CS - Insurance Corporation of British Columbia (ICBC)_PT

HIST Ó RI A DE S UC ES S O
Como parte de sua estratégia centrada
no cliente, a ICBC desenvolve um contact
center de última geração
Para a companhia seguradora canadense ICBC, o processo para transformar a
experiência do cliente começa no contact center. Como parte de uma nova
iniciativa estratégica para a empresa, a ICBC decidiu criar um contact center
flexível e moderno baseado nas soluções da Genesys. Com as novas
aplicações e a infraestrutura de atendimento, a ICBC poderá operar de forma
mais eficiente imediatamente e poderá proporcionar suporte às iniciativas
futuras para melhorar o engagement do cliente e a percepção da marca.
RESUMO
Insurance Corporation
of British Columbia
http://www.icbc.com
Setor: Seguros
Receita: Mais de 3,7 bilhões
de dólares canadenses
Quantidade de funcionários:
Mais de 5.000
Quantidade de agentes:
Mais de 800
Quantidade de interações
de clientes: 4 milhões
de chamadas por ano
A Insurance Corporation of British Columbia (ICBC), controlada pelo Estado
desde a década de 1970, é o único fornecedor de seguros básicos e obrigatórios para automóveis na província canadense de British Columbia e também
concorre no mercado aberto de coberturas opcionais. Os vinte e seis contact
centers da empresa lidam com todo tipo de operações, desde pedidos de
seguros até registros de automóveis, carteiras de motorista e licenciamento
de veículos para os habitantes de British Columbia.
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DESAFIOS
• Iniciativa de transformação
corporativa implementando
uma estratégia centrada no
cliente para se preparar para
o futuro crescimento
• Substituir a antiga, personalizada e inflexível infraestrutura de contact center
• A solução de relatórios de
propriedade exclusiva
impedia a visibilidade dos
indicadores do contact
center
• O roteamento baseado na
localização limitava o número
de agentes disponíveis para
proporcionar um ótimo
atendimento aos clientes
A ICBC não vê a sua posição no mercado da
cobertura obrigatória nem no mercado aberto
como um fato consumado. A empresa quer
conquistar a confiança e a fidelização dos
clientes administrando cuidadosamente a
forma como o público percebe sua marca e
seus serviços. Para isto, a ICBC realizou uma
importante transformação corporativa com
dois objetivos como pilares fundamentais:
melhorar a experiência dos clientes e superar
suas expectativas.
A experiência do cliente começa
no contact center
Para implementar esta estratégia centrada no
cliente, a empresa precisava começar com
seus contact centers, que estão na linha de
frente das interações com os clientes. O
objetivo principal foi o de investir em sistemas
e processos simplificados e economicamente
eficazes que otimizassem a experiência do
cliente da forma mais eficiente possível e
substituir tecnologias inflexíveis e ultrapassadas que já não podiam proporcionar suporte
ao crescimento futuro.
Como cliente de longa data, a ICBC voltou a
escolher a Genesys para implementar a sua
nova infraestrutura de contact center e
embarcou-se em um novo projeto que
denominaram "GUPP" ou Genesys Upgrade
Project. Jinger Jutla, Gerente Sênior de
Soluções Corporativas da ICBC, afirma:
"Queremos investir em um sistema que
possa acompanhar o modelo de negócio da
companhia no futuro. Este projeto é a base
que proporcionará suporte a todos os processos voltados para o cliente durante muitos
anos."
Com este projeto, a ICBC queria atualizar toda
a sua plataforma de contact center com SIP
(protocolo de iniciação de sessão) e substituir tudo: desde o software de contact center
antigo até o equipamento de telefonia e o
sistema operacional da plataforma cliente,
com uma solução de última geração flexível e
adaptável, sem necessidade de personalização. Embora esta importante atualização
tenha abarcado muitos sistemas, tal como o
software do contact center, as soluções da
Genesys eram a base de tudo.
Além disso, a ICBC decidiu substituir sua
antiga solução de relatórios de propriedade
exclusiva e desenvolvida sob medida, implementando uma nova solução com capacidade
de análise preditiva que permitisse o planejamento da carga de chamadas futura e a
elaboração de relatórios sobre o desempenho
da empresa.
Plataforma flexível para
proporcionar um ótimo
atendimento ao cliente
A ICBC trabalhou com a Aria Solutions,
parceira da Genesys, para implementar este
importante projeto de modernização de seu
contact center. A Aria Solutions atualizou o
sistema da ICBC com o software mais
avançado da Genesys: Genesys SIP com
suporte VoIP, Genesys Gplus Adapter para
Aspect eWFM e Genesys Interactive Insights
e Info Mart para elaboração de relatórios e
análises.
A Genesys conta com uma plataforma
escalável e baseada em SIP com recursos
completos para que a ICBC tenha a flexibilidade que necessita para proporcionar atendimento proativo através de outros canais. A
Aria trabalhou com a ICBC para coordenar as
responsabilidades de design, desenvolvimento, testes, documentação, transferência de
conhecimentos e gestão do projeto. A Aria
proporcionou suporte de manutenção e
monitoramento do sistema da Genesys
durante as 24 horas, nos 7 dias da semana.
A nova solução da Genesys funciona com
CIMplicity™ Web Desktop da Aria (recentemente adicionado ao Genesys Professional
Services Asset Program). É uma área de
trabalho multimídia para os agentes, com
recursos completos e baseada na web. A
ICBC utiliza o Web Desktop com Microsoft
Internet Explorer 8 para dispor de aplicações
para os agentes mais eficientes e prontas
para o futuro. A ICBC descobriu que o tempo
de treinamento para essa aplicação caiu de
até duas semanas (utilizando o aplicativo
anterior) para apenas dois dias. E a empresa
economiza em custos, já que a nova aplicação
ocupa menos espaço.
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“O projeto GUPP nos proporcionou um excelente posicionamento para o futuro. A empresa como um todo foi beneficiada pela capacidade de entender melhor os clientes e as suas
diversas necessidades e pelo empoderamento da nossa força
de trabalho para proporcionar suporte proativo e a melhor
experiência possível."
JINGER JUTLA
GERENTE SÊNIOR DE SOLUÇÕES CORPORATIVAS
ICBC
Este projeto de atualização interessou a todos os envolvidos com o atendimento ao cliente. A
equipe da ICBC realizou uma atualização gradual, treinando cada grupo cuidadosamente antes de
completar a mudança, o que gerou uma transição sem complicações. Jutla continua: "Não tivemos
períodos de inatividade desde o primeiro mês a partir da conclusão do projeto".
Embora a nova infraestrutura tenha sido projetada para proporcionar suporte ao crescimento futuro,
já está gerando impacto sobre a eficiência da ICBC: melhorou o roteamento de contatos e proporciona informação valiosa graças à sua capacidade de análise e relatórios históricos e em tempo real.
Como não existem mais códigos personalizados e complexos, as operações são menos onerosas e
mais adaptáveis.
O roteamento baseado nas habilidades aumenta a satisfação
do cliente
Um benefício imediato da nova plataforma é a capacidade de encaminhar as chamadas para os
agentes com base em suas habilidades e não na sua localização geográfica. Com a antiga infraestrutura de contact center baseada no PBX, as chamadas entravam em centros regionais específicos.
Agora, a ICBC pode encaminhar as interações para os melhores agentes disponíveis e com as
melhores habilidades para atendê-las, independentemente de sua localização geográfica. Por
exemplo, se uma grave situação climática local afeta um contact center, o software da Genesys
dispõe da capacidade de rotear as chamadas para os agentes disponíveis em outras localizações,
proporcionando um melhor atendimento global.
Jutla comenta: "Não estar mais presos a um único local físico realmente faz uma enorme diferença.
Podemos ter três agentes com um conjunto específico de habilidades em um único local, mas
outros quinze agentes com habilidades similares disponíveis e distribuídos ao longo da província.
Poder rotear as chamadas para qualquer agente disponível na província reduz os tempos de espera
na fila. Desde a implementação do GUPP, os clientes estão tendo uma experiência sem interrupções porque a eficiência melhorou. A resposta dos clientes externos é que estão mais felizes
porque as chamadas e os tempos de espera são muito mais curtos e a resolução de problemas é
muito mais rápida."
Mais conhecimento e visibilidade para otimizar o atendimento
ao cliente
Com a utilização de Genesys Interactive Insights e Info Mart, a nova infraestrutura de relatórios
permite que a ICBC obtenha uma visão integral da experiência do cliente através dos relatórios
históricos e em tempo real.
A capacidade de monitorar a experiência do cliente durante o dia permite realizar um seguimento
em tempo real das interações para proporcionar um atendimento superior ao cliente. Os relatórios
históricos permitem que a ICBC realize análises preditivas para gerenciar riscos, otimizar os tempos
de processamento das chamadas, reduzir os tempos de espera, entender como os SLAs podem
ser afetados e alinhar os recursos humanos com o volume de chamadas esperado.
SOLUÇÕES
• Genesys CIM Platform
• Genesys SIP
• Genesys Interactive Insights
and Genesys Info Mart
• Genesys Gplus Adapter for
Aspect eWFM
• Aria CIMplicity Web Desktop
BENEFÍCIOS
• Mais flexibilidade de roteamento:
roteamento para agentes com base
nas habilidades, independentemente
da localização
• Contact center moderno, configurável e baseado em padrões, com
tecnologia inovadora
• Sem códigos personalizados, com
menos custos e mais adaptabilidade
• Visibilidade em tempo real da
experiência do cliente através de
relatórios e análises configuráveis
• Acesso mais rápido e simplificado a
indicadores, estatísticas e tendências
históricas do contact center
• Incremento da satisfação do cliente
graças a tempos de espera e de
chamada mais curtos e resolução
mais rápida dos problemas
• Base sólida para a instalação de
novos canais, autoatendimento e
iniciativas de engagement do cliente
HIS TÓ R IA DE S U C E SSO
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A ICBC utiliza vários dos relatórios predefinidos disponíveis em Genesys Interactive Insights e tem
aproveitado sua capacidade de gerar novos relatórios para determinadas necessidades específicas. De
acordo com Jutla: "Nosso negócio também vai mudar nos próximos anos; portanto, é muito importante
dispor de um acesso mais rápido à informação para melhorar o desempenho. Para a nossa organização,
a maior vantagem é contar com a opção de elaborar e modificar facilmente nossos próprios relatórios
para os usuários finais, e os comentários têm sido excelentes. Já estamos terminando os relatórios muito
mais rápido do que esperávamos e com indicadores que não tínhamos antes.
Um futuro brilhante
Com a nova infraestrutura de contact center instalada, a ICBC agora possui a base que necessitava para
transformar o seu negócio.
Jutla conclui: “O projeto GUPP nos proporcionou um excelente posicionamento para o futuro. Ter um
contact center moderno é uma mudança significativa do ponto de vista empresarial, bem como da
perspectiva tecnológica. A equipe de TI está feliz com a atualização da tecnologia de base, porque será
mais fácil de manter e adaptar ao longo do tempo. A empresa como um todo foi beneficiada pela
capacidade de entender melhor os clientes e as suas diversas necessidades e pelo empoderamento da
nossa força de trabalho para proporcionar suporte proativo e a melhor experiência possível."
Olhando para o futuro, Jutla diz que a ICBC deveria considerar a utilização de outras soluções da
Genesys para diferentes tipos de recursos, incluindo adicionar canais como chat, autoatendimento na
web e e-mail para oferecer aos clientes a possibilidade de escolher como interagir com a empresa
mantendo uma conversação consistente ao longo de todos os canais.
PARCEIRO
A Aria Solutions fornece aplicativos unificados de atendimento ao cliente para contact centers e back
offices. Os aplicativos da Aria estão baseados na integração de Genesys com Salesforce, fornecedores
líderes de plataformas para o mercado de atendimento ao cliente. A Aria oferece soluções completas,
incluindo serviços de consultoria, produtos, serviços profissionais e suporte técnico. A Aria Solutions é um
Genesys Gold Partner, Reseller (revendedor) e OEM Developer (desenvolvedor OEM).
www.ariasolutions.com
Sede corporativa
Genesys
2001 Junipero Serra Blvd.
Daly City, CA 94014
EUA
Telefone para contato
internacional:
Tel: +1 650 466 1100
Fax: +1 650 466 1260
www.genesys.com
Sobre a Genesys
A Genesys, criadora da Customer Experience Platform número 1 do mundo, empodera as organizações para que criem
experiências omnichannel e relacionamentos excepcionais com os clientes em todas as suas jornadas. Há mais de 25 anos,
tudo o que fazemos gira em torno do cliente, e acreditamos que se o engagement é excepcional, os resultados do negócio
serão excepcionais. Com mais de 4.700 clientes em 120 países, a Genesys orquestra 25 bilhões de interações por ano na
nuvem e nas instalações da empresa. Para obter mais informação, visite www.genesys.com/pt.
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logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys. Todos os demais nomes de empresas e logotipos podem ser marcas
comerciais ou marcas comerciais registradas das respectivas empresas.