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SUCC ES S S TORY
Falabella
www.falabella.com
A Falabella, que começou em 1889 no Chile, é uma das maiores e mais consolidadas
empresas da América Latina. Desenvolve sua atividade comercial através de várias áreas de
negócios, principalmente as lojas de departamentos, grandes superfícies, decoração e
construção para o lar, companhia de financiamento comercial CMR, banco, viagens e seguros
Falabella.
A loja de departamentos é hoje a mais importante da América do Sul, com mais de 65.000
funcionários e com operações no Chile, Argentina, Peru e Colômbia.
Na década de 60, a Falabella começou a sua fase de expansão, tanto em Santiago do Chile
como em outras regiões do país. Vinte anos mais tarde, a fim de atender à crescente demanda
dos clientes por um sistema de pagamento mais conveniente e flexível, a empresa iniciou uma
nova unidade de negócios com o lançamento de seu próprio cartão de crédito: o CMR Falabella,
que atualmente conta com 5,5 milhões de usuários na América Latina. No início dos anos 90, a
Falabella começou seu processo de internacionalização estendendo as suas operações na
Argentina e depois no Peru. Também continua expandindo seu portfólio de serviços com a
criação da Viagens e Seguros Falabella.
Em 2003, o grupo realizou a fusão com a Sodimac SA, o que possibilitou, depois de alguns
anos, entrar em mercados tão importantes como o colombiano.
SUCC ES S S TORY
Falabella / página 2
“O ativo mais valioso da Genesys, além do software, é a sua
equipe técnica. O que realmente procuramos são os serviços, o
resto é commodity.”
JUAN PABLO SANFUENTES
GERENTE DO CONTACT CENTER CORPORATIVO
Problema inicial
A Falabella queria oferecer novas funcionalidades às soluções já instaladas em seus contact
centers nos diversos países nos quais opera. A empresa precisava incorporar uma tecnologia de
primeira classe que proporcionasse aos seus clientes novas formas de comunicar-se e alta
disponibilidade de atendimento e que reduzisse o custo da média das interações sem
desatender a crescente demanda na operação do negócio.
A empresa percebeu que era necessário ampliar as possibilidades para que os clientes
pudessem interagir através de múltiplos canais como chat, videoconferência, e-mail, redes
sociais e autoatendimento, permitindo multiplicar as opções de atendimento para estar alinhada
com a realidade de seus clientes. Para a Falabella era fundamental garantir que o atendimento
de seus clientes fosse semelhante nos diferentes canais habilitados para isso: nas lojas, nos
contact centers e nas diferentes opções on-line que desejava ativar.
Cenário – Escolha da Genesys
A Falabella incorporou tecnologia da Genesys pela primeira vez na década passada, quando
necessitou criar um contact center profissional com terminais de atendimento exclusivos e
decidiu confiar nos produtos da Genesys projetados especificamente para essas necessidades:
URA, ACD e Skill.
Nesta nova etapa, a empresa avaliou diferentes alternativas, mas a análise preliminar da
situação e das exigências e a proposta orientada a resolver as suas necessidades particulares
inclinaram a decisão para a Genesys, com quem já mantinha um relacionamento de 15 anos.
Outros aspectos que definiram a escolha foram a base instalada da Genesys e a organização
real para apoiar a operação na América Latina.
SUC C ES S S TORY
Falabella / página 3
“O melhor de ter um bom relacionamento com a equipe técnica,
comercial e de serviços profissionais... é que os conhecemos,
sabemos que estão aí, podemos pegar o telefone porque
sabemos que eles estão aí.
A nossa preocupação é a que a experiência do cliente seja a
mesma independentemente do canal utilizado, da loja escolhida
e do produto comprado... Os clientes estão cada vez
mais exigentes.”
JUAN PABLO SANFUENTES
GERENTE DO CONTACT CENTER CORPORATIVO
A solução da Genesys
A solução da Genesys adquirida pela Falabella foi o Virtual Call Center e SIP Phone Software.
Este é o software de call center virtual da Genesys que fornece poderosa virtualização,
infraestrutura simplificada e uma experiência inovadora para conversações com o cliente
sobre múltiplos canais.
A solução Virtual Call Center e SIP da Genesys simplifica a infraestrutura dos contact
centers. Reduz as despesas administrativas gerais ao mínimo e permite adicionar mais
recursos durante as horas de maior atividade, gerando um conjunto único de recursos virtuais
em toda a empresa para atender à demanda. Também permite a utilização de aplicativos de
atendimento ao cliente, tais como presença, mensagens instantâneas, voz e vídeo para
proporcionar amplos níveis de inovação ao atendimento.
Os benefícios da solução Virtual Call Center e SIP Phone da Genesys são:
•
Fornece uma solução única para simplificar a gestão de operação e a manutenção.
•
Simplifica a infraestrutura dos contact centers para obter significativas economias
de custos e elimina os PBX e ACD legados.
•
Utiliza os funcionários em todos os escritórios da empresa, filiais ou locais remotos
através de uma solução de virtualização.
•
Aproveita os múltiplos canais de comunicação, incluindo voz, vídeo, mensagens
instantâneas, chat e flash.
•
Permite a migração para um ambiente baseado em IP, sem a necessidade de
eliminações, substituições ou interrupções das operações de atendimento.
•
Suporta 99,999% de disponibilidade para uma operação confiável e robusta,
incluindo a recuperação rápida de desastres e a continuidade dos negócios.
•
Elimina a necessidade de espaço físico para as operações com agentes remotos.
•
O projeto inicial envolveu mais de 3.000 agentes e 1.800 postos.
S UC C E S S S T O R Y
Falabella / página 4
Implementação
O projeto foi iniciado em abril de 2013 e teve uma duração de 12 meses, desde as suas
definições estratégicas e funcionais até a sua aceitação na produção, e envolveu os quatro
países onde a empresa opera (Chile, Argentina, Peru e Colômbia).
O processo de implementação foi gradual, com uma primeira etapa em que foi realizada a
migração do canal de voz tradicional. Numa segunda etapa, foi iniciada a implementação das
novas funcionalidades do software da Genesys e também a unificação das plataformas
independentes para integrá-las em uma plataforma única e em múltiplos locais.
Resultados e Benefícios
O projeto inicial permitiu que a Falabella obtivesse uma melhoria sólida em relação à
disponibilidade de seus canais de contato com os clientes.
A nova infraestrutura tecnológica permitiu à empresa expandir seus canais de contato
utilizando novas tecnologias e criar uma experiência mais amigável para os clientes, uma oferta
de valor adicionado que agora representa a empresa no mercado.
Genesys Brazil
Av. das Nações Unidas,
12.995 – 20º andar –
Brooklin Novo
04578-000
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T: +55 4950-8500
www.genesys.com/pt
A Genesys é líder mundial em soluções multicanal para contact center e gestão da experiência do cliente. Com mais de 4.500 clientes
em 80 países, a Genesys gerencia diariamente mais de 100 milhões de interações do contact center para o back office, ajudando
as empresas a fornecerem um serviço rápido, simples e uma experiência do cliente altamente personalizada em múltiplos canais.
Os softwares Genesys também priorizam fluxos de trabalho vindos de qualquer interação do cliente para o back office,
processos internos ou aplicativos de negócios, otimizando o desempenho e melhorando a satisfação do cliente.
Para mais informações, visite-nos em www.genesys.com/pt.
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