CS news 03_09_v0.1

03 - 2009
Liebe Kunden, Interessenten und
Partner,
Das neue „Call Center Jahr“ hat begonnen, welches schon mittlerweile traditionell durch die Call Center World in Berlin
eröffnet wird. Was hat die Messe gebracht, was steht uns in den kommenden
Monaten ins Haus?
Es ist interessant zu beobachten, dass
sich die Besucher zu echten Fachbesuchern entwickelt haben. Wurde doch früher die Messe als Inspiration genutzt, so
werden Themen in diesem Jahr gezielt
aufgenommen und angegangen.
Erfreulich, dass die derzeitige Wirtschaftslage (noch) keinen großen Platz in unserer Branche eingenommen hat, aber wird
dies so bleiben, was haben wir tatsächlich
zu erwarten?
In dieser Ausgabe möchten wir Ihnen einen Ausblick auf das Jahr aus der Sicht
von ClientSolutions geben und einige
Highlight der Messe beleuchten.
Ich wünsche Ihnen viel Vergnügen beim
Lesen und natürlich ein erfolgreiches „Call
Center Jahr“
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17 Jahre Berufs- und Führungserfahrung in Industrie, Beratung und
Dienstleistung
12 Jahre im Telemarketing / Call
Center Business
Alle Ebenen aus eigener Erfahrung: Aufbau – Operative Leitung
– Beratung – Internationaler
Dienstleister
Fokus auf Strategie, Qualitätsund
Performanz-Management
sowie Outsourcing von ContactCenter-Leistungen
Langjähriger Fachbeirat, Referent,
Dozent in der deutschsprachigen
Call-Center-Branche
Bisherige
Stationen:
AEG/Electrolux, Prisma Unternehmensberatung, SiTEL, DDB
Group Germany
Mit besten Grüßen
Ihr
Uwe Selbmann
Geschäftsführender Gesellschafter
ClientSolutions® GmbH
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03 - 2009
ClientSolutions schafft neuen Geschäftsbereich:
HR Management und Training.
Personalmanagement ist in einer Branche, die sich zu einem maßgeblichen Teil mit
Menschen beschäftigt ein wichtiges und ernstzunehmendes Thema. Dabei geht es
nicht nur um die Entwicklung von Agenten oder Teamleitern durch einmalige Trainingseinheiten, sondern um eine langfristige und konsistente Begleitung aller Mitarbeiter eines Unternehmens.
Um dieser Anforderung noch besser Rechnung tragen zu können, hat ClientSolutions seine Aktivitäten im Bereich HR Management und Training in einem eigenen Geschäftsbereich gebündelt.
Waren diese Themen bisher im Bereich Consulting
zu Hause, erfahren sie nun eine weitere Intensivierung im neuen Geschäftsbereich, welcher unter der
Leitung von Marcus Grasemann steht.
Marcus Grasemann ist seit vielen Jahren in der
Branche eine Experte für das Thema Personalmanagement und –training: „Ein logischer Schritt für
ClientSolutions, er zeigt welchen Stellenwert dieses
Thema nicht zu letzt auch für unsere Kunden hat“.
Das Aufgaben-Portfolio ist breit aufgestellt und bietet ein entsprechend gutes Spektrum:
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HR Management Beratung
HR Management auf Zeit
Führungskräfte-Trainings und Coaching: Führung,
Management, PR und Öffentlichkeitarbeit, Etikette
Call Center Management Trainings und Entwicklungsworkshops zu Customer Care Fachthemen
Training und Coaching zu professioneller Kommunikation am Telefon, Beschwerde, Cross-und UpSell
Multiplikatoren- und Train the Trainer Konzepte
Teamentwicklung und Konfliktmanagement
Outdoor- und Incentive Module
Kompetenzen
Management
Skills
KommunikationSkills
Führungskompetenz
Sozialkompetenz
SteuerungsSkills
Fachwissen
MethodenSkills
Strategisches
Denken
ProzessWissen
Vertriebsorientierung
Know-How
Wichtig ist hierbei anzumerken, dass auch das Thema „Management auf Zeit“ eine
entscheidende Rolle in der Unterstützung von Unternehmen hat. Kommt es doch häufig vor, dass das Tagesgeschäft es gar nicht zulässt sich um andere drängende Themen zu kümmern.
„Wir wollen Unternehmen helfen ohne den ganzheitlichen Blick zu verlieren, dadurch
können wir auch Management- Verantwortung übernehmen und im Entscheidungen
im Sinne der Unternehmensziele treffen“ sagt Marcus Grasemann.
Für weitere Informationen steht Ihnen Marcus
[email protected] zur Verfügung.
Grasemann
gerne
unter
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03 - 2009
ClientSolutions bietet seinen Kunden Kurz-Audits an.
„Wo können wir denn noch etwas machen“
lautet eine häufig an ClientSolutions gestellte Frage. Gerade jetzt wo es um kurzfristig realisierbar Einsparungspotentiale
geht bzw. Budgets nur für kleine und
kompakte Projekte freigegeben werden ist
es wichtig auch die Analysen diesen Anforderungen anzupassen.
Mit dem CompactCheck sind Call Center
und Service Center Verantwortliche endlich in der Lage „Ihren Patienten“ regelmäßig einem „Gesundheitscheck“ zu unterziehen. Aber auch Fragen, die schon lange auf
eine Antwort warten, werden angegangen:
Rekrutierung
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Habe ich immer die richtigen Mitarbeiter
in der richtigen Kompetenz zum richtigen
Zeitpunkt an Bord?
Personaleinsatzplanung
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Erstlösungsrate
•
Welche realistische Erstlösungsrate ist in
meinem Service machbar und welchen
Einfluss hat dies auf mein Kontaktvolumen und Kundenzufriedenheit?
Software
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Teamleiter
•
Habe ich genug Steuerungskompetenz in
den Führungsfunktionen an Bord?
•
Entwickeln wir wirklich unseren Service
oder ist dies nur lästige Pflicht für die Mitarbeiter?
AHT
•
Welche Methoden helfen, die Gesprächsund Bearbeitungszeit meiner Prozesse zu
verbessern?
Was ist eigentlich wirklich nötig, um
meinen operativen Service effizient zu
gestalten und wie sage ich es der IT?
Kostenmanagement
Quality Monitoring
•
Wieso schaffen wir es eigentlich nicht
unsere Personalplanung effizient und
entsprechend dem Bedarf zu gestalten?
Es kann doch nicht immer nur um geringere Löhne und Gehälter gehen oder
etwa doch?
Projekt Setup
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Wie plant man ein Projekt gleich so,
dass es kosteneffizient an den Start
geht?
Oftmals sind es nur geringe Veränderungen, die einen großen Einfluss auf den Erfolg
der Dienstleistung haben. Von entscheidender Bedeutung ist das Erkennen der Möglichkeiten für einen leistungs- und kostenoptimierten Service im Call Center.
Schauen Sie doch einmal auf www.effizienzsucher.de, oder Fragen Sie uns einfach
nach Ihrem persönlichen CompactCheck Angebot.
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03 - 2009
Wartung und Pflege inklusive!
(Auszug aus Call Center Profi 02/2009
Autor: Uwe Selbmann)
Endlich können auch Auftraggeber von
Call Center-Dienstleistungen ein Komplettpaket einkaufen. Was bei vielen
Unternehmen heute schon für Server
und Anwendungen selbstverständlich
ist, nämlich diese bei Dienstleistern
aufzustellen, zu betreiben und auch
Wartung und Pflege zu erhalten, soll
nun auch für die Call CenterDienstleistung selbst möglich sein.
Was unter dem IT-Begriff „Managed Services“ mittlerweile weit verbreitet ist, findet
nun auch Einzug in die OutsourcingLandschaft von Call Centern. Dabei geht
es […] vielmehr um das Outsourcing inklusive des Managements und qualifizierten Entwicklung dieser Dienstleistung.
Eintauchen in „fremde“ Welten
Welcher Manager kennt nicht das Problem, dass er viel zu selten vor Ort bei
seinem Dienstleister ist, um sich vom Ablauf und der Qualität zu überzeugen. Oft
verbunden mit einer Tagesreise bleiben
wichtige Dinge auf dem heimischen
Schreibtisch liegen. […]
Oft kommt auch noch hinzu, dass man an
die Aufgabe der Call Center-Steuerung
eher durch Zufall gekommen ist und diese
nicht wirklich dem Schwerpunkt der eigenen Tätigkeit entspricht. Gut, man hat sich
eingearbeitet, aber Hand auf Herz:
Manchmal wissen auch Sie nicht, wovon
Ihr Dienstleister redet, oder?
Konzentrieren Sie sich doch
einfach auf Ihr Kerngeschäft
In meinem Arbeitsumfeld merkte ich immer wieder, wie sehr Auftraggeber unsere
Unterstützung bei Ausschreibung von Call
Center-Dienstleistungen schätzten. Dabei
kamen jedoch ebenso häufig die bangen
Blicke
am
Ende
der
ServiceImplementierung.
Das war der Startschuss für die Entwicklung eines Produktes, das für alle
Betroffenen ein echte Unterstützung bieten soll: „Managed Outsourcing (MO)“.
Was steckt hinter diesem Begriff, was soll
der Nutzen sein? Der Gedanke hinter diesem Service ist, Manager von Aufgaben
zu entlasten, die nicht zu ihrem Kernkompetenz-Bereich gehören. Denn: Eine
Dienstleistung muss für einen Entscheider
auf die zentralen wirtschaftlichen Ziele
komprimiert werden. Die täglichen Details
regelt ebenfalls ein Produktspezialist auf
seinem Gebiet, nämlich der MOSAnbieter. Er trägt die vollständige Verantwortung für die Abwicklung der Call
Center-Dienstleistung, er ist der Auftragnehmer und sucht das für diesen Service
geeignete Call Center. Mit seinem operativen Team ist der MO-Provider regelmäßig vor Ort und hat so eine aktive Rolle in
der Erbringung der Call Center-Services.
Ohne Inszenierungen oder Überraschungen.
Diese Kombination scheint sinnvoll, da
hier auf Augenhöhe geredet wird. Denn
MO-Anbieter setzen auf Mitarbeiter, die
schon lange Jahre entsprechende Positionen bekleidet haben und somit wissen,
wovon sie reden. Dieses Verständnis von
Call Center-Zusammenhängen ist auch
zwingend nötig, um die Möglichkeiten real
bewerten zu können.
[…] Manche unserer Kunden lassen uns
einfach nicht mehr gehen, denn warum
selbst Know-how aufbauen, wenn es am
Markt verfügbar ist? So scheinen in der IT
übliche Lösungen nun endlich auch im
Call Center-Management möglich – inklusive Wartung und Pflege.
Den ganzen Artikel und andere interessante
Beiträge finden Sie im Pressebereich auf www.clientsolutions.de
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03 - 2009
Ein Rückblick
ClientSolutions beteiligt sich aktiv an der diesjährigen
Branchenmesse
Nach regelmäßiger Präsenz auf der Call Center World in
den vergangen Jahren hat sich unser Unternehmen in
diesem Jahr für eine aktive Rolle entschieden.
ClientSolutions hat deshalb die moderierten Führungen
für die nicht deutschsprachigen Besucher übernommen.
Die sogenannte Guided Tour English sollte den Besuchern eine Überblick über die Call Center Branche in
Deutschland geben. So konnten sich die Teilnehmer unter
der Führung von Sebastian Thimm mit Informationen über
die Dienstleister, IT-Integratoren und Voice-Solution Anbietern versorgen. Aber auch der direkte Kontakt zu den
Anbietern wurde so moderiert und unkompliziert hergestellt.
Dank guter Vorbereitung konnte nichts schief gehen, so dass ClientSolutions bereit
war, die internationalen Gäste auf der Call Center World 2009 zu begrüßen.
Aber auch in Punkto Qualität hat sich unser Unternehmen wieder als Branchenexperte
unter Beweis gestellt. So wurde die Guided Tour Qualität durch Uwe Selbmann geleitet, der seinen Teilnehmern eine interessante Führung rund um alle Aspekte des Qualitätsmanagement anbot.
In einem Markt, der immer mehr Angebote auch zu diesem Thema bietet muss man die
Übersicht bewahren, um zielgenau die erfolgversprechenden und zukunftweisenden
Anbieter anzusteuern.
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03 - 2009
Unsere Messe Highlights!
Natürlich sind die Zeiten längst vorbei, in den man mit offenem Mund und staunend an
den Messeständen vorbei ging. Vieles was da gezeigt wird hat man so oder anders
schon gesehen. Dennoch kann man feststellen, dass die Produkte auch in diesem Jahr
einen weiteren Reifegrad erreicht haben.
Und so gab es auch in diesem Jahr wieder einige interessante Angebote, die sicherlich
eine zweiten Blick wert sind.
BSI AG
Anbieter einer CRM Software, die so
einfach wie sie aussieht auch zu bedienen ist.
Allerdings scheint an alles gedacht worden zu sein. So hat man mit dem Produkt eine offensichtlich gute Kombination
von verschiedenen Anforderungen hinbekommen.
So gar die Revisionsabteilungen in so
manchem Unternehmen kommen mit
diesem Instrument voll auf Ihre Kosten.
Autonomy
etalk
Aufzeichnen können viele, analysieren
auch. Autonomy etalk kann hier aber
schein profitieren durch eine Zusammenarbeit mit der amerikanischen Regierung. So ist das Produkt des US Anbieters insbesondere stark bei der EchtzeitAnalyse von Anrufen und eMails.
Finden Sie in Echtzeit heraus, worüber
Ihre Kunden wirklich sprechen.
Intelligent views
GmbH
Es ist es nicht stets das gleiche Problem:
aus einer Unmenge von Informationen
die richtige und auch relevante für den
Kunden finden.
Intelligent Views hat es mit seiner Technoligie geschafft unterschiedlichste Datenquellen zu Verknüpfen und Informationen über Abhängigkeiten x-ten Grades
auszuwerten. So wird nur die Antwort
gezeigt, die für den einen Kunden relevant ist.
Ein mächtiges Instrument, das mit großer
Geschwindigkeit arbeitet.
eVOX SoftwareSolutions
Österreich
Eine neues Produkt aus dem Bereich
Response Management und CRM.
Es wird sicherlich spannend dieses Unternehmen im Blick behalten.
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Eine erfolgreiche Zeit bis dahin
Ihr
Uwe Selbmann
Geschäftsführender Gesellschafter
ClientSolutions® GmbH
Hinweis
Bitte leiten Sie gerne unseren Newsletter auch an interessierte Kolleginnen und Kollegen weiter, die mit einer E-Mail an [email protected] unseren Newsletter abonnieren können oder teilen Sie uns mit, wenn Sie diesen Newsletter zukünftig nicht mehr
erhalten möchten.
Weitere Informationen
Mehr Informationen über ClientSolutions finden Sie unter www.clientsolutions.de.
Impressum:
Uwe Selbmann, Geschäftsführender Gesellschafter
ClientSolutions GmbH, Wollinstrasse 100, 70439 Stuttgart
Tel. +49 (0) 711 / 46 90 86 80 www.clientsolutions.de, , [email protected]
Handelsregister:Amtsgericht Stuttgart, HRB 725467, UStID-Nr. DE258389155
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