leia a história do cliente

HIST Ó R I A DE S UC ES S O
RESUMO
UPMC Health Plan
http://www.upmhealthplan.com
Setor: Seguros de saúde
Serviços
Localização: Pittsburgh, PA
DESAFIOS
• O segmento de clientes que
gerava 25% dos negócios
estava utilizando 45% dos
recursos.
• Diferenciar-se no complexo
mercado de serviços de saúde.
• Contatar proativamente os
membros que talvez não
estejam recebendo a prestação
ou os serviços que necessitam.
• Fornecer orientações às pessoas
idosas que estão doentes sobre
o complexo sistema de saúde.
• Substituir a administração
rudimentar baseada em
planilhas de cálculo.
SOLUÇÕES
• Genesys Customer
Experience Platform
• Genesys Inbound Engagement
• Genesys Outbound Engagement
• Genesys Self-Service IVR
• Genesys Digital Engagement
• Genesys Omnichannel Desktop
• Genesys Analytics
University of Pittsburgh Medical Center Health
Plan proporciona uma experiência personalizada
e de alta tecnologia a seus pacientes
UPMC Health Plan é a segunda maior seguradora de saúde do oeste da Pensilvânia e uma das
empresas do setor de saúde com maior crescimento a nível nacional. Pertence ao University of
Pittsburgh Medical Center (UPMC), uma empresa global de serviços de saúde composta por 22
hospitais e uma rede de centros de saúde localizados no oeste da Pensilvânia e no resto do
mundo.
UPMC Health Plan oferece uma gama completa de produtos, incluindo seguros de saúde para
grupos e para crianças, Medicare, cobertura odontológica, oftalmológica e indenização por acidentes de trabalho para mais de 2,2 milhões de segurados. O compromisso integral da organização
com a experiência do cliente é visto como um grande diferencial no mercado de seguros de saúde.
Mais de 240 agentes em seis call centers diferentes cumprem esta meta, proporcionando suporte
omnichannel através de chamadas telefônicas de entrada e de saída (com marcador preditivo e
URA automatizada), chat e e-mail para os membros da UPMC Health Plan.
"Simplesmente, a nossa principal motivação é o atendimento", diz Mary Beth Jenkins, vice-presidente e diretora de operações da UPMC Health Plan. As responsabilidades de Mary Beth Jenkins
na UPMC Health Plan incluem supervisão de reclamações, afiliações, atendimento ao cliente e
desempenho organizacional geral. Ela é reconhecida nacionalmente como especialista em excelência no atendimento e otimização de reclamações.
"Consideramos que devemos proporcionar um atendimento superior a todos os nossos clientes e
outras partes interessadas. Podemos fazê-lo graças aos nossos representantes de atendimento ao
cliente altamente qualificados e comprometidos, à excelência dos processos e à tecnologia mais
adequada para apoiar a nossa abordagem", diz Jenkins. "A Genesys é o fator essencial que nos
ajuda a ser mais sofisticados em nossas interações com os clientes e a alcançar a nossa meta de
estabelecer conversações proativas inbound e outbound com nossos membros em todos os
canais. Estamos utilizando a tecnologia da Genesys para que nos ajude a refinar o atendimento e a
compreender a voz do cliente."
HIS TÓ R IA DE S U C E SSO
UPMC Health Plan / pag 2
"Estamos utilizando a tecnologia da Genesys para que nos ajude
a refinar o atendimento e a compreender a voz do cliente."
Mary Beth Jenkins, Chief Operating Officer
UPMC Health Plan
O Programa Concierge (assistente pessoal) para pessoas idosas
proporciona um excelente atendimento proativo e personalizado
Kurt Rutherford, supervisor de contact centers da UPMC compartilha a opinião de Jenkins.
"Estamos muito entusiasmados com o engagement dos membros. Uma das estratégias
mais inovadoras de atendimento ao cliente na UPMC é nosso Programa Concierge, um
assistente pessoal para os membros de Medicare Advantage", diz Rutherford. Os pacientes
idosos e membros com deficiências cognitivas muitas vezes precisam de ajuda para
navegar no frequentemente complexo mundo dos serviços, cobertura, prescrições médicas
e custos dos planos de Medicare. O programa combina pessoas, processos e tecnologia
para cumprir o objetivo da UPMC de proporcionar um excelente atendimento ao cliente,
porque conecta cada membro com a pessoa certa e que dispõe das informações que
necessita.
A cada membro do programa UPMC for Life Medicare Advantage é designado um assistente pessoal para quem são automaticamente encaminhadas as chamadas. Estes assistentes também se conectam proativamente com os membros, desejando-lhes feliz aniversário,
conversando sobre problemas no serviço de saúde, auxiliando no agendamento de consultas médicas, notificando-os de alterações nos benefícios e informando de forma proativa
sobre diferentes benefícios, como a disponibilidade de exames para detecção de glaucoma
ou vacinas contra a gripe. Um membro pode ligar, por exemplo, para obter informações
sobre cirurgia de cataratas e ser informado pelo agente de que também tem direito a um
par de óculos de grau gratuitamente após o procedimento. "Na maioria das vezes, esses
pacientes não sabem que com a cirurgia têm direito ao benefício dos óculos gratuitamente", diz Korey Luciow, coordenador de atendimento ao cliente da UPMC.
Estas chamadas de saída geram excelentes resultados, porque aumentam a satisfação dos
membros e incrementam a eficiência da empresa. Jenkins comenta: "No primeiro ano de
execução do programa, como aumentamos nossas chamadas de saída, as chamadas de
entrada diminuíram quase na mesma proporção. As chamadas de saída custam quase a
mesma coisa que as de entrada, mas a vantagem é que estão nos ajudando a proporcionar
uma melhor prestação aos nossos membros."
RESULTADOS
• Eficiência operacional para
atender a diferentes segmentos
de clientes
• Relatórios diários, semanais e
mensais com as informações
necessárias para tomar decisões
mais inteligentes
• Experiência do cliente proativa e
de alto valor
• Comentários e opiniões instantâ-
neas dos clientes para melhorar o
desenvolvimento e o treinamento
dos agentes
• Estratégias de roteamento
flexíveis para conectar os membros com o recurso humano certo
• Informação do contact center em
tempo real para obter mais
agilidade no dia a dia
• Resolução de problemas no prazo
de 20 a 30 minutos
• 96% de satisfação em todos os
canais
• 95% de agentes familiarizados
com todos os canais
• 96% de resolução no primeiro
contato
• 93% de satisfação no
canal de chat
• 93% de agentes familiarizados
com o canal de chat
• 92% de resolução no primeiro
contato por chat
Nossa paixão por um atendimento proativo impacta positivamente na vida e nas experiências dos clientes
Anne Palmerine, vice-presidente associada de Serviços de Engagement e Afiliações da
UPMC, oferece exemplos reais do impacto positivo do engagement proativo. Ela contou
que há pouco tempo um membro chamou para fazer uma pergunta geral sobre a sua
cobertura. Enquanto o agente fazia o atendimento, percebeu que a paciente estava no
período de realizar sua mamografia anual.
HIS TÓ R IA DE S U C E SSO
UPMC Health Plan / pag 3
"Em todos os níveis da nossa organização, fica claro que somos
uma empresa focada no atendimento. Estamos comprometidos
com oferecer a melhor experiência do cliente do setor, e a
Genesys é um fator essencial para ajudar a garantir o sucesso
em cada passo do caminho."
Mary Beth Jenkins, Chief Operating Officer
UPMC Health Plan
Então, depois de responder às suas perguntas, o agende lembrou-lhe que estava na época
de seu exame e se ofereceu para agendá-lo, o que a paciente aceitou com satisfação.
Depois disso, a paciente recebeu um e-mail com a confirmação da data e do horário da sua
mamografia, junto com informações sobre a importância da realização do exame anual.
"Acontece que esta paciente apresentava os primeiros sinais de um câncer de mama que
teriam passado desapercebidos se não tivesse realizado este exame a tempo. Por causa
deste lembrete, o câncer foi detectado em um estágio inicial, o que terminou salvando a
sua vida."
Resolução no primeiro contato: UPMC utiliza chats internamente
e com seus clientes para resolver problemas em tempo real
Palmerine deu outro exemplo sobre a capacidade da UPMC para avaliar e resolver rapidamente as necessidades dos clientes, muitas vezes em tempo real, envolvendo o uso do chat
entre os diferentes departamentos da empresa. Por causa de um erro, uma mulher teve um
pedido de medicação para seu filho doente negado. A mãe ligou para o centro de atendimento da UPMC enquanto estava na farmácia e o agente que a atendeu imediatamente ativou o
Genesys Chat para comunicar-se internamente com um agente do departamento de
afiliações, que rapidamente forneceu uma resposta.
Durante a sessão de chat entre os departamentos, o agente de afiliações identificou o erro e
em seguida atualizou o registro desta pessoa. Quase imediatamente, o farmacêutico recebeu
a autorização da UPMC, e a mãe, aliviada, recebeu o medicamento tão necessário para o seu
filho. O que antes teria demorado dias para ser resolvido, agora levou apenas alguns momentos. Isto ajudou a tranquilizar uma mãe preocupada que pôde receber o medicamento
necessário para seu filho doente.
O uso do chat internamente entre os departamentos da UPMC evoluiu: agora os membros,
após realizar o login no site, podem conversar ao vivo por chat com um assistente pessoal. O
sistema da Genesys identifica a linha do negócio na qual o membro está afiliado e faz o
roteamento da comunicação ao grupo de assistentes específico para responder às perguntas e
resolver seus problemas. Os membros da UPMC Health Plan podem acessar um chat ao vivo
com um assistente através de um site seguro e confidencial e com total privacidade em casa
ou no trabalho. O assistente pode responder às perguntas sobre serviços de saúde, benefícios
e coberturas. Após o chat, o membro pode obter uma cópia da conversação inteira para
consultá-la de acordo com sua necessidade. A tecnologia Genesys Chat permitiu que a UPMC
Health Plan proporcionasse um alto nível de atendimento para seus membros e levasse o
conceito de resolução no primeiro contato a uma nova categoria. Os comentários e as opiniões
dos membros sobre Genesys Chat são excelentes e, com a ferramenta Genesys Survey Tool,
as melhorias continuam, resultando em 96 por cento de resoluções no primeiro contato
através de qualquer canal, de acordo com as pesquisas. Ao aproveitar essas funcionalidades
internamente e com o membros, conseguimos colocar o foco no conceito de resolução no
primeiro contato em toda a organização.
HIS TÓ R IA DE S U C E S SO
UPMC Health Plan / pag 4
"Quando um membro não está satisfeito, sei exatamente qual é
o número de telefone que está registrado, que agente atendeu
este membro, os detalhes da pesquisa, como por exemplo, seus
comentários e opiniões, inclusive posso escutar a conversação."
Anne Palmerine, AVP of Customer Engagement and Enrollment Services
UPMC Health Plan
Os relatórios e as análises permitem ter visibilidade em
tempo real para tomar decisões eficazes
Com Genesys CCPulse, a UPMC pode determinar em tempo real que ações devem ser
realizadas a nível individual e da equipe para designar e treinar os recursos humanos para
cumprir os SLAs de forma eficaz. Por exemplo, podem observar e monitorar a quantidade
de transferências realizadas, quantas recomendações e encaminhamentos foram feitos
para os gerentes, quantas consultas foram agendadas pelos assistentes pessoais, quem
são os agentes com melhor desempenho em comparação com toda a equipe e assim por
diante. Para permitir tomar decisões mais eficazes, estes indicadores são controlados de
forma semanal e/ou mensal. "O que observo diariamente é o Genesys CCPulse", explica
o supervisor Rutherford. "Esta aplicação me proporciona excelentes informações sobre o
que a minha equipe está fazendo, em que estado se encontram os funcionários em cada
momento, que tipo de chamada ou interação estão realizando e quanto tempo estão
dedicando a uma interação específica. Eu sei quantas chamadas de entrada foram atendidas de forma diária, semanal ou mensal, quantas chamadas de saída foram realizadas e
qual foi o tempo médio de espera. Por exemplo, no ano passado 29 por cento do volume
total de chamadas foi de saída e 71 por cento de entrada. Além do mais, o Genesys
Outbound garante que tenhamos visibilidade e estatísticas em tempo real, ajudando na
criação de campanhas pontuais e na gestão do trabalho do dia a dia, porque agora
podemos monitorar situações que mudam ao longo do dia e das horas."
Além disso, os relatórios e as pesquisas pós-interação fornecem à UPMC a informação que
necessita para responder às necessidades dos clientes e, quando necessário, realizar
melhorias. Em relatórios mensais recentes, a satisfação global em todos os canais foi de 96
por cento, o conhecimento dos agentes sobre todos os canais foi de 95 por cento e a
resolução no primeiro contato foi de 96 por cento. "Nossos clientes determinam se
estamos fazendo as coisas bem ou não", diz Palmerine. Adicionar a opção de chat foi uma
boa decisão e os clientes ficaram satisfeitos. Em relação ao chat, os últimos relatórios
mensais de 2015 mostraram que a satisfação com este canal foi de 93 por cento, o
conhecimento dos agentes sobre o chat foi de 93 por cento e a resolução no primeiro
contato de chat foi de 92 por cento.
"Genesys Analytcs proporciona um alto nível de visibilidade do serviço de atendimento ao
cliente em tempo real", acrescenta Palmerine. "A nossa maior vitória foi com a ferramenta
de pesquisa. Quando um membro não está satisfeito, sei exatamente qual é o número de
telefone que está registrado, que agente atendeu este membro, os detalhes da pesquisa,
como por exemplo, seus comentários e opiniões, inclusive posso escutar a conversação."
"Se um membro afirma que seu problema não foi resolvido, eu recebo um e-mail imediatamente. Essa equipe é responsável por ler os comentários, escutar as chamadas desse
HIS TÓR IA DE S U C E S SO
UPMC Health Plan / pag 5
"Nosso compromisso é oferecer a melhor experiência do cliente
do setor, e a Genesys é um fator essencial para ajudar a garantir o sucesso em cada passo do caminho."
Mary Beth Jenkins, Chief Operating Officer
UPMC Health Plan
mesmo dia, determinar o que funcionou mal e o que acontecerá a seguir. Depois, o
supervisor ou agente entra em contacto com essa pessoa dentro dos 20 ou 30 minutos
para resolver o problema. Isso surpreende positivamente os nossos membros e gera um
grande impacto na sua experiência como cliente, e tudo isso graças a esta ferramenta",
comenta Palmerine.
As ferramentas de análise da Genesys também permitem que a UPMC identifique em
tempo real problemas que muitas vezes podem complicar o processo de pagamento.
"Ontem mesmo encontrei um problema porque a nossa equipe de atendimento estava
utilizando um código (conta de despesas flexíveis) que não permitia encaminhar as
interações de um cliente a nenhum lugar", comenta Palmerine. "Conseguimos modificar o
código deste cliente e resolver o problema imediatamente."
Como supervisor, Rutherford tem observado os benefícios das soluções da Genesys na
produtividade. "O chat nos tornou mais produtivos... Provavelmente, não teríamos a
capacidade de administrar parte do nosso crescimento se não dispuséssemos de algumas
destas novas ferramentas", diz Rutherford, que anuncia a próxima integração do canal
social na UPMC. "Em breve, incorporaremos outros canais, como aplicativos para dispositivos móveis, chat externo, Facebook e Twitter, porque são outras formas de contato com
nossos clientes, outro modo de interagir com eles. A tecnologia chegou para ficar. E
estamos decididos a mantê-la e a utilizá-la."
E continuou: "A história da UPMC é uma história de tecnologia, mas do nosso ponto de
vista é uma história de relacionamento humano, do que acontece entre as pessoas
quando utilizam a tecnologia como meio para facilitar a prestação de serviços. Quando
falamos com as pessoas que contratam os nossos planos ou que decidem permanecer
conosco, uma das principais coisas que sempre escutamos é que nos escolhem por causa
da qualidade de nosso atendimento. Creio que eles percebem e valorizam o aspecto
humano da UPMC."
"Em todos os níveis da nossa organização, fica claro que somos uma empresa focada no
atendimento. Nosso compromisso é oferecer a melhor experiência do cliente do setor, e a
Genesys é um fator essencial para ajudar a garantir o sucesso em cada passo do caminho", conclui Jenkins.
Sobre a Genesys
A Genesys é líder no mercado de
soluções omnichannel para contact
centers e gestão da experiência do
cliente (CX) na nuvem e nas
instalações da empresa. Ajudamos as
empresas de todos os tamanhos a gerar
uma incrível CX e importantes negócios.
A Customer Experience Platform da
Genesys habilita ótimas jornadas dos
clientes de forma consistente em todos
os pontos de contato, canais e
interações, transformando cada cliente
num defensor da marca. Mais de 4.500
clientes em 80 países confiam na
Genesys para orquestrar mais de 100
milhões de interações digitais e de voz
todos os dias.
Visite-nos em www.genesys.com/pt ou
ligue para (11) 4950-8500.
Sede Corporativa 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA 94014 EUA
Tel: +1 650 466 1100 | Fax: +1 650 466 1260 | www.genesys.com
Copyright ©2015 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA 94014 EUA
Todos os direitos reservados. Genesys e o logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys. Todos os
demais nomes de empresas e logotipos podem ser marcas comerciais ou marcas comerciais registradas das
respectivas empresas.