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Comunicado de Imprensa
A Genesys redefine a experiência do cliente móvel vinculando as aplicações
móveis com os agentes de atendimento ao cliente
Ao apertar o "Smart Button", o Mobile Engagement da Genesys libera as capacidades de contexto,
história e assistência on-line para aplicações móveis
SAO PAULO – 16 de maio de 2012 – Como parte de seu evento para clientes no Brasil, que contou
com a presença de altos executivos e especialistas de produtos da Genesys, a empresa lançou hoje
uma inovação na solução do atendimento ao cliente móvel que oferece aos usuários de telefones
inteligentes o acesso instantâneo aos agentes do contact center e muito mais - tudo apenas
pressionando um botão dentro de uma aplicação empresarial para móveis. Disponível hoje, o Mobile
Engagement da Genesys permite às empresas superar a atual experiência da aplicação isolada no
móvel, capacitando os clientes que necessitam de assistência on-line para conectar-se rapidamente
com os agentes de atendimento ao cliente ou com os funcionários especializados como os dos
bancos ou das agências de viagens. A nova solução fornece um contexto altamente personalizado na
experiência do cliente móvel e capacita os agentes com as informações necessárias para conduzir
uma experiência eficaz e com resultados. Finalmente, as empresas estarão de forma proativa e
pessoalmente conectadas com os consumidores móveis de hoje, levando a um novo nível as
conversações com os clientes nos telefones inteligentes.
Informações importantes:
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Hoje, há cerca de 1 milhão de aplicações móveis que representam 40 bilhões de downloads
de consumidores em todo o mundo. Em 2017, haverá o incrível número de 2 bilhões de
dispositivos móveis inteligentes em todo o mundo. Ao mesmo tempo, as organizações de
atendimento ao cliente estão muitas vezes desconectadas das aplicações móveis da
empresa. Quando a assistência dos agentes é necessária, os clientes devem sair da aplicação
móvel e ligar para o número do contact center fornecido pela aplicação. Como resultado, os
clientes são obrigados a permanecer em espera, autenticar-se outra vez, tornar a passar
pelos complexos menus do telefone e repetir a natureza de sua consulta quando seja
atendido pelo serviço ao cliente.
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Há 19 milhões de smartphones no Brasil. Isso representa 9% do total de aparelhos móveis
no mundo. Esse dado é apenas um dentre os muitos divulgados recentemente em um
estudo do Grupo.Mobi em parceria com a agência digital da W/McCann e a IPSOS. 50,4%
dos portadores de smartphones compraram o seu aparelho há menos de um mês.
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No Brasil, quase 12% da população migrou do telefone celular comum para smartphones.
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O atendimento eficaz ao cliente móvel requer uma transição harmoniosa entre as aplicações
de autoatendimento e as de assistência ao vivo. Isto também exige às empresas elevar os
padrões de personalização, oferecendo ao cliente uma experiência que está cada vez mais
ditada pelos consumidores em relação a quando, onde e em que canal desejam o
atendimento.
Comunicado de Imprensa
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O mercado de telefonia móvel enxerga na América Latina uma excelente oportunidade e
espera-se que nos próximos cinco anos, as vendas unitárias de smartphones crescerão 30%
ao ano e que em 2016, as vendas desses equipamentos representarão 46% das vendas totais
de aparelhos móveis na região. Como o preço dos smartphones cairá, a taxa de penetração
no mercado continuará a aumentar (fonte: Pyramid Research)
Novo lançamento: Genesys Mobile Engagement
Estendendo a plataforma Customer Interaction Management (CIM) da Genesys, o Mobile
Engagement da Genesys traz regras de negócio, contexto, histórico das conversações e reporting às
interações do atendimento dos clientes móveis. Esta primeira versão da solução oferece as seguintes
quatro capacidades:
o
o
o
o
Live Connect: Através de um "botão inteligente" dentro da aplicação móvel, os
clientes podem solicitar a assistência de um agente via voz, chat, SMS ou até mesmo
vídeo. O contexto, o histórico e as informações do cliente são compartilhados entre
o dispositivo móvel e o serviço ao cliente da empresa, conectando o recurso ideal e
dando-lhe uma visão de 360 graus sobre o cliente e sua interação atual.
Locate Me: A localização e o GPS fornecem a localização do cliente para tomar
decisões imediatas de atendimento ao cliente. Qual é a sua localização exata dentro
do aeroporto e onde está a porta mais próxima de um voo de conexão? Onde está a
agência bancária mais próxima para receber um novo cartão de caixa eletrônico?
Onde ocorreu o acidente automobilístico para enviar imediatamente um agente da
companhia de seguros?
Snooze Me: Os clientes podem controlar quando querem entrar em contato com
uma empresa e podem programar, de acordo com a sua conveniência, quando
devem ser contatados.
Alert Me: Notifica ao cliente proativamente as atualizações de serviços relevantes
dentro da aplicação móvel, por SMS ou chamada de voz automática.
Citações:
"Hoje, há bilhões de telefones inteligentes, com milhões de aplicações móveis, mas estão
completamente desconectados dos 6 milhões de agentes de atendimento ao cliente do mundo. Com
o Mobile Engagement da Genesys estamos criando as novas conversações entre as aplicações
móveis e os serviços de atendimento ao cliente de hoje," disse Paul Segre, presidente e CEO da
Genesys. "Com um toque de um botão em um dispositivo móvel, os clientes terão agora uma
transição tranquila de uma aplicação móvel para o suporte "ao vivo", sem necessidade de repetir sua
consulta, problema ou local específico. O Mobile Engagement da Genesys redefine a experiência do
cliente móvel em qualquer telefone inteligente iPhone, Android, Blackberry ou Windows."
"A American Airlines compartilha a visão da Genesys de transformar as aplicações transacionais de
hoje em aplicativos móveis interativos," disse Phil Easter, Diretor de Mobile Apps da American
Airlines. "Em 2012, a American Airlines lançará inovações móveis baseadas nesta visão e no Mobile
Engagement da Genesys para melhorar a experiência de viagem de nossos clientes."
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"O crescimento dos dispositivos inteligentes e o foco incessante na fidelidade do cliente gerou uma
proverbial "tempestade" nas empresas que desejam reinventar a experiência do cliente em torno
dos telefones inteligentes e tablets," disse Daniel Hong, analista chefe de Experiência do Cliente e
Interação da Ovum. "Este procedimento coloca o contact center em uma posição estratégica dentro
do processo da experiência do cliente e introduz uma nova área de diferenciação para as empresas
de hoje. A Genesys é o primeiro dos principais fornecedores, com uma forte tradição em contact
centers, que está produzindo formalmente uma solução de atendimento móvel que adiciona
contexto às interações com os clientes de telefones inteligentes, contribuindo para melhorar a
experiência do cliente em múltiplos níveis e canais."
Recursos:
Para saber mais sobre o Mobile Engagement da Genesys e consultar demos, folhas de dados e
artigos técnicos, visite:
www.genesyslab.com/mobile
Sobre a Genesys:
A Genesys é a principal fornecedora mundial de software e de serviços de gestão de contact centers
e de atendimento ao cliente focada 100% na experiência do cliente. Com mais de 2.000 clientes em
80 países, a Genesys está singularmente posicionada para ajudar as empresas a colocar as pessoas,
ideias e canais de clientes em contato para produzir a nova conversação do cliente de hoje. Através
do software da Genesys passam mais de 100 milhões de interações por dia do contact center ao
setor administrativo, ajudando as empresas a fornecer um serviço rápido e simples, e uma
experiência do cliente altamente personalizada através de múltiplos canais. O software da Genesys
também otimiza os processos e o desempenho dos funcionários voltados para o atendimento ao
cliente em toda a empresa.
www.genesyslab.com
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Genesys e o logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todos os outros nomes de
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