avaliando o processo de compra de passagens
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avaliando o processo de compra de passagens
PUC - RJ Ergodesign de Interfaces: Usabilidade e Arquitetura da Informação Focus Group Gustavo Pelaez - Marcus Carnevale - Marina Macacchero - Leandro Maldonado Rodrigo Grundig - Mariana Baptista Proposta de Trabalho A proposta deste trabalho foi a de, através da execução de um focus group, descobrir questões, insights e problemas que atingem o projeto selecionado e com isso, dar início às melhorias dele. Avaliando o processo de compra de passagens aéreas online Participantes Idade: 24 sexo: M empresa onde trabalha: XP Investimentos Qual seu curso superior: Comunicação Social - ESPM Você possui algum curso de Especialização: não Tempo de utilização de computadores: Entre 11 e 15 anos Idade: 24 sexo: M empresa onde trabalha: Infoglobo Qual seu curso superior: Design DIgital - Infnet Você possui algum curso de Especialização: não Tempo de utilização de computadores: Entre 11 e 15 anos Idade: 25 sexo: M empresa onde trabalha: Grupo TV1 Qual seu curso superior: Desenho Industrial, Comunicação Visual - PUC Você possui algum curso de Especialização: não Tempo de utilização de computadores: Entre 11 e 15 anos Participantes (continuação) Idade: 32 sexo: F empresa onde trabalha: Jogatina.com Qual seu curso superior: Desenho Industrial - Univercidade Você possui algum curso de Especialização: não Tempo de utilização de computadores: Entre 15 e 20 anos Idade: 33 sexo: M empresa onde trabalha: Avantare Qual seu curso superior: Engenharia de Produção - Estácio Você possui algum curso de Especialização: sim Tempo de utilização de computadores: Entre 15 e 20 Idade: 28 sexo: M empresa onde trabalha: VX Comunicação Qual seu curso superior: Design Gráfico - Univercidade Você possui algum curso de Especialização: não Tempo de utilização de computadores: Entre 11 e 15 Projeto 1: Processo de compra de passagens aéreas online Objetivo de estudo: Avaliar a eficácia e satisfação dos usuários no processo de compra de passagens aéreas online e, caso necessário, propor novas melhorias nos pontos em que foram encontradas as dificuldades, facilitando o usuário a atingir seu objetivo final: uma compra fácil e satisfatória. Método de seleção dos entrevistados: Foram pré-selecionados jovens e adultos, das classes A e B, que já tiveram experiência de compras online e/ou compras de passagens aéreas, seja ela online ou não. Por quê focus group? Através do focus group, conseguimos descobrir diversos problemas que atingem ao nosso público alvo. Com um roteiro semi-estruturado e através da troca de informações e experiências, conseguimos em um curto espaço de tempo, encontrar problemas, dificuldades e má experiências que eram desconhecidos pelo moderador, assim como sugestões e idéias que podem tornar o processo melhor. Projeto 1: Processo de compra de passagens aéreas online Metodologia: Foi elaborado um roteiro de perguntas pertinentes ao tema que incentivassem a troca de idéias pelos participantes. As perguntas feitas tratavam de problemas comuns enfrentados por pessoas que já tiveram a experiência de fazer uma compra online. Estas questões específicas foram feitas para estimular a troca de informações entre os participantes, com o moderador conduzindo-os e intervindo quando o debate fugia do objetivo. Projeto 1: Processo de compra de passagens aéreas online Principais descobertas e recomendações: • Todos os usuários planejam suas viagens com bastante antecedência; • A maioria utiliza comparadores de preços, porém apenas para pesquisa. Na hora de efetuar a compra, o fazem pelos sites das companhias aéreas. • Alguns usuários são fiéis às companhias aéreas em que não tiveram problemas seja na hora da compra ou na viagem. • Alguns usuários ficam preocupados com o pós-venda, como lidar com o bilhete online, como proceder no aeroporto. • Os sites têm uma linguagem muito burocrática, além de serem visualmente poluídos. • A maioria dos participantes disseram levar em consideração o design e a experiência de uso como fator decisivo na escolha da companhia aérea. Projeto 1: Processo de compra de passagens aéreas online Principais descobertas e recomendações: (continuação) • Insatisfação em ter que escolher o assento apenas depois de concluído todo o processo de compra. • Os preços mudam frequentemente e seria interessante avisar o usuário que o preço pode sofrer alguma atualização durante o processo de compra. • Os sites são muito instáves, em decorrência do grande volume de acessos simultâneos. • Quando está para efetuar a compra e o pagamento dá erro, é necessário realizar novamente todo o processo desde o início.