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Ponto de Vista
Entrevista: Engajamento Exponencial
O Engajamento Exponencial é o mais
novo conceito em pesquisa sobre como
o comportamento e as atitudes dos
empregados impactam o desempenho
dos negócios. Os principais líderes
da divisão de Pesquisas e Insights
Organizacionais da Towers Watson
discutiram recentemente como o
enfoque no engajamento exponencial
pode ajudar as empresas a alcançar um
novo patamar de desempenho.
A importância da mensuração do engajamento
de empregados vem crescendo ao longo das
últimas décadas. Como definimos esse engajamento
e quais são os seus principais componentes?
P
Zuckerman: O engajamento de empregados é
constituído pela seu vínculo racional e emocional
com a organização, associado à disposição que este
empregado tem para dar o melhor de si (esforço
discricionário). As pesquisas têm mostrado de modo
consistente que empregados mais engajados geram
melhor retorno financeiro para o negócio.
R
Kulesa: Ao analisarmos as mudanças nas margens
operacionais e de lucro líquido de algumas empresas
ao longo de três e cinco anos, vemos que as empresas
com níveis mais altos de engajamento apresentam
melhor desempenho financeiro. Por exemplo, um
estudo da Towers Watson, conduzido ao longo de três
anos e envolvendo 41 organizações multinacionais,
mostrou que aquelas com níveis mais altos de
Patrick Kulesa
Líder de P&D
Jennifer Meder
Consultora Sênior
engajamento de empregados aumentaram suas
margens operacionais e de lucro líquido entre 2% e 4%,
enquanto naquelas com baixos níveis de engajamento
foram notadas reduções entre 1,5% e 2%.
P
Por que a importância do engajamento dos
empregados vem aumentando nos últimos anos?
Zuckerman: Empregados engajados, trabalhando
em uma cultura de alto desempenho, oferecem
um excelente diferencial competitivo às suas
empresas — um diferencial difícil de ser replicado em
outros ambientes. Este é um dos poucos elementos
que podem constituir uma vantagem sustentável.
R
Kulesa: Além disso, atualmente os líderes de RH
percebem que o engajamento é um indicador crítico
para o negócio. Possuir essas métricas deixou de
ser apenas desejável e se tornou essencial quando
a empresa busca maximizar o desempenho de seus
empregados e da própria organização. Os avanços
alcançados nas formas de mensurar e influenciar
os níveis de engajamento ofereceram aos líderes de
RH uma ferramenta adicional e mais força dentro da
organização em termos de como direcionar/estimular
o desempenho corporativo.
Adam Zuckerman
Líder Global da divisão
de Pesquisas e Insights
Organizacionais
Como o engajamento exponencial se desenvolve
a partir do conceito tradicional de engajamento?
E qual é sua relação com o desempenho da
organização?
P
Meder: Nos últimos 40 anos, as pesquisas com
empregados provaram ser um componente
essencial da estratégia organizacional. Anteriormente,
nos concentrávamos nos níveis de satisfação dos
empregados, depois passamos a investigar seus
níveis de comprometimento e, em seguida, seu
engajamento. De acordo com nossas pesquisas mais
recentes, o engajamento leva uma empresa somente
até certo ponto. Aprendemos que determinados
fatores relacionados ao trabalho afetam o
desempenho dos empregados — e, portanto, de toda
a organização — estejam seus empregados engajados
ou não. O engajamento exponencial é visto por nós
como o engajamento elevado à terceira potência. Além
do engajamento, existem outros dois elementos
importantes: o suporte organizacional e o bem-estar,
que complementam o engajamento no estímulo ao
alto desempenho.
R
Zuckerman: O suporte se dá a princípio no nível da
equipe de trabalho, e significa oferecer recursos,
equipamentos, processos e treinamentos necessários
para permitir que os empregados efetivamente façam
seu trabalho sem barreiras ou obstáculos. Os
funcionários podem até se identificar com a missão e
com os valores da organização, mas se não forem
incentivados e apoiados para realizarem seu trabalho,
essa identificação levará à frustração ao invés de se
traduzir em alto desempenho.
Além do engajamento e do suporte, também é
necessário que trabalhem em um ambiente que
promova e apóie seu bem-estar. Quando existe esse
bem-estar, é mais fácil sustentar o engajamento ao
longo do tempo. Ao passo que quando não há esse
tipo de ambiente, quando a sensação de bem-estar
não existe, o engajamento tem vida curta.
As empresas estão dedicando mais atenção ao
bem-estar, com programas específicos para ajudar seus
empregados a administrarem sua própria saúde. Mas o
bem-estar não se relaciona apenas aos programas de
benefícios. É preciso também estar atento ao
ambiente, à carga de trabalho e à clareza das metas de
desempenho, além de outros fatores.
towerswatson.com
Kulesa: Realizamos estudos sobre diferentes
aspectos do bem-estar: aspectos físicos, emocionais e
relacionais. O aspecto relacional do bem-estar é a
sensação que os empregados têm de que fazem parte
do todo e possuem uma conexão com seu ambiente de
trabalho. O aspecto emocional relaciona-se ao estresse
e ao sentimento de realização pessoal. E o aspecto
físico diz respeito à vitalidade que as pessoas carregam
consigo no trabalho.
O sentimento diário de suporte ao alto desempenho e
de bem-estar no trabalho é crucial. Diferentemente dos
modelos tradicionais, o engajamento exponencial é
associado principalmente ao nível local, e não ao
vínculo do empregado com a organização como um
todo. O suporte e o bem-estar estão mais ligados ao
ambiente de trabalho cotidiano do empregado. Há
mecanismos eficientes para estimular a produtividade?
O nível de frustração está colocando em risco o
engajamento dos empregados?
Em nossos estudos com várias organizações,
descobrimos que o engajamento exponencial fornece
às empresas uma vantagem competitiva no nível
financeiro. Especificamente, observamos que em
empresas onde as três medidas de engajamento
exponencial foram aumentadas, a margem operacional
triplicou em comparação com empresas com baixos
níveis de engajamento. Em paralelo, em empresas que
conseguiram obter engajamento, mas não alcançaram
os outros dois elementos — suporte e bem-estar — a
margem duplicou.
Zuckerman: Os empregados que não se encontram
apenas engajados, mas também recebem apoio e
sentem-se bem no ambiente de trabalho, geram
benefícios financeiros muito maiores do que aqueles
simplesmente engajados.
Meder: É esse o conceito de engajamento exponencial
utilizado em nosso modelo. A combinação dessas três
dimensões — o engajamento, o suporte e o bem-estar
— pode melhorar o desempenho financeiro, levando-o
muito mais longe do que o engajamento por si só.
“As
“ empresas estão dedicando mais atenção ao
bem-estar, com programas específicos para
ajudar seus empregados a administrarem sua
própria saúde. Mas o bem-estar não se relaciona
apenas aos programas de benefícios.
É preciso também estar atento ao ambiente,
à carga de trabalho e à clareza das metas de
desempenho, além de outros fatores.”
Entrevista Engajamento Exponencial 2
“Em
“ geral, empregados que têm
uma visão clara das oportunidades
de desenvolvimento de carreira
tendem a ser mais engajados.”
Que medidas podem ser adotadas pelas
empresas para verificar as relações entre o
engajamento dos empregados e o desempenho
dos negócios?
P
Zuckerman: Estatisticamente, o engajamento de
empregados foi associado a quase 100% dos
resultados organizacionais ou métricas existentes. Em
praticamente todos os levantamentos feitos é possível
constatar que empregados mais engajados geram
melhores resultados — que vão desde clientes mais
satisfeitos e leais até maior receita, maior lucro e mais
eficiência.
R
Kulesa: Há quatro métricas gerais que têm forte ligação
com o engajamento. Quando trabalhamos com clientes,
muitas vezes começamos perguntando se possuem
métricas destes aspectos. Em primeiro lugar estão as
métricas de mercado: a satisfação de clientes e outros
aspectos mais gerais, como a reputação da empresa
junto a seus clientes atuais e potenciais. No segundo
grupo estão as métricas tradicionais de RH: rotatividade, assiduidade e absenteísmo — elementos que
muitos departamentos monitoram rotineiramente.
No terceiro grupo estão as medições financeiras
mencionadas pelo Adam: vendas, rentabilidade e
outras métricas relativas aos objetivos e resultados da
empresa. A quarta área inclui as medidas operacionais:
eficiência, pontualidade, qualidade e segurança do
trabalho.
Observamos aquilo que está sendo monitorado de
maneira consistente no nível de cada unidade, em toda
a organização.
Como as empresas iniciam o processo de
mensuração do engajamento exponencial,
especialmente se já estiverem medindo o
engajamento através de pesquisas regulares com os
empregados?
P
Zuckerman: As pesquisas de clima ainda são
a melhor maneira de se obter a visão dos
empregados e de mensurar seu engajamento. Para
medir o engajamento exponencial foram
acrescentadas nove perguntas à nossa pesquisa. Elas
R
towerswatson.com
tratam não apenas do engajamento em si, mas
também dos níveis de bem-estar e de suporte. Essas
perguntas são agrupadas para podermos criar um
índice de engajamento exponencial. Este índice nos
permite identificar os níveis de engajamento dos
empregados, comparando-os com benchmarks. É
possível também identificar os principais fatores que
influenciam esse índice, o que ajuda as empresas a
priorizarem seus esforços relacionados aos fatores
que têm maior probabilidade de aumentar o
engajamento exponencial.
Kulesa: Este conceito se insere muito bem nas
abordagens tradicionais de engajamento dos
empregados. Ele não exige que as empresas
descartem seus processos existentes para construir
algo completamente novo. É simplesmente uma forma
mais inteligente de fazer o que já estavam fazendo.
Quais são os fatores de engajamento mais
críticos que exigem um posicionamento imediato
por parte das empresas?
P
Zuckerman: Os fatores importantes de
engajamento variam de acordo com o setor
de mercado e com o país. E, certamente, mudam
com o tempo. Entretanto, existem tendências gerais.
Um fator comum é o desenvolvimento da carreira.
Em geral, tendem a ser mais engajados os
empregados que têm perspectivas favoráveis sobre
suas oportunidades de desenvolvimento de carreira.
Outro fator fortíssimo de engajamento é a confiança
depositada pelos empregados em seus líderes.
O nível de engajamento é proporcional à clareza
demonstrada pela liderança quanto aos objetivos
estratégicos da empresa, assim como ao interesse
e preocupação demonstrados em relação aos
empregados. Um terceiro fator é o poder de ação e
decisão ou autonomia — o poder que os empregados
têm para tomarem decisões de modo a realizarem seu
trabalho com sucesso.
R
Kulesa: Além disso, ao longo do período de recessão,
temos monitorado outros aspectos que entram e saem
da lista de acordo com as mudanças ocorridas na
economia. Percebemos o impacto causado pela
percepção que os empregados têm da imagem ou da
reputação de sua empresa. O fato de uma empresa
estar atravessando dificuldades ou recebendo ajuda do
governo pode afetar o engajamento de maneira
negativa. Ao mesmo tempo, outras empresas veem
sua reputação inalterada — ou mesmo melhorada —
devido a problemas enfrentados pela concorrência,
observando, então, um aumento nos níveis de
engajamento.
Entrevista Engajamento Exponencial 3
A imagem da organização torna-se um fator mais
poderoso quando seus líderes olham para os
empregados e perguntam “Somos uma empresa
saudável? Vamos superar este período difícil?” Isto
causa um bom impacto à imagem da empresa junto
aos empregados, o que reforça o engajamento.
Outro fator identificado no final do período de recessão
econômica foi a clareza em relação aos objetivos e
metas da empresa. Quando a economia começou a
mostrar sinais de melhora, os empregados pareciam
coletivamente estar soltando o ar e perguntando, “E
agora?”. Os líderes que responderam de modo claro e
imediato a respeito das metas e objetivos de suas
organizações elevaram os níveis de engajamento de
seus empregados.
Sobre a Towers Watson
A Towers Watson (NYSE, NASDAQ: TW) é uma empresa global
líder em serviços profissionais que auxilia as organizações a
melhorar seu desempenho através do gerenciamento efetivo
de pessoas, riscos e finanças. Com 14.000 colaboradores
ao redor do mundo, oferece soluções nas áreas de
benefícios para empregados, gestão de talentos,
recompensas, e gerenciamento de risco e capital.
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“Nosso
“
estudo conduzido ao longo de três anos
em 41 organizações multinacionais mostrou
que aquelas com maior engajamento dos
empregados aumentaram suas margens
operacionais e de lucro líquido entre 2% e 4%,
enquanto naquelas com baixos níveis de
engajamento foram notadas reduções entre
1,5% e 2%.”