Kontoeröffnung per Video: Sparda-Bank Baden

Foto: Sparda-Bank Baden-Württemberg eG
KONTOERÖFFNUNG PER
VIDEO: SPARDA-BANK BADENWÜRTTEMBERG SCHAFFT
BLICKKONTAKT ZUM KUNDEN
AUF EINEN BLICK
Für die Sparda-Bank BadenWürttemberg steht im Vordergrund, die Vorteile des persönlichen Kundenkontaktes
mit aktuellen technischen
Möglichkeiten zu kombinieren.
Digitalisierung der Bankenwelt:
Kontinuierlich neue Kommunikationsund Abschlusskanäle öffnen
Als Direktbank mit Filialgeschäft möchte die Sparda-Bank BadenWürttemberg das Menschliche gekonnt mit digitaler Technologie kombinieren. Auf Basis der UCC-Plattform Avaya Aura und der Videolösung
_
Die Bank möchte daher
Scopia hat das Geldinstitut seinen Kunden daher einen neuen, persönlichen Kontaktkanal geöffnet: die Kontoeröffnung per Video, bisher ein-
ihren Kunden immer wieder
zigartig in der deutschen Bankenlandschaft. Ganz gleich ob Jung oder
neue Kommunikations- und
Alt, die Kunden haben diesen Service positiv aufgenommen. Sie genie-
Abschlusskanäle und somit
ßen die Vorteile der Betreuung – ohne Hemmnisse wie lange Anfahrten
Wahlmöglichkeiten und
oder die Parkplatzsuche.
Freiheiten anbieten.
_
„Die Digitalisierung von Geschäftswelt
der Kunde gleich nach dem Gespräch
und Gesellschaft schreitet immer wei-
über ein funktionsfähiges Girokonto
bieten die nötigen Funktionen,
ter voran. Wir möchten mit dieser Ent-
verfügt.
Kunden über verschiedene Ka-
wicklung kontinuierlich Schritt halten,
näle zu bedienen. Die Sparda-
um unseren Kunden immer wieder neue
Der Verbund der Sparda-Banken be-
Kommunikations- und Abschlusskanäle
steht aus zwölf unabhängigen Institu-
und somit Wahlmöglichkeiten und
ten. „Mit einer Bilanzsumme von rund
Freiheiten anzubieten“, umreißt Stefan
14 Milliarden Euro sind wir die größte
Bisterfeld eines seiner zentralen Aufga-
Sparda-Bank im Verbund“, erklärt
benfelder als Bereichsleiter Direktver-
Bisterfeld weiter. Die verschiedenen
trieb bei der Sparda-Bank Baden-Würt-
Sparda-Banken sind über ein gemein-
Württemberg fühlt sich für
temberg eG. „Dabei kam uns die Idee,
sames Rechenzentrum verbunden, die
den digitalen Wandel im
die Vorteile des persönlichen Kontaktes
Sparda-Daten-Verarbeitung GmbH in
Bankengeschäft gut gerüstet.
mit den aktuellen technischen Möglich-
Nürnberg. Basierend auf Avaya Aura
keiten zu verbinden und dem Kunden
stellt das Rechenzentrum den einzel-
eine Kontoeröffnung per Videobera-
nen Sparda-Banken Unified-Communi-
tung anzubieten.“ Einmalig in der
cation-Dienstleistungen in einer Private-
Bankenwelt ist dabei die Tatsache, dass
Cloud-Umgebung zur Verfügung.
Avaya Aura und die Videokonferenzinfrastruktur Scopia
Bank Baden-Württemberg
konnte erste Erfahrungen
mit dem Kundenkanal Video
sammeln.
_
Die Sparda-Bank Baden-
avaya.com/de | 1
implementiert, wir nutzen die
© Andrey Popov - Fotolia.com
Funktionen über unser IP-Netz.“
Als Leiterin des Beratungs-Callcenters beobachtet Birgit Wößner den
digitalen Umbruch des Kommunikationsverhaltens in Wirtschaft und
Gesellschaft natürlich sehr genau.
Und sieht wie Stefan Bisterfeld große
Chancen, mithilfe digitaler Technologien den persönlichen Kontakt zum
Kunden weiter zu stärken. „Per Video
kann sich der Kunde den Berater
nach Bedarf quasi ins Wohnzimmer
holen – ohne lange Anfahrt, ohne
Per Videokonferenz kann sich der Kunde den Berater nach Bedarf quasi ins Wohnzimmer holen.
“
Parkplatzsuche, bequem im eigenen
Sessel“, führt Wößner den Grundge-
Darüber hinaus haben mehrere
danken des neuen Kommunikations-
Sparda-Banken in den 90er-Jahren
und Abschlusskanals aus. Und Stefan
die Sparda-Telefonservice GmbH in
Bisterfeld ergänzt: „Wir wollten mit
„Mit dem Videokon-
St. Ingbert als zentrales Callcenter
dem Projekt noch gar kein quantifi-
ferenzsystem Avaya
für den First-Level-Support gegrün-
zierbares Geschäftsfeld aufmachen,
det. Die dort aktuell bestehende
sondern zunächst Erfahrungen sam-
Scopia haben wir die
Lösung soll noch 2016 durch Avaya
meln, wie unsere Kunden und Mitar-
Chance genutzt, das
Interaction Center ersetzt werden –
beiter das Thema Video annehmen.“
Menschliche mit
gehenden Anrufe über die Unified-
digitaler Technik zu
Communications-Plattform im
wobei das gesamte Routing der ein-
Nürnberger Rechenzentrum läuft.
Per Video den persönlichen Kontakt stärken
unseren Kunden die
„Komplexere Serviceanfragen oder
Der Startschuss für die Kontoeröff-
weiterführende Beratungsgespräche
nung per Video fiel bereits im April
Freiheit gegeben, über
mit unseren Kunden übernehmen
2015. „Sechs Monate hat die Umset-
einen weiteren, inte-
wir selbst“, fährt Birgit Wößner fort,
zung gedauert“, blickt Projektleiterin
die das Callcenter der Sparda-Bank
Anke Hilcher von der Sparda-Bank
grierten Kanal mit
Baden-Württemberg in Karlsruhe
Baden-Württemberg zurück. „Wir
uns in Verbindung zu
leitet. „Entsprechende Anrufe gibt
mussten erst spezielle Videobera-
St. Ingbert an uns als Second-Level-
tungsräume einrichten, den Prozess
treten und Konten zu
Support weiter. Darüber hinaus ver-
‚Girokontoeröffnung per Video‘
eröffnen.“
fügen wir auch über eigene Eingangs-
schaffen, die Callcenter-Mitarbeiter
kanäle.“ Seit 2012 setzt die Sparda-
für den neuen Videokanal schulen
Bank Baden-Württemberg für ihr
und natürlich die gesamte technische
Beratungs-Callcenter auf Avaya
Infrastruktur implementieren.“ Heute
Aura. „Unsere 36 Berater in Karlsruhe
verfügt die Sparda-Bank Baden-
telefonieren alle mit der Avaya-Lösung
Württemberg in ihrem Beratungszen-
und bearbeiten die Anfragen gleich-
trum Karlsruhe über eine Videoinfra-
zeitig über die Desktop-Applikation
struktur auf Basis von Avaya Scopia,
Avaya one-X Agent. Die Lösung ist
bestehend aus der Avaya Scopia Elite
zentral im Rechenzentrum Nürnberg
6000 MCU, dem Scopia-Desktop-
kombinieren – und
—Stefan Bisterfeld, Bereichsleiter
Direktvertrieb, Sparda-Bank
Baden-Württemberg eG
2 | avaya.com/de
ist noch die Unterschrift auf einem
Videoarbeitsplätzen. „Entscheidend
Papierdokument notwendig, welches
im Projekt war für mich die gute Zu-
die Sparda-Bank dem Kunden zusen-
sammenarbeit mit Avaya. Während
det. „Das ist gesetzlich vorgeschrie-
der gesamten Einführung war immer
ben. Danach kann der Kunde in
ein Ansprechpartner greifbar – nicht
vollem Umfang über das Girokonto
nur bei Fragen zur Scopia-Lösung,
verfügen“, schließt Hilcher.
© Andy Dean - Fotolia.com
Server, Scopia Management und zwei
sondern beispielsweise auch mit
wichtigen Tipps zu Ausgestaltung,
„Wichtig war uns im Gesamtkontext
Beleuchtung oder Schalldämmung
auch das Thema Vernetzung der unter-
der Videoräume“, urteilt Hilcher.
schiedlichen Kanäle“, knüpft Birgit
Wößner bei der Prozessbeschreibung
ihrer Kollegin an. Beginnt der Kunde
An Wahlmöglichkeit
und Freiheit gewonnen
beispielsweise die Girokontoeröffnung online auf der Homepage der
Sparda-Bank, kann er sie jederzeit in
Das neu eröffnete Konto steht den
„Für die Video-Kontoeröffnung ver-
der Filiale oder per Videoberatung
einbart der Kunde mit uns einen
fortsetzen – ohne von vorne anfangen
Termin – online, per Telefon oder in
zu müssen. „Nur so hat der Kunde
der Filiale“, skizziert Anke Hilcher
wirklich an Wahlmöglichkeit und
den eigentlichen Prozess. „Er erhält
Freiheit gewonnen“, findet Wößner.
dann eine Einladungs-E-Mail mit den
„Für mich ist es spannend, zu sehen,
Termindaten, den Systemvorausset-
wie sich die Kommunikations- und
zungen und einer Anleitung zur Instal-
Abschlusskanäle im Bankengeschäft
lation des Scopia-Browser-Plugins.“
im Rahmen der Digitalisierung weiter-
Parallel verschickt die Sparda-Bank
entwickeln werden. Telefonie bleibt
einen Link zu Web ID Solutions,
weiterhin wichtig – aber darüber hin-
Ergebnisse
einem Dienstleister, der auf die GWG-
aus wird in den nächsten Jahren viel
Die Kunden der Sparda-Bank Baden-
konforme Legitimation von Kunden
passieren. Hierzu brauchen wir die
Württemberg profitieren von einem
in Videoprozessen spezialisiert ist.
Ideen und Innovationen unseres Tech-
einzigartigen Service: der Girokonto-
„Im Moment haben wir sieben Video-
nologie-Anbieters Avaya.“
eröffnung per Video und damit der
berater“, fährt Hilcher fort. Zum ver-
Kunden auf Guthabenbasis direkt nach
der Videokonferenz zur Verfügung.
Freiheit, über einen neuen, digitalen
einbarten Termin suchen diese einen
Und dass die Kunden offen sind für
Kanal persönlichen Kontakt aufzu-
der beiden Videoräume auf und be-
Neues, zeigen ganz eindeutig die Er-
nehmen. Das neu eröffnete Konto
ginnen die Beratung. Dabei nutzt der
fahrungen der vergangenen Monate.
steht den Kunden auf Guthabenbasis
Berater das gleiche Vertriebssystem
Querbeet durch alle Altersstufen,
direkt nach der Videokonferenz zur
wie in der Filiale und teilt die Bild-
gleich ob Student, komplette Familien
Verfügung. Die Sparda-Bank Baden-
schirminhalte mit dem Kunden. Dieser
oder Rentner: Die Kunden sind begeis-
Württemberg plant, die Videobera-
kann per Video neben dem Berater
tert von dem Videoangebot der
tung weiter auszubauen. Denkbare
genau sehen, was im System erfasst
Sparda-Bank. So zieht auch Stefan
Anwendungsbereiche sind die
wird – und hat damit auch die Möglich-
Bisterfeld eine rundweg positive
Anlageberatung oder die Baufinan-
keiten zur Korrektur. Noch während
Bilanz: „Das Projekt war ein voller
zierung. Dabei möchte das Geld-
der Beratung erhält der Kunde seine
Erfolg. Wir wollen daher nun die
institut auch weiterhin auf die Ideen
Kontonummer und kann das Giro-
Videoberatung mit neuen Themen-
und Innovationen des Technologie-
konto, sofern er bereits über WebID
bereichen ausbauen und insgesamt
Anbieters Avaya setzen.
Solutions legitimiert ist, auf Guthaben-
breiter ausrollen. Es ist zwar noch
basis sofort nutzen. Für den Beitritt
nichts final beschlossen, aber denk-
zur Genossenschaft und die Einräu-
bar ist alles – von der Anlageberatung
mung einer Überziehungsmöglichkeit
bis hin zur Baufinanzierung.“
avaya.com/de | 3
LÖSUNGEN
Unified Communications:
Video:
Avaya Aura® Solution for Midsize
Enterprise
Scopia® XT 5000 Videoraumsystem
Scopia® Elite 6000 MCU
Scopia® Desktop
Scopia® Management
Contact-Center:
Avaya Aura® Interaction Center
Avaya one-X® Agent
Für den digitalen Wandel gut gerüstet
„Das Bankengeschäft verändert sich. Digitale Kommunikationsmedien wie Video
werden in den kommenden Jahren immer mehr Bedeutung gewinnen. Hierzu
brauchen wir die Ideen und Innovationen des Technologie-Anbieters Avaya.“
Birgit Wößner, Leiterin Callcenter, Sparda-Bank Baden-Württemberg eG
„Das Videoprojekt war ein voller Erfolg. Entscheidend waren die kurzen Wege
zu Avaya: Egal ob in der Planung, bei der Einführung, in der Testphase oder im
Livebetrieb – immer war sofort ein Ansprechpartner greifbar.“
Anke Hilcher, Projektleiterin Videoberatung, Sparda-Bank Baden-Württemberg eG
Über die Sparda-Bank Baden-Württemberg eG
Der Sparda-Verbund besteht aus zwölf unabhängigen Instituten. Diese sind über
ein gemeinsam betriebenes Rechenzentrum – die Sparda-Daten-Verarbeitung
in Nürnberg – und einen internen Kommunikationsdienstleister – die SpardaTelefonservice GmbH in St. Ingbert – miteinander verbunden. Gemessen an den
Wirtschaftsdaten (Stand Geschäftsjahr 2015) nimmt die Sparda-Bank Baden-
Über Avaya
Württemberg eine führende Rolle im Verbund der Genossenschaftsbanken ein.
Avaya ist ein führender,
weltweiter Anbieter von
Lösungen und Services
für die Kunden- und
Teambindung, die in
einer Vielzahl flexibler
standortbasierter oder
Cloud-Optionen zur
Verfügung stehen. Die
fabricbasierten NetworkingLösungen von Avaya helfen,
den Einsatz wichtiger
Unternehmensanwendungen
und IT-Services zu
vereinfachen und zu
beschleunigen. Weitere
Informationen finden Sie
auf www.avaya.com/de.
Mit einer Bilanzsumme von 14,0 Milliarden Euro ist sie die größte Genossen-
4 | avaya.com/de
schaftsbank in Baden-Württemberg. Sie verfügt über insgesamt 39 Filialen und
49 SB-Banken. 730 Mitarbeitern – darunter 50 Azubis – betreuen rund 700.000
Kunden und 505.000 Mitglieder mit einem Kundenvolumen von 22,8 Milliarden
Euro. Weitere Informationen finden Sie unter www.sparda-bw.de.
© 2016 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Avaya und das Avaya-Logo sind eingetragene Marken von Avaya Inc. in den USA
und in anderen Ländern. Alle durch ®, ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind
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