und Raiffeisenbanken).

Die Lösung bei Konflikten.
Der Ombudsmann für
Streitigkeiten zwischen
Kunde und Bank.
Herausgeber:
Bundesverband der Deutschen
Volksbanken und Raiffeisenbanken • BVR
Postfach 30 92 63
10760 Berlin
Telefon: 0 30 / 20 21-0
Wir machen
den Weg frei
Telefax: 0 30 / 20 21-19 00
www.bvr.de
Der Ombudsmann.
Der Ombudsmann ist ein unabhängiger und neutraler
Schlichter. Er versucht, bei Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunde und Bank zu vermitteln.
Zum Ombudsmann der genossenschaftlichen Bankengruppe
wurde berufen:
Herr Dr. Alfons van Gelder. Er wird vertreten durch Herrn
Prof. Dr. Franz Häuser. Beide fanden die Billigung der Spitzen-
Bundesverband der
Deutschen Volksbanken und
Raiffeisenbanken • BVR
196 500
4.02
organisation für Verbraucherschutz.
Die Teilnehmer.
oder ein Gericht mit dem Vorgang beschäftigt oder wenn
beide annehmen können, aber nicht müssen. Kunde und
der Anspruch bereits verjährt ist und die Bank sich auf die
Bank werden vom Ausgang des Schlichtungsverfahrens
Das Schlichtungsverfahren gilt für alle deutschen Genossen-
Verjährung beruft. Eine Schlichtung kann auch nicht durch-
schriftlich unterrichtet. Während des Schlichtungsverfahrens
schaftsbanken, die Mitglied des Bundesverbandes der
geführt werden, wenn die Anhörung von Zeugen erfor-
gilt die Verjährung für die Ansprüche des Kunden als ausge-
Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) sind
derlich wäre, um den streitigen Sachverhalt aufzuklären.
setzt. Der Ombudsmann und die Mitarbeiter der Kunden-
und an dem Verfahren teilnehmen *. Es gilt dagegen nicht für
Privatbanken, private Hypothekenbanken, Sparkassen und
beschwerdestelle sind zur Verschwiegenheit verpflichtet.
Das Verfahren.
Die Vorteile.
öffentliche Banken.
Wenn ein Kunde sich beschweren möchte, so richtet er
Die Kunden.
Das Schlichtungsverfahren gilt für sämtliche Privatkunden
und
Firmenkunden
seine Beschwerde schriftlich unter kurzer Schilderung des
Die Vorteile für den Kunden bestehen u. a. darin, dass es
Sachverhaltes sowie Beifügung von Kopien aller für den
sich um ein kostenfreies und risikoloses Verfahren handelt,
Sachverhalt relevanten Unterlagen an die
mit dem Meinungsverschiedenheiten über einen Geschäfts-
dieser
vorfall einvernehmlich beigelegt werden können. Denn der
Banken. Darüber hinaus kön-
Kundenbeschwerdestelle beim
Kunde trägt nur seine eigenen Auslagen (Porto, Telefon etc.).
nen sich auch Nichtkunden
Bundesverband der Deutschen
Der Schlichtungsspruch ist sowohl für den Kunden als auch
beim Ombudsmann beschwe-
Volksbanken und Raiffeisenbanken • BVR
für die Bank unverbindlich. Möchte ein Kunde den Schlich-
ren, wenn ihnen eine dieser
Postfach 30 92 63
tungsvorschlag des Ombudsmanns nicht annehmen, steht es
Banken kein Girokonto auf Gut-
10760 Berlin
ihm frei, die staatlichen Gerichte anzurufen.
Diese prüft die eingereichten Unterlagen und bittet den
Die Grundlage.
habenbasis eingerichtet hat.
Der Anlass.
Kunden, soweit erforderlich, weitere Informationen nachzureichen. Kommt die Kundenbeschwerdestelle zu der Auf-
Grundlage des Schlichtungsverfahrens ist die „Verfahrens-
Das Schlichtungsverfahren gilt für Streitigkeiten, die auf
fassung, dass die Beschwerde unzulässig ist, legt sie diese
ordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kunden-
sämtlichen Geschäftsfeldern dieser Banken entstehen. Ein-
dem Ombudsmann zur Entscheidung über die Zulässigkeit
beschwerden im Bereich der deutschen genossenschaft-
geschlossen sind also Meinungsverschiedenheiten über alle
vor. Bei Beschwerden, die nach Einschätzung der Kunden-
lichen Bankengruppe“, die Ihnen auf Wunsch gern zur
von diesen Banken angebotenen Produkte und Dienstleis-
beschwerdestelle oder gemäß der Entscheidung des Om-
Verfügung gestellt wird. In ihr sind der Verfahrensablauf und
tungen, z. B. auch aus Inlands- und grenzübergreifenden
budsmanns zulässig sind, wird von der betroffenen Bank eine
die Zulässigkeitsvoraussetzungen geregelt.
Überweisungen innerhalb und außerhalb des Bereichs der
Stellungnahme zum Sachverhalt eingeholt. Falls die Bank
Europäischen Union sowie generell aus dem grenzüber-
die Kundenbeschwerde nicht ausräumt, wird diese dem
greifenden Dienstleistungsverkehr.
Ombudsmann zur Entscheidung vorgelegt. Der Ombudsmann kann – auch telefonisch – ergänzende Stellungnahmen
Einige Fälle sind jedoch vom Schlichtungsverfahren ausge-
von Kunde und Bank einholen. Er unterbreitet beiden
nommen: Nicht möglich ist eine Schlichtung z. B., wenn sich
Beteiligten auf der Grundlage der eingereichten Unterlagen,
bereits eine andere außergerichtliche Schlichtungsstelle
der Stellungnahmen beider Parteien und der gesetzlichen
*
Bestimmungen unter Berücksichtigung von Billigkeits-
Eine aktuelle Liste wird in der Kundenbeschwerdestelle des BVR geführt und
auf Anfrage zur Verfügung gestellt.
erwägungen schriftlich einen Schlichtungsvorschlag, den