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SUCC ES S S TORY
Entel Contact Center
www.entel.cl
Entel Call Center opera internacionalmente com 4 contact
centers no Chile e 2 no Peru,
com 5.000 funcionários em
ambos os países.
Entel CC é uma divisão da Entel, um fornecedor integrado de telecomunicações e serviços de
TI para os mercados de Pessoas, Empresas e Corporações. Além disso, oferece serviços de
locação da rede a atacadistas. Opera no Chile, com uma posição de liderança no setor, e no
Peru, através de suas subsidiárias Americatel Peru e Servicios de Call Center del Peru. Em
ambos os países a Companhia oferece serviços de call center, contato remoto e suporte
técnico.
A missão de Entel Call Center é fornecer uma solução rápida e precisa aos usuários finais para
alcançar um elevado nível de satisfação. Sua visão é ser o melhor call center em inovação,
produtividade e qualidade de serviço, tanto para seus clientes como para os usuários finais.
Entel CC opera internacionalmente com 4 centros no Chile e 2 no Peru, construídos e
habilitados de acordo com os mais altos padrões internacionais para contact centers nos
aspectos relacionados com segurança, conforto, iluminação e climatização, necessários para
garantir um bom ambiente de trabalho para seus 5.000 funcionários nos dois países.
SUCC ES S S TORY
Entel Contact Center / página 2
“Com a aquisição de SIP e a integração das redes sociais aos
múltiplos canais, a estratégia foi parar de pensar em CHAMADAS
e começar a falar de INTERAÇÕES. Com o Info Mart
conseguimos aumentar o faturamento em 10% graças à
integração dos dados, o que antes não era possível devido à
falta de uma ferramenta para identificar todas as interações que
passam através de CTI.”
GUILLERMO RIVERA
GERENTE DE DESENVOLVIMENTO E TECNOLOGIA
Problema inicial
Entel CC queria incorporar uma solução de contact center de primeira classe em todas as linhas
de negócios e necessitava que essa solução estivesse incluída nas suas instalações para que os
custos fossem equilibrados. Por outro lado, a implementação dos novos sistemas deveria
permitir à empresa atingir um crescimento quantitativo e qualitativo.
Com a incorporação da nova tecnologia, a Entel CC deveria assegurar uma alta disponibilidade e
flexibilidade dos sistemas com uma decisão importante: continuar aumentando o volume de
seus negócios com um custo tecnológico muito elevado ou implementar outro tipo de
tecnologia que possibilitasse uma economia de custos com melhores rendimentos.
Cenário – Escolha da Genesys
A Entel CC avaliou diferentes alternativas, mas a análise preliminar da situação e das exigências
da empresa e a proposta orientada a atender as nossas necessidades específicas de
escalabilidade, custo razoável e alta disponibilidade do software de call center inclinaram a nossa
decisão para a Genesys.
Outros aspectos que definiram a escolha foram a base instalada da Genesys e a organização
real para apoiar a operação na América Latina.
SUC C ES S S TORY
Entel Contact Center / página 3
“Como resultado da evolução tecnológica, o mercado não
suporta mais quedas do sistema. Com o SIP Server, a Entel CC
oferece hoje a seus clientes um serviço contínuo, sem quedas,
com alta disponibilidade e grande flexibilidade. Além disso,
obtivemos uma economia de mais de 30% na aquisição de
hardware.”
GUILLERMO RIVERA
GERENTE DE DESENVOLVIMENTO E TECNOLOGIA
A solução da Genesys
A solução da Genesys adquirida pela Entel CC foi o Virtual Call Center e SIP Phone Software.
Este é o software de call center virtual da Genesys que fornece poderosa virtualização,
infraestrutura simplificada e uma experiência inovadora para conversações com o cliente
sobre múltiplos canais.
A solução Virtual Call Center e SIP da Genesys simplifica a infraestrutura dos contact centers
sem a necessidade de um PBX. Reduz as despesas administrativas gerais ao mínimo e
permite adicionar mais recursos durante as horas de maior atividade, gerando um conjunto
único de recursos virtuais em toda a empresa para atender à demanda. Também permite a
utilização de aplicativos de atendimento ao cliente, tais como presença, mensagens
instantâneas, voz e vídeo para proporcionar amplos níveis de inovação ao atendimento.
Os benefícios da solução Virtual Call Center e SIP da Genesys são:
•
Fornece uma solução única para simplificar a gestão de operação e a manutenção.
•
Simplifica a infraestrutura dos contact centers para obter significativas economias
de custos e elimina os PBX e ACD legados.
•
Utiliza os funcionários em todos os escritórios da empresa, filiais ou locais remotos
através de uma solução de virtualização.
•
Aproveita os múltiplos canais de comunicação, incluindo voz, vídeo, mensagens
instantâneas, chat e flash.
•
Permite a migração para um ambiente baseado em IP, sem a necessidade de
eliminações, substituições ou interrupções das operações de atendimento.
•
Suporta 99,999% de disponibilidade para uma operação confiável e robusta,
incluindo a recuperação rápida de desastres e a continuidade dos negócios.
•
Elimina a necessidade de espaço físico para as operações com agentes remotos.
S UC C E S S S T O R Y
Entel Contact Center / página 4
Implementação
O call center da Entel iniciou sua operação com um PBX fornecido pela Avaya, com o qual
implantou aproximadamente 1.000 postos e 2.000 agentes de atendimento.
Quando avançamos na consolidação do negócio, foram definidos os objetivos, alcances,
desenvolvimentos a realizar e um mapa para orientar os posteriores desenvolvimentos e foi
iniciada a fase do projeto, durante a qual foi planejado como seriam cumpridos esses objetivos
e quem estaria envolvido nessas atividades.
Começou a implementação gradual da solução SIP Server da Genesys para proporcionar novos
recursos e âmbitos de operação à Entel CC.
Com as responsabilidades assumidas e o conhecimento das atividades, das datas de execução
e do tempo de desenvolvimento, foi realmente iniciada a implementação do projeto. À medida
que as funcionalidades eram desenvolvidas, também eram testadas. Depois de concluídas,
foram submetidas a testes integrais antes de chegar à produção.
O projeto inicial teve uma duração de 6 meses na sua primeira fase, desde as suas definições
estratégicas e funcionais até a sua aceitação na produção.
A Entel CC percorreu um longo caminho junto com a Genesys. Este processo de melhoria
contínua começou em 2008 e continua até hoje com novos serviços já operacionais, como
chat e redes sociais.
Resultados e Benefícios
O projeto inicial fez com que a Entel CC obtivesse uma melhoria de 25% nas operações
graças à disponibilidade de Genesys SIP.
A nova infraestrutura tecnológica permitiu à Entel CC transformar o seu call center em um
contact center e ampliar a gama de produtos e serviços oferecidos, uma oferta de valor
adicionado que agora representa a empresa no mercado.
Hoje na Entel CC é possível instalar 100 novos agentes em duas semanas e a operação conta
com mais de 2.600 postos, dos quais 1.900 funcionam através do SIP Server.
Em breve, a Entel CC, apoiada pela tecnologia da Genesys, incorporará soluções de Big Data
para seus contact centers.
Genesys Brazil
Av. das Nações Unidas,
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Brooklin Novo
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T: +55 4950-8500
www.genesys.com/pt
A Genesys é líder mundial em soluções multicanal para contact center e gestão da experiência do cliente. Com mais de 4.500 clientes
em 80 países, a Genesys gerencia diariamente mais de 100 milhões de interações do contact center para o back office, ajudando
as empresas a fornecerem um serviço rápido, simples e uma experiência do cliente altamente personalizada em múltiplos canais.
Os softwares Genesys também priorizam fluxos de trabalho vindos de qualquer interação do cliente para o back office,
processos internos ou aplicativos de negócios, otimizando o desempenho e melhorando a satisfação do cliente.
Para mais informações, visite-nos em www.genesys.com/pt.
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