Contactcenter-Software überzeugt im TV-Business

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HARDWARE / SOFTWARE
Best
Practice
Contactcenter-Software
überzeugt im TV-Business
D i e E n d e m o l S h i n e G e r m a n y G mbH, eines der führende n T V- P r o d u k t i o n s - u n d E n t e r t a inment-Unternehmen in
De u t s c h l a n d , s e t z t f ü r s e i n e B e r eiche Ticketing und Castin g a u f e i n e Ku n d e n i n t e ra k t i o n s lösung der zu Enghouse
Int e ra c t i v e g e h ö r e n d e n A N D T E K GmbH. Wir fragen im
Int e r v i e w m it Th o m a s M ü l l e r v o n ANDTEK und Jörg Klaas
vo n E n d e m ol , w i e s i c h d i e S o f t warespezialisten auf die
be s o n d e r e A u f g a b e e i n g e s t e l l t haben und wie ein TVPr o d u z e n t v o n C o n t a c t c e n t e r- S o ftware profitieren kann.
SQUT 02/16
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SQUT: Herr Müller, Ihr Unternehmen ist auf Contactcenter-Lösungen spezialisiert. Inwiefern nützt
diese Expertise einer TV-Produktionsfirma? Sind
das nicht völlig andere Abläufe?
T. Müller: Wenn man es sich recht überlegt, sind das
keine anderen Abläufe. Die Endemol Shine Germany
ist als Produzent u. a. auch für das Casting und die
Zuschauerkoordination der Shows zuständig. Seit
etwa 20 Jahren gibt es hierzu einen eigenen Ticketservice, der sich um den Vertrieb der Eintrittskarten,
die gesamte Administration bezüglich der Zuschauer und die Gästebetreuung am und im Studio kümmert. Das Unternehmen ist also auch Servicepoint
für alle Zuschauer der von Endemol Shine Germany
produzierten Sendungen. Für diese Gesamtorganisation kommt seit Frühjahr 2015 eine neue Contactcenter-Lösung der zu Enghouse Interactive gehörenden ANDTEK GmbH zum Einsatz.
von ANDTEK in redundanter Ausführung, also hochverfügbar, zum Einsatz: Contactcenter, Vermittlungsplatz und Sprachaufzeichnung. Das Contactcenter
nutzt Endemol für die eigene Zuschauerkoordination.
Der Vermittlungsplatz ist beim Empfang stationiert
und vermittelt dort alle zentralen Inbound-Calls für
die Firmenstandorte in Köln und Berlin. Die Sprachaufzeichnung findet unter anderem Verwendung bei
Castingverfahren. Die Contactcenter-Lösung „AND
Desktop CC“ ist eine in bestehende IT-Umgebungen
integrierbare Software, die eingehende Anrufe an die
Zentralnummer oder den Sammelanschluss verarbeitet und automatisch nach bestimmten Algorithmen
dem passenden Agenten zuteilt.
SQUT: Herr Klaas, was waren Ihre Anforderungen
an die Software?
J. Klaas: Wir wollten eine Contactcenter-Lösung mit
allen aus unserer Sicht relevanten Funktionen, die
stabil und zuverlässig läuft. Diese haben wir dringend herbeigesehnt, denn die bisherige Lösung für
das Ticketing war bis zum Limit ausgeschöpft. Hinzu
kam, dass die Anwendung nicht wirklich stabil war
und zu den ungünstigsten Zeitpunkten buchstäblich
den Dienst verweigert hat. Wir waren relativ schnell
mit unserem Latein am Ende. Die ANDTEK-Lösung, die Endemol Shine Germany jetzt nutzt, läuft
stabil und ist im täglichen Geschäft definitiv eine Erleichterung. Das ist die sinnvollste Lösung, die man
für unsere Anforderungen derzeit finden kann.
T. Müller: Die „Contact Center“-Funktionen übernimmt ein Server des Lösungsanbieters ANDTEK.
Dieser ist über das Netzwerk mit dem Cisco Unified
Communication Manager verbunden. Beide Komponenten werden zentral direkt über eine Weboberfläche administriert, die Integration mehrerer Dienste
in diesen Server erleichtert die Administration und
verkürzt die Einarbeitungszeit für die Verwaltung
unterschiedlicher Dienste wie Telefonie, Wartefeld,
Verzeichnisintegration etc. Diese Zusammenfassung
einer großen Zahl an unterschiedlichen Systemen und
bestehender Dienste erlaubt wiederum eine deutlich
schnellere Reaktion auf veränderte Gegebenheiten,
wie z. B. den Ausbau des Systems.
SQUT: Was waren die Herausforderungen bei der
Integration?
J. Klaas: Bei der Installation der ANDTEK-Lösung
auf die ITK1-Umgebung von Endemol Shine Germany galt es, die Migration in die Microsoft-Umgebung
mit Active Directory2 sowie virtuelle Möglichkeiten
auf vorhandenen Systeme zu beachten. Aber das lief
alles reibungslos.
SQUT: Welche Aufgaben müssen nun konkret von
der Software erledigt werden?
T. Müller: Genau genommen kommen drei Bausteine
1: Abk. für Informations- und Telekommunikationstechnologie.
2: Verzeichnisdienst von Microsoft.
SQUT: Mit der Installation beim Kunden ist es vermutlich bei einer so hochkomplexen Softwarelösung nicht getan. Wie muss man sich die Prozessadministration vorstellen?
SQUT: Herr Müller, welche Vorteile ergeben sich im
Live-Betrieb für Ihren Kunden, was hat sich für die
Agenten geändert?
T. Müller: Die Mitarbeiter sehen in Echtzeit auf ihren
IP-Telefonen den Status der anderen Mitarbeiter ihrer
Gruppe (z. B. Anzahl der eingeloggten Mitarbeiter,
Erreichbarkeitsquote der Gruppe, Anzahl der Calls in
der Warteschlange). Damit ist in den Stoßzeiten und
bei unerwarteten Peaks eine optimale Verteilung der
Anfragen unter den Mitarbeitern gewährleistet, die
dann je nach Qualifikation in verschiedenen Gruppen
gleichzeitig agieren können.
Zudem lassen sich Supervisor-Telefone in die IP
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Umgebung integrieren, um gleichzeitig mehrere Teams
und deren Auslastung zu überwachen. Teamleiter können außerdem auf zusätzliche Services zugreifen, wie
z. B. statistische Auswertungen über Mitarbeiter, Anrufe oder Wartezeiten. Für diesen Zweck kann „Contact
Center“ nicht nur telefonbasiert, sondern auch als CTIVariante3, also integriert in den PC, verwendet werden.
SQUT: Wie wurden die bestehenden Daten und Prozesse bei Endemol einbezogen? Musste für das neue
System alles „plattgemacht“ werden?
T. Müller: Die Integration von Unternehmensverzeichnissen des laufenden Betriebs ist ein entscheidendes
Kriterium für den reibungslosen Einsatz eines Contactcenters. Hier bietet die Lösung „AND Desktop CC“
viele Optionen, um Active Directory, LDAP4 oder auch
Datenbanken direkt anzubinden. Neben der Anbindung von Standard-Verzeichnisdiensten können aber
auch Adressverzeichnisse der jeweiligen Telefonanlage
oder Microsoft-Exchange-Adressbücher integriert werden. Trotz der vielfältigen Anbindungsmöglichkeiten
kann die Vermittlung durch eine einzige Suchanfrage
automatisch in allen verfügbaren Datenquellen recherchieren und erhält direkt eine Auflistung aller gefundenen Datensätze. Die gefundenen Informationen können genutzt werden, um Anrufer direkt an die passende
Stelle zu vermitteln.
3: Engl., Abk. für Computer Telephony Integration, die Verbindung von Telekommunikation mit elektronischer Datenverarbeitung.
4: Engl., Abk. für Lightweight Directory Access Protocol („Leichtgewichtiges Verzeichniszugriffsprotokoll“): Protokoll zur Nutzung und Administration verteilter
Verzeichnisdienste.
SQUT: Herr Klaas, was sind für Sie die spannendsten
Features und die effektivsten Verbesserungen?
J. Klaas: Werden Calls zügig bearbeitet, verbessert dies
das Serviceerlebnis der Kunden und interne Abläufe
werden optimiert. Mit der Vermittlungsplatzlösung
„AND Desktop AC“ von ANDTEK haben wir eine
vollständige Abbildung aller Telefonteilnehmer im
Unternehmen. Telefonanrufe werden korrekt an den
richtigen Arbeitsplatz weitergeleitet. Denn dank der
intelligenten Suchfunktion „Multiple Quersuche“ lässt
sich in kürzester Zeit feststellen, welcher Teilnehmer in
welcher Zweigstelle, in welcher Abteilung und an welchem Platz sitzt. Dies ist dann von großem Wert, wenn
beispielsweise ein bestimmter Telefonarbeitsplatz belegt oder unbesetzt ist und schnell eine entsprechende
Alternative gefunden werden muss. Auf diese Weise ist
es möglich, den Call direkt an den richtigen Agenten
weiterzuleiten. Unsere Mitarbeiter können auf mehrere
Datenquellen parallel zugreifen und dort nach zig Einträgen blitzschnell suchen – via IP-Telefon, Webbrowser
oder PC. Um die Herkunft der Daten muss sich dabei
niemand kümmern. Selbst unterschiedlich formatierte
Daten, z. B. Telefonnummern mit/ohne Länder- oder
Ortsvorwahlen bzw. Sonderzeichen, sind dabei unproblematisch. Denn ein großer Vorteil der Vermittlungsplatzlösung liegt in der Integrationsmöglichkeit von
unterschiedlichsten Formaten existierender Unternehmensverzeichnisse. Wie bei der Contactcenter-Lösung
können u. a. Active-Directory- und LDAP-Verzeichnisse, SQL-Datenbanken, MS Exchange Server (Adress-
Die Endemol Shine Germany GmbH ist ein führendes TV-Produktions- und Entertainment-Haus mit
Hauptsitz in Köln. Das Unternehmen gehört zur internationalen Endemol Shine Group, die weltweit in
über 30 Ländern vertreten ist und über 600 Formate aller Genres im Portfolio hat. Dazu zählen u. a. die
RTL-Quizshow „Wer wird Millionär?“, die VOX-Sendung „Kitchen Impossible“, die ZDF-Show „Das Superhirn“ sowie Doku-Formate wie „Vermisst“ (RTL) oder „Julia Leischik sucht: Bitte melde dich“ (Sat.1).
Zu den Kunden von Endemol Shine Germany gehören u. a. ARD, ZDF, RTL, SAT.1, Pro7, VOX, Kabel 1
und ORF.
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bücher) und Communications-Manager-Benutzerdatenbanken angebunden werden. Neben der Anbindung
von Standard-Verzeichnisdiensten können zusätzlich
Adressverzeichnisse der Telefonanlage oder MS-Outlook-Kontakte integriert werden.
SQUT: Kommen wir noch einmal auf den eingangs
erwähnten Bereich Casting zurück. Werden auch
Interviews über die Software abgebildet? Wie kann
man diese weiterverwenden?
J. Klaas: Für Castingverfahren nutzen wir u. a. das
Sprachaufzeichnungsmodul „AND Recorder“ von
ANDTEK. Gespräche können damit entweder permanent aufgezeichnet werden oder auch nach Bedarf und
auf Knopfdruck, was z. B. bei bestimmten Rufnummern oder geschäftskritischen Gesprächen relevant
ist. Aufgezeichnete Telefongespräche lassen sich dabei
standortübergreifend abrufen, entweder direkt über das
IP-Telefon oder als Voice-Datei am Computer. Ein Gespräch wird immer von Beginn an aufgezeichnet, selbst
wenn der Mitarbeiter erst während eines Telefonates
die Aufzeichnung aktiviert. Diese Funktion erlaubt die
Rekonstruktion des genauen Wortlautes und damit
eine entsprechend schnelle Reaktion. Die Aufzeichnungslösung „AND Recorder“ entspricht damit juristisch den handels- und steuerrechtlichen Vorschriften
zur Revisionssicherheit. Damit ist garantiert, dass die so
aufgezeichneten Gespräche beispielsweise vor Gericht
zugelassen werden können.
Übrigens, neben der Dokumentation der geführten Te-
lefonate bietet die Lösung an dieser Stelle für die Nutzer
weitere Vorteile: Die Mitarbeiter können am Beispiel
von aufgezeichneten Kundengesprächen ihre Qualität
und Effizienz trainieren und damit die Produktivität
deutlich verbessern. Aufzeichnungen dienen als praktische Beispiele, um Mitarbeiter zu schulen und diese auf
ihre telefonischen Kundenkontakte optimal vorzubereiten. Die Sprachaufzeichnung verbessert die Sensibilität
der Mitarbeiter für die in Gesprächen ausgetauschten,
relevanten Informationen.
SQUT: Ihr Fazit?
J. Klaas: Die Lösung von ANDTEK mit den Modulen
Contactcenter, Vermittlungsplatz und Sprachaufzeichnung bietet im praktischen Einsatz für uns absolute Vorteile und einen hohen Nutzwert, vor allem im Vergleich
zum bisher genutzten System. Denn während dieses
viel Aufwand verursacht hat und kaum kalkulierbar
war, laufen die Prozesse bei uns jetzt wieder reibungslos
und ermöglichen einen effizienten Workflow im Tagesgeschäft. Für das Ticketing konnten unsere Mitarbeiter
die ANDTEK-Lösung schnell adaptieren und sinnvoll
einsetzen, denn auch die Schulung der Mitarbeiter mit
geringen technischen Grundkenntnissen war wirklich
einfach und wenig zeitintensiv. 
Thomas Müller
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Jörg Klaas
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Thomas Müller ist seit knapp 20 Jahren in der ITK-Branche
t ätig und gilt als renommierter Experte für Cisco Unified
Communications und Contactcenter.
Jörg Klaas, Jahrgang 71, gehört seit 20 Jahren z u r E n d e m o l
Shine Germany. Als Head of Ticketing ist er für A u f b a u u n d
Ausbau der Abteilung zuständig und verantworte t e d i e Ko n zeption, Planung und Umsetzung der Ticket-S o f t wa r e.
www.enghouseinteractive.de
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