- Shopper Experience

DIA MUNDIAL DA TERCEIRA IDADE
Por que as empresas não enxergam o
potencial de consumo da terceira idade?
* Stella Kochen Susskind
Não estou convencida que empresários e gestores brasileiros estejam atentos ao
consumo inclusivo, especialmente o dos consumidores com mais de 60 anos. Aliás,
recebo diariamente relatos – pessoas que atuam como clientes secretos –, que
comprovam o imenso despreparo e a falta de investimento no atendimento aos
clientes idosos. Em muitos segmentos do varejo, a terceira idade é tratada como um
“consumidor invisível”; comportamento que na minha percepção carece de lógica
matemática. Há evidências demográficas que comprovam que o rápido processo de
envelhecimento da população brasileira tem servido de alerta para novas demandas
socioeconômicas a serem enfrentadas nos próximos 20 anos, quando os idosos
serão 26% da população. A conclusão óbvia é que há um potencial significativo para
a mudança de cultura em serviços e atendimento aos idosos.
As estatísticas são claras e mostram que o novo desafio do varejo é entender como
o atendimento é conduzido atualmente, as principais falhas e as oportunidades de
melhoria. Ao entender os anseios do cliente da terceira idade, o empresário pode
reduzir as perdas nas vendas do presente, além de antecipar produtos e serviços
que podem potencializar o desempenho no futuro. E por que investir nesse
atendimento? De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE),
o contingente de pessoas com mais de 60 anos ultrapassa 21 milhões (PNAD 2008)
– número que supera a população da terceira idade em países como França,
Inglaterra e Itália. No Brasil, os maiores de 75 anos já são 5,5 milhões. De 1998 a
2008, a proporção de idosos na população nacional aumentou de 8,8% para 11,1%,
sendo que o número de paulistanos com mais de 60 anos subiu 35%, chegando a
1,3 milhão. Em 2030, de acordo com dados Instituto de Pesquisa Econômica
Aplicada (IPEA) a população de idosos será maior que a de jovens (de 15 anos a 29
anos) – 26% conta 23,4% respectivamente. De modo geral, a cada quatro pessoas,
uma terá mais que 65 anos.
Esses números podem ser traduzidos por uma frase simples: “enorme potencial de
vendas”. Ao compararmos a taxa de atividade profissional das mulheres idosas
brasileiras com a de países europeus, por exemplo, vemos que Brasil, México e
Argentina se destacam com uma taxa em torno de 20%. No Estado de São Paulo,
dados atestam que 63% dos idosos viajam, no mínimo, uma vez por ano. Com esse
potencial de negócio impulsionado pelo aumento da população com mais de 60
anos não há explicação lógica para não investir no atendimento adequado e na
criação de produtos dedicados a essa faixa etária.
No contexto do consumo inclusivo, a Shopper Experience – empresa a qual presido
e que é especializada na avaliação do atendimento ao consumidor de diversos
segmentos do varejo e de serviços financeiros por meio do cliente secreto – criou o
projeto Peritos da terceira idade. Com a iniciativa, a empresa recruta maiores de 60
anos de todo o Brasil interessados em atuar como profissionais em testar o
atendimento prestado aos consumidores sêniores. O Peritos da terceira idade surgiu
da análise de atendimento de clientes secretos idosos – profissionais liberais,
aposentados e donas de casa que integram a equipe de pesquisadores sêniores.
Hoje, 3% da base de pesquisadores da Shopper Experience são da terceira idade.
Começamos a observar que nos relatos de atendimento desses pesquisadores
palavras como invisível e descaso se repetem, ou seja, o atendimento ao idoso está
sendo negligente e desrespeitoso. A partir daí, decidi seguir o meu próprio conselho:
investir em um projeto que possa dar origem a um levantamento criterioso e amplo;
que possa mostrar aos empresários o dano financeiro e social causado por um
atendimento equivocado.
Toda a equipe da Shopper Experience está plenamente ciente de que se trata de
um projeto ambicioso que tem por missão dar visibilidade à causa e criar um novo
padrão de atendimento: o do atendimento inclusivo. Além disso, queremos fomentar
o mercado de trabalho para os idosos. Estamos comprometidos em propagar o
consumo inclusivo – um modelo em constante evolução que acompanha a
transformação da sociedade e dos consumidores.
* Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do
“cliente secreto”, Stella Kochen Susskind preside a Shopper Experience,
empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo. Contando com
uma equipe expert no assunto e com o know-how de 20 anos gerindo
pesquisas com secret shopper e de satisfação, a empresa tem por ferramenta
uma rede formada por mais de 20 mil clientes secretos no Brasil e exterior –
equipe frequentemente treinada e renovada, que possui diferentes perfis e
hábitos de consumo. Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua
com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in
Company, e busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com
produtos e marcas.
MAIS INFORMAÇÕES: www.printeccomunicacao.com.br
Printec Comunicação Tel: (11) 5182-1806 // Fax: (11) 5183-2233
Betânia Lins [email protected]
Vanessa Giacometti de Godoy [email protected]