Stella Kochen Susskind ministra palestra em conferência

Stella Kochen Susskind ministra palestra em
conferência internacional de “cliente secreto”
 Executiva brasileira pioneira no Brasil em avaliação do atendimento ao
consumidor por meio do cliente secreto, Stella Kochen Susskind ministrará
uma palestra na qual analisará o potencial e desafios da indústria de “mystery
shopping” na América Latina. A palestra integra a programação oficial da
Conferência Internacional da Mystery Shopping Providers Association North
America, que será realizada em Chicago (Estados Unidos), de 21 a 23 de
setembro.
 Eleita a primeira presidente da divisão latino-americana da Mystery Shopper
Providers Association, Stella é também presidente da Shopper Experience e
idealizadora de projetos inéditos na América Latina de inclusão profissional de
pessoas com deficiência e idosos na indústria de pesquisa com “cliente secreto”.
A executiva – que fará a palestra no dia 21 de setembro, às 13 horas – vai usar
o Twitter para mandar informações sobre a conferência em tempo real.
São Paulo, 20 de setembro de 2010 – O potencial e os desafios da indústria de
mystery shopping na América Latina são destaques da palestra da executiva
brasileira Stella Kochen Susskind na Conferência Internacional da Mystery Shopping
Providers Association Noth America, em Chicago, Estados Unidos. Pioneira no
Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio de pesquisas
conduzidas por clientes secretos, a executiva preside, desde 2009, a divisão latinoamericana da Mystery Shopping Providers Association e tem acompanhado de perto
a expansão desse mercado, sobretudo no Brasil com a inclusão das classes C e D
no consumo nacional. Principal evento mundial do segmento, a conferência reunirá
– de 21 a 23 de setembro – profissionais de 350 de empresas de diversos países
em torno da troca de experiências e das inovações do setor.
Criado nos Estados Unidos na década de 1920 pelo segmento financeiro, o conceito
de pesquisa com cliente secreto enfrenta, na América Latina, o desafio da qualidade
e qualificação dos profissionais. “Temos o compromisso social de garantir a
qualidade dos serviços prestados pelas empresas de mystery shopping, pois muitos
dos contratantes da indústria utilizam os resultados como parâmetro para
remuneração variável de funcionários. Ou seja, se a pesquisa não for conduzida de
maneira profissional e isenta, o impacto para o negócio será extremamente
negativo”, alerta a executiva, acrescentando que em especial no Brasil há diversas
empresas não especializadas que atuam no setor. Diante dessa busca por
excelência na qualidade, Stella defende a criação de um código de ética que norteie
as atividades de empresas prestadoras de serviço de mystery shopping e dos
próprios clientes secretos.
A edição 2010 da conferência acontece no momento em que a indústria de mystery
shopping repensa o modelo de negócio e os possíveis impactos no setor das novas
tecnologias. Embora sejam as empresas dos Estados Unidos as responsáveis por
ditar tendências, é o Brasil que está na vanguarda da indústria. Atenta a conceitos
como consumo consciente e inclusivo, a empresa brasileira Shopper Experience –
presidida por Stella Kochen Susskind – criou dois projetos de inclusão profissionais
para capacitar pessoas com deficiência e maiores de 60 anos a atuar como cliente
secreto. “É inegável que há uma tendência global de aprimoramento do atendimento
ao consumidor. No entanto, essa demanda requer uma análise criteriosa sobre as
características da nova cultura de consumo. Com esse desafio no horizonte, criamos
dois projetos que reproduzem em um microcosmo o consumo brasileiro, oferecendo
subsídios para entendermos as demandas específicas de atendimento. Ao capacitar
maiores de 60 anos e pessoas com deficiência para atuar como cliente secreto não
apenas criamos uma opção de inclusão profissional, como desenvolvemos uma
ferramenta para entender o consumidor brasileiro do século 21”, detalha Stella,
acrescentando que clientes do mercado financeiro e do varejo são os principais
contratantes de pesquisas com esse foco.
Entusiasta das redes sociais, Stella Kochen Susskind promete “postar” no Twitter
(@stellasusskind) e no Facebook (Stella Kochen Susskind), em tempo real, as
principais novidades, tendências e debates da Conferência Internacional da Mystery
Shopping Providers Association North America (MSPA). A Shopper Experience
disponibilizará, gratuitamente, uma newsletter especial sobre o evento que pode ser
solicitada pelo e-mail [email protected]
Shopper Experience
Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience,
Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company. A empresa – que busca
trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas –
estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na
formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos
gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da
Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e
dos clientes.
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