2012 - IMPIC

INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO DOS AGENTES DOS SETORES
DA CONSTRU ÇÃO E DO IMOBILIÁRIO
2012
Objetivo
O Inquérito de Satisfação realizado junto dos Agentes dos Setores da Construção e
do Imobiliário teve como objetivo aferir a qualidade dos serviços prestados pelo InCI
e auscultar as necessidades e o grau de satisfação das empresas “inscritas” no InCI,
detentoras de título habilitante válido.
Este objetivo central desdobrou-se nos seguintes objetivos principais:
• Grau de Satisfação com a contribuição do InCI para o desenvolvimento
estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário;
• Grau de Satisfação com a eficiência do InCI;
• Grau de Satisfação com o apoio ao Cliente / Agente do Sector;
• Grau de Satisfação com o desempenho global do InCI.
Metodologia:
Para a realização deste inquérito, e de modo a assegurar a independência, rigor,
confidencialidade e imparcialidade dos resultados, foram contratados os serviços de
uma empresa especializada que desenvolveu todo o processo. A empresa utilizou a
técnica de entrevista via on-line para a recolha dos dados através de uma plataforma
informática criada para o efeito. O login e a password de acesso, bem como os
propósitos do inquérito, foram facultados a todos os Agentes dos Setores da
Construção e do Imobiliário, via CTT.
O questionário foi de natureza confidencial e o seu tratamento foi efectuado de uma
forma global, não estando sujeito a uma análise individualizada, o que significa que
o seu anonimato foi estritamente respeitado.
Universo e Taxa de Participação:
O universo foi constituído por todas as empresas dos Setores da Construção e do
Imobiliário “inscritas” no InCI, num total de 60.455 empresas, detentoras de título
habilitante válido.
Responderam ao inquérito 3.775 empresas a que corresponde a uma taxa de
participação de 6,2%.
Recolha de dados:
O Inquérito esteve on-line de 1 a 21 de outubro de 2012.
1
Direção Financeira, de Estudos e de Estratégia
Dezembro 2012
RESULTADOS APURADOS:
Os resultados obtidos permitiram apurar um Índice Global de Satisfação dos
Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário de 3,79, correspondente a
Satisfeito, numa escala de 1 (Muito Insatisfeito) a 5 (Muito Satisfeito), medido pela
média aritmética simples de todas as questões respondidas.
Índice Global de Satisfação
1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Pouco Satisfeito; 4- Satisfeito e 5 - Muito satisfeito
Médias das dimensões
5,0
Índice Global de Satisfação
4,5
4,0
3,84
3,83
3,79
3,71
3,79
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
1. Contribuição do InCI, I.P.
2. Eficiência do InCI, I.P.
3. Apoio ao Cliente / Agente do
Sector
4. Desempenho global do InCI, I.P.
Base: Totalidade dos Inquiridos (3.775 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO, S.A.
Agentes do Sector – Análise 2012
42
2
Direção Financeira, de Estudos e de Estratégia
Dezembro 2012
3
Direção Financeira, de Estudos e de Estratégia
Dezembro 2012
4
Direção Financeira, de Estudos e de Estratégia
Dezembro 2012
5
Direção Financeira, de Estudos e de Estratégia
Dezembro 2012
ANÁLISE COMPARATIVA 2011-2012
Perceção Global de Satisfação
1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Pouco Satisfeito; 4- Satisfeito e 5 - Muito satisfeito
Análise evolutiva do Índice Global de Satisfação
5,0
4,5
4,0
3,78
3,79
Inquérito 2011
Inquérito 2012
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2011 - 4.199 Agentes do Sector; Inquérito de 2012 - 3.775 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO, S.A.
Agentes do Sector – Análise comparativa 2011/2012
5
Perceção Global de Satisfação
Análise evolutiva do Satisfação dos Indicadores
Inquérito de 2011
Inquérito de 2012
5,0
4,5
4,0
3,70
3,71
3,78
3,81
3,79
3,83
3,81
3,84
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Contribuição do InCI, I.P.
Eficiência do InCI, I.P.
Apoio ao Cliente / Agente do Sector
Desempenho global do InCI, I.P.
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2011 - 4.199 Agentes do Sector; Inquérito de 2012 - 3.775 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO, S.A.
Agentes do Sector – Análise comparativa 2011/2012
6
6
Direção Financeira, de Estudos e de Estratégia
Dezembro 2012
Contribuição do InCI, I.P.
Satisfação evolutiva
1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Pouco Satisfeito; 4- Satisfeito e 5 - Muito satisfeito
Inquérito de 2011
Inquérito de 2012
5,0
4,5
4,0
3,8
3,8
3,79
3,79
3,64
3,67
3,63
3,63
3,65
3,64
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Disponibilidade de
informação relacionada
com os Sectores
Qualidade da informação
disponibilizada sobre os
Sectores
Qualidade da produção
legislativa e regulatória.
Capacidade de adaptação
às mudanças dos sectores.
Actuação da Inspecção
InCI.
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2011 - 4.199 Agentes do Sector; Inquérito de 2012 - 3.775 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO, S.A.
Agentes do Sector – Análise comparativa 2011/2012
8
7
Direção Financeira, de Estudos e de Estratégia
Dezembro 2012
Eficiência do InCI, I.P.
Satisfação evolutiva
1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Pouco Satisfeito; 4- Satisfeito e 5 - Muito satisfeito
Inquérito de 2011
Inquérito de 2012
5,0
4,5
3,98
4,0
3,69
3,78
3,73
3,5
3,96
3,94
3,96
3,78
3,75
3,76
3,55
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Tempo de resposta
aos pedidos e
reclamações
Burocracia na
instrução de processos
Postura da
organização face à
mudança e à
modernização
Qualidade da
informação e dos
serviços on-line
disponíveis no Portal
InCI
Qualidade dos meios
humanos
Adequabilidade dos
processos de interface
com os Agentes do
sector
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2011 - 4.199 Agentes do Sector; Inquérito de 2012 - 3.775 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO, S.A.
Agentes do Sector – Análise comparativa 2011/2012
9
Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I)
Satisfação evolutiva
1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Pouco Satisfeito; 4- Satisfeito e 5 - Muito satisfeito
Inquérito de 2011
Inquérito de 2012
5,0
4,5
4,0
3,88
3,88
3,88
3,94
3,89
3,65
3,96
3,77
3,66
3,8
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Facilidade de contacto
Facilidade de contacto
Facilidade de contacto
Qualidade e clareza da
através dos vários canais de através dos vários canais de através dos vários canais de informação disponibilizada
comunicação: Atendimento comunicação: Portal / e-mail
comunicação: Linha de
no atendimento do público:
Presencial
Atendimento Telefónico
Presencial
Qualidade e clareza da
informação disponibilizada
no atendimento do público:
Telefónico
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2011 - 4.199 Agentes do Sector; Inquérito de 2012 - 3.775 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO, S.A.
Agentes do Sector – Análise comparativa 2011/2012
10
8
Direção Financeira, de Estudos e de Estratégia
Dezembro 2012
Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II)
Satisfação evolutiva
1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Pouco Satisfeito; 4- Satisfeito e 5 - Muito satisfeito
Inquérito de 2011
Inquérito de 2012
5,0
4,5
3,88
4,0
3,9
3,98
4,01
3,85
3,88
3,84
3,85
3,78
3,8
3,45
3,5
3,48
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Nível de simplificação
dos formulários
Simpatia e
disponibilidade dos
colaboradores
Capacidade de
esclarecimento de
dúvidas
Flexibilidade e
autonomia que os
colaboradores da área
do atendimento têm
para a resolução de
problemas
Horário de atendimento
Existência de balcões
de atendimento em
serviços
descentralizados
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2011 - 4.199 Agentes do Sector; Inquérito de 2012 - 3.775 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO, S.A.
Agentes do Sector – Análise comparativa 2011/2012
11
Desempenho global do InCI, I.P.
Satisfação evolutiva
1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Pouco Satisfeito; 4- Satisfeito e 5 - Muito satisfeito
Inquérito de 2011
Inquérito de 2012
5,0
4,5
4,0
3,86
3,89
3,77
3,78
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Igualdade de tratamento praticada na organização
Impacto da organização na qualidade de vida dos
cidadãos/clientes
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2011 - 4.199 Agentes do Sector; Inquérito de 2012 - 3.775 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO, S.A.
Agentes do Sector – Análise comparativa 2011/2012
12
9
Direção Financeira, de Estudos e de Estratégia
Dezembro 2012
10
Direção Financeira, de Estudos e de Estratégia
Dezembro 2012