Pappas-Gruppe arbeiten 14 Personen, in der erweiterten Abteilung leisten weitere dreizehn Mitarbeiter den Support vor Ort in
allen Standorten. Zudem betreut Pappas auch
die IT befreundeter Unternehmen, die über
Dienstleistungsverträge und Service-Level-Agreements angebunden sind. Dazu zählen unter
anderem der Vertrieb der Generalvertretung
von Mercedes-Benz in Österreich sowie die Generalvertretung der Schwaben in Ungarn.
Profil
Unternehmen
ternehmen
Pappas-Gruppe, Automobilhandel
und Services, rund 40 Niederlassungen
in Österreich, Bayern und Ungarn
Website
www.pappas.at
Benchmark-Ziele
Analyse der Betriebskosten, Leistungen, Komplexität sowie Qualität der IT
Bestimmung von Fakten als Grundlage interner Verhandlungen
Identifizierung von Verbesserungspotenzial durch Vergleiche mit dem
Wettbewerb
Online-Befragung der Anwender
„In Verhandlungen mit dem
Management werden die eigenen Argumente erst mit einem
Benchmark glaubwürdig.“
Dipl.-Ing. Karl Hüttinger, IT-Leiter bei Pappas
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Geschäftliche Vorteile
Der Standort der IT wird hinsichtlich
Kosten und Leistung bestimmt.
Ergebnisse eignen sich für die Stärkung der eigenen Argumentation.
Prozesse und Technologien werden
auf ihre Zukunftsfähigkeit untersucht.
Defizite in einzelnen IT-Segmenten
lassen sich gezielt ausgleichen.
Der Lkw-Prüfstand - in der IT heißt diese Arbeit ‚Benchmark‘.
„Ich persönlich tendiere zur rationalen
Sichtweise mit einem gewissen Komfort und einer hohen Funktionalität“, sagt Hüttinger über
sein Wunschauto, was aber auch für sein Verständnis der IT gelten mag. Spätestens seit einem Benchmark-Vergleich hat er Schwarz auf
Weiß, dass er mit dieser Haltung richtig gefahren ist. „Unser Ressourcenverbrauch im IT-Bereich liegt an der unteren Grenze, es herrscht
keine Verschwendung.“ Davon war Hüttinger
zwar schon vorher überzeugt gewesen, doch in
Verhandlungen mit dem Management „werden
die eigenen Argumente erst mit einem Benchmark glaubwürdig.“
Die Idee zur Standortbestimmung kam von
Kommerzialrat Alexander Pappas, dem Eigentümer und Geschäftsführer des Konzerns. Einen
unmittelbaren Auslöser habe es nicht gegeben,
erinnert sich Hüttinger, der bislang nur über
Benchmark-Erfahrungen in Einzelsegmenten
verfügte. Jedoch erkannte der IT-Leiter, dass
sich mit dem Projekt rasch eine Vielzahl offener Fragen beantworten lassen würde: „Sind
wir wirklich so gut, wie wir glauben, und wo
gibt es Verbesserungspotenzial, das sich nur im
Vergleich mit anderen Unternehmen erkennen
lässt?“ Es galt, Empfindungen mit Fakten zu untermauern. Hüttinger räumt ein, dass er zu Beginn mit „zwiespältigen Gefühlen“ konfrontiert
wurde: „Ich habe mit allem gerechnet.“
Die Pappas-IT kümmert sich in erster Linie
um die Kernbereiche der IT und arbeitet ansonsten mit externen Partnern zusammen. Partiel-
Maturity GmbH
Innere Wiener Straße 5c
D-81667 München
les Outsourcing umfasst die Bereiche Netzwerk-Management, Wartung von technischen
Systemen, Schulungen, Support für technische
Funktionen und die Mitarbeit an Entwicklungsprojekten. Die IT-Landschaft verfügt über eine
Kaskadenstruktur mit starken zentralen Komponenten, die für alle Standorte zur Verfügung stehen. Im ERP-Bereich nutzt Pappas ausschließlich Eigenentwicklungen. Hinzu kommen in
Lizenz genommene Programme etwa für Business Intelligence, die mit externen Partnern betrieben und teilweise selbst modifiziert werden.
Gegenstand des Benchmark-Vergleichs mit
Referenzdaten waren die Betriebskosten und
Leistungen, die Komplexität sowie die Qualität
der Pappas-IT. Zudem sollte Maturity die aktuelle Situation im Hinblick auf künftige Anforderungen, Prozesse und eingesetzte Technologien
überprüfen. Das Resultat war „sehr gut“: „Wir
waren in zehn von zwölf untersuchten Hauptsegmenten besser bis deutlich besser als die
acht Spitzenunternehmen aus der Datenbank
mit vergleichbaren Umgebungen.“ Die beiden
Punkte unter Plan betrafen den Bereich Netzwerke, Maßnahmen zur Verbesserung hat der
IT-Leiter bereits umgesetzt.
Im Laufe des Benchmark-Projekts wurden
laut Hüttinger die vorher gemeinsam vereinbarten Zielzeiten erreicht. Den Aufwand für den
Benchmark an sich – drei bis vier Mannwochen
– bezeichnet der IT-Verantwortliche allerdings
als „nicht unerheblich“. Das Volumen sei etwas
größer als ursprünglich gedacht gewesen, „aber
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[email protected]
Die Zentrale der Pappas Gruppe in Salzburg
wir haben die Prioritäten entsprechend angepasst“. Hintergrund: „Unsere IT war nicht so einfach in das Muster einzuordnen, das für größere
IT-Organisationen gilt.“ Die strukturierte Unterteilung des Benchmarks sei gemeinsam mit Maturity aufgelöst worden, um den Blick zu schärfen. So war beispielsweise der Bereich Storage
bis zur Untersuchung nicht als Extrasegment
geführt und betrachtet worden, sondern als integriertes System gemeinsam mit den Datenbanken.
Hüttinger reicherte den Benchmark um eine
Online-Befragung der Anwender an. Deren Antworten hätten „viele Ansatzpunkte gezeigt, um
die IT weiter zu verbessern“. Am besten bewertet wurden die Hilfsbereitschaft, Kompetenz
und Servicebereitschaft der IT. So schließt sich
wiederum der Kreis zu den universellen Kriterien eines guten Dienstleisters – unabhängig davon, ob sich die Arbeit um die IT oder die Mobilität der jeweiligen Kunden dreht.
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