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Das Magazin für Reisebüros – mit Austria Special! Umsatzturbo Merchandising Wie Zusatzleistungen den Kundenwunsch ins Zentrum rücken und völlig neue Geschäſtsfelder erschließen Werbung von morgen Realtime-Bidding-Plattformen bringen Werbende und Kunden in Sekundenbruchteilen zusammen Sprint statt Langstrecke Agile Methoden revolutionieren die Projektarbeit Ausgabe 1|2016 amadeus-magazin.de Sind Sie bereit für eine vernetzte Zukunſt? Reisende von morgen möchten grenzenlos reisen und jede Reise soll ein einzigartiges Erlebnis sein – egal, welchen Ort der Welt sie besuchen oder wie sie unterwegs sind. Es ist unsere Ambition, die gesamte Reise als unterbrechungsfreie Verbindung von Tür zu Tür zu ermöglichen. Hierfür wollen wir Airlines, Flughäfen, Bahnen und andere Verkehrsträger in Zukunſt noch besser vernetzen. Begleiten Sie uns auf der Reise in eine vernetzte Zukunſt unter shapethefutureoſtravel.com Folgen Sie uns auf: Let’s shape the future of travel de.amadeus.com Vorab Welten vereinen Inhalt 04 News & Trends Infos und Neuigkeiten für den Counter Das ist die Billionen-Dollar-Frage im globalen Handel: Wie kann man das stationäre Geschäſt vernünſtig mit der Online-Welt verbinden? „Vernünſtig“ heißt hier: für den Kunden verständlich, nützlich und innovativ. Das bisherige Nebeneinander von Online-Shops und stationären Geschäſten ist auf Dauer nicht Erfolg versprechend. Deshalb experimentieren alle Branchen-Riesen und suchen nach Lösungen: Media-Markt, Adidas, Allianz – alle haben das gleiche Problem. So viel vorweg: Die durchschlagende Zauberformel hat noch niemand gefunden. Vielleicht ist auch die Erwartung falsch: Vielleicht gibt es für jede Branche eine andere Lösung, vielleicht gibt es viele Einzellösungen, die die Online-Welt mit der Offline-Welt verbinden. Das ist der Ansatz von Amadeus und TravelTainment: schrittweise an Lösungen arbeiten, die beide Welten verbinden. Und wir sind dabei schon ein großes Stück vorangekommen. Nehmen wir das Beispiel pixell Live Beratung. Hier nutzt der Berater die neue Technik, um Kunden individuelle Vorschläge auf das Handy, das Tablet oder den PC zu schicken. Hier verbindet sich die persönliche Beratung mit den Möglichkeiten des Internets. Titelfoto: Getty Images/Image Source; Foto: Rainer Gregor Eckharter/RGE Photo Ein weiteres Beispiel, das es in dieser Perfektion wohl in keiner anderen Branche gibt: Mitarbeiter im Reisebüro und Interessenten, die im Internet nach Urlaubsreisen suchen, greifen veranstalterübergreifend auf die gleichen Angebote mit identischen Preisen zu – dank der riesigen Datenbank von TravelTainment. Mit der Travel-App können Reisebüro-Ketten ihre Kunden von der Inspiration, über die Angebotsdarstellung, die Reisevorbereitung, den Urlaub, bis hin zur Bewertung nach Abschluss der Reise begleiten. Amadeus und TravelTainment arbeiten auch weiterhin an Projekten, um die Offline- und die Online-Welt zu verbinden. Das bleibt eine spannende Aufgabe in den nächsten Jahren! 06 12 Bernhard Brauneder, Geschäſtsführer Amadeus Austria Marketing GmbH Amadeus Magazin Agile Methoden Wie agile Soſtware-Entwicklung wirkt – und wo sie noch funktionieren kann 16 pixell Individuelle Live Beratung 17 Amadeus Austria Special Ihre Neuigkeiten vom österreichischen Reisemarkt 25 TECHNOGuide Profiwissen und News rund um die Amadeus Tools – u. a. mit Amadeus Ancillary Services 33 Trainingstermine Jänner bis März 2016 33 Gewinnspiel Zu gewinnen: ein iPad mini Gold mit My TTravel 34 Automation DER Touristik Köln setzt seit zwei Jahren auf die individuellen „Touchless Automations“ 36 Vorausgedacht So wirkt programmatische Werbung 41 TravelTainment Bei TT-BistroPortal wurden Grundlagen für wichtige Innovationen geschaffen 42 »Wir arbeiten schrittweise an Lösungen, die Online- und OfflineWelt verbinden« Titelthema Zusatzleistungen rücken den Kundenwunsch ins Zentrum und bieten neue Geschäſtsfelder Im Aufzug mit ... Claudia Teske und Martin Bröder zu Amadeus Airline Fare Families 43 Zeit-Reise Navigation früher und heute 44 Amadeus Inside _ Amadeus Community Adventskalender _ Amadeus Corporate Blog 46 Service _ Kontaktadressen _ Impressum 3 News & Trends Inselhopping im Flug Schöner kann der Kroatien-Urlaub kaum starten: per Wasserflugzeug, statt stundenlang über Land und per Fähre auf die Inseln zu reisen. Nach dem großen Erfolg der Premierensaison 2015 wird das Angebot 2016 weiter ausgebaut. So geht es mit den 19-Sitzern vom Typ Twin Otter DHC 6-300 von Pula aus in 16 Minuten nach Losinj oder vom Flughafen Split aus in 13 Minuten nach Hvar – für rund 45 Euro pro Strecke spart man sich Transferzeiten von bis zu vier Stunden. Und genießt das fantastische Küstenpanorama. ⇢ Buchbar über ID Riva Tours, Amadeus Tour Market Code: RIVA Wasser, marsch! Eine Wasserrutsche über zehn Decks – damit stellt die „Harmony of the Seas“ einen neuen Rekord auf. Die Attraktion auf dem neuen Schiff von Royal Caribbean ist 30 Meter lang und führt von Schlauer Koffer Wie sähe ein wirklich intelligenter Koffer aus? Er würde automatisch in der Nähe seines Besitzers bleiben, bei Verlust seinen Standort melden und aufpassen, dass man ihn nicht zu schwer belädt. Alle diese Fähigkeiten besitzt „Bluesmart“, ein Handgepäckskoffer, der ursprünglich über die Crowdfunding-Plattform Indiegogo finanziert wurde. Über zwei Millionen US-Dollar hatte das Gepäckstück dort eingespielt. „Bluesmart“ verbindet sich per App mit seinem Besitzer. Trennen sich Reisender und Koffer, schließt dieser sich automatisch ab und schickt auch eine SMS, falls sich sein Besitzer zu weit entfernt. Dank GPS gibt der Koffer Auskunſt über seine letzte Position, außerdem verfügt er über eine eingebaute Digitalwaage und einen Akku zum Aufladen mobiler Geräte. Einen der schlauen Koffer können Sie gewinnen – im Adventskalender der Amadeus Community (siehe S. 44) ⇢ bluesmart.com Grüne Trends: Aida cruist jetzt umweltfreundlicher der Pool- und Sport-Zone am Heck bis hinunter auf den Boardwalk. Auf Deck 18 winden sich drei weitere Rutschen zum „Perfect Storm“. Der neue Kreuzer soll im Mai 2016 zu einwöchigen Mittelmeer-Cruises in See stechen – ideal für Familien. ⇢ Amadeus Tour Market Code: RCC 4 Der deutsche Marktführer nimmt deutlich Kurs auf Umweltschutz: Die für 2016 erwartete AIDAprima und ihr Schwesterschiff reduzieren den Schadstoffausstoß durch Rußpartikel, Stick- und Schwefeloxide mit Hilfe eines neuen Filtersystems um mehr als 90 Prozent; die CO2-Belastung sinkt um 70 Prozent. Das kommt auch den Hafenstädten zugute – schließlich verbringen die AIDA-Schiffe rund die Hälſte ihrer Betriebszeit am Kai, während die Gäste auf Landgang sind. ⇢ Mehr Informationen: aida.de, Amadeus Tour Market Code: AIDA Amadeus Magazin Fotos: istockphoto/vuk8691, royal caribbean international, Bluesmart, www.wisthaler.com, Rindermarkthalle St.Pauli, 2015 Sony Pictures Releasing GmbH, Getty Images/GAB Archive/Redferns In Kürze +++ VLM ab Hamburg +++ Seit September ist VLM Airlines, Belgiens erfolgreichste Regionalfluglinie mit Sitz am Flughafen Antwerpen, über Amadeus Access verfügbar. Sie fliegt werktags im doppelten TagesrandLiniendienst z. B. von Hamburg nach Antwerpen, Rotterdam und Southampton und ist damit besonders für Geschäſtsreise-Kunden interessant. Durch die Online-Verbindung direkt ins AirlineSystem werden Flugpläne und Verfügbarkeiten bis zum letzten Platz angezeigt und alle Buchungen sind garantiert. ⇢ Amadeus Airline Code: VLM/VG +++ MYT Travel in TOMA +++ Mit MYT Travel Reisen geht es zunächst an die türkische Riviera und in die türkische Ägäis. Istanbul und Kappadokien sind in Vorbereitung. MYT steht für hochwertige Reisen mit eingepreisten Zusatzleistungen wie IndividualTransfer, Wellness oder Eintrittskarten. Alle Reiseangebote richten sich an anspruchsvolle Kunden, die All-inclusive-Hotelurlaube im Segment vier Sterne plus und fünf Sterne präferieren. ⇢ Amadeus Tour Market Code: MYT, Agenturverträge unter myttravel.com +++ Ihre Meinung, bitte! +++ Wie gefällt Ihnen das Amadeus Magazin? Welche Themen und Rubriken unterstützen Sie? Zur Weiterentwicklung des Amadeus Magazins ist Ihre Bewertung gefragt. Unter allen Einsendern verlost Amadeus Austria als Dankeschön nette Gewinne! Zur Umfrage gelangen Sie über diesen Link: bit.ly/1NKaoWD. Amadeus Magazin Der Berg ruſt! Südtirol-Urlauber sollten einen Abstecher ins Pustertal einplanen: Dort eröffnete auf dem Gipfelplateau des Kronplatzes das sechste und letzte „Messner Mountain Museum“. Berglegende Reinhold Messner widmete es der Entwicklung des modernen Bergsteigens sowie den Triumphen und Tragödien an den berühmtesten Gipfeln der Welt. So spektakulär wie seine Lage ist auch das Interior Design des „MMM Corones“, entworfen von der Londoner Star-Architektin Zaha Hadid. ⇢ Südtirol-Reisen buchbar z. B. bei ITS Reisen, Amadeus Tour Market Code: ITS 007 zu Gast in Sölden Im aktuellen Bond-Film „Spectre“ spielt die Top-Skidestination Sölden im Tiroler Ötztal eine Hauptrolle. Auf den Pisten, der Gaislachkoglbahn und der Gletscherstraße übersteht 007 actionreiche Verfolgungsjagden. Das Designrestaurant „ice Q“ doubelt eine futuristische Klinik – friedlicher genießt man hier ein Gourmet-Dinner auf 3.038 Meter Höhe. ⇢ Tirol-Reisen buchbar z. B. bei DERTOUR, Amadeus Tour Market Code: DER, Reiseart: TOUR ⇢ Zahlen, bitte! oder umgerechnet 15,38 Euro betrug der Umsatz durch Zusatzleistungen pro Passagier bei 63 untersuchten Airlines im Jahr 2014. Das sind 8,5 Prozent mehr als 2013 (siehe ab S. 6). Aus: The CarTrawler Yearbook of Ancillary Revenue, 2015 City-Tipp: Genuss am Markt in Hamburg Hamburg zählt zu den Spitzenreitern der City-Ziele, lockt mit Musicals, Hafenflair und Reeperbahn. Für ein besonderes kulinarisches Erlebnis sollte auch die vor gut einem Jahr eröffnete Rindermarkthalle in St. Pauli auf dem Programm stehen: Im historischen Markthallenflair präsentieren rund 25 Stände ihre Produkte von edlem Tee bis zu regionalen Schokoladen, im Restaurant „Marktkönig“ stehen internationale und hanseatische Spezialitäten auf der Karte. Highlight zur Sommersaison ist das samstags stattfindende Streetfood-Event „Marktzeit“. ⇢ Flüge nach Hamburg buchbar z. B. bei Air Berlin, Amadeus Tour Market Code: AB Die Stones sind museumsreif Das wird eine Schau der Superlative: Unter dem Titel „Exhibitionism“ entern die Rolling Stones Londons renommierte Saatchi Gallery und verwandeln sie von April bis September 2016 in ein Museum der Bandgeschichte. Von Kostümen, Gitarren und Plattencovern reicht das Spektrum bis zu Tagebüchern, unbekannten Videos und ganzen Bühnenaufbauten. Die Ticketpreise haben es freilich in sich: 68 Euro kostet der Eintritt, für den ein Time-Slot fest gebucht werden muss: visitlondon.com. ⇢ London-Reisen buchbar z. B. bei LTUR Tourismus, Amadeus Tour Market Code LTUR Titelthema Beilage als Hauptgericht? Merchandising heißt das Zauberwort: Mit Ancillary Services machen Airlines mehr und mehr Kasse. Aber auch den Reisebüros bringen Flug-Zusatzleistungen nicht nur Mehraufwand, sondern Chancen. Was heute vor allem Kundenbindung bedeutet, eröffnet zukünſtig ganz neue Geschäſtsfelder. S abine macht sich morgens vor dem Spiegel „Nerhegeb“ fertig. Gegen Stress hängt sie sich eine Kette mit einem hübschen, goldenen Zeitumkehrer um den Hals. Wahlweise hat sie auch eine mit dem Stein der Weisen – für Inspiration, etwa beim Schreiben eines neuen Konzepts. Ihr bevorzugtes Schreibwerkzeug ist ein Kugelschreiber im Gryffindor-Design. Gern blättert sie für ihre Harry-Potter-Accessoires etwas mehr hin: Dass der Kugelschreiber 24,95 Euro gekostet hat, stört sie nicht. Merchandising „verzaubert“ nicht nur Sabines Alltag, es zaubert Gewinne in die Kassen der Verkäufer und Lizenzinhaber. Der erste Film, dessen Merchandising-Einnahmen höher lagen als die Kinoerlöse, war „Star Wars“. Das Harry-PotterMerchandising soll bereits doppelt so viel eingebracht haben wie die Einspielergebnisse aus Kino-, DVD- und TV-Auswertung. Zusatzprodukte als Hauptgeschäſt Bezeichnete Merchandising, englisch für „Vermarktung“, ursprünglich die reine Förderung des Abverkaufs eines Produkts durch Nebenprodukte vom Schlüsselanhänger bis zum T-Shirt, so gewinnen Zusatzprodukte und -services heute mehr und mehr an Eigenleben – und werden nicht selten sogar zum Hauptgeschäſt. So weit wie beim imaginären Transportmittel Kino ist es in der Flugbranche zwar noch nicht. Aber auch hier hebt das Geschäſt mit dem branchenspezifischen Merchandising, den „Ancillary Services“, allmählich ab. Mit ihnen differenzieren sich Fluggesellschaſten, indem sie ihre Marken aufwerten und eigene Tariffa- „In Zukunſt wird der Anteil der Ancillary Services auch bei den großen NetzwerkCarriern deutlich höher klettern.“ 6 milien schaffen - und sie verdienen Geld. Auf der Datenbasis von 63 Airlines weltweit, die das Geschäſt mit den Flug-Zusatzleistungen gesondert ausweisen, errechnete das amerikanische Marktforschungsinstitut Idea-Works für 2014 einen Gesamterlös von über 34 Milliarden Euro allein aus den Zusatzgeschäſten. Seit 2007 ist dabei eine Steigerung um mehr als 31 Milliarden zu verzeichnen. Allein zwischen 2013 und 2014 stiegen die Einnahmen um fast 30 Prozent – auch dank der zunehmenden Integration der Zusatzleistungen in die GDS. Dadurch profitieren auch Reisebüros: beim Kundenservice und da sich auch hier ein verändertes Geschäſtsmodell durch Merchandising abzeichnet. Schon längst sind es nicht mehr die Billigflieger, die die höchsten Zusatzeinnahmen durch Ancillary Services ausweisen. Auf den ersten Plätzen nach Gesamtumsatz fanden sich 2014 große Netzwerk-Carrier wie United (5,1 Mrd. Euro), American/US Airways (4,1 Mrd.), Delta (2,8 Mrd.) und Air France/ KLM (1,8 Mrd.). Ryanair erreichte mit 1,7 Amadeus Magazin Foto: Getty Images/R Gates –PRML– Bord-Menü „Premium“ 24,99 € Milliarden Euro den fünſten, die LuſthansaGroup mit 1,4 Milliarden den siebten Platz. Große Carrier ziehen nach Betrachtet man den Anteil am Gesamtgewinn, dann zeigt sich schnell, dass es nach wie vor besonders die Low-Cost-Carrier sind, deren Geschäſtsmodell auf die Zusatzeinnahmen setzt: Jet2 erzielte 2014 mit 41,14 Euro die höchsten Zusatzeinnahmen pro Passagier. Die amerikanische Spirit konnte ganze 38,7 Prozent ihrer Einnahmen aus Ancillary Services generieren, die ungarische Wizz Air – bei der man sogar für Handgepäck zahlt, das nicht unter den Sitz Amadeus Magazin passt – war in Europa Spitzenreiter mit 33,7 Prozent. Zum Vergleich: Bei der Luſthansa Group waren es nur 4,9 Prozent der Gesamteinnahmen. Aber in Zukunſt wird der Anteil der Ancillary Services auch bei den großen Netzwerk-Carriern, wo er in Europa derzeit bei drei bis acht Prozent des Umsatzes liegt, deutlich höher klettern. Sie werden sich den Billigfliegern in dieser Hinsicht mehr und mehr annähern. Ein Schritt auf diesem Weg sind zum Beispiel die neuen Europa-Tarife der Kranich-Fluglinie; diese Tarife gelten seit dem 1. Oktober 2015. Wer den Light Tarif bucht, spart gegenüber dem Classic-Tarif 20 Euro, darf aber nur ein Handgepäckstück mitführen. Aufzugebendes Gepäck kann separat zugebucht werden. Christian Herzog, General Manager von Air France/KLM, bestätigt die stetig wachsende Bedeutung der Ancillary Services: „Das liegt auch daran, dass die Plattformen dafür immer kunden- und bedienungsfreundlicher werden. Auch bei uns nimmt der Umsatz stetig zu. Aber der Ticketverkauf bleibt weiterhin an erster Stelle. Die lukrativsten Ancillary Services sind bei uns in der Reihenfolge nach Umsatz: Vorzugssitzplätze, Gepäck und Upgrades. In der jüngsten Vergangenheit haben wir zusätzlich innova- >> 7 Titelthema Denken wie ein Händler Seit Jahren setzt sich der Trend, den Umsatz durch Zusatzeinnahmen zu vergrößern, in der Branche immer weiter durch. Am weitesten verbreitete Geldbringer sind nach wie vor Sitzplatzreservierungen und Gepäckgebühren. Insbesondere mit Sitzplätzen können Airlines leicht Kasse machen, denn dadurch entstehen ihnen keinerlei Zusatzkosten. Neben (Premium-)Sitzplätzen und Upgrades, Gebühren und Vorab-Check-in für Gepäck sowie der Wahl von Speisen und Getränken an Bord gehören auch Leistungen wie schnelleres Check-in oder Boarding, Onboard-Entertainment und On-board-WiFi zu den À-la-carte-Services. Angebote dieser Art machen noch immer den Löwenanteil im Ancillary Services-Geschäſt aus, wie auch Christian Herzog von Air France/KLM betont: „Online bieten wir bereits Geschäſts- und Servicebereiche wie Mietwagen, Parken am Flughafen, Lounge-Zutritt und Hotels an. In Zukunſt wäre es vorstellbar, auch Internet an Bord als vorab buchbare Leistung zu integrieren.“ 2,9 Milliarden durch Meilenverkäufe Weitere Einnahmemöglichkeiten für Fluggesellschaſten stellen Zusatzservices dar, die für die Reisenden gebührenfrei sind: etwa Provisionen aus Kooperationen, Hotel-, Mietwagen- und Versicherungsvermittlungen, der Verkauf von Vielfliegermeilen an Programmpartner oder Einnahmen durch eigene Kreditkarten. Der Anteil solcher Services am Zusatzgeschäſt wächst stetig. United Airlines zum Beispiel hat allein 2013 über 2,9 Milliarden Dollar durch Meilenverkäufe verdient. Die Zahlen zeigen ein gigantisches Wachstumspotenzial – kein Wunder, dass Fluglinien weltweit mehr und mehr auf ein neues Vertriebsmodell setzen: vom reinen Flugdienstleister zum Anbieter vielfältiger Produkte und Services. Doch die scheinbar astronomischen Gewinne relativieren sich schnell, wenn man sie im Gesamtzusammenhang sieht. Denn 8 die neuen Vertriebsstrategien der Airlines sind durch zunehmenden Konkurrenz- und Kostendruck getrieben. Ohne die Zusatzeinkünſte bliebe laut IATA-Forecast vielfach gar kein Profit. Denn das Basisprodukt „Sitz im Flugzeug“ allein ist kaum geeignet, sich von den Wettbewerbern abzuheben. Erst attraktive Zusatzangebote ermöglichen Differenzierung; sie beginnen daher mehr und mehr, das Airlinegeschäſt zu verändern. Es wird für die Fluggesellschaſten zunehmend überlebenswichtig, zu „denken wie ein Händler“. „Thinking like a Retailer“ – so lautet auch der Titel einer von Amadeus bei Frost & Sullivan in Auſtrag gegebenen Studie zum Thema (amadeus.com/airlinemerchandising). Dabei geht es nicht nur um Zusatzangebote, sondern um eine Optimierung der Reiseerfahrung für den Kunden insgesamt, die den gesamten „Customer Journey“ umfasst: –XLST– Sitzplatz mit Beinfreiheit 79,99 € Foto: Getty Images/Hulton Archive/Douglas Miller tive Services über Social-Media-Kanäle entwickelt, wie z. B. Meet & Seat bei KLM.“ Amadeus Magazin vor, während und nach der Reise. Die Studie zeigt im Detail, wie sich Verkaufserfolge im Airline-Bereich durch Personalisierung der Angebote und die Optimierung von Kommunikation, Kanal und Timing in Zukunſt beträchtlich vergrößern lassen. Kunden pampern, nicht schröpfen Der Ursprung der Ancillary Services liegt im „No-Frills-Konzept“ („Keine-Rüschen-Konzept“) von Billigfliegern wie Ryanair, die in den Neunzigerjahren begannen, bei der Flugleistung alles Nicht-Essenzielle wegzulassen. Was zunächst der Kosten- und Preissenkung diente, war zugleich der Start eines lukrativen Zusatzgeschäſts durch das Bepreisen der herausgelösten Services. Nicht zuletzt durch den Konkurrenzdruck zogen die großen Netzwerk-Carrier nach. Das leitete tendenziell aber auch eine Trendwende ein, die mit dem Megatrend zur Individualisierung im Reisegeschäſt harmoniert: Aus der umstrittenen Praxis, das einst Selbstverständliche als kostenpflichtige Zusatzleistung zu deklarieren, wird mehr und mehr ein Reisen à la carte, das auch im Interesse der Reisenden selbst ist. Damit das funktioniert, dürfen die Zusatzgebühren die Kunden nicht verärgern. Der legendäre Easyjet-Passagier, der den gesamten Inhalt seines Koffers am Körper trug, um Gepäckgebühren zu vermeiden, und an Bord überhitzt in Ohnmacht fiel, ist ein drastisches Beispiel für das, was in der Kundenbeziehung schiefgehen kann. Kommunikation und Transparenz sind wichtig: Der Passagier muss klar erkennen können, wofür er welche Gebühr zahlt und welchen Vorteil ihm das bringt. Das neue Ziel ist Kundenzentriertheit: Die Airlines nehmen den einzelnen Kunden mit seinen Wünschen, Bedürfnissen und Vorlieben in den Blick. Er soll sich durch Zusatzservices nicht mehr geschröpſt, sondern gepampert fühlen. Voraussetzung dafür ist eine detaillierte Kenntnis der Zielgruppe bis hin zum einzelnen Kunden, dem passgenaue Angebote gemacht werden. Intelligente Datenauswer- tung ermöglicht ein solches „Digital Targeting“ oder „Digital Advertising“. Andere Branchen – allen voran die großen Online-Shops – haben die Kunst, dem richtigen Kunden die richtigen Angebote zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kanal zu präsentieren, schon weit vorangetrieben. Wenn Sabine sich auf einer Plattform wie Amazon eine DVD kauſt, werden sofort passende HarryPotter-Merchandising-Angebote eingespielt, die sie vielleicht zum Spontankauf eines Bildbands über die magischen Filmorte inspirieren. Sicherlich würde sie sich auch für ganz reale Reisen zu den Filmschauplätzen interessieren – und in nicht allzu ferner Zukunſt sogar für virtuelle Reisen in die magischen Welten selbst. Und sie würde sich diese Erlebnisse gern mit individuellen Zusatzleistungen verzaubern lassen, die sie ihren Lieblingsfiguren und -orten noch näher bringen – von der Fahrt im Hogwarts-Express „Das neue Ziel ist Kundenzentriertheit: Die Airlines nehmen den einzelnen Kunden mit seinen Wünschen, Bedürfnissen und Vorlieben in den Blick.“ Amadeus Magazin bis zum Flug auf einem Thestral-Geisterpferd. Letzteres ist noch Zukunſtsmusik, das Zuspielen individueller Angebote keineswegs – auch wenn sie manchen das Gefühl geben, das Internet würde wie von Zauberhand ihre Wünsche kennen. Innerhalb der Reisebranche ist die Amadeus Tochter travel audience mit ihren Advertising-Tools auf dem Weg zu derart maßgeschneiderter Online-Werbung: Künſtig sollen den Kunden nicht nur passende Reisen, Flüge oder Hotels in Millisekunden zugespielt werden, sondern auch Zusatzservices (siehe Kasten S. 11). À la carte und Bundling Ancillary Services können À-la-carte-Services sein, sie können aber auch als Teil neuer Tarifbündel auſtreten wie in den Airline Fare Families. Johannes Jahnke, Sales >> Amadeus Ancillary Services und Amadeus Fare Families 64 Airlines sind bereits in Amadeus Ancillary Services implementiert, bei 38 steht eine Integration kurz bevor. Der grafische Amadeus Ancillary Services Katalog und der Sitzplan bieten in der neuesten Version der Amadeus Selling Platform eine optimierte Funktionalität. Sitzplan und Servicekatalog sind jetzt in einer einzigen Darstellung zusammengefasst. Auf dem Sitzplan sind die Kosten für eine Platzreservierung via Tooltip direkt sichtbar. Bei der Reservierung von Sitzplätzen werden alle weiteren verfügbaren Zusatzleistungen für die gebuchten Flüge angezeigt, und eine Buchung der Services für mehrere Passagiere ist in einem Schritt möglich. Auch der kryptische Ancillary Services-Katalog bietet mit der neuen „Book & Price”Funktionalität eine interessante Neuerung (siehe auch Amadeus Magazin 4/2015 ab S. 25). Zusatzservices lassen sich auch über die Amadeus Fare Families buchen, die den Zugriff auf vorkonfigurierte Tarif- und Servicebündel der Airlines mit Upsell-Empfehlungen ermöglichen. Auf der Grundlage der Bedürfnisse und Vorlieben der Reisenden können Reisebüros ihren Kunden aktiv eine höhere Tariffamilie oder die Buchung zusätzlicher Services anbieten. Diese voll automatisierte Lösung ist sowohl in die Buchungsabläufe als auch in die Midund Back-Office-Systeme der Reisebüros integriert. Im September 2015 kam Etihad neu dazu, im November Air Canada. Die Zahl der integrierten Airlines ist damit auf 18 gestiegen. Etihad stellt seine Tariffamilien über ATPCO Branded Fares in die GDS. Amadeus ist damit der erste Technologie-Anbieter, der diesen neuen Branchenstandard unterstützt. 9 Titelthema Engineer Airline Distribution bei Amadeus, macht an einem konkreten Beispiel deutlich, wie das funktioniert: „Stellen Sie sich einen Flug vor, der 100 Euro kostet. Die Ancillary Services A und B sind dabei inkludiert. Die Airline löst nun die Services heraus, senkt die Basiskosten auf 80 Euro und bepreist die Services mit 15 bzw. 10 Euro. Wenn das neue Tarifbündel, das dabei entsteht, mit Blick darauf entwickelt ist, was die Reisenden wirklich wollen und brauchen, dann wird die Airline damit nicht nur Erfolg in den Suchergebnissen haben, sondern einen zusätzlichen Gewinn von 5 Euro verbuchen.“ Eine Win-win-Situation. „Fare Families sind keineswegs ein Zurück in die Prä-Ancillary-Services-Ära“, sagt Jahnke. „Vielmehr werden dabei Services mit bestimmten Tarifen und Tarifregeln gebündelt. Um diese Komponenten erfolgreich zusammenzupacken, muss man seine Zielgruppen vorher sehr genau kennen.“ Flüge „mehrdimensional“ vergleichen Solche Bündel können inzwischen nicht nur „vorgepackt“, sondern auch automatisiert ganz individuell angeboten werden: etwa mit Amadeus Altéa Corporate Recognition. Die neue Lösung ermöglicht es Fluggesellschaſten, Firmenkunden in allen Kanälen zu erkennen. Die Personalisierung beginnt mit dem Zeitpunkt der Flugbuchung – passende Zusatzleistungen können also bereits zum Buchungszeitpunkt individuell zusammengestellt und zugespielt werden. Und auch über Tools wie Travel Apps, individuelle Kunden-Websites oder Traveller Tracking wird ein übergreifender Service möglich, der Informationen vernetzt und den Kunden individuell anspricht. Transparentes Angebot für Reisebüros Aber größere Vielfalt bringt auch größere Komplexität. Grund genug für Amadeus, eine Lösung zu entwickeln, die Reisebüros den notwendigen Überblick über angebotene Zusatzleistungen verschafft und Mehraufwand vermeidet, indem nicht mehr bei der Airline direkt recherchiert und gebucht werden muss. Seit 2012 sorgt Amadeus Ancillary Services für Transparenz bei den Servicean10 Services über persönliche Website und per App Eine wachsende Rolle spielen Zusatzleistungen auch im Leisure-Bereich. Reiseversicherung, Mietwagen, Transfer oder der Parkplatz am Flughafen – Kunden schätzen diese Services, die komfortabel über Amadeus Tour Market und TOMA-Teilmasken sowie TT-BistroPortal buchbar sind. Das Angebot bildet auch die pixell Live Beratung, ein neues Modul für TT-BistroPortal, ab. Der Kunde erhält gleich passende Zusatzangebote zur Pauschalreise über eine persönliche Website, die er sich in Ruhe zu Hause oder unterwegs anschauen kann (siehe auch S. 16). Diese Angebote lassen sich auch über die Travel App für Urlaubsreisen, eine White Label Lösung von Amadeus, auf das Smartphone des Kunden senden. Neben den Reiseinformationen wächst auch hier die Bedeutung von Zusatzservices. Nutzer können nun auch einen jeweils zur Reise passenden FlughafenParkplatz dazubuchen. Das zeigt, welche neuen Dimensionen des Kundenservice sich in verschiedensten, miteinander verknüpſten Bereichen ergeben. Amadeus baut daher sein Amadeus Global Merchandising System, über das Anbieter ihre Angebote dynamisch erstellen und Verbraucher über jeden Point of Sale jedes Vertriebskanals das passendste Angebot erhalten, weiter aus. geboten und für eine Automatisierung der Prozesse. Die Lösung ist nahtlos in die Amadeus Selling Platform, den Amadeus e-Travel Manager, die Amadeus Webservices sowie die Mid- und Back-Office-Systeme integriert. Die größten Vorteile, welche die Lösung bietet, sind Arbeitserleichterung und Kundenbindung. Kunden, die Wert auf Zusatzservices legen und diese nur auf der AirlineWebsite finden, gehen dem Reisebüro verloren. Die Integration der Ancillary Services in die gewohnte Buchungsumgebung erhöht die Beratungskompetenz. Der Kunde wird zur Buchung nicht mehr auf die Website der Airline „getrieben“ und das Reisebüro kann sich mit seiner Kompetenz von den Wettbewerbern abheben. Melanie Koppenborg von Expert Travel (BCD), deren Kunden mehr und mehr nach Ancillary Services fragen, kann das bestätigen: „Wir haben beispielsweise Monteure mit viel Gepäck, für die wir von vornherein ein zusätzliches Gepäckstück buchen. Andere wünschen sich eher Komfort, zum Beispiel Sitzplätze mit mehr Beinfreiheit. Solche Dinge bieten wir auch aktiv an und die Kunden wissen es zu schätzen, wenn wir für sie mitdenken.“ Vor allem aber biete das Amadeus Tool, so Koppenborg, „eine unglaubliche Arbeitserleichterung. Ein ärgerliches Thema sind Zusatzservices nur dann, wenn die Airlines nicht in Amadeus integriert sind. Dann müssen wir zunächst recherchieren, welche Zusatzleistungen die Fluggesellschaſt überhaupt anbietet, und umständlich über deren Website buchen. In Amadeus gehen wir bei Sitzplatzreservierungen einfach über die Seat Map. Ich kann sofort alle Infos sehen und dem Kunden eine Preisauskunſt geben. Mein Wunsch ist ganz klar, dass noch mehr Airlines noch mehr Zusatzleistungen über Amadeus anbieten!“ Servicegebühren sind akzeptiert Die Zahl der in Amadeus Ancillary Services integrierten Fluggesellschaſten steigt stetig. „Die Kunden freuen sich, wenn alles aus einer Hand kommt und Zusatzgepäck zum Beispiel nicht vor Ort dazugebucht werden muss“, berichtet Melanie Koppenborg. Dafür seien sie auch bereit, etwas mehr zu zahlen – wichtig für Reisebüros, denn in der Regel bieten Airlines für Ancillary Services-Buchungen keine Provision: „Ein zweites Gepäckstück am Flughafen aufzugeben, kommt die Kunden in der Regel auch teurer, als es von uns gleich mitbuchen zu lassen. Sie sehen den Vorteil und akzeptieren die Servicegebühr, die wir dafür teilweise erheben. Das heißt, die Zusatzleistungen lohnen sich für uns auch finanziell.“ Amadeus Magazin ist Flug-Experte Jahnke überzeugt. „Es sollte keine Rolle spielen, wo eine Reise gebucht wird.“ Dass Airlines den Mehrwert durchaus schätzen, zeigte jüngst die Entscheidung von Air Canada, Reisebüros mit den Lösungen Amadeus Fare Families und Ancillary Services Zugang zum vollständigen Vermarktungs-Content bereitzustellen. Vor fast zehn Jahren gehörte Air Canada zu den ersten Fluggesellschaſten, die Zusatzservices verkauſten, zunächst ausschließlich über die eigene Website. Auch Christian Herzog, General Manager von Air France/KLM, misst den Reisebüros große Bedeutung zu: „Fakt ist, dass der größte Anteil der Buchungen aus den Reisebüros kommt und damit weiter ein wichtiger Buchungskanal für uns bleibt.“ Foto: Getty Images/Dennis Kitchen –XBAG– Zusätzliches Gepäckstück 74,49 € Digital Advertising und Programmatic Buying Wie bringt man die Ancillary Services im Web am besten an den Mann und die Frau? Durch Personalisierung: die zielgenaue Kommunikation von aktuellen Angeboten an die richtige Zielgruppe im richtigen Kanal und richtigen Kontext zur richtigen Zeit! Die Amadeus Tochter travel audience (siehe ab S. 36) spielt dem reiseinteressierten User über seine Plattformen automatisiert passende Angebote zu. Werbeflächen – künſtig auch zu Ancillary Services – werden damit anhand eines ausgeklügelten Profilings nahtlos in anforderte Suchresultate integriert. Amadeus Magazin Dieselbe Erfahrung haben die Experten von DER Ticketfactory gemacht: „Wir erheben Servicegebühren für das Buchen von Ancillary Services. Und das wird in der Regel gut angenommen.“ Bei ihr werden vor allem Sitzplatzreservierungen nachgefragt, etwa für Fensterplätze oder Plätze am Notausgang mit mehr Beinfreiheit. Seltener auch Pet-in-cabin, die Mitnahme von kleinen Hunden. „Wir buchen meist von vornherein nur die Classic-Tarife mit Gepäck. Denn wenn Reisebüros, für die wir EMDs ausstellen, einen Tarif ohne Gepäck gebucht haben, muss das Gepäck dann gegebenenfalls direkt bei der Airline aufwendig nachgebucht werden.“ Airlines schätzen den Mehrwert „Es ist äußerst wichtig, dass die Airlines sicherstellen, dass ihre Angebote in den direkten und indirekten Kanälen einheitlich sind“, Immenses Wachstumspotenzial Welches Potenzial Ancillary Services im Reisebürogeschäſt bedeuten können, zeigen auch Online-Reisebüros wie Cheapoair, Odigeo edreams oder Expedia, die beispielsweise bei aktiv vorgeschlagenen GepäckLeistungen Verkaufszuwächse von bis zu 25 Prozent verzeichnen. Geldvermehrung mit dem Zauberstab ist Merchandising im Fluggeschäſt trotz seines immensen Wachstumspotenzials nicht. Aber es bietet große Chancen – nicht nur für Fluggesellschaſten. Gut möglich, dass zukünſtig einige Airlines in puncto Provisionen für Ancillary Services-Verkäufe durch Reisebüros umdenken. Und Zusatzservices auch für Reisebüros zur unverzichtbaren Einnahmequelle werden. Von den Möglichkeiten, sich damit besser zu differenzieren, kompetenter zu beraten und Kunden nachhaltiger an sich zu binden, profitieren sie schon heute. Amadeus Flug-Experte Jahnke glaubt, dass gerade in Gepäck und Upgrades noch Potenzial steckt. „Mit NFC (Near Field Communication) und Technologien zur Geolokalisation werden wir das Gepäck-Handling weiter verbessern.“ Wenn dem Reisenden zudem nicht nur bei der Buchung, sondern während der gesamten Reise passende Angebote gemacht werden, wird die ehemalige Beilage der Zusatzservices vielleicht auch für die Reisebüros immer mehr zum Hauptgericht. << 11 Agile Methoden Mit Team-Spirit und „Sprint“ zum Projektziel Wie funktioniert agile Soſtware-Entwicklung – und lassen sich die Prinzipien auch auf andere Bereiche übertragen? Entdecken Sie mit uns, wie agile Methoden wirken und warum sie helfen, Projekte zielgerichtet durchzuführen. S ie lesen gerade das Ergebnis eines Selbstversuchs. Denn dieser Text ist nicht mit dem klassischen Werkzeugkasten des journalistischen Schreibens entstanden, sondern mit agilen Methoden des Scrum-Modells. Abgeschaut haben wir uns dieses Vorgehen von wichtigen Soſtware-Projekten bei Amadeus. Das Unternehmen hat agile Methoden seit über fünf Jahren im Einsatz und gibt ihnen eine immer bedeutendere Rolle – in drei Jahren sollen bereits 70 Prozent aller wichtigen Projekte agil umgesetzt werden. Mensch steht im Vordergrund Was heißt eigentlich „agil“? Agile Soſtwareentwicklung rückt Menschen und Kooperationen gegenüber Prozessen und Tools in den Vordergrund. Das agile Vorgehen des Scrums beispielsweise teilt umfangreiche Projekte mit eindeutigem Ziel in klar definierte Abschnitte (Sprints) auf, die von der Arbeitsgruppe gemeinsam gelöst werden. Als in kleinen Schritten vorgehende (iterative) Methode zeichnet sich Scrum durch die regelmäßige Analyse von Ergebnissen (dem „Sprint Review“) sowie durch die entsprechende Anpassung der Vorgehensweise (der „Retrospektive“) aus. Diese Methoden gründen auf einem Wertefundament, das 2001 im „Agilen Manifest“ beschrieben wurde. 12 „Am Anfang steht die Vision“, sagt KlausJürgen Kroner, Scrum-Master und Experte für die Einführung agiler Methoden bei Amadeus. Die Vision ist der Arbeitsauſtrag, mit den klassischen Fragen „Für wen?“ (Kunden), „Wofür?“ (Bedürfnis), „Was?“ (Produkt), „Mit welchen Vorteilen?“ (Eigenschaften), „Im Gegensatz wozu?“ (Konkurrenz) und „Was macht unser Produkt einmalig?“ (USP). Aha – mit agilen Methoden funktioniert Soſtwareentwicklung also auch nicht viel anders als die Recherche für einen jour- nalistischen Text, bei der viele diese Fragen zu beantworten sind. Jeder kann profitieren Aber wie genau soll die Form des Textes aussehen, den Product Owner, ScrumMaster und Autor nach agilem Muster entwickeln? Das Projekt startet mit einem Treffen zu einem ersten Sprint, um Ziel, Aufbau und Inhalt unseres Artikels zu umreißen. Wir wollen Sie, die Leser, inspirieren – denn von agilen Methoden kann je- Olaf Smyk ist Unit Manager Front Office bei Amadeus Germany und in diesem Jahr in die Rolle des Product Owners geschlüpſt: >> Ich mag die Offenheit und Transparenz. So erkennen wir Knackpunkte frühzeitig. Und mich reizt an diesem Konzept, dass wir frühzeitig Teilergebnisse haben, die ja auch jedes Mal Erfolgsund Motivationsfaktoren sind. Amadeus Magazin Werte sind wichtiger als Methoden Die Werte des Agilen Manifests, das 2001 von Vordenkern der SoſtwareBranche erstellt wurde, bildet das Fundament von Scrum. Diese Werte basieren auf Respekt, Kooperation und Offenheit gegenüber Neuem. Fotos: Fotoagentur Friese des Unternehmen profitieren, auch das Reisebüro. Schnell kristallisiert sich heraus, dass ein Feature die richtige Textsorte wäre: Szenen aus dem Prozess wechseln sich dabei mit erklärenden Hintergrundabschnitten ab. Das bringt dem Leser nicht nur Informationen, sondern lässt ihn auch den Geist dieser Methode erleben. Jeden Impuls hält das Team schriſtlich fest; auf dem Flipchart sammeln sich so immer mehr bunte Moderationskarten. Ein Glossar? Ja: Stichworte mit kurzen Erläuterungen helfen dem Leser gerade bei neuen Themen. Grafik und Illustration? Das verschieben wir erst einmal nach hinten in den Backlog, den großen, priorisierenden Speicher mit Bausteinen. Er gibt wieder, WAS wir insgesamt umsetzen wollen. Roadmap verändert sich stetig Auf Basis von Vision und Backlog wird ein Zeitstrahl entwickelt. Diese Roadmap ist nicht in Stein gemeißelt, sondern verändert sich im Laufe des Projekts, so wie sich auch Amadeus Magazin Das Scrum-Team, hier ein Team aus dem Bereich Soſtware-Entwicklung bei Amadeus Germany, orientiert sich bei den kurzen Daily Stand-up Meetings am Sprintboard. Gergana Noncheva-Vassilyeva, Soſtware-Entwicklerin bei Amadeus Germany und Scrum Master: >> Wir bilden Teams, die ich coache. Ich moderiere Events, gestalte und führe durch Prozesse. Wichtig sind für mich Veränderungsfähigkeit, gegenseitige Motivation und offene Kommunikation. anfangs definierte Erwartungen mit dem Fortschreiten des Projekts in der Regel wandeln. Zu jedem Zeitabschnitt (dem „Sprint“) erarbeitet das Team einen Sprint-Backlog. Dieser zeigt detailliert auf, welche Aufgaben („Tasks“) in dieser Periode WIE zu erfüllen sind. Er wird nach jedem Sprint neu aufgebaut, sodass die Planung immer aktuell ist. Zum Scrum-Modell gehören dabei verschiedene Rollen: vom Scrum-Master über den Product Owner bis zu den Teammitglie- dern, die ganz unterschiedliche fachliche Hintergründe haben. Gemeinsam setzen sie das Projekt in kleinen Schritten um. „Die Vielfalt der unterschiedlichen Erfahrungshintergründe und Kompetenzen ist wichtig für das Team – genauso wie gute Kommunikation und Kooperation“, sagt Klaus-Jürgen Kroner. Agilität im Prozess heißt auch Flexibilität – und verlangt den Mut, Entscheidungen infrage zu stellen und umzuwerfen. Das merkt auch das Text-Team: Der anfangs besproche- >> 13 Agile Methoden Ausführliche "agile" Interviews unter de.amadeus.com/blog Torsten Weiler, Quality Assurance Manager (Qualitätssicherung) bei Amadeus Germany: >> Ich entwerfe Testkonzepte, organisiere die Testfälle, die Releaseloads und deren Abnahmen, um die Soſtwarequalität sicherzustellen. Je früher man einen Fehler findet, desto günstiger. Bei der agilen Soſtware-Entwicklung testen wir daher kontinuierlich mit. ne Takt ist zu langsam, wird deshalb im zweiten Sprint beschleunigt und angepasst. Dass das Projekt – und mit ihm der Artikel als Produkt – in die richtige Richtung gehen, zeigen die Karten am Ende eines Sprints, die im Sprint-Backlog ganz nach rechts gewandert sind: Es sind die einem bestimmten Baustein zugeordneten Tasks, die dynamisch über „in work“ nach „done“ verschoben werden. Gemeinsam statt einsam Langsam bekommt der Artikel Struktur, auch wenn das Arbeiten am Text in dieser Form eine ganz andere Erfahrung ist als das übliche Vorgehen mit den Stationen Recherche, Konzept, Schreiben und Korrekturschleife. Statt dem einsamen Ringen mit dem weißen Blatt Papier wird gemeinsam über jeden Schritt gesprochen. Das verändert die eigene Wahrnehmung auf den Artikel und schafft den notwendigen Abstand, um den Fluss der Geschichte mit ihren Elementen zu betrachten. Solch ein Vorgehen verändert auch nachhaltig die Art und Weise, wie Unternehmen funktionieren, erklärt Klaus-Jürgen Kroner im Expertengespräch: „Die Einführung von Agil ist immer auch ein Change-Projekt und treibt eine positive Organisationsveränderung voran. Das merken wir auch bei Amadeus. Unter anderem geht Führung weg vom Prinzip des ‚Command and Control’, hin zu einer Rolle als Moderator und Coach.“ 14 Nach drei Sprints mit zwischengeschalteten „Daily Scrums“ ist der Text schließlich an einem Punkt angekommen, wo es an die Korrekturen und die Erarbeitung der informativen Hintergrundebenen geht. Das Resümee: Das Schreiben kann tatsächlich von agilen Methoden profitieren. Wahrscheinlich hätten wir aber von einem schnelleren Takt profitiert – auch das ist ein Lerneffekt dieser Laborsituation. Und: Ohne das Scrum-Modell hätten wir nie in dieser ganz neuen Team-Konstellation zusammengearbeitet, in der wir uns gegenseitig inspiriert und motiviert haben. In kleinen Schritten zum Ziel Der Transfer agiler Methoden funktioniert auch in andere Branchen hinein – und das mit Unternehmen verschiedener Größen. Wichtig ist vor allem, sich ein klares Ziel zu setzen und an der Verwirklichung dieser Vision in kleinen Schritten zu arbeiten: gemeinsam und im Austausch über die jeweils erreichten Zwischenziele. „Ein Sprint ist eben kein einsamer Langstreckenlauf“, betont Agil-Experte Klaus-Jürgen Kroner, „sondern der abgestimmte Spurt in der starken Gruppe.“ << Patrick Mentz, Soſtware-Entwickler bei Amadeus Germany: >> Meine Kollegen und ich setzen die „Tasks“ um, die wir erarbeitet haben. Das schrittweise Vorgehen im Scrum kommt mir sehr entgegen: Wir planen die Aufgaben, sitzen spätestens nach einem Tag an der Tastatur und dürfen coden! Die SprintPlanung gibt uns dazu einen festen Rahmen, in dem wir uns selbstverantwortlich organisieren können. Amadeus Magazin So profitieren Sie von agilen Methoden: _ Stellen Sie cross-funktionale Teams auf und teilen Sie das Know-how. _ Strukturieren Sie komplexe Aufgaben und unterteilen Sie sie in kleinere, gut steuerbare Abschnitte. _ Nutzen Sie Werkzeuge wie White- bzw. Kanban-Boards, um den Arbeitsprozess zu visualisieren. _ Halten Sie häufige, regelmäßige, kurze Meetings („Daily TRAVEL TECHNOLOGY & eTRAVEL WORLD 9. – 13. März 2016 · itb-berlin.de/etravel Scrums“). _ Setzen Sie sich für ein offenes, respektvolles Arbeitsklima ein und denken Sie nicht primär in Hierarchien und starren Strukturen. _ Gestatten Sie sich und anderen Fehler, denn aus Fehlern lernen wir, und eine gelebte Fehlerkultur gibt uns den Mut, Neues zu entwickeln. _ Führen Sie eine Timebox ein, mit regelmäßig stattfindenden Meetings. Entwickeln Sie ein Gefühl für den passenden Takt. _ Überprüfen Sie immer wieder die Zielsetzungen und stimmen Sie sich über die nächsten Schritte im Team ab, sodass jeder jederzeit auf dem aktuellen Stand ist und seine Wahrnehmung und Ideen während des Projektprozesses einbringen kann. Glossar _ Scrum nennt sich das Vorgehensmodell, das den Rahmen für diese Form der agilen Projektentwicklung vorgibt. _ Zum Projektstart werden Ziele und Visionen im Produkt- Fotos: Fotoagentur Friese Backlog festgehalten. _ Der Prozess wird in Abschnitte aufgeteilt: Der Sprint ist ein eine Woche bis vier Wochen dauernder Abschnitt. Für jeden Sprint wird aus dem Produkt-Backlog jeweils ein eigener Sprint-Backlog erstellt, der konkrete Aufgaben erhält. Einen neuen Sprint beginnt das Team, wenn der definierte Zeitabschnitt zu Ende ist (arbeiten in der „Timebox“). _ Die Sprint-Backlogs werden in der Form eines Taskboards dargestellt. Dabei bedient sich das Scrum-Modell der Kanban-Tafel: In einer Tabelle stehen ganz links die Anforderungen („User Stories“) für den laufenden Sprint, rechts davon stehen drei Spalten für die einzelnen Tasks, die entweder als offen, in Arbeit oder als erledigt dargestellt werden. _ Um den Prozess stets für alle Beteiligten transparent zu halten, gibt es kurze tägliche Treffen, die Daily Scrums, in denen Fortschritte und Fragen gemeinsam besprochen werden. Weitere Informationen unter scrumguides.org Amadeus Magazin eTravel World Im Travel Technology Bereich der ITB Berlin erwartet Sie als Herzstück der Halle 6.1 die eTravel World, ein Areal exklusiv für digitales Marketing, Social Media und Mobile Travel Services. .E×ÄYHDKKDRÄ/@QSMDQK@MCÄ (3!Ä!DQKHMÄ pixell Individuelle Kundenberatung – so komfortabel wie nie Mit der pixell Live Beratung erstellen Sie aus TT-BistroPortal individuelle AngebotsWebsites für die persönliche Kundenberatung. Ein Update ermöglicht nun anpassbare Bilder, eine jederzeit aktuelle Angebotshistorie und zuschaltbare Kundenbewertungen. Angebots-Websites besser anpassen Hintergrundbilder können für einzelne Beratungen festgelegt und somit an Reiseziel und Reisezeitraum angepasst werden. Die Vorschaubilder sind nun größer und Sie können als Reisebüro zwischen Hotelbeschreibungen der einzelnen Veranstalter frei wählen. Wenn Sie eine alternative Beschreibung auswählen, wird Ihrem Kunden dies kennt16 lich gemacht, sodass es nicht zu Missverständnissen kommt. Ergibt eine Vakanzprüfung, dass sich Preise oder Flugzeiten geändert haben, wird dies in der Angebotshistorie festgehalten. Damit haben Sie und Ihr Kunde stets den Überblick darüber, wie sich die Angebote entwickeln. Zwei besonders häufig nachgefragte Neuerungen sind die für jedes Angebot einzeln zuschaltbaren TTReviews und die freie Vergabe der „Unser Tipp“-Banderole. Expedienten können entscheiden, ob die Hotelbewertungen hilfreich für eine Beratung sind oder nicht, und bestimmen selbst, welche Angebote besonders empfohlen werden sollen. Außerdem ist die Bedienung über TT-BistroPortal komfortabler geworden: Schnellzugriffs- möglichkeiten vereinfachen die Verwaltung der einzelnen Beratungen. So wird es persönlicher Auch in den kommenden Monaten wird die Kundenbindung mit der pixell Live Beratung immer individueller. So bietet beispielsweise die Beraterzeile mit Foto des Beraters und Kontaktmöglichkeiten mehr Platz für eine ansprechende Präsentation des Reisebüros. Für alle Services rund um den Traumurlaub werden in Zukunft Mietwagen, Versicherungen, Transfers und Flughafen-Parkplätze in die pixell Live Beratung eingebunden. << ⇢ Weitere Informationen pixell.de/multichannel Amadeus Magazin Fotos: pixell, Fotolia/storm S eit der erfolgreichen Testphase ist die TT-BistroPortal-Erweiterung kontinuierlich weiterentwickelt worden und hat im vierten Quartal 2015 ein großes Update erhalten. Maßgebend waren dabei auch intensive Gespräche mit Reisebüros und ihre Ansprüche an Workflow und Beratungsmöglichkeiten. Amadeus Austria Special Kooperation mit Projektcharakter Wie sich das Travel Management optimieren lässt, wenn Partner eng zusammenarbeiten, zeigt die Kooperation von Amadeus und dem Bauunternehmen STRABAG. S TRABAG, mit fast 14 Milliarden Euro Umsatz eines der führenden europäischen Technologieunternehmen für Baudienstleistungen, hat das Travel Management für alle Tochterunternehmen in Wien konzentriert. Ein Team von zehn Mitarbeitern unter Leitung von Doris Stoiser wickelt rund 80.000 Reisen pro Jahr ab. Projektbedingt reisen viele Mitarbeiter auch in entlegene Weltgegenden. Doris Stoiser ist eine erfahrene Expertin, die sich immer schon daran gestört hat, dass Flüge in Nullkommanichts online gebucht werden, Hotel- und MietwagenBuchungen aber einen längeren Arbeitsprozess und einige manuelle Schritte beanspruchen. Hier lag also Verbesserungspotenzial. Hohe Ansprüche an Portale An einem so potenten Kunden wie der STRABAG sind Hotelportale selbstverständAmadeus Magazin | Austria lich sehr interessiert. Doch Doris Stoiser hat hohe Ansprüche, die die Hotelportale nicht erfüllen können: Flug- und Hotelbuchungen sollten sich in einem Vorgang speichern lassen. Das erleichtert spätere Buchungsänderungen und auch die Lokalisierung von Mitarbeitern. Außerdem sollte es möglich sein, den Online-Buchungsprozess mit den internen IT-Strukturen zu verknüpfen. Konkret heißt das beispielsweise, dass die Buchungsdaten von Amadeus auch für interne Bestätigungen und nicht zuletzt für das STRABAG-Reporting verfügbar sein sollten. Eine anspruchsvolle Aufgabe, für die Amadeus Austria als Partner hinzugezogen wurde. Doris Stoiser: „Amadeus ist im Hotelgeschäſt ein neutraler Partner, der keine spezifischen Interessen verfolgt.“ Projektleiter aufseiten Amadeus war Markus Emhofer, der im Verlauf des Projekts Peter Pless- Inhalt – Special 19 Hotelgeschäſt Karin Kupka ist das Gesicht von HRS in Österreich und legt ihren Fokus auf Business Travel 20 Business Lunch Michaela Reitterer ist Präsidentin der ÖHV und führt das Boutiquehotel Stadthalle in Wien 22 Best Practice Österreichs Travel Manager entdecken Potenzial im Kostenblock Hotelbuchungen 23 Amadeus e-Travel Management Peter Plesskott kommt aus der Branche und ist als Experte gefragt 24 Amadeus Hotel Portfolio Amadeus investiert in das wichtige Geschäſtsfeld Hotels 17 Travel Management Amadeus Austria winn: Sie sehen sofort, welche Hotels sich in der Nähe von STRABAG-Niederlassungen oder -Baustellen befinden. Mit dem STRABAG-Projekt betrat Amadeus in Österreich Neuland. Amadeus war zuvor bekannt als GDS, als Global Distribution System. Die STRABAG-Anforderungen gingen aber weit über das Thema Distribution hinaus. Im Fokus standen die Integration, die Zusammenarbeit mit der Unternehmens-IT und die gemeinsame Entwicklung spezifischer Lösungen. Das Ganze hatte Projektcharakter und erforderte die Zusammenarbeit zahlreicher Mitarbeiter beider Unternehmen. Das funktionierte sichtlich gut: „Mit unserem Solution-Ansatz bauen wir gemeinsam mit Kunden an komplexen Lösungen“, beschreibt Bernhard Brauneder, Geschäſtsführer von Amadeus Austria, die Strategie der kommenden Jahre. Wie aber hat sich in der neuen Konstellation die Zusammenarbeit mit den Hotels entwickelt? Doris Stoiser ist ganz offen: „Bei einigen unserer Vertragshäuser ist noch etwas Feinschliff notwendig.“ Sie möchte ein paar der noch nicht eingebundenen Hotels von Amadeus überzeugen. Amadeus hat dafür eine eigene Lösung: Amadeus LinkHotel. Voll des Lobes ist Stoiser mit Blick auf Accor: „Die sind wirklich gut organisiert und haben uns bei der Ratenfreischaltung perfekt unterstützt.“ Doris Stoiser (STRABAG) und Markus Emhofer (Amadeus) setzen auf Teamwork. kott und weitere Experten aus dem Hause Amadeus hinzuzog. Abdeckung von über 90 Prozent Schritt eins noch vor dem eigentlichen Projektstart war eine Analyse, wie viele von STRABAG bevorzugte Hotels online über Amadeus buchbar sind. Im Jahr 2013 waren das schon rund 70 Prozent. Doch 2014 und 2015 hat Amadeus weitere Hotel-Aggregatoren wie HRS integriert, sodass die Abdeckung heute vermutlich bei mehr als 90 Prozent liegt. Die komplizierteste Projektphase war die technische Einbindung der über Amadeus erfolgten Hotelbuchungen in die interne Kunden-IT. STRABAG verwendet für viele interne Aufgaben das System Lotus Notes. Hier 18 war eine Abstimmung in zwei Richtungen notwendig: Notes musste Daten aus Amadeus übernehmen und für interne Zwecke weiterverarbeiten. Daten aus Notes, zum Beispiel für die Verwaltung relevante Daten wie etwa Kostenstellen, sollten in der Gegenrichtung in Amadeus übertragen werden. Markus Emhofer: „Das war ganz schön schwierig, aber wir haben auch gesehen, dass sich der Aufwand lohnt. Denn damit konnten viele manuelle Arbeitsschritte eingespart werden.“ Basis für die Umsetzung war die bereits 2009 eingerichtete „Capture-Schnittstelle.“ Eine eher einfache Aufgabe war es, in Amadeus sogenannte „Points of Reference“ für STRABAG einzurichten. Für die Mitarbeiter der Reisestelle ist das ein Komfortge- Umstellung geht schnell vonstatten Für die Mitarbeiter der Reisestellen war die Umstellung auf die neuen Prozesse keine große Sache: Mit Unterstützung von Amadeus gab es eine interne Schulung am Freitagnachmittag – und das war’s dann schon. Besonders angetan sind die Mitarbeiter von den stark vereinfachten Mietwagenbuchungen. Hier hat Peter Plesskott, Experte bei Amadeus, Smart Keys für häufig vorkommende Eingaben konfiguriert und so den Buchungsprozess zusätzlich beschleunigt. Mit dem betreuenden Reisebüro FCm hat Doris Stoiser bezüglich der Hotelprovisionen eine „amikale Lösung“ gefunden. Das Projekt ist ingesamt gut angelaufen. Das ursprünglich gesetzte Ziel, von den insgesamt 37.000 Hotelbuchungen der STRABAG mehr als die Hälſte online über Amadeus abzuwickeln, scheint realistisch zu sein. << Amadeus Magazin | Austria Hotelgeschäſt Das Gesicht von HRS in Österreich Mit Karin Kupka verstärkt der Hotel-Provider seine Präsenz im Markt, ihr Fokus liegt auf dem Bereich Business Travel. D er Hotel Solutions Provider HRS Corporate, der auch in Österreich über eine starke Marktstellung verfügt, wird seit kurzem von Karin Kupka vertreten. Die neue HRS-Ansprechpartnerin ist in der Branche sehr bekannt. Sie hat zwölf Jahre bei Luſthansa in Wien gearbeitet, kennt das Thema Business Travel auch durch ihre Tätigkeit bei FCm Columbus und lernte zuletzt bei der Hotelkette NH die Hotelbranche im Detail kennen. Wie ist ihr erster Eindruck im neuen Job? Die Antwort kommt blitzschnell: „Das Hotelthema ist überhaupt noch nicht in den Chef-Etagen angekommen.“ Sie spricht damit die große Herausforderung sowohl für Firmen als auch für Reisebüros an, dem volumenstarken Hotelgeschäſt mehr Aufmerksamkeit zu widmen. „Da wird noch viel Geld liegen gelassen“, meint sie. Die alten Vorbehalte gegen Online-Buchungen über HRS oder über GDS wie Amadeus ziehen nicht mehr: Die Hotelauswahl ist riesig, auch kleinere Privathotels wurden integriert, die Buchungen sind einfach und schnell durchführbar und auch die Firmenraten sind klar ersichtlich. Was hält also die Travel Manager in den Unternehmen und die Mitarbeiter in den Reisebüros davon ab, sich diesem Geschäſtssegment zu widmen? Die große Aufgabe heißt jetzt „Integration“ – hier sind HRS und Amadeus in letzter Zeit einen großen Schritt weitergekommen. Fotos: Wilfried Kropp Viele Individualhotels Etwa 53.000 HRS-Hotels bereichern jetzt das GDS Hotel-Angebot von Amadeus, berichtet Karin Kupka. „Darunter sind viele Individualhotels, die in den meisten Regionen den Großteil des Marktes ausmachen. Zusätzlich ist der gesamte HRS-Content über das neue Verfahren Amadeus Hotels (Multisource) verfügbar. Jetzt steht die nächste Aufgabe an: Die Nutzer von Amadeus e-Travel Management davon zu überzeugen, dass sie die vorhandenen Buchungsmöglichkeiten besser nutzen.“ HRS-Senior-Account-Managerin Karin Kupka. Amadeus Magazin | Austria Wie beurteilen Business-TravelReisebüros und Firmen die verbesserten Buchungsmöglichkeiten? Karin Kupka: „Schon bei meinen ersten Kontakten im neuen Aufgabenbereich bekam ich viel positives Feedback. Die Business-Travel-Reisebüros freuen sich über das erweiterte Angebot bei Amadeus. Die Corporate-Kunden haben jetzt auch über Amadeus Zugang zu vereinbarten Corporate Discounts. Das wird sehr positiv beurteilt.“ Was sind die häufigsten Wünsche von Firmen, mit denen Sie sprechen? Kupka: „Im Grunde sind die Anforderungen bei vielen Kunden sehr ähnlich: Sie wünschen sich mehr Individualhotels bei Amadeus. Das hat HRS geliefert. Und der Buchungsprozess sollte effizient und ganzheitlich sein. Daran arbeiten wir gemeinsam mit Amadeus.“ Wir sprechen überwiegend von Business Travel. Aber kann HRS auch etwas für Touristik-Reisebüros tun? Kupka: „Aber selbstverständlich! Erstens verfügt HRS auch über Tausende von Hotels in attraktiven Urlaubszielen. Zweitens baut HRS unter der Marke HRS Holidays das buchbare Angebot von Ferienhäusern und anderen alternativen Übernachtungsmöglichkeiten kräſtig aus.“ Wenn österreichische Corporates und Reisebüros mehr über HRS wissen wollen, an wen sollten sie sich wenden? Kupka: „Sehr gerne direkt an mich. Ich berate auch vor Ort und organisiere Schulungen. Hier sind meine Kontaktdaten: Telefon 06 99 – 15 35 18 52 und E-Mail [email protected].“ << 19 Business Lunch Amadeus Austria Innovation in Person Michaela Reitterer ist Präsidentin der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV), außerdem führt sie das „weltberühmte“ Boutiquehotel Stadthalle. Im Business Lunch spricht sie über Zehn-Jahres-Pläne und „Learning by Doing“. E ine Strahlefrau: Michaela Reitterer. Kein Gesprächspartner kann sich ihrem Charme entziehen. Sie ist herzlich, lacht viel und schaut optimistisch in die Zukunſt. Aber die „liebe Michi“, wie sie von Vertrauten genannt wird, zeigt auch eine andere Seite: Sie kann ganz schön fordernd sein, ungeduldig und hartnäckig. Die Idealbesetzung für das Präsidentenamt eines Verbandes, der ständig in Kontakt mit Regierung und Parteien ist. Michaela Reitterer ist derzeit gemeinsam mit Gregor Hoch Präsidentin der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) und kandidiert für die nächste Amtsperiode. An ihrer Wahl wird nicht gezweifelt. Wir treffen uns zum Lunch im Gasthaus „Zum Wohl“ in der Wiener Stumpergasse. Mit den Inhabern, einem jungen Ehepaar, ist sie befreundet: „Die ticken wie ich“, sagt sie und meint damit das Engagement für Nachhaltigkeit und für den sparsamen Umgang mit Ressourcen. Sie bestellt gebratenen Karpfen, Fenchel und Baby-Erdäpfel – alles „bio“ selbstverständlich. Kulinarisch gesehen ist sie eine „Flexitarerin“: Sie isst viel Gemüse, wenig Kohlehydrate, aber auch Fleisch und Fisch. Hotel mit Null-Energie-Bilanz Die Unternehmerin Reitterer wurde, obwohl keine gelernte Hotelière, mit ihrem Boutiquehotel Stadthalle fast schon weltberühmt, weil sie als erste ein Hotel mit einer Null-Energie-Bilanz geschaffen hat: Grundwasser-Wärmepumpe und Photovoltaikanlage erzeugen im Hotel genauso viel Energie, wie auch verbraucht wird. Aber diese Technik allein macht den Charme des Hotels nicht aus. Überrascht sind neue Gäste, wenn sie auf das Lavendeldach im Innenhof 20 schauen: im Frühsommer ein Meer aus lila Blüten – und mittendrin noch rote Rosen. Oder das Frühstück im Garten – eine Idylle nur einen Steinwurf vom Westbahnhof entfernt. Oder die originell eingerichteten Zimmer mit richtig guten Betten. Man spürt die Hand einer Frau hinter dem Konzept. Welcher Unternehmensberater mag dieses Konzept erfunden haben? Auch in diesem Fall ist die Leitidee im Kopf von Michaela Reitterer entstanden: als Diplomarbeit in der Un- Schlimmes verhindern Die Österreichische Hotelier-Vereinigung (ÖHV) läuſt Sturm gegen einen geplanten Wartungserlass zur Umsatzsteuer, der komplizierter ist als alles, was die Rechtsprechung kannte. Er wird nach Auffassung der ÖHV nicht nur Hotels in Schwierigkeiten bringen, sondern auch Reiseveranstalter. Eine Skala des Finanzministeriums sieht vier Steuerklassen mit den Preisgrenzen 140, 180 und 250 Euro vor; für Packages auf Nächtigung und F&B in unterschiedlichen Verhältnissen fallen zehn bzw. 13 Prozent Steuern an. Getränke müssen je nach Anteil am Gesamtpreis extra versteuert werden, andere Dienstleistungen ebenso. Für Hotels und Reisebüros, die Packages auf preissensiblen Märkten anbieten, bedeutet das viel Mehraufwand und hohes unternehmerisches Risiko. Die ÖHV-Vertreter befinden sich in intensiven Gesprächen mit dem Finanzministerium. ternehmerakademie der ÖHV. Es macht Michaela Reitterer sichtlich Spaß, Neues zu entwickeln. Und sie geht sehr strukturiert vor. In der Unternehmerakademie sollte sie beschreiben, wie ihr Tag zehn Jahre später aussehen wird. Damals hat sie sich drei konkrete Langfrist-Aufgaben gestellt: Das Hotel kaufen, war eine davon. Und sie geht diese Aufgaben schrittweise, aber zielstrebig an: „Wenn ich etwas anfange, mache ich es auch ordentlich fertig“, sagt sie. Meistens auch mit „Vollgas“. Vision von Österreich als Marke Diese Übung, sich Ziele zu stecken und eine Vision für die nächsten zehn Jahre zu entwickeln, unternimmt sie gerade wieder. Soviel sei verraten: Ein Ziel betrifft das Hotel, ein anderes die ÖHV und dann hat sie noch eine echte Vision: „Es müsste doch gelingen, aus den vielen wertvollen Facetten von Österreich eine Marke zu formen.“ In der Schweiz sei das gelungen, und Österreich habe ähnlich gute Voraussetzungen. „Das Nebeneinander von Tourismus, Industrie und Landwirtschaſt muss aufhören.“ Was nicht viele wissen: Michaela Reitterer war Anfang der Neunzigerjahre Inhaberin des Wiener Reisebüros Hippesroither in der Neustiftgasse, das Eintrittskarten verkaufte und Privatzimmer vermittelte. Reitterer lacht: „Ein Treppenwitz der Geschichte: Wir waren ein kleiner Vorläufer von AirbnB.“ Mit ihren damals kleinen Kindern fand sie das Konzept von Magic Life genial. Deshalb fing sie an, sich auf Familienurlaube zu fokussieren. „Das war Learning by Doing“, meint die geborene Verkäuferin rückblickend, denn ihre Produktkenntnisse hat sie sich schrittweise, meist von zurückAmadeus Magazin | Austria ÖRV: Hotels über Reisebüros buchen Energische Strahlefrau: ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer. Foto: Hotel Stadthalle gekehrten Urlaubern, erworben. Jeden Kunden rief sie nach seiner Rückkehr an und vermerkte das Feedback in einer Datenbank, die sie selbst entwickelt hatte. Das war in den Neunzigerjahren eine Pioniertat, lange bevor es HolidayCheck gab. Hoher Stellenwert für den Vertrieb Im Jahr 2002 begann ihr neues Leben: Ihren Eltern kauſte sie das Hotel Stadthalle ab und stürzte sich mit Elan in die Arbeit: Dachboden ausgebaut, Solaranlagen installiert, Nachbarhaus gekauſt und abgerissen, Passivhaus gebaut, Zisterne angelegt, Gartendach entwickelt – und es hört auch heute nicht auf. Das stark erweiterte Hotel, nunmehr mit 90 Zimmern, braucht auch Gäste, daher hat das Thema Vertrieb in den vergangenen Jahren bei Michaela Reitterer einen höheren Stellenwert bekommen. Sie wünscht sich einen breit gefächerten Vertrieb, das heißt auch, dass sie die Arbeit der Online-Portale durchaus schätzt. Allerdings habe Booking.com mittlerweile in Wien eine marktbeherrschende Stellung. Neue Initiativen von Google und TripAdvisor verschärfen jedoch den Wettbewerb zwischen den PorAmadeus Magazin | Austria talen; damit sinken auch die von den Hotels zu zahlenden Provisionen. Sie sucht nach einer IT-Lösung, über die Online-Portale direkt auf die Hotelwebsites zugreifen und damit die vom Hotel festgelegten Preise vermarkten können. Einige der bekannten Vertriebskonflikte ließen sich so entschärfen. Hat die erfolgreiche Hotelbesitzerin Michaela Reitterer auch Empfehlungen für Reisebüros? Ja: Man müsse die schon oſt besprochene Fokussierung auf ein Reisethema, auf eine Zielgruppe, auf eine Destination endlich realisieren. „Dann setzt sich auch eine Spirale nach oben in Bewegung und es geht nicht mehr nur um den Preis“, sagt sie, mit der Erfahrung ihres erfolgreichen Hotelbetriebs im Rücken. Um überhaupt Kunden an ein Reisebüro zu binden, um Inspirationen zu liefern, Emotionen hervorzurufen, müsse das Reisebüro-Marketing mehr auf „Storytelling“ ausgerichtet sein: Bilder im Kopf der Kunden erzeugen, große Geschichten erzählen, Bedarf wecken. Man traut ihr zu, diese Konzepte auch im Reisegeschäſt umzusetzen, doch leider passt das Thema „Reisebüro“ nicht in ihren Zehn-Jahres-Plan. << Der Österreichische Reiseverband startete im Oktober eine Initiative, um in der Öffentlichkeit für Hotelbuchungen über Reisebüros zu werben: Speziell für Geschäſtsreisen sei das Reisebüro der ideale Partner. Hannes Schwarz, Vorstandsmitglied sowohl des ÖRV als auch der ABTA, betonte die große Bedeutung der Datensicherheit: „Jedes große Geschäſtsreisebüro speichert sensible Daten definitiv auf Servern, die in Europa liegen.“ Ein weiteres Argument pro Reisebüro sei der „Single point of contact“: Buchungen für Flug, Hotel und Mietwagen kommen aus einer Hand und lassen sich bei Reiseplan-Änderungen auch ganz einfach korrigieren. Diesen Aspekt stellt auch Doris Stoiser, Travel Managerin des Bauunternehmens STRABAG, in den Vordergrund: „Es spart Zeit und Geld, wenn alle Bestandteile einer Geschäſtsreise in einem Vorgang dargestellt werden.“ Darüber hinaus ist laut Stoiser das Thema Sicherheit für viele große Unternehmen wichtiger geworden: „Stichwort Traveller Tracking: Im Krisenfall kann der Arbeitgeber seiner Verantwortung besser nachkommen und dem Arbeitnehmer sofortige Hilfestellung leisten.“ Gregor Kadanka, Geschäſtsführer und Gesellschaſter des Reisebüros Mondial in Wien, betont die große Bedeutung von Effizienz: Spezialisierte Business-Travel-Reisebüros wickeln komplexe Buchungen mehr als doppelt so schnell ab wie eigene Mitarbeiter der Firmen. „Zur Senkung der Reisekosten trägt auch die Optimierung aller mit der Buchung verbundenen Abläufe bei, insbesondere die Berücksichtigung der indirekten Kosten durch Genehmigungsverfahren, Bestellprozesse und Abrechnungen.“ Rund 30 Prozent aller Online-Buchungen werden vor der Reise noch einmal geändert: Mit dem Reisebüro als Partner gehe es ganz schnell; bei Online-Portalen lasse sich das nicht so einfach bewerkstelligen. In die gleiche Richtung argumentiert auch Sabine Toplak, verantwortlich für Sales & Distribution bei AccorHotels: „Es ist einfach nicht effizient, wenn sich Reisende mit Preisvergleichen im Netz beschäſtigen.“ 21 Best Practice Amadeus Austria Bei Hotelbuchungen ist noch Luſt Österreichs Travel Manager entdecken Potenzial in diesem Kostenblock. Ö sterreich holt auf. Travel Manager von Unternehmen, aber auch die Business-Travel-Reisebüros haben dem Thema „Hotel“ in der Vergangenheit wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Das ändert sich derzeit. Offensichtlich findet ein Bewusstseinswandel statt. Immer mehr Verantwortlichen wird klar, dass der Kostenblock Hotelübernachtungen fast so groß ist wie der Kostenblock Flugtickets. Hier ist noch, wie eine Branchen-Insiderin sagt, viel Raum für Verbesserungen. Carlson Wagonlit Travel in Wien kennt das Potenzial: „Fast 70 Irene Kothbauer, Senior Sales Manager bei CWT. 22 Prozent der Flugbuchungen werden noch ohne Hotelbuchung getätigt“, sagt Irene Kothbauer, Senior Sales Manager bei CWT. Beim Interview im Wiener Traditionscafé Sperl berichtet sie von vielfältigen Initiativen, die Kunden dazu bringen sollen, ihre Hotelbuchungen künſtig über CWT abwickeln zu lassen. Durchaus selbstbewusst kann die CWT-Managerin auf Leistungen verweisen, die es exklusiv nur bei CWT gibt, beispielsweise die App „CWT to GO“, über die Kunden das riesige Hotelportfolio von CWT auch über das Smartphone buchen können. Argument Full Content Das über CWT buchbare Hotelangebot ist unübersehbar: Rund 400.000 Hotels stehen zur Wahl. Irene Kothbauer spricht in diesem Zusammenhang deshalb gerne vom „Full Content“, den CWT anbieten kann. Darunter sind Hotels mit CWT-Raten, Hotels mit Firmenraten, die Angebote über Amadeus sowie Hotelangebote von Aggregatoren. Für Kunden ist Full Content ein wichtiges Argument: Es vermittelt die Sicherheit, nahezu jeden Hotelwunsch erfüllen zu können. Worauf CWT großen Wert legt: Alle Hotels müssen über alle Buchungskanäle verfügbar sein. Auch hier gilt wieder der Grundgedanke, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen. Ganz gleich, in welcher Form er bevorzugt bucht: Sein Hotel ist über CWT buchbar. Um sich von den Wettbewerbern abzuheben, hat CWT mit einigen Hotelketten sogenannte Value Rates vereinbart: Hinter diesem Begriff stecken Zusatzleistungen, die für Geschäſtsreisende wertvoll, in den Standardraten aber oſt nicht enthalten sind, wie Frühstück, kostenfreies WLAN oder günstige Stornobedingungen. Aggregatoren als Konkurrenz Stichwort Wettbewerb: CWT sieht als Wettbewerber nicht nur die traditionellen BusinessTravel-Reisebüros, sondern im Sektor Hotel vor allem die Hotelaggregatoren, die sich direkt um die Unternehmenskunden bemühen. Hier heißt das CWT-Argument: „Wir sind vollständiger und wir haben den Single Point of Contact, wenn es Probleme gibt." Das bedeutet: CWT speichert Hotelbuchungen in Passenger Name Records. Dadurch lassen sich Änderungen aufgrund von Streiks oder normalen Terminänderungen im Zusammenhang mit Flugbuchungen leicht und komplett durchführen – was bei Buchungen über ein Hotelportal viel aufwändiger zu bewerkstelligen wäre. Auch das Lokalisieren von Reisenden bei Ausbruch einer Krise ist über CWT und die zentralen PNR viel einfacher. Die heikle Frage nach Gebühren und Provisionen darf im Interview natürlich nicht fehlen. Irene Kothbauer ist da ganz entspannt: „Die Gebühren regeln wir in einer Vereinbarung mit dem Kunden. Wir garantieren dem Kunden, dass wir seine Kundenraten bevorzugt buchen und nicht auf kommissionierte Raten steuern.“ Bei den Reisenden sehr beliebt ist eine relativ neue CWT-Leistung: Ein Bewertungstool, exklusiv für GeschäſtsreisenAmadeus Magazin | Austria Amadeus e-Travel Management Kothbauer persönlich Fotos: Wilfried Kropp, Amadeus Austria Irene Kothbauer kommt gerade aus der Schweiz zurück, wo sie ebenfalls für CWT gearbeitet hat. „Ein spannender Markt“, resümiert sie zurückblickend: viele Klein- und Mittelunternehmen, aber auch große, multinationale Unternehmen, viele Weltmarktführer. Der Schweizer Markt ist deutlich größer als der österreichische. Der Erfahrungsschatz von Irene Kothbauer ist damit noch reicher geworden. Sie blickt insgesamt auf 27 Jahre Business Travel zurück, hat das Geschäſt von der Pike auf gelernt, hat sogar noch in der Vor-GDS-Zeit mit dem OSCAR von Austrian Airlines und Swissair gearbeitet. Man kennt sie in der Branche als Travel Managerin bei VA Tech, später im Kartengeschäſt von American Express. Kothbauer hat zwei erwachsene Töchter. Sie ist eine sportlich-schlanke Erscheinung und bezeichnet sich selbst als „Naturkind in Wien.“ Sie genießt das urbane Leben in Wien und freut sich auf Urlaube in der Natur. de, über das sie die Hotels bewerten können, in denen sie tatsächlich gewohnt haben. Diese Bewertungen sind nicht nur für andere Reisende interessant, sondern auch für die Einkäufer, die mit den Hotels Raten vereinbaren und Kritikpunkte ansprechen können. Alle Argumente für Hotelbuchungen hat CWT unter dem Titel „CWT Hotel 360“ zusammengefasst: _ 360 Content and Choice: firmenspezifisches Hotelprogramm; es ermöglicht die Einhaltung der Reiserichtlinien _ 360 Booking Experience: flexible Buchungsoptionen, online, persönlich oder mobil _ 360 Savings: Tools und Services zur transparenten Abrechnung von Hotelausgaben Für die Eroberung eines attraktiven Marktsegments ist CWT gut gerüstet. << Amadeus Magazin | Austria Alles, nur kein Nerd Peter Plesskott ist gefragter Spezialist für das Amadeus e-Travel Management. P eter Plesskott ist zwar ein Computerfreak, aber kein „Nerd.“ Er verhält sich weder sonderlich, noch trägt er eine Baseball-Kappe verkehrt herum. Und spätabends im Büro isst er auch keine kalte Pizza. Peter Plesskott verbindet auf seine Art zwei Welten: Er ist ein gefragter Spezialist für das Amadeus e-Travel Management, kann aber – weil er aus der Reisebüro-Praxis kommt – ganz normal und verständlich mit Anwendern sprechen. Ein seltenes Talent. Voller Terminkalender Bei Amadeus arbeitet er seit 2001, zunächst war er in der internen Talentschmiede Help Desk & Training, später im Bereich Sales mit starkem IT-Schwerpunkt. Zuvor durchlief er wechselnde Stationen bei den TUI Reisecentern. Heute trägt er einen Titel, der kaum auf die Visitenkarte passt: „Technical Account Manager & Solution Engineer.“ Was kann man sich darunter vorstellen? Ein Blick in den Terminkalender von Peter Plesskott zeigt das Spektrum seiner Tätigkeiten auf: Training von Travel Assistants eines Unternehmens, das Amadeus e-Travel Management (AeTM) eingeführt hat, Durchführung eines Implementierungs-Workshops für die Administratoren eines Wiener Business-Travel-Reisebüros, telefonischer Support eines Kunden von Amadeus in Deutsch- Peter Plesskott ist seit 2001 bei Amadeus. land, Vorbereitung einer Workshop-Reihe in der Schweiz – und jede Menge interner Abstimmungen, die nicht wenig Zeit kosten. Peter Plesskott lebt bereits das „DACHPrinzip“ bei Amadeus: Deutschland, Österreich und die Schweiz sind seine Einsatzgebiete. Doch er vergisst keineswegs seine Heimat: Komplexe Anforderungen gerade von großen Unternehmen reizen ihn. Die Einführung von AeTM bei einer Wiener Großbank war so eine anspruchsvolle Aufgabe, ebenso die Entwicklung eines neuen Verfahrens für Hotelbuchungen bei der STRABAG (siehe Seite 17-18). Völlig „nerd-untypisch“ ist auch sein Privatleben: Er lebt mit Frau und Tochter Sophia (neun Jahre) und Sohn Paul (18 Monate) im 20. Bezirk, spielt in Korneuburg Golf und träumt davon, einmal mit den Hurtigrouten die norwegischen Fjorde anzulaufen. Dass er aber doch eher zu den unruhigen ComputerFreaks gehört, lässt seine Bemerkung zum Thema Ehrgeiz erkennen: „Ich will immer auf dem neuesten Stand bleiben.“ Und dafür opfert er manchmal Abende, die „eigentlich“ für die Familie reserviert waren. << 23 Amadeus Hotel Portfolio Amadeus Austria Die zweite Seite der Medaille Hotels entwickeln sich zum immer wichtigeren Geschäſtsfeld, Amadeus investiert verstärkt in entsprechende IT-Lösungen. D er globale Hotelmarkt ist mit rund 500 Milliarden Euro Umsatz fast so groß wie der Markt für Flugleistungen. Der Vertrieb von Hotelleistungen, aber auch die interne Organisation der Hotelbetriebe, stehen jedoch bei weitem nicht so im Mittelpunkt des Interesses wie die Airlines. Bei Amadeus ist das anders: Für das Unternehmen sind Hotels ein strategisch wichtiges Geschäſtsfeld, in das kräſtig investiert wird. In dieser Geschäſtseinheit geht es überwiegend um IT-Lösungen für Hotels. Cloudbasierte Lösungen Den größten Schritt zum Ausbau dieser Einheit unternahm Amadeus im Dezember 2013, als es das Unternehmen Newmarket für rund 500 Milllionen US-Dollar übernahm. Newmarket ist ein US-Unternehmen mit einer starken Stellung im Marktsegment der Kettenhotels. Die IT-Lösungen sind cloudbasiert und beinhalten umfangreiche Funktionsbündel in den Bereichen Verkauf, Marketing, Kundenbeziehungen und Gebäudemanagement. Hier eine Übersicht über weitere Lösungen von Amadeus für Hotels: Amadeus Central Reservation System: Das CRS für Hotels verbindet das Hotel Inventory mit den wichtigsten Vertriebskanälen. Hotels können über das Amadeus CRS ihre Zimmer Online-Reisebüros, Meta-Searchern und klassischen Reisebüros zur Buchung anbieten. Mit dem gleichen System können Hotels ihr Angebot verwalten, die Preise festlegen und die Vertriebskanäle steuern. Technisch gesehen ist es eine „Soſtware as a 24 Service-Lösung“, das bedeutet, dass keine Soſtware-Installation im Hotel notwendig ist. Amadeus Hotel Insight: Für Hotelketten konzipiertes Analyse-Tool, mit dem Hotelmanager die Performance ihrer Hotels messen und vergleichen können. Amadeus Revenue Management: Dieses Tool verwendet historische Daten (z. B. Buchungen) und zukünſtige Daten (zum Beispiel Messetermine), um in einem Forecasting-Modell dem Hotelier angemessene, profitable Zimmerraten vorzuschlagen. Amadeus Media Solutions: Hotels, die am Instant Preference Program teilnehmen, erscheinen auf den Bildschirmen von Reisebüros und anderen Nutzern dieser Amadeus Lösung bevorzugt. Amadeus LinkHotel: LinkHotel ist eine Lösung für unabhängige Hotels; sie können die globalen Vertriebsmöglichkeiten von Amadeus nutzen. Amadeus Itesso: Amadeus hat Itesso, den niederländischen Anbieter für Property Management Systeme, erworben. Itesso hat bislang 1.800 Hotelstandorte ausgerüstet. Ganz nach Wunsch: Amadeus bietet seinen Nutzern mehrere Verfahren an, mit denen sie „Hotels Only“ buchen können. Gerade die vielen neuen Möglichkeiten, mit billigen Flugtickets zu interessanten Destinationen zu reisen, öffnen Marktchancen für Reisebüros, die sich um dieses stark wachsende Segment aktiv kümmern möchten. Amadeus Hotels Plus (Multisource): Mit dem in den vergangenen Monaten stark verbesserten Hotelbuchungsverfahren können auch weniger geübte Reisebüro-Mitarbeiter schnell passende Hotels finden. Das Besondere: Das Verfahren integriert die klassischen GDS-Hotels mit Hotels aus unterschiedlichen Quellen, beispielsweise von Hotel-Aggregatoren wie HRS und GTA. Durch die Integration von Karten und Bildern sind Kundenberatung und Buchung kinderleicht. TT-BistroPortal: Dieses Portal präsentiert und vergleicht in der bekannten und beliebten Systematik Hotels, die Reiseveranstalter auch für Einzelbuchungen offerieren. Ein großer Vorteil ist der Preis- und Produktvergleich vor allem dann, wenn mehrere Veranstalter dassselbe Hotel im Programm haben. Ein besonderes Plus: Es können auch qualifizierte Hotelbewertungen als Beratungshilfe eingesetzt werden. Veranstalter: Fast jeder Pauschalreiseveranstalter offeriert seine Hotels auch zur Einzelbuchung. Auswahl und Buchung erfolgen in Amadeus Tour Market (TOMA) oder in Iris Plus (TUI). Einige Veranstalter bieten über die TOMAMaske auch weiterführende Links zu Bildern oder Bewertungen an. Die Buchungsunterlagen stellt der Veranstalter bereit. << Amadeus Magazin | Austria TecHNoGuide 1-2016 IN DIeSer AUSGABe Profiwissen und News rund um die Amadeus Tools +++ Amadeus Hotels/Amadeus Tour Market Aktiv Hotel-only-Buchungen anbieten und von Provisionen profitieren +++ Praxis-Tipp: Amadeus Selling Platform Benutzerkonto aktualisieren und Amadeus Passwort einfach selbst ändern +++ Amadeus Tour Market Flug-Zusatzleistungen über die neue, zusätzliche grafische oberfläche buchen +++ Praxis-Tipp: TT-Reviews in TT-BistroPortal So nutzen Sie die Bewertungen, um für Ihre Kunden das passende Hotel zu finden +++ Amadeus information Pages und Amadeus Newsletter News im Überblick Hotels: da steckt noch Geld drin! Ausschneiden und abheſten! Foto: istockphoto/leminuit Profitieren Sie von Hotel-only-Buchungen. Amadeus bietet Ihnen eine große Angebotsauswahl über Amadeus Hotels, Amadeus Hotels Plus (Multisource) und Amadeus Tour Market. Nicht nur für Städte, auch für Urlaubsregionen werden individuelle Hotelbuchungen zusehends gefragter, unter anderem wegen niedriger Flugpreise und einer verstärkten Nachfrage nach Kurzurlauben. Nutzen Sie diesen Trend und bieten Sie potenziellen Kunden aktiv Hotel-only-Buchungen an. Das zahlt sich doppelt aus: Sie können diese Buchungen komfortabel in Ihrer gewohnten Amadeus Um1-2016 TecHNoGuide gebung vornehmen und dabei unterschiedliche Tarife vergleichen – ohne auf die Websites der Hotelanbieter zu wechseln. Das spart wertvolle Zeit! Außerdem erhalten Sie für diese Buchungen durchweg interessante Provisionen – ein lukratives Zusatzgeschäſt. Amadeus bietet Ihnen eine große Auswahl an Hotelangeboten, auch im Zusammenhang mit einer Flugbuchung. 25 Hotel-only-Buchungen über Amadeus unschlagbares Angebot – Amadeus Hotels In der command Page von Amadeus Hotels wird ein Hotel immer nur aus einer Quelle angezeigt. Sie sehen daher keine mehrfachen Angebote für ein und dasselbe Hotel. Derzeit haben Sie in Amadeus Hotels Zugriff auf fast 160.000 Hotels, darunter einzelhotels, Hotelketten, Pensionen, Palazzi, romantische resorts, renommierte Gourmethotels und Landhäuser. Tipp: Informieren Sie sich auf den Amadeus Information Pages mit der eingabe GGHTLALL tagesaktuell über die angeschlossenen Hotels bzw. Hotelketten (Abb. 1 und 2). ten Sie, dass Sie auf das vollständige Angebot nur Zugriff haben, wenn Sie sich bei allen zur Verfügung stehenden Hotelanbietern registrieren. Tipp: Mit der neuen Information „Geschätzter Verdienst” können Sie Hoteltarife in Amadeus Hotels Plus (Multisource) noch einfacher vergleichen und schneller Ihren Verdienst bei Hotelbuchungen erkennen. Bitte beachten Sie, dass im Tarifdisplay die Spalte „Provision” durch die Spalte „Geschätzter Verdienst” ersetzt wurde (Abb. 3). Ab Anfang 2016 steht Ihnen eine neue Funktion zur Verfügung: das Booking Management – ein Arbeitsbereich für alle hotelbezogenen Aktivitäten in Amadeus Hotels Plus (Multisource) für: _ Suche _ Buchung _ „Post booking”-Aktivitäten, z. B. Buchung darstellen, Zahlung hinzufügen, Stornieren, Dokumente neu erstellen etc. Das Booking Management können Sie für alle in einem PNr aktiven Hotelbuchungen in Amadeus nutzen, unabhängig vom Buchungskanal wie z. B. command Page, Amadeus Hotels Plus (Multisource), Amadeus e-Travel Management und Amadeus cytric Travel & expense. Abb. 1: Mit der eingabe MD erhalten Sie detaillierte Informationen zu einzelnen Anbietern, z. B. zu HrS. Abb. 2: HrS ist mit über 66.000 Hotels der größte Anbieter in Amadeus Hotels. Grafisch und intuitiv – Amadeus Hotels Plus (Multisource) In Amadeus Hotels Plus (Multisource) erhalten Sie eine Auswahl an verfügbaren Hotels der angebundenen Hotelketten und Hotelanbieter, dargestellt in einem Merged Display. ergänzend finden Sie in unterschiedlichen Ansichten Informationen wie Adresse, Lage, Ausstattung sowie Bilder und interaktive Karten. Sie können Hotels vormerken, miteinander vergleichen und Angebote per e-Mail an Ihre Kunden versenden. Darüber hinaus lassen sich Hotels auch mithilfe der Adresse suchen. Durch das Hinzufügen eines eigenen Preisaufschlags (Mark-Up) auf den Hoteltarif können Sie Ihre einnahmen steigern. Hotels über Veranstalter buchen – Amadeus Tour Market reiseveranstalter haben sich bereits auf den Hotel-only-Trend eingestellt: Sie können über die ToMA-Maske viele tausend Hotels individuell buchen. ihre Vorteile: _ einfache Buchung über die gewohnte ToMA-Maske _ Informative reiseunterlagen _ Bezahlung vor reiseantritt im reisebüro oder als Direktinkasso _ Provisionszahlung direkt vom Veranstalter _ Weiterführende Weblinks mit mehr Hotel-Infos Der Veranstalter DerToUr bietet beispielsweise eine riesige Auswahl von Hotels an und erweitert diese kontinuierlich. In vielen Häusern gibt es keine Mindestaufenthaltsdauer. Die reiseunterlagen und city-Guides werden von vielen reisenden sehr geschätzt. Durch die Ausweitung des Angebots ist praktisch die ganze Bandbreite von Hotels buchbar: von YMcA-Häusern in den USA bis zu Luxushotels in rom. Der Schwerpunkt liegt allerdings auf den klassischen Ferienhotels. In Amadeus Hotels Plus (Multisource) haben Sie globalen Zugriff auf über eine Million Hotelangebote (Shopping options), da ein Hotel aus mehreren Angebotsquellen angezeigt wird. Über 250.000 Angebote davon kommen von HrS-Hotels. Bitte beach26 TecHNoGuide 1-2016 Hotel-only-Buchungen über Amadeus Abb. 3: Ihr „geschätzter Verdienst” wird bei allen Anbietern und allen Hotelangeboten in Amadeus Hotels Plus (Multisource) angezeigt. Abb. 4: „Hotel only“ über Amadeus Tour Market buchen. Hotels veranstalterübergreifend buchen Mit dem Veranstaltercode „rooM“ können Sie veranstalterunabhängig Hotels folgender Hotelketten direkt buchen: _ Accor _ WorldHotels _ reconline (reconline Hotels, classic Hotels und Quality reservations) _ Best Western _ Steigenberger _ Amadeus LinkHotel Suchen Sie Hotels in einer bestimmten Stadt, erhalten Sie ein kettenübergreifendes Angebot. Über Teilmasken können Sie Verfügbarkeiten, Tarife und Tarifbestimmungen abrufen – jeweils in der gewohnten ToMA-Umgebung. 1-2016 TecHNoGuide eine spezielle Freischaltung bei den Hotelketten oder eine IATANummer wird nicht benötigt. Ihr Kunde zahlt im Hotel, die Provisionszahlung erfolgt durch den Hotelanbieter. Insgesamt können Sie über dieses Verfahren rund 13.000 Hotels, überwiegend in Städten, buchen. ⇢ Weitere informationen _ de.amadeus.com/hotelsplus _ de.amadeus.com/tourmarket _ User Guide Amadeus Hotels Plus (Multisource) unter de.amadeus.com/downloadcenter (Log-in erforderlich) _ User Guide Amadeus Tour Market unter de.amadeus.com/downloadcenter (Log-in erforderlich) 27 Praxis-Tipp: Amadeus Selling Platform Passwort selbst ändern In Kürze können Sie im Anmeldeprozess Ihr Benutzerkonto aktualisieren und Ihr Amadeus Passwort selbst zurückzusetzen – einfach und schnell über die Amadeus Selling Platform. Nach dem Starten der Amadeus Selling Platform erscheint ab Dezember 2015 die neue Anmeldemaske. Führen Sie hier Ihr Jump-in durch, können Sie anschließend direkt mit den Amadeus Verfahren arbeiten. Weiterer Vorteil: Durch die Anmeldung über die grafische Maske haben Sie jetzt die Möglichkeit, Ihr Benutzerkonto zu aktualisieren. Haben Sie Ihre Daten aktualisiert, können Sie künſtig über den Link „Passwort vergessen?“ Ihr Passwort selbst zurücksetzen. Benutzerkonto aktualisieren Um die Passwort-vergessen-Funktion nutzen zu können, müssen Sie zunächst Ihre Benutzerdaten aktualisieren. Dies ist nur über die grafische Anmeldemaske möglich (Abb. 1). In der Anmeldemaske geben Sie Ihre Benutzerkennung und Ihr Kennwort ein. Nach Klick auf „Anmelden“ öffnet sich ein Fenster, das Ihnen die Möglichkeit gibt, Ihre Benutzerdaten zu aktualisieren (Abb. 2). Abb. 1: Geben Sie Ihre Jump-in-Daten in der grafischen Anmeldemaske ein. Anschließend haben Sie die Möglichkeit, Ihre Benutzerdaten zu aktualisieren, um künſtig Ihr Passwort selbst zurückzusetzen. Wenn Sie auf „Schließen und fortfahren“ klicken, wird das Fenster bei der nächsten Anmeldung wieder erscheinen. Mit Klick auf „Konto aktualisieren“ öffnet sich ein neues Fenster, in dem Sie sich erneut anmelden müssen. Im nächsten Schritt können Sie eine eMail-Adresse in Ihrem Benutzerkonto hinterlegen. Diese Adresse wird für die „Passwort-vergessen-Funktion“ verwendet. Nach eingabe Ihrer Daten erhalten Sie im Anschluss eine e-Mail zur Bestätigung. Abb. 2: Konto aktualisieren, Schritt 1. Passwort zurücksetzen Nachdem Sie Ihr Benutzerkonto aktualisiert haben, steht Ihnen die Funktion 28 TecHNoGuide 1-2016 Praxis-Tipp: Amadeus Selling Platform „Passwort vergessen?“ zur Verfügung. Hierzu klicken Sie im Anmelde-Fenster auf „Passwort vergessen?“ und vergeben im anschließenden Dialog ein neues Passwort. Sie erhalten eine e-Mail auf Ihr angegebenes e-Mail-Konto, um das Passwort zu bestätigen. Nach der Bestätigung müssen Sie sich mit dem neu vergebenen Passwort anmelden. Hinweis für Touristik-Reisebüros: Falls Sie ausschließlich mit Amadeus Tour Market (ToMA) arbeiten, können Sie die grafische Anmeldemaske ohne eingaben oben rechts durch Klick auf das rote Kreuz schließen. Zur erhöhung der Datensicherheit sollten jedoch auch im eXPVerfahren die Benutzerdaten vollständig (Name, Vorname) erfasst und, sofern ein Amadeus Sign vorhanden ist, dieses mit der expedienten-Nummer verbunden werden (Abb. 3). Abb. 3: Vollständige expedienten-Daten erhöhen die Datensicherheit. Cyberangriffe zielen verstärkt auf identitätsdiebstahl Allein im Jahr 2013 gab es laut dem Bundeskriminalamt über 250.000 Attacken auf computersysteme, rund ein Drittel aller Deutschen Unternehmen wurden 2013 attackiert. Die Anzahl der sogenannten cyberattacken wird auch in Zukunſt weiter steigen. ein Thema, das alle Unternehmen gleichermaßen betrifft. Amadeus ist in seinem rechenzentrum in München erding, einem der größten zivilen rechenzentren in europa, PcI-DSSzertifiziert, was der höchsten Sicherheitsstufe entspricht. Allerdings kann eine ausreichende Datensicherheit nur gewährleistet werden, wenn auch Sie im reisebüro die für die Sicherheit Ihrer Daten notwendigen Maßnahmen ergreifen. eine Umfrage (oktober 2014) bei ausgewählten reisebüros ergab, dass die meisten reisebüros ihre computer abends herunterfahren und durch eine Firewall schützen (86 Prozent). Zudem verwenden 97 Prozent Antivirus-Soſtware und 55 Prozent nutzen persönliche e-Mail-Adressen für ihre Mitarbeiter. 1-2016 TecHNoGuide Bei der Sicherung des Amadeus Systems gegenüber Angriffen von außen hingegen zeichnet sich ein anderes Bild ab: Nur die Hälſte aller reisebüros sichert die Zugangsdaten zum Amadeus System mit einem Passwort, weniger als ein Viertel aller expedienten führt ein eXP-Sign-out am Abend durch und nur die Hälſte ein Jump-out aus dem Amadeus System. Dies ist insofern kritisch, da cyberangriffe verstärkt auf Identitätsdiebstahl zielen und auf das Abgreifen von Zugangsdaten ausgelegt sein können. Somit kann sich der Betrüger Zugang zum System verschaffen und sich auf Sessions aufschalten, die vom Benutzer (über eXP-Sign-out, Jump-out) nicht beendet wurden. Verwenden Sie für jeden Mitarbeiter eigene Benutzerkennungen und melden Sie sich abends vom Amadeus System ab. So können Sie einen wichtigen Beitrag zur erhöhung der datensicherheit leisten. 29 Amadeus Tour Market Sitzplätze „grafisch“ reservieren In Amadeus Tour Market steht Ihnen eine zusätzliche grafische oberfläche für die reservierung von Flug-Zusatzleistungen zur Verfügung. Bei DerToUr können Sie kostenfreie Sitzplätze reservieren. So gehen Sie vor: 1. rufen Sie direkt nach der Buchung bzw. Darstellung eines Vorgangs mit Aktion ZU die neue grafische oberfläche „Zusatzleistungen“ auf. In der Kategorie „Sitzplatzreservierung“ werden Ihnen relevante Buchungsdaten wie Flugstrecken und Passagiernamen sowie der Sitzplatzspiegel des ersten Flugsegmentes angezeigt (Abb. 1). 2. Sie können pro Flugstrecke und Passagier einen Sitzplatz reservieren. Selektieren Sie dazu die jeweilige Strecke und den Passagier. Der ausgewählte Sitzplatz wird farbig markiert. Detailinformationen wie Sitzposition und -eigenschaſten erhalten Sie als Mouseover bei einem bestimmten Sitzplatz (Abb. 2). 3. Gehen Sie schrittweise vor und wählen Sie für alle Strecken und Passagiere Sitzplätze aus den jeweiligen Sitzplänen aus. Die von Ihnen ausgewählten Sitzplätze werden in den Warenkorb im unteren Teil des Bildschirms übernommen (Abb 3). 4. Nach Auswahl aller Sitzplätze klicken Sie auf den Button „reservieren“. Alle Leistungen des Warenkorbs werden zusammen beim Veranstalter gebucht. In der ToMAMaske wird daraufhin eine ASr-Leistungszeile angezeigt. Mit Aktion BI können Sie u. a. Detailinformationen zu den von Ihnen gebuchten Sitzplätzen abrufen. 5. Möchten Sie weitere Sitzplätze buchen, rufen Sie mit Aktion ZU erneut die grafische oberfläche „Zusatzleistungen“ auf. oberhalb des Warenkorbs finden Sie die Übersicht bereits gebuchter Leistungen. Der Umfang der reservierbaren FlugZusatzleistungen wird kontinuierlich erweitert. So ist beispielsweise die Buchung kostenpflichtiger Sitzplätze und Leistungen weiterer Kategorien wie Mahlzeiten, Gepäck und Tiere geplant. 30 Abb. 1: Grafische oberfläche „Zusatzleistungen“. ⇢ Weitere informationen User Guide Amadeus Tour Market – Neue Flugsuche (de.amadeus.com/downloadcenter) Abb. 2: Detailinformationen pro Sitzplatz. Abb. 3: Warenkorb. TecHNoGuide 1-2016 Praxis-Tipp: TT-BistroPortal Wie eine empfehlung von Freunden Das Bewertungsmodul TT-Reviews in TT-BistroPortal hilſt Ihnen dabei, das für Ihre Kunden passende Hotel zu finden. So finden und nutzen Sie die Bewertungen. Profitieren Sie in der Kundenberatung von qualitativ hochwertigen Hotelbewertungen: Nur von der internen TravelTainment-redaktion geprüſte und freigeschaltete Bewertungen tatsächlich gereister Urlauber werden in TT-reviews aufgenommen. Ihnen steht somit ein Kundenbindungsinstrument zur Verfügung, mit dem Sie vor der reise gut beraten und nach der reise die Meinung Ihres Kunden direkt abfragen können. Die Bewertungen TT-reviews finden Sie in TT-BistroPortal in der Hotelinfobox unter dem Menüpunkt „Hotelbewertung“. Gerade bei einer großen Anzahl an Bewertungen können Sie durch Auswahl und SortierunHotelbewertung, übersichtlich aufgegliedert nach Bereichen. gen die wirklich relevanten Bewertungen für Ihren Kunden leicht heraussuchen: Wird er mit Familie oder als Single verreisen? In der Haupt- oder Nebensaison? Welcher Aldurch die eingabe der e-Mail-Adresse des Kunden den Versand tersgruppe gehört er an? Die Gesamtnote gibt eine Tendenz, doch des Fragebogens veranlassen. Die Bewertung des Kunden wird lohnt sich ein genauerer Blick, um das wirklich passende Angebot Ihnen dann im Service center von TT-BistroPortal zur Verfügung zu finden. Tipp: Nutzen Sie auch die Suche nach Hotelbewertungestellt und Sie sehen, wie zufrieden Ihr Kunde mit dem von Ihgen über den Filter in der eingabemaske oben rechts. So kann nen gebuchten Hotel war – ein guter Anlass für ein Feedbackbeispielsweise ab einer Anzahl von etwa zehn Bewertungen die Gespräch! Weitere Informationen finden Sie auf dem ProduktNote als repräsentativ angesehen werden. blatt unter de.amadeus.com/hotelbewertungen. Alle Kunden, die TT-reviews nutzen, sammeln mit. Auch wenn Sie jetzt erst die TT-reviews freischalten lassen, profitieren Sie von den vorhandenen mehr als 1,3 Millionen Hotelbewertungen. rund 98 Prozent aller relevanten Hotels wurden bereits bewertet, es liegen bereits Bewertungen zu mehr als 34.200 Hotels und rund 265.000 Urlaubsfotos vor. Tipp: Sie können in TT-BistroPortal auch gezielt nach den Hotelbewertungen suchen! Testen Sie jetzt die TT-reviews in TT-BistroPortal kostenfrei für vier Wochen. Senden Sie dazu einfach eine e-Mail an [email protected]. Voraussetzungen: _ Zum Anzeigen der Bewertungen benötigen Sie TT-BistroPortal sowie das freigeschaltete zusätzliche Modul TT-reviews. _ Zum Sammeln neuer Kunden-Bewertungen muss Ihre Betriebsstelle zusätzlich in Amadeus Tour Market für Hotelbewertungen freigeschaltet werden. Tipp: Als Amadeus Tour Market Nutzer können Sie nicht nur direkt aus der ToMA-Maske heraus die Hotelbewertungen für ein konkretes Angebot aufrufen, sondern 1-2016 TecHNoGuide ⇢ Weitere informationen traveltainment.de/bp-produktmodule in drei Schritten von der Bewertung zum Beratungstipp 1. Hotelbewertung: Sofern Sie die reise über Amadeus Tour Market gebucht haben und Ihr reisebüro für die TT-reviews freigeschaltet ist, erhält Ihr Kunde den individuell generierten Fragebogen per e-Mail und füllt ihn aus. Nur reisende, die tatsächlich ihren Urlaub in einem bestimmten Hotel verbracht haben, dürfen auch bewerten. So stellt TravelTainment sicher, dass nur authentische Bewertungen gesammelt werden. 2. Prüfung: Die interne TT-redaktion prüſt jede Bewertung vor der Veröffentlichung. 3. Freischaltung: Nach Freigabe erscheint die Bewertung in TT-BistroPortal, wenn dieses Modul zusätzlich zu Ihrer TT-BistroPortal-Lizenz bestellt wurde. 31 News Amadeus information Pages – News Amadeus Ticket changer Mit der neuen option „repricing by Fare Basis“ können User durch die Angabe der Fare Basis so auf das ATc-Berechnungsergebnis einfluss nehmen, dass nicht automatisch der günstigste Tarif, sondern ein höherwertiger Tarif berechnet wird, der z. B. Gepäck beinhaltet oder umbuchbar ist. GG AMA De JUN.371 Amadeus Master Pricer expert Der Amadeus Master Pricer expert zeigt die Airline Fare Family Namen sowohl auf Group Level als auch auf recommendation Level an. Außerdem kann sich der User Upsell-empfehlungen anzeigen lassen und aus der Darstellung heraus buchen. GG AMA De JUN.063 Die Amadeus Master Pricer expert ergebnisse zeigen nun auch die im Tarif enthaltene Freigepäckmenge an. GG AMA De JUL.040 Amadeus Ticketing Durch eine erweiterung der Interline-Agreement-Tabellen für eine bestimmte Airline kann der User sehen, mit welchen Airlines eine Interline-Vereinbarung für die Ausstellung von eMDs besteht. GG AMA De JUN.340 Amadeus Passenger Name record Dank einer Programmoptimierung werden beim Buchungsabschluss redundante ArNK-Segmente automatisch aus dem PNr gelöscht. Dadurch entfällt das bisher nötige manuelle Löschen. GG AMA De JUL.236 Amadeus Ancillary Services Mit der neuen eingabe FWK (Book and Price) können User eine oder mehrere Services aus dem kryptischen Services Katalog buchen und gleichzeitig die zur Abrechnung nötigen Pricing records (TSM) im PNr erzeugen. GG AMA De AUG.040 Das eingabeformat für Service (SVc)-elemente ändert sich, da Airlines neben dem Abflugort noch weitere Pflichtangaben wie z. B. Datum und/oder Ankunſtsflughafen zur Pflichteingabe definieren können. GG AMA De ocT.040 ⇢ Neuigkeiten zu Amadeus Air, Hotels und Cars können Sie auf den Amadeus Information Pages aufrufen unter >GGAMADe NeWS, >GGAMADe Dec, >GGAMADe NoV, >GGAMADe ocT Neuigkeiten aus dem Amadeus Newsletter _ Praxis-Tipps Amadeus Tour Market _ Amadeus Air Die grafische Flugsuche von Amadeus Tour Market bietet Ihnen vielfältige Such- und Filterkriterien, z. B. nach Airline, Flugdauer oder Anzahl der Stopps, und unterstützt Sie so ideal bei einer individualisierten Kundenberatung. amadeus-newsletter.de/newsletter1510 Ab sofort können Sie die Service Policies, die immer mehr Airlines Amadeus zur Verfügung stellen, im Amadeus e-Support center abrufen. amadeus-newsletter.de/newsletter1510 _ Amadeus Fax and email Plus Dauert die Kommunikation zwischen virtuellen Veranstaltern und Amadeus Tour Market länger, wird in der ToMA-Maske ein Timeout angezeigt. Überprüfen Sie, ob die Buchung erfolgreich war, bevor Sie sie erneut anlegen. Damit vermeiden Sie Doppelbuchungen. Geben Sie dazu entweder den Aktionscode „D“ (= Darstellen) oder „V“ (= Vorgangssuche) ein. amadeus-newsletter.de/newsletter1511 Machen Sie Ihrem Kunden eine Freude und schenken Sie ihm ein e-Book für sein gebuchtes reiseziel! Der Nelles Verlag bietet mit „Bookes“ plattform-, system- und geräteunabhängige Premium-e-Books für rund 125 touristische Zielgebiete weltweit an. amadeus-newsletter.de/newsletter1509 32 Seit dem 1. oktober 2015 bietet der Amadeus Fax and email Plus reiseplan eine optimierte Darstellung Ihrer Hotel- und Mietwagenbuchungen. Das Amadeus Fax and email Plus-Versandfenster bietet seit Mitte oktober – mit der einführung der Amadeus Bahn-Version 2.5 – eine menügeführte Auswahl der Versandoptionen für den Amadeus Fax and email Plus-reiseplan sowie für den mobilen reiseplan von checkMyTrip Premium. amadeus-newsletter.de/newsletter1510 _ Amadeus Hotels Plus (Multisource) Mit der neuen Information „Geschätzter Verdienst” können Sie Ihre Provision für unterschiedliche Hoteltarife sofort erkennen und vergleichen. Im Tarifdisplay ersetzt die Spalte „Geschätzter Verdienst“ die frühere Spalte „Provision“. amadeus-newsletter.de/newsletter1511 TecHNoGuide 1-2016 Trainingstermine und Gewinnspiel Amadeus Training Termine Jänner bis März Amadeus Air Basic 11.01.2016–13.01.2016 15.02.2016–17.02.2016 21.03.2016–23.03.2016 Amadeus Air Advanced 08.02.2016–09.02.2016 Amadeus Fares 25.01.2016 14.03.2016 Amadeus Ticketing 26.01.2016 15.03.2016 Amadeus Ticket Reissue 27.01.2016 16.03.2016 Bei MYT Travel geht es um mehr Die 2014 gegründete My TTravel GmbH ist über Amadeus Tour Market und seit Neuestem auch in TT-BistroPortal unter dem Kürzel MYT verfügbar. Hochwertige Hotelangebote in den Zielgebieten türkische Riviera und türkische Ägäis bilden den Kern des Portfolios. Die unter der Marke MYT Travel gelisteten Pauschalreisen beinhalten Zusatzleistungen wie z. B. individuelle Transfers, Spa-Pakete oder GreenFees. Dank eigener Incoming-Agentur vor Ort in Antalya kann My TTravel sehr flexibel und serviceorientiert auf individuelle Anfragen aus den Reisebüros reagieren. Amadeus Tour Market und TT-BistroPortal Code: MYT, Agenturverträge unter myttravel.com Jetzt mitmachen und gewinnen! Online unter: amadeus-magazin.de/gewinnspiel Gewinn: Unter allen Teilnehmern wird ein Apple iPad mini Gold von My TTravel verlost. Dieses Tablet ermöglicht es jederzeit und von überall, mehr als nur Reiseangebote bequem zu „ersurfen“. TOMA Basics 23.02.2016–24.02.2016 Kursort: Wien Kursanmeldung via Amadeus e-Support Center: mye-supportcentre.amadeus.com Virtual Training nach Vereinbarung nen und Weitere Informatio ningsangebot: das komplette Trai .com oder Foto: istockphoto/Yuri Arcurs madeus Mail an training.at@a .amadeus.com tre en rtc via mye-suppo Mitmachen – so geht’s: Senden Sie Ihr Lösungswort bis spätestens 13. Januar 2016 an die Redaktion des Amadeus Magazins: [email protected]. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen! Der Gewinner des Rätsels in Ausgabe 4/2015 ist Andre Lippolt vom Reisebüro Reise-Treff, Pforzheim. Amadeus Magazin 33 Automation „Wir sparen mindestens 20 Stunden pro Woche“ DER Touristik Köln setzt seit rund zwei Jahren die individuellen „Touchless Automations“ Amadeus Refund Check, Confirmation Queue und die Schedule Change Automation für Flugbuchungen ein. Ulrike Selg und Claudia Vieren über die Vorteile der Lösungen. Wie sahen die Prozesse vorher aus? Claudia Vieren: Zum einen mussten wir bei Flugplänen ständig manuell abfragen, ob sich Daten geändert hatten, denn wir sind gesetzlich dazu verpflichtet, die Kunden rechtzeitig zu informieren. Manche Flüge werden bereits ein Jahr im Voraus gebucht; sie mussten mit nahendem Abflugdatum immer häufiger gecheckt werden. Zum anderen wurden Queues früher nach Airlines sortiert: Mitarbeiter mit „Queuedienst“ schauten sich dabei zunächst die Queue an, um sie dann an den Kollegen weiterzuleiten, der bis dato eine bestimmte Airline bearbeitet hatte. 34 Wie kam die erste Automation ins Rollen und wie funktioniert sie? Vieren: Wir starteten mit unserer Queue 6, der Storno-Queue. Die individuell für uns programmierte Amadeus Refund Check Automation überprüſt, ob bei stornierten PNRs bereits Tickets ausgestellt wurden. Werden keine Ticketnummern gefunden, wird die Buchung von der Queue genommen. Sind Ticketnummern vorhanden, werden diese PNRs auf die entsprechende Airline Refund Queue verschoben und dort manuell bearbeitet. Anfangs trauten die Kollegen der Sache noch nicht so ganz und schoben die Meldungen noch in persönliche Queues, um auf Nummer sicher zu gehen. Selg: Das hat sich mittlerweile völlig gelegt, die Kollegen schätzen die „fleißigen Helfer im Hintergrund“ und lieben sie! Und sie wollten mehr? Vieren: Das kann man so sagen. Es folgte Queue 1, die Confirmation Queue. Auch hier liest unsere individuell angepasste Amadeus Confirmation Queue Automation die PNRs aus und sucht nach bestimmten Elementen wie Airline Timelimits, bestätigten Sitzplatzreservierungen oder Streik- und Dupe-Warnungen. Wir haben im Vorfeld entschieden, was die Automation mit den PNRs tun soll, also z. B. die Time-Limit-Warnung mit unseren gesetzten Time-Limits vergleichen und anpassen. Oder aber bestätigte Sitzplatz-Elemente in HK ändern und von der Queue nehmen. In besonderen Fällen wird eine Information per Remark in die Buchung eingegeben und der PNR auf die jeweilige Airline-Queue gesetzt, etwa, wenn eine Rollstuhl-Anmeldung nicht bestätigt Foto: Studioline Photography Köln Wie sind Sie auf das Thema Automation gekommen? Ulrike Selg: Ich bekam den Auſtrag, Prozesse in der IATA-Abteilung zu durchleuchten. Gerade montagmorgens wurden meine Kollegen geradezu erschlagen von 700 bis 1.000 Queuemitteilungen und waren entsprechend überlastet. Stellen Sie sich vor, Sie öffnen Ihren großen gelben Postkasten und werden überflutet mit Briefen! Wie der Zufall es wollte, stellte uns Amadeus parallel dazu Automationslösungen vor. Als ich das Potenzial erkannte, war ich Feuer und Flamme. Die Mitarbeiter zeigten sich zunächst skeptisch, schließlich sollten durchaus funktionierende Prozesse geändert werden. Prozesse, die allerdings viel Zeit kosteten und mit lästiger sowie mitunter fehleranfälliger Routinearbeit verbunden waren. Mich kostete das anfangs echte Überzeugungsarbeit, die sich aber gelohnt hat. Claudia Vieren (links) und Ulrike Selg haben Automationen kennen und schätzen gelernt. Amadeus Magazin Glossar Touchless Automations: Webservicebasierte Robotics, die Prozesse volloder teilautomatisiert übernehmen Queue 1: Confirmation Queue Queue 7: Schedule Changes TK-Element: PNR-Element zur Eingabe des Ticketing-Datums SSR-Element: Special Service Request; PNR-Element zur Buchung von speziellen Services, das von Airlines auch für Mitteilungen verwendet wird OPW-Element: Options-Element, über das Airlines das Ausstellungsdatum für einen Flug bestimmen wurde oder es zu einer Doppelbuchung gekommen ist. Wie können wir uns das Prinzip der Automationen ganz allgemein vorstellen? Selg: Die Automation ist ein gigantischer Filter. Im „Spamfilter“ landen Informationen, die nicht relevant sind. Alle relevanten Informationen werden vorsortiert und systematisch verteilt. Das bedeutet, dass die Automation die Informationen so steuert, dass sie nur auf der jeweiligen Airline Queue landen, wenn für uns Handlungsbedarf besteht – oder eben aussortiert werden. Wir gehen davon aus, dass wir bei unserem neunköpfigen Team dadurch mindestens 20 Stunden in der Woche einsparen. Zeit, die dafür eingesetzt werden kann, an anderer Stelle Umsatz zu generieren. Haben Sie auch ihre Arbeitsprozesse umorganisiert? Vieren: Ja, wir haben dazu eine Art Schachbrett aufgebaut: In der Horizontalen stehen die Airlines, in der Vertikalen die Untergruppen, die für alle Airlines gleich sind, beispielsweise Sitzplatzreservierung, Refund oder Time Changes. Durch die Vorsortierung haben wir einen viel besseren Überblick, was zuerst erledigt werden muss. Wir setzen unsere Mitarbeiter flexibler ein. Heute Amadeus Magazin bearbeitet ein Kollege z. B. nur Refunds, weil in der Queue viel aufgelaufen ist. Morgen kümmert er sich vielleicht wieder nur um bestimmte Airlines. Und er muss dazu nicht wie früher PNRs zigmal anfassen. Sehen Sie weitere Vorteile? Selg: Wir arbeiten wesentlich strukturierter und koordinierter. Die Kollegen haben die Queues vorher unterschiedlich bearbeitet, einige Dinge gingen verloren, andere konnten nicht zeitnah erledigt werden. Die Queueautomation hat das geändert und auch Kollegen, die nicht täglich in der „Queuewelt“ unterwegs sind, finden sich jetzt besser zurecht. Amadeus hat dazu mit uns den Queueverlauf genau beobachtet und Vorschläge zur Verbesserung der Struktur unterbreitet. Vorteile ergeben sich natürlich auch beim Kundenservice: Wir schöpfen zuverlässig alle RefundMöglichkeiten aus und bedienen und informieren den Kunden zeitnah. Wie geht’s weiter? Vieren: Mit Queue 7! Nach erfolgreichen Tests der Amadeus Schedule Change Automation implementieren wie diese gerade. Dreimal täglich wird überprüſt, ob es Flugzeitänderungen gibt, die nach bestimmten Regeln verarbeitet werden. Dabei werden Segmente mit dem Status „Warteliste“ (TN, TL, US UU), „Storniert“ (UN, HX, UC, NO) und „Umgebucht“ (TK) betrachtet. Die Automation liest die Buchungen aus und prüſt, ob sich Buchungsklassen, Airline, Flugnummer, Datum und/oder Abflugzeit geändert haben und ob die Tickets bereits ausgestellt wurden, wie zeitnah der Abflugtag bei Änderungen ist, ob die Minimum Connecting Time noch eingehalten wird und wie groß die Zeitenänderung ist. Selg: Wir sind mittlerweile extrem sensibilisiert und suchen gemeinsam mit Amadeus mit Adlerauge und Lupe nach Möglichkeiten, weitere Prozesse zu vereinfachen und zu verschlanken. Das können durchaus auch kleinere Abläufe sein, die Potenzial bieten, uns zu entlasten, die Datenqualität und -sicherheit zu erhöhen oder den Kundenservice zu verbessern. Wir sind da absolut auf den Geschmack gekommen! << Zeit sparen, Fehler vermeiden Amadeus Confirmation Queue Automation: Individuelle Lösung für DER Touristik Köln, die PNRs täglich im 90-minütigen Rhythmus von der Queue 1 abholt und sie auf Timelimits über SSR oder OPW-Elemente, sonstige Airline-Messages (z. B. Streikoder Dupe-Warnungen) in SSR-Elementen oder Status-Änderungen von SSR-Elementen hin prüſt. Amadeus Refund Check Automation: Individuelle Lösung für DER Touristik Köln, die aktiv wird, wenn ein Kunde seinen Flug online storniert. Stornierte PNRs der InputQueue werden hinsichtlich einer Ticketnummer und der zuvor definierten Schritte überprüſt. Anschließend werden relevante PNRs zur Weiterbearbeitung auf eine Queue platziert. Neu: Amadeus Schedule Change Automation: Adaptierbare Lösung, welche die Bearbeitung von Flugzeitenänderungen automatisiert. Die Automation bearbeitet alle PNRs auf Queue 7 nach individuell durch den Kunden definierten Regeln. Produktblatt unter ⇢ de.amadeus.com/downloadcenter Amadeus Ticketing Automation: Adaptierbare Lösung, die das Ausstellen von Tickets rund um die Uhr automatisiert. PNRs werden auf eine vom Mitarbeiter definierte Queue gestellt und zur Ausstellung der Tickets in einem festgelegten Intervall abgeholt. Dabei werden alle notwendigen Elemente überprüſt und das Ticketing pro TST durchgeführt. ⇢ de.amadeus.com/ticketingautomation Amadeus Ticket Changer: Generelle Lösung, die Ticketumschreibungen automatisiert und die neue Reiseroute des Kunden berechnet. Anwendbare Tarife, Steuern und Umbuchungsgebühren werden anhand der Tarifregeln kalkuliert. ⇢ de.amadeus.com/ticketchanger 35 1011100101000111011010111001010 Vorausgedacht Dirigent im Datenstrom: Anbieter wie travel audience sorgen dank der richtigen Daten dafür, dass Werbetreibende und Kunden zusammenfinden. 36 Amadeus Magazin 0001110111011100101000111011010 Alles wirbt automatisch Hartnäckige, immer gleiche Online-Werbung war gestern: Realtime-Bidding-Plattformen liefern Kunden innerhalb von Millisekunden passende Angebote. Programmatische Werbung revolutioniert auch die Reiseindustrie. E Illustration: Getty Images/Ikon Images s gab eine Zeit, da dachten nicht nur die Naiven unter uns, das Internet sei lediglich das digitale Schaufenster eines Geschäſts mit dem Vorteil, dass man dort ständig neu dekorieren und unendlich viele Produkte zeigen kann. Wenn man damals, in den frühen Neunzigerjahren, verstehen wollte, wie digitale Werbung funktioniert, dann war das so einfach, wie bei einem Mercedes unter die Motorhaube zu schauen. Man sah alle Teile und wusste sofort, wie sie miteinander verbunden sind. Amadeus Magazin Blick unter die Motorhaube Heute sieht es unter der Motorhaube eines Mercedes ganz anders aus und auch bei der digitalen Werbung, die nun immer öſter als programmatische Werbung daher kommt, hat sich so gut wie alles verändert. Wenn man da unter die Motorhaube guckt, dann ist das, wie in den Maschinenraum eines Zahlenlabors zu schauen: Mathematiker, Statistiker, Informatiker, Datenwissenschaſtler, Programmierer haben hier die Macht übernommen und lassen Algorithmen in Se- kundenbruchteilen eine erstaunliche Menge komplexer Berechnungen ausführen. Am Anfang war das Cookie Was nach hoher Mathematik klingt, ist in Wirklichkeit recht simpel, wenn man die Systematik dahinter verstanden hat. Die Reisebranche war ohnehin immer schon datengetrieben und ist in unseren Breitengraden außerdem mit automatisierten Prozessen gesegnet. Das trägt ungemein zum Erfolg der programmatischen Werbung für Reiseprodukte bei. Am Anfang war das Cookie, eine Textdatei, die sich in den Computer einschleicht, sobald man Websites besucht. Die Cookies sind immer individuell – damit der WebsiteBetreiber auch weiß, wer sich gerade für ihn interessiert. Anhand dieser Cookies kann man den Kunden identifizieren. Man weiß: „Aha, dieser Computer hat sich mein Schaufenster angeschaut.“ Aber er hat nichts gekauſt. War also sozusagen ein „Schaufenster-Shopper“ und ist weitergezogen. Dank der Cookies können wir nun an ihm dran>> 37 1011100101000111011010111001010 Vorausgedacht Websites besuchen die Surfer, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.“ Jeder Internetbesucher hinterlässt Such-, Kauf- und Hardware-Spuren im Netz. Diese Spuren werden gebündelt und ergeben ein unverwechselbares Profil, mit dem man jeden Internetnutzer wiedererkennt. Die gesammelten Eigenschaſten kann man nun einem Käuferprofil zuordnen. Die Profile werden dann erstellt, wenn man sich im Netz auf Websites befindet, die das für ihre Besucher zulassen. Und auch das ist ohne personenbezogene Daten völlig legal. Es ist nicht nur legal, sondern auch ein gutes Geschäſt. Wer eine gute Website mit mehr als einer Million Seitenaufrufen pro Monat betreibt, der kann die Profile seiner Besucher – neudeutsch Traffic – bereits heute gut an Werbetreibende verkaufen. So funktioniert Realtime-Bidding: Ein User besucht eine Website, die eine Werbefläche vermarktet (1). Beim Laden der Website wird eine Anfrage an den AdServer geschickt, der die Anzeige ausliefern soll. Der AdServer leitet Informationen über den Nutzer an die Supply Side Platform (SSP) weiter (2). Die SSP verhandelt mit der Demand Side Platform (DSP, 3). Die DSP handelt mit der SSP die passende Anzeige aus und gibt die Informationen über die auszuliefernde Werbeanzeige an den AdServer weiter (4). Dieser liefert die Anzeige aus, die nun im Browser des Users angezeigt wird (5). Die orangefarbenen Markierungen beschreiben den Prozess aus Sicht der Werbetreibenden. Quelle: codebude.net Zielgenau werben Das Amadeus Tochterunternehmen travel audience bietet ausschließlich für Anbieter von Reiseprodukten aller Art (z. B. Online-Reisebüros, Reiseveranstalter, Hotelanbieter, Fluggesellschaften etc.) eine einzigartige Demand-Side-Platform-Lösung (DSPLösung), die auf die automatisierte Ausspielung von maßgeschneiderten Werbeansprachen auf allen Endgeräten ausgerichtet ist. Die Werbetreibenden erreichen somit zielgenau nur solche Online-Reisesuchende, die sich für ihr Produkt und ihre Werbebotschaſt interessieren. 38 bleiben. Man weiß, welche Webseiten der Kunde besucht und erstellt daraus ein unverwechselbares Profil. Die Werbebranche nennt diesen Vorgang neudeutsch „Re-Targeting“. Wichtig ist, das der Internet-Nutzer immer die Kontrolle darüber hat, ob er Werbung sehen will. Ist dem nicht so, gibt’s die Opt-OutFunktion. Neben der Cookie-Methode können die Nutzer auch durch ihre Device-ID (persönliches Log-in, etwa bei Facebook) oder durch Fingerprinting-Tools erkannt werden. 38 Sites bis zur Kaufentscheidung Es geht hierbei nicht um personenbezogene Daten. „Trotz Cookies und Profil weiß der Werbetreibende nicht, wie man heißt, wo man wohnt, wie man zahlt“, erläutert Alexander Trieb, Gründer und Geschäſtsführer von travel audience. „Durchschnittlich 38 Den Besucherstrom zu Geld machen travel audience sieht 35 Millionen User pro Monat, die als Reise-Interessierte markiert wurden. Zusätzlich hat travel audience über 350 reiseaffine Webseiten/Reiseportale, die sie als Publisher-Netzwerk zusammenfassen. Hier „versilbern“ sie den Traffic durch Anzeigen von kontextbezogener Werbung. Zusätzlich installiert travel audience auch kleine Codes auf Reiseanbieter-Portalen, mit denen keine personenbezogenen, aber reiserelevante Daten wie Flugklassen gesammelt und zur weiteren Nutzung verkauſt werden. Die Werbebranche nennt das Monetisierung des Traffics – den Besucherstrom zu Geld machen. Lassen Sie uns einmal einer typischen Verbraucherin – wir nennen sie Gabi – beim Surfen nach Reiseinspirationen über die Schulter schauen und betrachten, was dabei geschieht: Gabi hat einen Link zu einem Artikel über Mallorca auf welt.de entdeckt und beschließt, ihn anzuklicken. Dadurch wird eine Vielzahl von Aktivitäten in Gang gesetzt, die alle innerhalb weniger Millisekunden ablaufen: Der Inhalt von welt.de wird in Gabis Browser geladen. Zu diesem Zeitpunkt befinden sich dort, wo die Anzeigen erscheinen werden, noch leere Flächen. Diesen Ort nennt man Ad-Impression (Werbefläche). Gabis Profil wird erstellt und ihr Profilwert anhand automatisierter Parameter bestimmt. Das System erkennt, woran sie geAmadeus Magazin 0001110111011100101000111011010 rade interessiert ist; es entscheidet, welches die beste Werbung für sie ist, und es schätzt ein, ob der Werbetreibende Chancen auf einen erfolgreichen Geschäſtsabschluss hat (Conversion). Aus Sicht des Publishers (hier welt.de) geht es darum, mit dem Besuch (traffic) von Gabi maximal Geld zu verdienen. Doch was ist der ideale Preis? Hier kommt ein zweiter Mitspieler dazu – eine Online-Werbebörse, genannt Ad Exchange. Sie schickt automatisiert vom Publisher faz.net an potenziell interessierte Bieter-Plattformen (Realtime-Bidding-Plattformen) von Werbetreibenden eine Angebotsanfrage, die auf Gabis Profil passt. Übersetzt lautet dies in etwa so: „Liebe Bieter, Folgendes wissen wir über diese anonyme Verbraucherin aufgrund ihrer Cookies und anderer Daten (Big Data etc.), die wir über sie besitzen. Zugang zu personenbezogenen Daten erhaltet ihr natürlich nicht, dennoch haben wir zahlreiche Informationen zu ihrem Reisesuch- und Buchverhalten für euch (…). Sie verwendet die aktuelle Version von Firefox für Desktops; dies ist die URL der Seite, die sie gerade lädt – und du kannst ihr ein schönes 300 x 250 Pixel großes Banner zeigen, falls dein Gebot hoch genug ist.“ Glossar Was kostet Gabis Aufmerksamkeit? Der dritte Spieler im Bunde, der Werbetreibende, muss nun ebenfalls in Millisekunden entscheiden, wie viel ihm Gabis Aufmerksamkeit wert ist. Im programmatischen System gibt es dafür diverse Technologien. Die primitivsten verwenden so einfache Regeln wie „Wir bieten für jeden reiseinteressierten Kunden fünf Euro für 1.000 Sichtkontakte.“ Kom- >> Ein Cookie ist eine winzige Textdatei, die auf dem Endgerät des Nutzers abgelegt wird, wenn dieser bestimmte Websites besucht. Cookies ermöglichen es, das Endgerät des Nutzers bei einem Wiederaufruf einer Website zu erkennen. Wer online surſt, hinterlässt relevante Daten, welche die Werbeindustrie für passgenaue Angebote nutzen kann. Ad Exchanges („Online-Werbebörsen“) ermöglichen Werbetreibenden den Zugriff auf aggregiertes Inventar mehrerer Anbieter. Dabei ermöglichen Technologie-Plattformen (sogenannte Sell-Side-Plattformen), den automatisierten und auktionsbasierten Kauf von Online-Werbung in Echtzeit. Cross Device Targeting: Ein User wird über verschiedene Devices (Smartphone, Computer) hinweg angesprochen. Demand-Side-Plattformen (DSP) übernehmen automatisiert den Einkauf von Werbekontakten und die Aussteuerung von Werbeschaltungen. Dabei bewerten sie Werbeplätze auf Basis von Daten und historischen Werten, die etwa über den Nutzer vorliegen. Realtime Bidding (RTB) benennt den Prozess eines automatisierten Preisfindungsverfahrens in Form einer Auktion. Werbetreibende legen ihre Zahlungsbereitschaſt für eine Werbeeinblendung fest. In der folgenden Auktion haben sie die Möglichkeit, diese zu ersteigern, allerdings im Wettbewerb mit anderen Werbetreibenden. Illustrationen: Raffael Herrmann/Code-Bude.net, Getty Images/Ikon Images Programmatic Advertising (= Realtime Advertising, RTA) bezeichnet die automatisierte Aussteuerung einzelner Werbekontaktchancen in Echtzeit. Re-Targeting: Besucher einer Seite werden erneut angesprochen, um z. B. den Kauf abzuschließen. Die Besucher können auch zur ausschließlichen Neukundenansprache ausgeschlossen werden (programmatic beef). Quellen: BVDW – Programmatic Advertising Compass 2015/16, programmaticbeef.de Amadeus Magazin 39 1011100101000111011010111001010 Vorausgedacht Schluss mit „verfolgenden“ Angeboten In der Regel kommt für jede Werbefläche eine Vielzahl von Bietern in Frage. Für Gabis Werbefläche auf welt.de erhält ein großer deutscher Reiseveranstalter den Zuschlag, der mit travel audience zusammenarbeitet. Mit der Technologie von travel audience wird Gabi nicht nur ein Werbebanner mit Logo und Kurzinfo des Veranstalters angezeigt, der Mallorca anbietet, sondern dazu auch gleich ein Angebot, das sie sofort anschauen und buchen kann. Hat Gabi gebucht, wird ein Tracking-Cookie ausgelöst. Dieses hat den Vorteil, dass der Werbetreibende sie nun nicht mehr mit Mallorca-Angeboten „verfolgt“, aber durchaus gute Zusatzangebote (Ancillaries) machen kann (siehe Titelgeschichte ab S. 6). travel audience bietet seinen Werbekunden ein komplettes Ökosystem für die maßgeschneiderte Online-Werbung – mit einer Demand-Side-Plattform und dem PremiumPublisher-Netzwerk. „Programmatische Werbung zeigt dem Kunden maximal individuelle Angebote. Sie bedeutet das Ende der Massenwerbung und schafft Vertrauen beim Kunden, denn er bekommt intelligente Werbung, die ihn wirklich interessieren könnte. Das stärkt auch die Bindung zur jeweiligen Marke“, erläutert Alexander Trieb. „Für die werbetreibenden Unternehmen bringt diese Form eine nie gekannte Transparenz in ihre Werbeausgaben. Sie zeigt auf, welche Art der Werbung, welches Design und welche Form der Ansprache bei welchen Kunden funktionieren.“ Früher dauerte es oſt Monate, bis die Entscheidung getroffen war, welche Anzeige ein Werbetreibender dem Verbraucher präsentierte. Mit der programmatischen Werbung werden dieselben Entscheidungen binnen Millisekunden gefällt, Milliarden Mal am Tag, auf der ganzen Welt. Deshalb ist es so wichtig, in den Maschinenraum zu schauen und sich dort auszukennen. Denn eins ist sicher: Dieser Werbeform gehört die Zukunſt. << 40 „Man kann alles tracken!“ Sieben Fragen an Alexander Trieb, Gründer und Geschäftsführer von travel audience 1 Was sind die aktuellen Herausforderungen der programmatischen Werbung? Die größte Herausforderung besteht darin, dass die Verbraucher häufig zwischen Endgeräten springen. Wir suchen aktiv nach einer Lösung für das „Cross-Devise-Tracking“ und testen verschiedene Lösungsansätze, um im nächsten Jahr damit auf den Markt zu kommen. Wie messen Sie Erfolg? Indem wir sicherstellen, dass unsere Kunden bei uns bleiben und noch mehr werben. Es werden ganz klare Kampagnenziele festgelegt. Das Gute im Netz ist ja, dass man alles „tracken“ (nachvollziehen) kann. Wir können aufzeigen, was die Kunden sich anschauen, wer bucht, welche Anzeigen gut ankommen, welche Plattformen für den Kunden passen und vieles mehr. Damit ist es auch möglich, die Anzeigengestaltung während der Kampagne zu optimieren. Unsere Kunden geben uns auch klare Vorgaben für Klick-, Leadund Kaufraten (Conversion). Alexander Trieb Wie viel Kontrolle hat ein Datenpartner über den Weiterverkauf der Profile, die über seine Plattform generiert werden? Sehr viel sogar. Wir haben mit unseren Daten-Partnern klar geregelt, ob und – wenn ja – unter welchen Bedingungen Kampagnen anhand deren Daten von anderen geschaltet werden dürfen. 5 6 2 3 7 4 Lohnt sich diese Art der Werbung auch für Reisebüros? Bei stationären Reisebüros könnte die Verknüpfung mit der pixell Live Beratung in Zukunſt interessant sein, die ja die Beratung des Reisebüros ins Netz schiebt. Die Werbung des Reisebüros würde auf diese Seiten verlinken. Hat Google jetzt für die Reisesuche ausgedient? Der Preis für Search-Engine-Marketing (zum Beispiel Google-Adwords) ist immer höher geworden und nicht wirklich skalierbar. Die Reisebranche hat diese Form der Werbung ausoptimiert. Deshalb sucht man nach Alternativen, wie wir sie mit unserer programmatischen Werbung bieten können. travel audience ist eine 100-prozentige Amadeus Tochter. Was bringt das für die Werbetreibenden? Es ist sehr entscheidend. Wir haben über die Amadeus Familie Zugriff auf Echtzeit-Angebotsdaten. So können wir dem Werbekunden buchbare Angebote anzeigen. Das ist ein Alleinstellungsmerkmal. Außerdem gibt es bei Amadeus über alle Plattformen hinweg sehr viele Informationen über das Such- und Buchverhalten der Kunden. Darauf können wir unsere Bieter-Technologie perfekt abstimmen und entsprechend mit noch mehr Parametern optimieren. Wie sieht die Zukunſt aus? Aus der Sicht von travel audience liegt die Zukunſt in noch mehr und noch besseren Daten-Partnerschaſten mit Publishern und Werbetreibenden. Die Zukunſt ist ganz klar mobil und für uns sicher auch international – mit travel audience Produkten in aller Welt. Ein mittel- bis langfristiges Ziel ist es, die Personaliserung zu perfektionieren, kurz: das richtige Angebot zum richtigen Kunden zum richtigen Preis über alle Kanäle. << Amadeus Magazin Fotos: www.manalief.com, Getty Images/Image Source plexere Entscheidungssysteme integrieren maschinelles Lernverhalten und berücksichtigen zum Beispiel Daten, die der Werbetreibende selbst vielleicht schon zu Gabi hat. Diesen Vorgang nennt man auch „programmierten Einkauf“ (programmatic buying). TravelTainment Einzigartige Vielfalt TT-BistroPortal bietet einen enormen Leistungsumfang. In diesem Jahr wurden wichtige Weichen für die Zukunſt des Beratungs- und Angebotsvergleichssystems gestellt. TravelTainment hat in diesem Jahr vier zentrale Weichen für wichtige Innovationen von TT-BistroPortal gestellt: Nachdem die Suchmaschinen für Flug und Hotel in den vergangenen beiden Jahren bereits erneuert wurden, ist nun auch die neue Suchtechnologie Search 3 fertiggestellt. Damit sind die Grundlagen für die Entwicklung neuer Suchfunktionalitäten (Suche nach Direktflügen, Flugzeiten etc.) geschaffen. Mitte 2015 hat TravelTainment ein Entwicklungsprojekt gestartet, um das Frontend von TT-BistroPortal zu modernisieren. Ein zentrales Ziel ist es, die neuen Suchfunktionen für Expedienten verfügbar zu machen. Mit TT-SmartConnect wurde in diesem Jahr eine neue Technologie in Ergänzung zum zentralen Cache veröffentlicht, die das Hotelangebot in TT-BistroPortal erweitert. Das wird möglich durch eine direkte Anbindung von Veranstaltersystemen in TTBistroPortal. TravelTainment baut damit eine der wichtigsten Stärken von TT-BistroPortal weiter aus: die Content-Reichweite. Zuletzt wurde der NurHotel-Pilot für SmartConnect auch im Online-Kanal auf einer TT-IBEpremium gestartet. Nächste Schritte: Start der produktiven Phasen bei TT-BistroPortal wie auch online über TT-IBE. Ein wichtiges aktuelles Projekt ist außerdem die Darstellung und Auswahl von Gesamtpreis-Alternativen nach einer Verfügbarkeitsabfrage in TT-BistroPortal. Expedienten haben damit die Möglichkeit, den besten verfügbaren Gesamtpreis unter der Berücksichtigung der passenden Flugzeiten und Direktflüge auszuwählen. In diesem Jahr wird die Lösung in Zusammenarbeit mit mehreren Veranstaltern erprobt. 1 2 3 4 Amadeus Magazin 13.000, Tendenz steigend Die hohe Anzahl an Soſtware-Lizenzen zeigt, dass TT-BistroPortal ein zuverlässiges Bindeglied zwischen Veranstaltern und Reisebüros bzw. Buchungssystemen ist. Dem Reisevertrieb ermöglicht es eine effiziente Kundenberatung, veranstalterübergreifende Vergleiche und gewinnbringende Buchungen. Es besticht nicht nur durch ein riesiges Angebotsvolumen von mehreren Milliarden Reiseangeboten, sondern insbesondere durch seine Schnelligkeit. Die Vorteile von TT-BistroPortal: _ Einzigartige Menge und Vielfalt an Veranstalterangeboten: alle klassischen Veranstalter, viele dynamische Veranstalter, Ferienhaus-, Mietwagen-, Parkplatzanbieter. _ Hohe Nutzerfreundlichkeit: einfache Navigation, übersichtliche Gestaltung und logischer Aufbau zum einfachen Suchen und Finden passender Angebote. _ pixell Live Beratung: Reisebüros erstellen individuelle Angebotswebsites für Kunden und halten den Kontakt vom Beratungsgespräch über den Angebotsvergleich zu Hause bis zur Buchung (siehe S. 16). _ TT-TripPage: persönliche Reiseseite zur gebuchten Reise mit allen relevanten Reiseund Buchungsinformationen, aufbereitet mit stimmungsvollen Bildern, Umgebungs-, Regions- und Hotelinformationen. _ Expi-Attribute: Jedes Reisebüro und jede Reisebüro-Organisation kann eigene Hotel-Empfehlungen und Bewertungen in TT- BistroPortal durch Symbole und Kommentare hinterlegen und so eine interne Wissensdatenbank aufbauen. _ TT-Reviews: eigene Bewertungsdatenbank mit mehr als 1,3 Millionen Bewertungen. Drei Tage nach der Rückkehr von der Reise erhalten Kunden einen individuell generierten Fragebogen (siehe Praxistipp S. 31). Tipp: Zusatzleistungen verkaufen _ TT-BistroPortal unterstützt Reisebüros bei der Suche und Buchung von Parkplätzen an Flughäfen. Vor allem Fluggäste mit weiter Anreise zum Flughafen gehören zur Zielgruppe des Angebots von Holiday Extras. _ Der Mietwagen-Reiter stellt in einer Übersicht zum Reiseangebot passende Mietwagen-Angebote verschiedener Veranstalter mit Preisen und Produktmerkmalen nebeneinander dar. Sie bestimmen, welche Anbieter angezeigt werden sollen. << Die weite Welt von Milliarden Reiseangeboten bietet TT-BistroPortal in großer Geschwindigkeit. 41 Im Aufzug mit … „Die Airlines entscheiden“ Mit Amadeus Airline Fare Families bieten Sie Ihren Kunden die Tarifbündel der Airlines passend zu ihren Bedürfnissen an. Zwei Experten aus dem Amadeus Produktmanagement Amadeus Air & Ticketing beantworten Fragen dazu im „virtuellen“ Amadeus Aufzug. User der Amadeus Community haben ihre Fragen an unsere Experten gestellt. Warum lauten die Fare Family Namen bei jeder Airline anders? Die Airline Fare Families werden von den Airlines selbst bestimmt. Ähnlich wie etwa bei den Tarifnamen von Telefonanbietern schnüren die Airlines bestimmte Tarifbündel und vermarkten diese unter von Ihnen definierten Markennamen. Daher spricht man auch häufig von „Branded Fares“. Gibt es eine Übersicht aller Airlines, die Fare Families nutzen, mit den jeweiligen Namen? Mit der Transaktion FQNAFF/CXR können Sie jederzeit prüfen, welche Airlines die Amadeus Airline Fare Family Display- und/oder Upsell-Funktion bereits unterstützen. Die Namen und Beschreibungen der Tariffamilien kann man sich z. B. im Fare Quote Display mit der Option /FF anzeigen lassen. Mit der Folgetransaktion FQFn (n = Laufnummer des Tarifs) lassen sich die inkludierten und gebührenpflichtigen Leistungen zu einer Tariffamilie darstellen. 42 Warum werden nach einem FXP auch Tarife dargestellt, die auf dem Hinweg Classic und auf dem Rückweg Light sind? Die Kombinierbarkeit der Tarife liegt in der Entscheidungshoheit der Airlines. Die Luſthansa Group hat z. B. entschieden, alle ihre Fare Families in sämtlichen Buchungsklassen anzubieten und kombinierbar zu machen. Weil Amadeus bei mehreren Tarifen für eine Buchungsklasse immer Alternativen zur günstigsten Kombination darstellt, werden bei einem Pricing auch Tarifkombinationen in unterschiedlichen Fare Families angeboten. Möchte ein Kunde kein Gepäck mitnehmen, aber auf einem der Flüge einen umbuchbaren Tarif nutzen, ist dies mit einer LIGHT-CLASSIC- bzw. CLASSIC-LIGHT-Kombination möglich. Um automatisch das passende Angebot für den Kunden zu berechnen, hilſt die Option /FF-FareFamilyName zum Pricing bestimmter Fare Family Kombinationen. Kann man mit FXX/FXP eine Fare Family ausschließen, z. B. bei LH nur Classic und Flex, aber nicht Light? Bei einer Pricing-Transaktion eine bestimmte Tariffamilie auszuschließen, geht nicht. Es besteht die Möglichkeit, direkt nach einem Segment Sell die Transaktion FXY/FF-CLASSIC durchzuführen. Im Ergebnis werden dann nur die günstigsten verfügbaren Fare Family Kombinationen angeboten, die dem CLASSIC Tarif entsprechen oder höherwertig sind. Möchte man nur homogene Fare Family Kombinationen ab dem Classic Tarif angeboten bekommen, kann die Eingabe mit der Option /FFH ergänzt werden. Nach der Angebotsdarstellung erfolgt die Tarifauswahl mit der Transaktion FXUn und der PNR wird automatisch in die korrekte Buchungsklasse umgebucht, außerdem das TST erstellt. Was sollte man zu den Fare Families in Verbindung mit Umbuchungen wissen? Die Bedingungen für eine Umbuchung sind in den Fare Notes definiert. Bei der automatischen Berechnung mit dem Amadeus Ticket Changer greiſt dieser auf die von der Airline definierten Regeln zurück und nutzt immer die günstigste Möglichkeit. Durch die „Pricingby-Farebasis“-Option /A-Farebasis kann auf das Berechnungsergebnis Einfluss genommen werden, um z. B. einen höherwertigen Tarif zu berechnen. Noch bis Jahresende wird auch für den Amadeus Ticket Changer die Fare Family Option /FF- FareFamilyName freigeschaltet, um leicht und komfortabel die gewünschte Fare Family zu bestimmen. << ⇢ Weitere Informationen: Amadeus Fares & Pricing User Guide (de.amadeus.com/downloadcenter) und unter >HE AFF. Amadeus Magazin Fotos: Fotoagentur Friese, SSPL via Getty Images, AUDI AG Claudia Teske und Martin Bröder, Local Produktmanagement Air & Ticketing bei Amadeus Germany. Zeit-Reise Wo bin ich? Der „Kompasswagen“ gab schon vor rund 2.000 Jahren die richtige Richtung vor. Wer reist, muss sich ständig orientieren. Das erleichtern Landkarten, Reisehandbücher und digitale Navigationssysteme. Künſtig wird das Auto Navigation und Fahren selbst übernehmen. in ins Fahrzeug eingebautes Navi? Alter Hut – das hatten doch schon die alten Chinesen: Die bauten in ihrem „Kompasswagen“ vor rund 2.000 Jahren ein Differenzialgetriebe zwischen die Räder eines einachsigen Karrens. Vom Getriebe führte eine vertikale Welle nach oben, die mit einem Zeiger ausgestattet war. Und durch die klare Eleganz der Mathematik wies dieser Zeiger immer in dieselbe Himmelsrichtung, egal, welche Kurven man mit dem Wagen fuhr. Ein echtes Navigationssystem, das den Reisenden auf seinem Weg von A nach B detailliert anleitete, war das natürlich nicht. Aber immerhin gab das antike Vehikel schon einmal die richtige Richtung vor. E Navigator als Steuermann zur See Dass wir heute Navigation vor allem mit der Reise auf dem Land gleichsetzen – sei es im Auto, auf dem Rad oder zu Fuß – passt eigentlich gar nicht zur Herkunſt des Wortes. Denn im Begriff stecken die lateinischen Worte für „Schiff“ (navis) und „Lenker“ (gubernator). Der Navigator war also ursprünglich der Steuermann zur See. Doch wenn wir unser Reiseziel heute ins Navi des Autos eingeben, passt das dennoch zur europäischen Geschichte der Landreise. Denn in der römischen Antike konnte der Reisende für seine Routenplanung über die Fernstraßen des Weltreichs auf hervorragende Handbücher mit Hinweisen zu Orten und Distanzen (itineraria anotata) sowie auf dazu passende Landkarten (itineraria picta) zurückgreifen. Weil die Landkarten auf die wichtigsten Elemente reduziert waren (Straßen, Städte, Flüsse und Landmarken), vergleichen sie Forscher heute auch mit den abstrakten Netzplänen des Schienenverkehrs. Amadeus Magazin Von solchen Hilfsmitteln bei der Reise über weite Strecken konnten Menschen in den Jahrhunderten nach dem Untergang des römischen Reichs nur träumen. Aber abgesehen von Pilgern und Gesellen, von Gelehrten und Kaufleuten waren auch wenige Reisende über sehr lange Distanzen unterwegs. Die individuelle Fernreise auf der Straße im eigenen Auto kam als Freizeit- und Massenphänomen erst einige Jahre nach dem Ende des Zweiten Weltkriegs so richtig ins Rollen. Plötzlich wagten sich auch Durchschnittsfamilien im VW Käfer oder Opel Kadett auf die Reise nach Italien, Südfrankreich oder Spanien. Da waren Straßenkarten, Reisehandbücher und ähnliche Hilfsmittel so gefragt wie nie zuvor. Und guter Rat von Experten wurde gerne angenommen; viele ADAC-Mitglieder lassen sich bis heute das „Tour-Set“ schnüren, das Informationen zur Reise und zum Reiseziel enthält. Die Landkarte mit den von Hand gemalten Routentipps ist allerdings längst von digitalen Hilfsmitteln abgelöst worden. Hier übernimmt das Fahrzeug selbst die Steuerung. Eine grundlegende Ortskenntnis gehörte stets dazu, wenn man mit den analogen Navigationshilfen der vergangenen zwei Jahrtausende unterwegs war. Denn egal ob römisches Itinerar oder Automobilclub-Karte aus den 1950ern: Nur wer sich im Reiseverlauf immer wieder des aktuellen Standorts versicherte, konnte von dieser Position aus den nächsten Abschnitt der Route ablesen. Das hat sich mit der digitalen Navigation über Smartphones, mobile Navigationsgeräte für Wanderer, Radler und Autofahrer und natürlich das fest im Fahrzeug installierte Navi gründlich verändert. Denn heute übernimmt die Positionsbestimmung durch Satelliten die individuelle Standortbestimmung. Und die Landkarte samt idealer Route und aktuellen Verkehrsinformationen wird mobil aus dem Netz geladen. Autonomes Auto ist intelligent vernetzt Noch müssen wir zwar der Technik Start, Ziel und bevorzugte Verkehrswege angeben und dann ihren Hinweisen folgen („wenn möglich, bitte wenden“). Doch auch das dürſte bald Vergangenheit sein. Denn das autonom fahrende, digital vernetzte Auto der nahen Zukunſt ist Navigationsgerät und Fahrzeug in einem. Dem Menschen bleibt der Blick aus dem Fenster. Vielleicht spielt ihm das System dann passende Informationen zur vorüberziehenden Landschaſt aufs Display des Smartphones – für die Navigations-App brauchen wir das Gerät ja dann nicht mehr. << 43 Der Adventskalender in der Amadeus Community ist Jahr für Jahr ein absoluter Höhepunkt. Öffnen Sie täglich ein Türchen und lassen Sie sich die Adventszeit versüßen! S eit 1. Dezember ist er online, und der Amadeus Weihnachtsmann hat wieder einen Riesen-Sack Geschenke geladen, die er schon in der Adventszeit an Kunden und Geschäſtspartner verteilen möchte. Tolle Geschenke warten auf Ihren „Download“, darunter ein iPhone 6S, ein Bluesmart-Koffer und eine „Handpresso“-Maschine! 44 Die Helferlein im Hintergrund: die Amadeus Community User! Sie kommunizieren täglich auf „ihrer“ Plattform, haben schon eifrig den Wunschzettel ausgefüllt und viele Inspirationen für die Geschenkeauswahl geliefert. Wer das Türchen des Tages anklickt, nimmt automatisch an der Verlosung des Gewinns teil, der sich dahinter verbirgt. Vo- raussetzung ist lediglich ein vollständig ausgefülltes Community-Profil. Auf einen Glühwein? „User treffen User“ live auf Deutschlands Weihnachtsmärkten – mehr Infos dazu in der Amadeus Community! ⇢ de.amadeus.com/community Amadeus Magazin Fotos: Wohlrath & Partner, iStockphoto/Todor Tsvetkov/Tverdohlib/InCommunicado/IvelinRadkov, Fotolia.com/pico Weihnachten reloaded Inside Von Nicht-Touristikern und Power-Apps Seit einem halben Jahr berichtet der deutschsprachige Corporate Blog von Amadeus, TravelTainment, pixell und travel audience wöchentlich über das, was die Touristikbranche bewegt. Haben Sie schon reingeschaut? Hier eine Auswahl der beliebtesten Beiträge. Das Smartphone als Fernbedienung Bernd Schulz, Geschäſtsführer von Amadeus Germany, stellt die neue Generation von Geschäſtsreisenden in den Fokus: die Millenials. Sie sind technikaffin, vernetzt und always online – und sie erwarten auf Geschäſtsreisen wie im Privaten Technologie, die das Leben einfacher und effizienter macht. bis Jahresende Tipp: Wer sich des Amadeus Blogs etter für den Newsl mmt an der Verlosung ni t, er ri st cker) teil! regi (Bluetooth-Tra von drei Tiles Raus aus der Masse Warum TravelTainment für Wattestäbchen wirbt Barbara Frett, Personalleiterin bei TravelTainment, hat in diesem Herbst erneut die Belegschaſt dazu aufgerufen, sich in der Deutschen Knochenmarkspenderdatei (DKMS) registrieren zu lassen. Bis heute wurden bereits vier Mitarbeiter zu Spendern und konnten ein Menschenleben retten. Bewegend ist auch die Geschichte des glücklichen Empfängers Roman Townsend, der bei der Amadeus IT Group in Madrid arbeitet. Uta Martens, Vertriebsleiterin bei Amadeus Germany, spricht sich für Personalisierung und Individualisierung bei der Kundenansprache aus. Warum bei ihr Newsletter an Herrn Martens mit Angeboten für eine Trekking-Tour in Nepal im Papierkorb landen, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag. Jetzt abonnieren! Braucht die Touristik eigentlich noch Touristiker? Bernd Steffens, Geschäſtsführer von TravelTainment, stellt diese provokative Frage. Selbst Wirtschaſtsinformatiker, erläutert er, wie viele der touristischen Branchengrößen einen völlig anderen beruflichen Hintergrund aufweisen – das Aus für den „Bauchtouristiker?“ Amadeus Magazin Gehören Sie auch schon zu den Lesern des Amadeus Blogs? Wenn Sie keinen der spannenden Artikel verpassen möchten, nutzen Sie einfach die Sign-up-Funktion. Hinterlassen Sie ihre E-Mail-Adresse und Sie werden stets über neue Beiträge informiert. ⇢ www.de.amadeus.com/blog 45 Service Amadeus Austria Marketing GmbH Amadeus Austria Training Dresdnerstr. 91/C1/ 4 A-1200 Wien E-Mail: offi[email protected] Telefon: 050 - 88 90-0 Fax: 050 - 88 90-9 Web: amadeus.com/at Help Desk Services [email protected] Telefon: 050 - 88 90-0 Fax: 050 - 88 90-9 Amadeus Austria in Social Media facebook.com/AmadeusAustria Amadeus Blog blog.de.amadeus.com Amadeus Austria Kundenberatung [email protected] Telefon: 050 - 88 90-52 Fax: 050 - 88 90-9 Amadeus Claims: _ per E-Mail an [email protected] _ ab 1. Dezember 2015: Einreichung über das Amadeus e-Support Center ❙ Amadeus Air, Cars, Hotels, Ticketing ❙ Bahn, Touristik, Mid- und Back-Office ❙ Technik ❙ TT-BistroPortal ❙ TT-IBE Amadeus e-Support Center Online-Informationsplattform mit Zugriff auf Wissensdatenbank,Tipps und Tricks und aktuelle Meldungen _ Icon in der Amadeus Selling Platform oder https://mye-supportcentre.amadeus.com/ _ Kostenfrei _ Erreichbarkeit: 24 Stunden _ Registrierung bei der ersten Nutzung erforderlich Amadeus Professional Line – Variable Fee Telefonischer Support durch die Amadeus Experten _ Telefon: 0900 - 888 222 _ 1,80 €/Min.* * aus dem Festnetz – mobil nicht erreichbar _ Service-Zeiten Mo–Fr 8–19 Uhr, Sa 9–14 Uhr _ Keine Bestellung erforderlich TT-BistroPortal Für Neukunden und bei Fragen zu Funktionen und Anwendungen sowie Schulungen: _ Einreichung über das Amadeus e-Support Center Technischer Support: _ Telefon: 0820 - 899 099 _ 0,20 €/Min.* * aus dem österr. Festnetz – mobil kann abweichen Amadeus Professional Line – Flat Fee _ Service-Zeiten Mo–Fr 8–19 Uhr, Sa 9–14 Uhr Telefonischer Support durch die Amadeus Experten _ Telefon: 050 - 88 90-70 _ 3,90 € pro PC/Monat** TT-IBE TT-IBEbasic und TT-IBEpremium _ [email protected] ** zzgl. MwSt.; nur für die gesamte Betriebsstelle nutzbar _ Service-Zeiten Mo–Fr 8–19 Uhr, Sa 9–14 Uhr _ Bestellung über [email protected] Blättern Sie online! Aktuelle Amadeus Magazin Ausgabe und Archiv abrufen unter amadeus.com/at (News und Events/Update Magazin) Newsletter & Business Travel News [email protected] Einfach abonnieren und informieren lassen! TravelTainment-Newsletter im Abo _ TT-IBE-Newsletter _ TT-BistroPortal-Newsletter abonnieren unter traveltainment.de/newsletter/ Redaktion im Dialog: [email protected] Impressum: Das nächste Amadeus Magazin erscheint am 3. März 2016. Foto: Fotolia/vector_master Herausgeber: Amadeus Germany GmbH, 61341 Bad Homburg, de.amadeus.com; Gesamt-Objektverantwortung: Amadeus Germany, Marketing Communication: Klaus Ennen, Martina Roffhack; Verlag und technische Gesamtherstellung: wdv Gesellschaſt für Kommunikation GmbH und Co OHG, Siemensstraße 6, 61352 Bad Homburg, Verlagsleitung: Dr. Björn P. Böer; Vertriebsleitung: Michael Dittrich; Vertrieb: Brigitte Hoemberg (Telefon: 0049 61 72 - 67 08 57); Herstellungsleitung: Dieter Kempiak; Druck: Neef + Stumme, Wittingen; Redaktion Gesamt-Magazin: Felix Hooß (Leitung), Anja Keul, Dr. Lena Lindhoff, Colleen Müller, Peter Thomas, Beate Zwermann; Redaktion Amadeus Austria Special: Johanna Jakob, Wilfried Kropp, Kropp Kommunikation; Bildredaktion: Theresa Rundel; Gestaltung: Judith Achenbach, Björn Kapsch; Anzeigen: Volker Andres, Sabine Nieth (Telefon: 0049 69 - 981 90 48 53, [email protected]). Das Amadeus Magazin erscheint einmal pro Quartal. Der Einzelverkaufspreis beträgt 2,20 €, zzgl. 1,50 € Versandkosten. © 2015 Amadeus Germany GmbH/wdv OHG/alle Rechte vorbehalten/unbefugte Nutzung und Vervielfältigung verboten. Verbreitete Auflage: 42.528, Ausgabe 1/2016. IVW-geprüſt. Erscheinungstermin 1. Dezember 2015. What’s cooking? Brandheiß. Der Amadeus Blog. Die Pflichtlektüre für alle, die über den Tellerrand schauen. Die heißesten Texte und knackfrische Impulse zur Zukun der Reisebranche. Einfach mal ausprobieren! Jetzt lesen auf: blog.de.amadeus.com cano n.d e/ m ify ax Garantieverlängerung inkl. Vor-Ort-Austausch Jahre ze 20 ns 16 ti o Ak MACHT AUS DESTINATIONEN TRAUM-REISEZIELE. it r au m – 01.09.2015 31 1 .0 . Die MAXIFY Tintenstrahldrucker und Multifunktionssysteme lassen Ihre Arbeit gut aussehen. Sie sind ideale Partner für Kopieren, Scannen, Faxen und professionellen Farbdruck in kleinen Büros. Schnell, brillant und vielseitig maximieren sie Ihren Umsatz. MAXIFY your business. 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