Soluções da Avaya para o Midmarket ajudam o rápido crescimento

Soluções da Avaya para o
Midmarket ajudam o rápido
crescimento da Carlo’s Bakery
A alta popularidade do Reality Show da TLC, “Cake Boss”,
criou a necessidade de adicionar simplicidade e maior capacidade nas plataformas de comunicação da empresa
“A Avaya está conosco
e nos oferece suporte
em cada passo do
caminho durante este
período de dramático
crescimento. Não
tem nada mais do
que crescimento
no horizonte para a
Carlo’s Bakery, e não
podíamos ter escolhido
um melhor parceiro de
colaboração.”
Master Baker Bartolo
“Buddy”
Valastro, Jr., Carlo’s Bakery
Desafios
• Como lidar com o rápido crescimento dos negócios, mantendo a
simplicidade?
• A quem recorrer para receber um
conselho confiável: soluções de
comunicações empresariais?
Valor do Negócio
• Um parceiro de tecnologia confiável, com soluções ponta a ponta
que abrangem:
- Voz
- Contact Center integrado
com o Salesforce.com
- Networking
- Wi-Fi
- Mobilidade
- Aplicativo de geo-localização
A Carlo’s Bakery, em Nova Jersey,
começou como uma pequena empresa familiar em 1910. Adquirida
pela família Valastro em 1964, a
empresa tem apresentado um rápi-
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avaya.com/br
do crescimento desde 2009, com
a exibição do reality show da TLC
conhecido muldialmente, o “Cake
Boss”. Apresentado pelo Padeiro
Mestre Bartolo “Buddy” Valastro,
Jr., junto com os membros e amigos da família Valastro, o programa é transmitido em 208 países e
possui mais de 2 bilhões de telespectadores em todo o mundo.
Desde 2009, o foco principal de
parte da equipe de gestão tem
sido o suporte para o crescimento
do negócio e a presença de Buddy
na TV, enquanto tentam minimizar
a complexidade nas operações do
dia-a-dia.
“A Avaya proporcionou uma solução abrangente que atende todas
as nossas necessidades de negócios e nos ajuda a trabalhar em
conjunto de forma mais eficiente,
colaborar com mais facilidade, e a
reduzir os custos através de uma
melhor comunicação.”
Nos últimos cinco anos, a Carlo’s
Bakery passou de uma única filial
em Hoboken para seis lojas e uma
fábrica de 80.000 metros quadrados em Lackawanna, NJ. O número de colaboradores passou de 35
em 2009 para mais de 400, e Buddy agora protagoniza dois reality
shows adicionais na TLC.
Atualizar a infraestrutura de comunicações empresariais para minimizar a complexidade e impulsionar a simplicidade tem sido um
fator chave de sucesso na jornada
de crescimento da Carlo’s Bakery.
Crescimento Rápido
Parte do desafio de crescimento
foi manter os elevados padrões de
atendimento ao cliente da Carlo’s
Bakery. Ao enfrentar filas na porta, telefones tocando sem parar e
uma presença on-line em rápido
crescimento, a família percebeu
que precisava de uma plataforma
de comunicações totalmente nova.
Para isso, eles procuraram a Avaya.
“Eu sempre brinco que o nosso
modelo de experiência do cliente
no antigo call center era ‘Carlo’s
Bakery, aguarde por favor”, ri Buddy Valastro. A Avaya ofereceu à
Carlo’s Bakery uma alternativa às
soluções fragmentadas, levando a
empresa a mudar de seis linhas telefônicas para uma infraestrutura
de ponta, que suporta aplicativos
críticos em uma base 24x7, incluindo a Plataforma IP Office™ (solução carro-chefe da Avaya para
empresas do midmarket) soluções
de wireless LAN e data network.
De acordo com Leo Minervini, CIO
da Carlo’s Bakery, “A Avaya pro-
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avaya.com/br
porcionou uma solução abrangente que atende todas as nossas
necessidades de negócios e nos
ajuda a trabalhar em conjunto de
forma mais eficiente, colaborar
com mais facilidade, e a reduzir os
custos através de uma melhor comunicação.”
Perfeita e Rentável
A Carlo’s Bakery implementou uma
rede Avaya ponta a ponta e de alta
velocidade em toda a organização. À medida que novas lojas são
construídas, adicionar esses locais
à rede e permitir uma completa capacidade de comunicação é uma
operação simples e de baixo custo.
A empresa está aproveitando a
rede Avaya em toda sua extensão,
utilizando o rápido e confiável Wi-Fi
para rodar inúmeros aplicativos, incluindo a gestão do controle de estoque baseada no iPad da Apple e
soluções para os Pontos de Venda.
“ Nas lojas da Carlo’s Bakery temos
filas na porta quase todos os dias
“, explica Minervini. “Então, implementamos um aplicativo para iPad
POS que permite receber pedidos
e pagamento dos clientes enquanto estão na fila. Somos capazes de
oferecer um melhor atendimento
ao cliente, aproveitando o Wi-Fi
disponível no local.”
A empresa planeja usar a rede
Wi-Fi para permitir aos clientes
encomendarem bolos na loja e se
conectarem através de vídeo com
um designer na fábrica em Lackawanna para discutir os detalhes
do projeto. O objetivo é facilitar ao
máximo a experiência de compra
dos clientes.
“A Avaya está conosco
e nos oferece suporte
em cada passo do
caminho durante este
período de dramático
crescimento. Não
tem nada mais do
que crescimento
no horizonte para a
Carlo’s Bakery, e não
podíamos ter escolhido
um melhor parceiro de
colaboração.”
“Para mim, a coisa
mais importante
da tecnologia é
a simplicidade”,
acrescenta.
“A Avaya simplifica.”
Master Baker Bartolo
“Buddy”
Valastro, Jr., Carlo’s Bakery
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avaya.com/br
Uma nova era nas
comunicações
empresariais
O Avaya IP Office ™ foi implementado em todas as seis lojas da
Carlo’s Bakery, suportando 98 terminais de comunicação e proporcionando um sistema de correio
de voz centralizado. Esta solução
para o midmarket oferece recursos
de colaboração e comunicações
unificadas em tempo real para as
empresas, escalando até 2.000
colaboradores.
A capacidade de expansão foi uma
questão importante para a Carlo’s
Bakery. Até o final de 2015, a empresa espera ter 15 lojas, todas integradas à plataforma IP Office™
de forma perfeita e sem a necessidade de atualizações importantes
na infraestrutura central Avaya.
O IP Office™ Contact Center da
Avaya está aumentando a produtividade dos colaboradores e melhorando a experiência do cliente.
O contact center da Carlo’s Bakery
tem um atendimento automático
com 40 canais no site principal, 15
agentes de call center e dois supervisores.
“Entre as ligações para informações, acompanhamentos de entregas nacionais e sobre nossas aulas
de panificação, recebemos uma
quantidade fenomenal de telefonemas”, diz Minervini. “O Contact
Center tem feito uma enorme dife-
rença. Melhoramos de forma significativa o atendimento ao cliente,
reduzindo o tempo de espera e
roteando de forma mais precisa as
chamadas que entram.”
O IP Office™ Contact Center analytics ajuda a identificar os principais
padrões de tráfego de chamadas e
apontar os períodos de pico, permitindo à equipe de TI da Carlo’s
Bakery gerenciar melhor o número
de pessoas contratadas e as horas
de trabalho para atender o contact center de forma mais eficaz. O
contact center também se integra
com o Salesforce.com, proporcionando aos agentes toda as informações relevante sobre os clientes
e fornecedores logo no início da
chamada, melhorando a experiência de quem entra em contato.
Na estrada
Apresentações, palestras e eventos mantêm Buddy na estrada por
bastante tempo, tornando a mobilidade uma prioridade na solução
de comunicações da Carlo’s Bakery. O Avaya Flare® Experience,
aplicativo de colaboração all-in-one, é fácil de usar em iPads ou dispositivos Windows e permite aos
colaboradores da Carlo’s Bakery
utilizarem seus tablets como principais dispositivos de comunicação, sem importar onde estejam.
Eles podem se conectar via Wi-Fi
e ter acesso a todos os aplicativos
dos seus desktops - telefonemas,
chats de vídeo, mensagens instantâneas e até mesmo o aplicativo de
geo-presença da Avaya.
“Nossos caminhões de entrega já foram equipados com serviço de celular
para suportar o uso do Saleforce.com, por isso faz sentido seguir adiante
com este sistema e implementar os aplicativos de geo-presença da Avaya”,
diz Minervini. “Isso nos permite monitorar e comunicar com todos os caminhões de entrega da Carlo’s Bakery em tempo real, proporcionando aos
nossos distribuidores maior controle e visibilidade.”
Fora dos Estados Unidos, a Carlo’s Bakery se beneficia do Avaya Flare®
Experience através da redução significativa de tarifas de roaming. Por exemplo, em visita recente do Buddy à Europa, ele conseguiu se conectar via
Wi-Fi com a rede Avaya e, usando o Avaya Flare® Experience em seus dispositivos iPad e iPhone, entrou em contato com o escritório de Nova Jersey,
sem a necessidade de acessar à rede celular local.
“O Buddy pode estar em qualquer parte do mundo, em qualquer dia”, diz
Adam Bourcier, diretor de Relações Públicas da Carlo’s Bakery. “Eu estou na
estrada com o Buddy o tempo todo e posso dizer que o Avaya Flare® Experience nos permite fazer o nosso trabalho em qualquer lugar do mundo.”
Aumento do Face Time
Sobre a Avaya
A Avaya, fornecedora
global de colaboração
de negócios e soluções
de comunicações é líder
mundial em soluções
para Contact Center. Seu
portfólio oferece soluções
completa de comunicações
unificadas, contact
centers, redes e serviços
relacionados para empresas
de todos os portes, em
todo o mundo. Para mais
informações, acesse:
www.avaya.com/br.
A próxima implementação na rede Avaya da Carlo’s Bakery será o Avaya
Scopia® XT Video Conferencing. Esta completa solução de videocolaboração HD permitirá ao Buddy fazer reuniões face to face com qualquer colaborador em qualquer uma das filiais da Carlo’s Bakery. A solução também reduzirá as viagens do Buddy, porque ele pode substituir
algumas reuniões presenciais, como as com os executivos da TLC, por
videoconferências.
“A Avaya está conosco e nos oferece suporte em cada passo do caminho
durante este período de dramático crescimento. Não tem nada mais do
que crescimento no horizonte para a Carlo’s Bakery, e não podíamos ter
escolhido um melhor parceiro de colaboração.”
Master Baker Bartolo “Buddy” Valastro, Jr., Carlo’s Bakery
Além disso, o Buddy ou qualquer pessoa na equipe de design poderá
usar a solução de vídeo Scopia para consultas sobre bolos personalizados. A solução de vídeo não só permitirá uma reunião ao vivo para a
consulta inicial, mas sua nítida capacidade de compartilhamento de conteúdo também permitirá a análise do projeto, onde esboços e modelos
podem ser compartilhados.
“A Avaya está conosco e nos oferece suporte em cada passo do caminho
durante este período de dramático crescimento. Não tem nada mais do
que crescimento no horizonte para a Carlo’s Bakery, e não podíamos ter
escolhido um melhor parceiro de colaboração.”
“Para mim, a coisa mais importante da tecnologia é a simplicidade”,
acrescenta.
“A Avaya simplifica.”
– Master Baker Bartolo “Buddy” Valastro, Jr., Carlo’s Bakery
Soluções:
• IP Office™ Platform
• Ethernet Routing Switch 4000 Series
• Wireless LAN 8100 Series
• Avaya Flare® Experience
• Avaya one-X® Clients para Comunicações Unificadas
SOBRE A CARLO’S BAKERY
A Carlo’s Bakery é uma renomada empresa familiar que produz bolos de
casamento, bolos especiais e produtos de panificação de alta qualidade.
Com sede em Hoboken, New Jersey, a Carlo’s Bakery foi originalmente
inaugurada em 1910. O Bartolo “Buddy” Valastro, Jr. e a equipe da Carlo’s
Bakery fazem parte da quarta geração de padeiros e decoradores desta
família e protagonizam o reality show da TLC, “Cake Boss”.
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