Sparda-Bank Südwest

IP-Telefonie zahlt sich
gleich mehrfach aus
Herausforderung
Sparda-Bank Südwest
Wachsende Aufgaben in
der Kundenkommunikation und beim Service:
Eine rundum neue Lösung sollte die SpardaBank fit für alle Kommunikationsanforderungen machen.
Lösung
Mit der Avaya Aura Solution for Midsize Enterprise legte die Bank die
Basis für zukunftsorientierte Telekommunikationsservices, höhere
Flexibilität und sinkende Kosten.
Ergebnis
Kunden erreichen ihre
Berater jetzt jederzeit
unter einer einheitlichen Nummer. Das Ergebnis: zufriedenere
Kunden und produktivere Mitarbeiter.
Seit Jahren halten die Sparda-Banken in Sachen Kundenzufriedenheit bundesweit die Spitzenposition, vor
allem aufgrund der erstklassigen Beratungsqualität.
Umso wichtiger sind auch für die Sparda-Bank Südwest
leistungsstarke Telekommunikationsservices. Mit Avaya
verfügt das Finanzinstitut über eine skalierbare Lösung,
die bessere Kundenservices erlaubt, den Mitarbeitern
neue Freiräume verschafft, die Kosten reduziert und
die Flexibilität des Unternehmens stärkt.
avaya.com | 1
Neben dem persönlichen Gespräch in der
Filiale legen die Kunden der Sparda-Bank
großen Wert auf gute telefonische Beratung. Nicht umsonst führen die Genossenschaftsbanken die Zufriedenheitsstudie
„Kundenmonitor Deutschland“ an.
so der Vorstandsvorsitzende HansJürgen Lüchtenborg. Den anhaltenden Erfolg führt er vor allem auf die
hohe Beratungsqualität seines Instituts zurück. Unabhängige Untersuchungen stützen diese These regelmäßig: Seit Jahren führen Sparda-Banken
die Kundenzufriedenheitsstudie „Kundenmonitor Deutschland“ an. Sie lanWer den Pfennig nicht ehrt, ist des
deten 2012 bereits zum 20. Mal in
Talers nicht wert! Was der Volksmund
Folge auf dem ersten Platz.
seit Jahrhunderten kolportiert, stellen
„Unsere Hauptfilialen in
Genossenschaftsbanken gerade in
Neben dem persönlichen Gespräch
Krisenzeiten immer wieder unter Be-
in der Filiale legen Kunden bei ihrem
weis. Während andere Finanzinstitute
Finanzdienstleister ebenfalls großen
Kursschwankungen an den Aktien-
Wert auf eine gute telefonische Be-
märkten sorgenvoll beobachten und
treuung. „Die Messlatte für unsere
vom Staat auch zuweilen in Milliar-
Telekommunikationslandschaft liegt
denhöhe subventioniert werden müs-
traditionell hoch“, erklärt Claus-J.
sen, sind die Genossenschaftsbanken
Schmidt, der die Einführung der Tele-
auf Wachstumskurs.
kommunikationsanlage in der SpardaBank Südwest begleitete. Schließlich
schlägt das bankweite Telefonienetz
Mainz und Saarbrücken
Erstklassige Kunden­
betreuung
gingen zeitgleich kom-
Das ist auch bei der Sparda-Bank
rund 700 Mitarbeiter in den 44 Filia-
plett ohne Ausfälle ans
Südwest nicht anders. Fast 20.000
len in Rheinland-Pfalz und im Saar-
neue Mitglieder verzeichnete das Ins-
land. Die bislang eingesetzte TK-An-
Netz – und zwar im lau-
titut der Sparda-Gruppe 2012. Die Mit-
lage hatte zwar ihren Zweck erfüllt,
gliederzahl stieg damit auf rund
war inzwischen allerdings in die Jahre
475.000. Die Bilanzsumme wuchs um
gekommen. „Aufgrund auslaufender
248 Millionen auf rund 9,23 Milliarden
Wartung und kaum noch erhältlicher
Euro, die Kredite erhöhten sich auf
Ersatzteile mussten wir uns davon
5,98 Milliarden Euro. Vor allem die pri-
verabschieden und eine neue Lösung
Beratungspartners zu
vate Baufinanzierung, das Kernge-
ausschreiben“, erinnert sich Schmidt.
verdanken.“
boomt: „Die Zahl der neuen Kreditzu-
Die MEGATECH communication
sagen lag 2012 bei 876,6 Millionen
GmbH schickte Avaya ins Rennen –
Euro. Damit sind wir sehr zufrieden“,
und erhielt prompt den Zuschlag. Kein
fenden Betrieb. Das ist
auch der Kompetenz
und Erfahrung unseres
— Claus-J. Schmidt, IT-Service-Desk,
Sparda-Bank Südwest
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| avaya.com
nicht nur die Brücke zwischen Kunden
und Beratern, sondern verbindet auch
schäft der Sparda-Bank Südwest,
Wunder, ist das Paket doch speziell
Doch nicht nur unterwegs, sondern
auf mittelständische Unternehmen
auch im Büro erleichtert Avaya den
ausgelegt und lässt sich auf bis zu
rund 780 Mitarbeitern den Arbeits­
2.400 Benutzer an bis zu 250 Stand-
alltag. IP-Telefone erlauben den Zugriff
orten skalieren. Zudem bietet die Uni-
auf spezielle Services – wie automati-
fied-Communications-Lösung zahlrei-
sche Wiederwahl, Anrufweiterleitung
che Funktionen für Sprach- und
oder Rückrufservices. Dabei ist es egal,
Videokommunikation sowie Unified
ob die Mitarbeiter am eigenen Platz sit-
Messaging, integriert Telefonie- und
zen oder das Telefon eines Kollegen
IT-Landschaft und reduziert gleichzei-
benutzen: Sie melden sich einfach mit
tig die Betriebskosten. „Neben dem
ihrem persönlichen Profil an und kön-
guten Preis-Leistungs-Verhältnis von
nen sofort auf sämtliche gewohnten
Avaya überzeugte uns auch der kom-
Funktionen zugreifen. Denn Anwen-
petente Auftritt der MEGATECH-Be-
dungen und Zugriffsrechte sind
rater“, erinnert sich Schmidt. Schon
unabhängig von Standort, System und
bei der Präsentation fühlten sich die
Endgerät direkt mit dem Nutzerprofil
Genossenschaftsbanker beim Avaya-
gekoppelt. Darüber hinaus lassen sich
Partner in besten Händen – ein Ge-
über das integrierte Telefonverzeichnis
fühl, das sich im Projektverlauf nicht
interne wie externe Gesprächspartner
änderte. „Selbst die zeitgleiche Um-
mit wenigen Tasten anwählen. Dank
stellung unserer Hauptfilialen in Mainz
zentraler Datenhaltung sind redundante
und Saarbrücken funktionierte ohne
Telefonnummern zudem schnell iden-
Ausfälle – im laufenden Betrieb. Das
tifiziert und beseitigt – das erhöht
ist vor allem der Kompetenz und Er-
Transparenz und Qualität der Kontakt-
fahrung unseres Beratungspartners
informationen.
zu verdanken“, lobt Schmidt.
Doch das ist noch nicht alles. Die Uni-
Automatische Rufumleitung aufs Handy
fied-Communications-Lösung erleich-
Gut ein Jahr nach Inbetriebnahme der
landen automatisch auf dem Bild-
neuen Lösung läuft bei der Sparda-
schirm des zuständigen Sachbearbei-
Bank Südwest kommunikationstech-
ters und können dort umgehend wei-
nisch nach wie vor alles rund – und
ter bearbeitet werden“, erklärt
zwar auch, wenn Kundenberater in an-
Schmidt. Das beschleunigt die Erledi-
deren Filialen arbeiten oder ­unterwegs
gung schriftlicher Anfragen, reduziert
sind. Denn Avaya leitet ­eingehende
den administrativen Aufwand und
Anrufe von der Festnetznummer per
schafft bei der Sparda-Bank Südwest
Knopfdruck automatisch um. Die Kun-
die Grundlage für eine hocheffiziente
den erreichen den gewünschten An-
Kundenbetreuung.
tert zudem die medienbruchfreie
Kommunikation: „Eingehende Faxe
sprechpartner jederzeit unter einer
einheitlichen Ruf­nummer. Ein weiterer
Auch Telefonkonferenzen realisiert
Vorteil: Auch Mobilfunkgeräte lassen
die Bank mühelos per Tastendruck –
sich problemlos in die Telekommuni-
ohne dass sich Unbefugte zuschalten
kationslandschaft integrieren.
können. „Moderne Verschlüsselungs-
„Verschlüsselungs­
mechanismen und
Sicherheitsfunktionen
gewährleisten, dass die
Teilnehmer in virtuellen
Konferenzen ebenso
offen miteinander sprechen können wie in geschlossenen Räumen.
Das ist angesichts der
hohen Datenschutz­
anforderungen unserer
Branche unverzichtbar.“
— Claus-J. Schmidt, IT-Service-Desk,
Sparda-Bank Südwest
avaya.com | 3
Bei der Sparda-Bank Südwest verbindet
das Telefonnetz rund 780 Mitarbeiter in 44
Filialen in Rheinland-Pfalz und
Saarbrücken.
mechanismen und Sicherheitsfunktio-
setzen die Sparda-Techniker Änderun-
nen gewährleisten, dass die Teilneh-
gen schnell und zuverlässig um.
mer in virtuellen Konferenzen ebenso
offen miteinander sprechen können
Trotz des umgesetzten Mehrwerts ist
wie in geschlossenen Räumen. Das ist
für Schmidt das Potenzial der Uni-
angesichts der hohen Datenschutzan-
fied-Communications-Lösung längst
forderungen unserer Branche unver-
noch nicht ausgeschöpft: „Die IP-
zichtbar“, sagt Schmidt.
Technologie von Avaya ermöglicht
zudem, Telekommunikation und elek-
„Die IP-Technologie von
Avaya ermöglicht zudem, Telekommunikation und elektronische
Gesamtbetriebskosten
reduziert
tronische Datenverarbeitung mitein-
Zudem reduziert die neue Kommuni-
Schmidt überzeugt. Zukünftig sollen
kationslösung auch die Administrati-
Sparda-Mitarbeiter mithilfe der
onskosten. Die meisten Wartungs-
Computer-Telefon-Integration (CTI)
und Konfigurationsaufgaben erledigt
gewünschte Ansprechpartner direkt
die Sparda-Bank Südwest heute im
aus dem Computer anrufen, die ge-
Alleingang. Wurde früher eine neue
samte Kundenhistorie per Mausklick
Filiale eröffnet oder ein zusätzlicher
im Blick halten und so ihre ganze
Arbeitsplatz eingerichtet, kostete das
Aufmerksamkeit dem Kunden wid-
meist viel Zeit, Geld und Nerven. Es
men können – optimale Vorausset-
galt, die Räumlichkeiten neu zu verka-
zungen, um die Kundenzufrieden-
beln und die Endgeräte mit viel Auf-
heitsstudien auch zukünftig weiter
wand in die jeweilige Telefonanlage
anzuführen.
einzubinden. „Heute bewältigen wir
Datenverarbeitung zu
derartige Arbeiten ganz ohne externe
verknüpfen.“
einheitliche Oberfläche erleichtert die
— Claus-J. Schmidt, IT-Service-Desk,
Sparda-Bank Südwest
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| avaya.com
Unterstützung“, freut sich Schmidt. Die
Verwaltung der unternehmensweiten
Anschlüsse und Benutzerrechte. So
ander zu verknüpfen. Hier lassen sich
weitere Effizienzreserven heben“, ist
Lösungen und Produkte
Avaya Aura Solution for Midsize
Enterprise (MES)
Avaya Media Gateway G430
(Filialen)
Avaya one-X Communicator
IP-Telefone der Serien
9620/9650/9670
Avaya one-X Agent
Avaya one-X Mobile
Avaya Aura Call Center Elite
Avaya Aura Messaging
Avaya Aura Conferencing
(Voice-Conferencing)
Avaya CMS (Call Management
System)
Avaya Ethernet Routing Switch
ERS 4000/5000 Series
Avaya Media Gateway G450
(Hauptstelle)
Über Sparda
Über MEGATECH
Die Sparda-Gruppe besteht aus zwölf
Als europaweit tätiger ITK-Systemin-
wirtschaftlich und rechtlich selbst-
tegrator bietet die MEGATECH com-
ständigen Sparda-Banken sowie Ser-
munication GmbH kundenspezifische
vice-Gesellschaften wie der Sparda-
Lösungen für intelligente Unterneh-
Datenverarbeitung eG und der
menskommunikation. Durch Zusam-
Sparda-Software GmbH. Mit insge-
menarbeit mit weltweit führenden
samt 3,4 Millionen Mitgliedern bzw.
Partnern liefert der Dienstleister her-
ca. 4 Millionen Kunden gehören die
stellerübergreifende Komplettlösun-
Sparda-Banken zu den bedeutendsten
gen mit dem Schwerpunkt auf ITK-
Privatkundenbanken in Deutschland.
Infrastrukturen für mittlere und große
Die Sparda-Bank Südwest eG ist eine
Unternehmen. MEGATECH communi-
der mitgliederstärksten deutschen
cation ist Avaya Connect Gold Partner,
Genossenschaftsbanken. In 44 Filialen
das Full-Service-Angebot umfasst So-
in Rheinland-Pfalz und im Saarland
lution Design, Implementierung sowie
sind rund 700 Mitarbeiterinnen und
Service und Support. Weitere
Über Avaya
Mitarbeiter tätig. Weitere Informatio-
Informationen unter: www.megatech-
Avaya ist ein weltweiter
Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen
jeder Größenordnung. Dazu
gehören Lösungen für Unified
Communications, Contact
Center und Datennetze sowie
Dienstleistungen. Weitere
Informationen finden Sie auf
www.avaya.de.
nen unter: www.sparda-sw.de.
communication.de.
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