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HIST Ó R I A DE S UC ES S O
Um remédio para as dores do sistema URA
Como as grandes empresas farmacêuticas lidam com as exigentes demandas de um setor altamente
regulamentado?
Pergunte a John DiBrango, Diretor de Governança e Gestão de Canais da AstraZeneca Pharmaceuticals.
Seu desafio: otimizar os sistemas URA da empresa e apresentar para o cliente uma voz consistente e
centrada na empresa.
As empresas farmacêuticas estão sujeitas a fortes regulamentações governamentais, resultando em um
alto volume de frequentes alterações em seus programas de marketing. No caso da AstraZeneca,
devemos acrescentar a isto um emaranhado e complexo sistema de URA que foi expandido ao longo do
tempo e administrado por diversos fornecedores. Qualquer mudança no sistema, mesmo as pequenas
alterações, podiam demorar até oito semanas. Neste setor altamente regulado, onde o cumprimento é
fundamental e as mudanças chegam em um fluxo incessante, esse é um período muito longo.
RESUMO
AstraZeneca
http://www.astrazeneca.com
Visão geral:
A AstraZeneca é uma
empresa biofarmacêutica
global e inovadora
especializada na descoberta, desenvolvimento,
produção e comercialização
de medicamentos vendidos
sob prescrição que marcam
a diferença no setor de
saúde.
Localização:
Londres, Inglaterra
Setor:
Biofarmacêutico
Custos crescentes
A AstraZeneca também notou que a sua solução administrada e hospedada era demasiado onerosa.
Mesmo as pequenas alterações podiam custar uma fortuna. "Podiam nos cobrar até dois mil dólares por
uma pequena mudança, o que é financeiramente inviável", disse DiBrango. Além disso, a quantidade de
chamadas resolvidas no sistema URA foi menor do que o esperado. "Consideramos que o objetivo de
uma boa URA é proporcionar um grande serviço automatizado. Por isso, se estávamos investindo dinheiro
para criar um sistema URA, queríamos que tivesse um alto grau de automatização".
Falta de uma visão integral
Depois, estava o problema dos dados. "Precisávamos de uma visão unificada dos diversos programas de
nossas seis marcas", disse DiBrango. A empresa queria obter valor dos dados capturados por meio de
seus sistemas URA, mas estavam espalhados entre os sistemas URA de diferentes fornecedores e os
diversos programas e marcas. "Embora tivéssemos muitos dados descarregados, não podíamos fazer
nada com eles. Não existia a capacidade de gerar relatórios úteis."
Genesys Cloud solucionou o problema em uma semana
Genesys Cloud substituiu as complexas, díspares e dispendiosas aplicações de URA existentes por uma
única solução corporativa de autoatendimento em nuvem. O modelo Genesys Cloud sob demanda
permite escalabilidade imediata sem os custos do sistema URA tradicional, enquanto reduz drasticamente
os custos associados com hardware, software, manutenção e pessoal.
HIS TÓ R IA DE S U C E SSO
AstraZeneca / pag 2
"Estávamos economizando uma quantidade
mínima há poucos anos.
Agora estamos economizando mais de um
milhão de dólares
anuais por marca."
John DiBrango, Diretor de
Governança e Gestão de
Canais da AstraZeneca
Pharmaceuticals.
Nos últimos anos, a AstraZeneca utilizou o Genesys Cloud em seu sistema de voz. "Sabemos que possuem
profundo conhecimento e experiência de mercado", disse DiBrango. "Implementamos o Genesys Cloud em
diversos programas, não só em nossos call centers, mas também em outros centros de atendimento com os
quais estabelecemos parcerias. Deste modo, obtemos mais integração com o que estamos fazendo".
DiBrango menciona uma longa lista de benefícios do Genesys Cloud: conhecimento do mercado, melhores
práticas reconhecidas no setor, análises integradas de BI (inteligência aplicada aos negócios), equipe de
serviços profissionais ágil e experiente, baixo custo de implementação, velocidade de implementação... e um
parceiro com vontade de atender todas e cada uma das necessidades da AstraZeneca.
"Quando fizeram uma demonstração de Genesys Cloud para nós, decidiram desenvolver todo o sistema
URA para uma de nossas marcas. Eles conseguiram realizar esta tarefa em uma semana. Tínhamos outros
fornecedores apresentando diversas propostas... a diferença foi que Genesys Cloud foi o único que realmente
conseguiu colocar a proposta em prática e pôde mostrar o sistema URA funcionando com a nossa marca."
Desde então, Genesys Cloud fez mais que implementar apenas o sistema URA para a AstraZeneca e suas
marcas. As soluções adicionais a partir da plataforma incluem SMS, clique para chamar, chat ao vivo e
aplicativos móveis.
Maior quantidade de chamadas solucionadas na URA significa
melhor experiência do cliente
Em aproximadamente dois anos, a AstraZeneca aumentou o índice de chamadas solucionadas, que passou
de 40% para 80%. Mas essas chamadas solucionadas contam apenas uma parte da história. Com o que
economizou com a instalação do Genesys Cloud, a empresa concentrou seus recursos na otimização da
experiência do cliente. Foram utilizadas pesquisas com clientes e grupos de discussão e foram realizados
testes extensos para alterar, testar e ajustar seu novo e simplificado sistema de autoatendimento de voz
automático. Os resultados das pesquisas de satisfação do cliente posteriores à chamada refletiram a
aprovação do cliente em relação ao novo sistema.
Milhões economizados por ano e por marca
Como resultado da automação das chamadas, os telefonemas atendidos por agentes foram reduzidos em
80%. "Por causa desta economia, tivemos um momento revelador. Uma redução de 80% nas chamadas
assistidas por agentes significa uma enorme economia para a nossa empresa", disse DiBrango.
As economias nos custos não terminaram com as chamadas solucionadas. O modelo de nuvem on-demand proposto por Genesys Cloud também elimina as despesas com hardware, software, manutenção e
pessoal. A exclusiva ferramenta Genesys Cloud Site Builder Toolkit permite realizar rápidas mudanças nos
sistemas de voz, e o recurso integrado de BI da MicroStrategy, empresa líder do setor, permite elaborar
relatórios detalhados e coesos sobre os sistemas de voz. E tudo isto em conjunto gera crescimento.
"Estávamos economizando uma quantidade mínima há poucos anos. Agora estamos economizando mais
de um milhão de dólares anuais por marca.", disse DiBrango.
Uma visão mais integradora
Agora que os dados estão vindo através de um único sistema, as marcas podem compartilhar as melhores práticas e é possível obter uma visão unificada de todos os programas de marketing vigentes. As
modificações necessárias não são realizadas por um fornecedor externo. "Agora podemos realizar
modificações em tempo real que antes costumavam levar de quatro a oito semanas", disse DiBrango.
“Tudo está funcionando bem em todas as marcas, não só em uma marca. O que queremos de nosso
parceiro de sistemas URA é melhorar o nosso ROI, proporcionar experiências positivas para nossos
clientes e otimizar a nossa automação. Esses são os nossos três principais pontos e também as razões
pelas quais optamos por Genesys Cloud. Conseguiram provar a sua eficiência através do sistema URA",
concluiu DiBrango.
Telefone para contato internacional:
A Genesys é líder no mercado de soluções omnichannel para contact centers e gestão da experiência do cliente (CX) na
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nuvem e nas instalações da empresa. Ajudamos as empresas de todos os tamanhos a gerar uma incrível CX e importantes
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pontos de contato, canais e interações, transformando cada cliente num defensor da marca. Mais de 4.500 clientes em 80
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