Como medir em tempo real se o negócio está performando como

Como medir em tempo real se o
negócio está performando como
desejado e a relação do desempenho
com a TI que o habilita?
Ricardo Clemente
[email protected]
Apoio
Organização
Stakeholders
Métricas
Processos de Negócio
A
B
C
D
De
Negócio
Serviços de TI
Retail Services
F
U
N
I
L
Serviços
Ativos de Tecnologia da Informação
Servidores
Bancos de Dados
Sistemas de Informação
Redes
Conhecimentos
Tecnologia
DIFERENTES SEGMENTOS
CORRETORA
DE
VALORES
E-COMMERCE
TELECOM
CALL CENTER
BANCO
AVIAÇÃO
CORRETORA
DE SEGUROS
PORTAL DE
INTERNET
DIFERENTES SERVIÇOS DE NEGÓCIO
ENVIAR
ORDENS DE
COMPRA E
VENDA
FECHAR
PEDIDOS
REALIZAR
LIGAÇÕES
ATENDER AO
CLIENTE
TRANSACIONAR
VALORES
PESQUISA POR
PASSAGEM
COTAR
SEGURO
IMPRIMIR
PROPAGANDA
A TI hoje monitora pouco do ponto de vista
do negócio
Stakeholders
Métricas
Processos de Negócio
A
B
C
D
De
Negócio
Serviços de TI
Retail Services
F
U
N
I
L
Serviços
Ativos de Tecnologia da Informação
Servidores
Bancos de Dados
Sistemas de Informação
Redes
Conhecimentos
Tecnologia
1 Colete informação sobre
a atividade do negócio
para poder identiticar
incidentes mais rápido,
este pode ser o melhor
termômetro da TI
“Se os serviços de TI estão
Ok, logo a TI está OK”
Bugs em aplicações
Configuração errada
Defeitos em appliances
Serviço não monitorado
Coleta de TI errada
“Se meus serviços de
negócios estão performando
conforme o esperado, logo
não tenho um incidente
grave em TI.”
Quanto se perde em minutos?
E-COMMERCE
R$ 23,4 bi
20 min
R$ 890 mil
Projeção de faturamento do e-commerce brasileiro em 2012 divulgada pelo e-bit
CORRETORA
DE
VALORES
4,6 ms
Wired 08/12 – “Raging Bulls: How Wall Street Got Addicted to Light-Speed Trading”
PERDA = (minutos X valor esperado) + imagem
ENVIAR DE
ORDENS DE
COMPRA E
VENDA
FECHAR
PEDIDOS
REALIZAR
LIGAÇÕES
ATENDER AO
CLIENTE
TRANSACIONAR
VALORES
PESQUISA POR
PASSAGEM
COTAR
SEGURO
IMPRIMIR
PROPAGANDA
Pouca tecnologia é utilizada na deteção
de incidentes ou na determinação da
causa-raiz dos mesmos
Temos que levar mais engenharia para a
operação
2 Automatize a deteção de
sintomas de um possível
incidente através de
cenários para saber antes
3 Automatize relações de
causa-efeito entre
serviços de negócio e TI,
para reagir mais rápido a
incidentes
Grande fluxo de informações em
um único barramento
ATIVIDADE DO
NEGÓCIO
SERVIÇOS DE TI
COMPONENTES
Barramento de
Informação
Permite expressar consultas
contínuas lógico-temporais
sobre o fluxo de informação
ATIVIDADE DO
NEGÓCIO
SERVIÇOS DE TI
Barramento de
Informação
Correlação
de Eventos
COMPONENTES
Ideal para reconhecer padrões
conhecidos de sintomas
CEP - Complex Event Processing
padrão
Tecnologia específica para processar fluxos de eventos de
forma contínua, em tempo real, e identificar padrões.
Muito utilizada no mercado financeiro.
Dashboards
ATIVIDADE DO
NEGÓCIO
SERVIÇOS DE TI
Barramento de
Informação
Correlação
de Eventos
COMPONENTES
Alertas ou Incidentes
Calcule a razão entre
transações de negócio em
um servidor de um pool e o
consumo de rede e plote em
um gráfico a média e os
valores individuais
Me avise se a razão
calculada em um servidor
for 30% menor do que a
média do pool
Me mostre o tempo de
resposta do serviço de
cadastro sobre o volume atual
de atividade do negócio para
confirmar o lançamento de
uma peça de marketing
Negócio olhando para desempenho de TI
para tomar uma decisão
Caso de um e-commerce
Indicadores de atividade do
negócio em tempo real
Tendência com
base no passado
Relação com serviços
críticos de TI
Stakeholders
Métricas
Processos de Negócio
A
B
ATIVIDADE
DO NEGÓCIO
C
Qual
o desempenho do
D
meu negócio agora?
De
Negócio
Serviços de TI
Retail Services
F
U
N
I
L
Serviços
Ativos de Tecnologia da Informação
Servidores
Bancos de Dados
Sistemas de Informação
Redes
Conhecimentos
Tecnologia
Caso e-commerce
Atividade de negócio: número de transações em minutos
 Clientes visualizando produtos
 Clientes autenticados
 Clientes com produtos no carrinho
 Vendas realizadas
Stakeholders
Métricas
Processos de Negócio
A
B
C
D
De
Negócio
Serviços de TI
F
U
N
I
L
Retail Services
SERVIÇOS DE TI
Qual a disponibilidade e
desempenho dos
Serviços
serviços que habilitam
meu negócio?
Ativos de Tecnologia da Informação
Servidores
Bancos de Dados
Sistemas de Informação
Redes
Conhecimentos
Tecnologia
Caso e-commerce
Serviços: tempo de resposta de serviços web
 Tempo de resposta da página
 Tempo de resposta do login
 Tempo de resposta do carrinho de compras
Tempo de resposta do meio de pagamento
Stakeholders
Métricas
Processos de Negócio
A
B
C
D
De
Negócio
Serviços de TI
Retail Services
F
U
N
I
L
Serviços
Ativos de Tecnologia da Informação
COMPONENTES
Servidores
Bancos de Dados
Sistemas de Informação
Como estão os
diferentes componentes
deRedes
tecnologia
dos meus
Conhecimentos
Tecnologia
serviços?
Caso e-commerce
Componentes de tecnologia: métricas de funcionamento
 CPU
 Memória
 Rede
 DNS
Aplicação
INTEGRAÇÃO ENTRE AS CAMADAS
ATIVIDADE DO
NEGÓCIO
Esta queda na taxa de
transações está relacionada
com o aumento do tempo de
resposta neste serviço?
SERVIÇOS DE TI
Esta lentidão no serviço web
está sendo causada por qual
componente de tecnologia?
COMPONENTES
Exemplo de incidente,
cenários e dashboards
Identificando rápido um incidente
Me avise se o número de
usuários em dos passos de venda
cair 10% em 5 minutos
IMPACTO
Identificando rápido com relação de causa
Me avise se o número de usuários em dos passos de venda
cair 10% em 5 minutos, e o número de erros HTTP aumentar
mais de 10%, caracterizando o erro conhecido X
Resolvendo rápido
DOWNTIME
~ 20 minutos
Como você enxerga esta
abordagem no seu negócio?
Ricardo Clemente
[email protected]